Comments 7
Тоже в свое время работал в тех. поддержке абонентов Ростелеком (бывш. Utel). Бывали случаи, когда абонент вместо обещанных 5 минут, ждал 40 (инженер решил покушать, а потом вовсе забыл про абонента)
Раздражало то, что пытались уменьшить з\п по всем причинам, каким возможно. Я помню, в тот месяц получил на 50% меньше из-за опозданий (буквально на 5-10 минут), чем человек, у которого абонент ждал 40 минут, но приходил вовремя. Абонентов у меня было больше и качество помощи тоже выше (очень приятно было слышать спасибо, и никаких «поставьте оценку оператору»(которая немного влияла на з/п) не нужно было, просто человеческое спасибо).
Раздражало то, что пытались уменьшить з\п по всем причинам, каким возможно. Я помню, в тот месяц получил на 50% меньше из-за опозданий (буквально на 5-10 минут), чем человек, у которого абонент ждал 40 минут, но приходил вовремя. Абонентов у меня было больше и качество помощи тоже выше (очень приятно было слышать спасибо, и никаких «поставьте оценку оператору»(которая немного влияла на з/п) не нужно было, просто человеческое спасибо).
Как то приходилось работать в подобной организации (там тоже бывают нужны программисты). Писал под них специфичный софт, сопровождал итп. Выдержал 4 года потом ушел. Основная проблема в том что руководство все время общается с продавцами на телефонах, все друг другом вечно недовольны. Отношения иногда начинают напоминать базарные. Постоянные тёрки, дрязги, мало денег. Текучка до 10 человек в неделю приходит уходит. Кто только не попадался. и вот после общения с этим базаром шеф приходит и пытается разговаривать с тобой как с продавцом который неделю отработал и может ещё неделю отсидит. Страдает нервная система, семья итп. Под конец не выдержал, сказал что про них думаю и ушел. Замену, кстати, они не смогли найти до сих пор, брали пару спецов но они сбегали через месяц видя всю эту кухню. Видимо моё терпение вешь редкая. Так что КЦ, в моём понимании, ничего хорошего из себя не представляет. Хочешь сберечь нервы, держись подальше. Возможно мне просто не повезло но что то подсказывает что так у многих. Да и как может согласовываться Картинка 2 в этом посте с картинкой 3.
Интересно, что в этом плане, можете Вы нам поведать. Какой климат был в Ваших КЦ? Нравилось ли Вам там работать?
Интересно, что в этом плане, можете Вы нам поведать. Какой климат был в Ваших КЦ? Нравилось ли Вам там работать?
В моем случае я ничего не высказывал, пошел на работу как обычно, но когда поднимался на площадку, передумал вообще работать тут, зашел к рук. смены, сказал увольняйте меня и пошел домой. Были звонки в духе «доработай 2 недели», «уволим по статье». В итоге уволили по статье, а я просто сменил трудовую книжку :)
Такое решение у меня было как раз из-за постоянного стресса:
1) на линии аварии, абоненты звонят, говорят что это мы в тех. поддержке им все сломали. Просишь их посмотреть, горит ли индикатор DSL, они говорят что огоньки горят, но как назло цвет и обозначение индикаторов они сказать не могут (не вижу, не хочу и т.д.)
2) места у нас не были закреплены за людьми, в начале дня приходилось искать свободное место (здание 4х этажное, но между этажами по два пролета лестничной площадки, получается как 8 этажей, ну бывш. здание АТС же), между этими 4 этажами приходилось бегать.
3) ладно, находим место. Обычно это место с грязной клавиатурой и сломанным стулом с двигающейся вверх/вниз платформой (невольно чувствуешь себя водителем саженного тазика), приходилось мыть руки в перерывы от этих соплей с клавиатуры.
4) начальству главное план, а вот то что единственные туалеты забиты и воды нет — это по-барабану. Туалеты были близко к началу площадки, и некоторые операторы прямо как в тюрьмах, сидели у параши, а там вонь была умопомрачительная (хорошо что это продолжалось всего неделю)
5) кстати, был лифт, но как назло постоянно не работал. Курилка на первом этаже, работать на 4 (как ранее писал, 8ой по сути). Да это проблемы курильщиков, но лифт и не курящим людям пригодился бы.
Также присутствовали глупо сделанные инструкции по устранению ошибок. Для Windows Vista и 7 они были одинаковы (скриншоты с 7), тем кто составлял их видимо неизвестно, что панель управления в плане сетевых настроек у этих двух ОС различается. Я то это понимал и говорил по памяти абонентам, а вот слушать других операторов, переходящих на крик, было забавно: «у вас виста и вы должны нажать на изменение параметров адаптера! Нет! на ИЗМЕНЕНИЕ ПАРАМЕТРОВ АДАПТЕРА! как вы это не видите, если оно есть!» и так по пять минут.
По опыту работы уже не пользовался предложенными схемами, а составлял свои, чтобы и абонентам было понятнее и укладываться в продолжительность разговора. На лицо был принцип начальства «склепаем, а оно как нибудь заработает».
Был локальный портал, по принципу книги предложений. Мою идею переместить курильщиков на первые два этажа и сменить инструкции отвергли, зато поставить еще один диван на 2 человек было хорошей идеей. Именно на этих диванах часто раскладывали свои конечности отдыхающие операторы-студенты и начинали травить друг другу байки на всю площадку (~50 мест). У меня действительно был случай, когда мне абонент сказал «кто у вас там гогычет?». Часто хотелось на них сорваться, но держался.
Замечу, что не все КЦ такие, и может в моем КЦ уже получше стало. Но факт фактом: нам говорили на приеме, что это самая легкая работа, не нужно таскать ящики как эти грязные грузчики и будем зарабатывать больше, чем они. Первое правда, второе не правда, забыли про насилование нервов, уж лучше бы грузчиком поработал.
Больше я никогда не пойду работать в КЦ, да уже не нуждаюсь в такой работе, чему рад.
Такое решение у меня было как раз из-за постоянного стресса:
1) на линии аварии, абоненты звонят, говорят что это мы в тех. поддержке им все сломали. Просишь их посмотреть, горит ли индикатор DSL, они говорят что огоньки горят, но как назло цвет и обозначение индикаторов они сказать не могут (не вижу, не хочу и т.д.)
2) места у нас не были закреплены за людьми, в начале дня приходилось искать свободное место (здание 4х этажное, но между этажами по два пролета лестничной площадки, получается как 8 этажей, ну бывш. здание АТС же), между этими 4 этажами приходилось бегать.
3) ладно, находим место. Обычно это место с грязной клавиатурой и сломанным стулом с двигающейся вверх/вниз платформой (невольно чувствуешь себя водителем саженного тазика), приходилось мыть руки в перерывы от этих соплей с клавиатуры.
4) начальству главное план, а вот то что единственные туалеты забиты и воды нет — это по-барабану. Туалеты были близко к началу площадки, и некоторые операторы прямо как в тюрьмах, сидели у параши, а там вонь была умопомрачительная (хорошо что это продолжалось всего неделю)
5) кстати, был лифт, но как назло постоянно не работал. Курилка на первом этаже, работать на 4 (как ранее писал, 8ой по сути). Да это проблемы курильщиков, но лифт и не курящим людям пригодился бы.
Также присутствовали глупо сделанные инструкции по устранению ошибок. Для Windows Vista и 7 они были одинаковы (скриншоты с 7), тем кто составлял их видимо неизвестно, что панель управления в плане сетевых настроек у этих двух ОС различается. Я то это понимал и говорил по памяти абонентам, а вот слушать других операторов, переходящих на крик, было забавно: «у вас виста и вы должны нажать на изменение параметров адаптера! Нет! на ИЗМЕНЕНИЕ ПАРАМЕТРОВ АДАПТЕРА! как вы это не видите, если оно есть!» и так по пять минут.
По опыту работы уже не пользовался предложенными схемами, а составлял свои, чтобы и абонентам было понятнее и укладываться в продолжительность разговора. На лицо был принцип начальства «склепаем, а оно как нибудь заработает».
Был локальный портал, по принципу книги предложений. Мою идею переместить курильщиков на первые два этажа и сменить инструкции отвергли, зато поставить еще один диван на 2 человек было хорошей идеей. Именно на этих диванах часто раскладывали свои конечности отдыхающие операторы-студенты и начинали травить друг другу байки на всю площадку (~50 мест). У меня действительно был случай, когда мне абонент сказал «кто у вас там гогычет?». Часто хотелось на них сорваться, но держался.
Замечу, что не все КЦ такие, и может в моем КЦ уже получше стало. Но факт фактом: нам говорили на приеме, что это самая легкая работа, не нужно таскать ящики как эти грязные грузчики и будем зарабатывать больше, чем они. Первое правда, второе не правда, забыли про насилование нервов, уж лучше бы грузчиком поработал.
Больше я никогда не пойду работать в КЦ, да уже не нуждаюсь в такой работе, чему рад.
Кстати одно из немногих достоинств нашего КЦ, это организация рабочего пространства, всегда чисто, есть комната отдыха со своим блэк джеком и шлюхами с телевизором, диванчиком и компами для выхода в интернет, кухня, туалеты на расстоянии от операторского зала и самое крутое это курилка на 4 этаже(как и у вас 4 этаж = 8), собственно на последнем и собственно на котором я работал. Плюс отличный коллектив вот и все плюсы работы.
Рассказывать о мозговыносящих диалогах можно наверно сутками, так как только за один день принималось около 100 сервисных звонков.Можно кстати написать отдельный пост на эту тему.Про алгоритмы устранения неполадок похожая ситуация, усугубленная тем что настройки от Windows 7 залили и на Vista и на Восьмерку. Наш абонент был в шоке, когда ему предлагалось нажать на кнопку «Пуск». И количество правок алгоритма за один месяц превышало допустимое количество, а идти надо по алгоритму или постучат по голове рублем.
Мне две недели доработать не предлагали, я слишком много знал лишней информации..)
В КЦ не вернусь на работу, но за этот опыт кому-то да надо сказать спасибо, теперь меня вывести из себя модет намного меньше вещей чем раньше.
Рассказывать о мозговыносящих диалогах можно наверно сутками, так как только за один день принималось около 100 сервисных звонков.Можно кстати написать отдельный пост на эту тему.Про алгоритмы устранения неполадок похожая ситуация, усугубленная тем что настройки от Windows 7 залили и на Vista и на Восьмерку. Наш абонент был в шоке, когда ему предлагалось нажать на кнопку «Пуск». И количество правок алгоритма за один месяц превышало допустимое количество, а идти надо по алгоритму или постучат по голове рублем.
Мне две недели доработать не предлагали, я слишком много знал лишней информации..)
В КЦ не вернусь на работу, но за этот опыт кому-то да надо сказать спасибо, теперь меня вывести из себя модет намного меньше вещей чем раньше.
Наверно, самым лучшим в нашем КЦ это был коллектив в котором я работал, молодые и не молодые люди из всех возможных сфер деятельности, которые могут встретится под одной крышей, даже большинство супервизоров были более или менее лояльны к операторам, с начальством как раз обстояло по другому, первоначально руководитель проекта у нас был человек, который хоть и строго, но все таки был с коллективом, был постоянно в процессе и взаимодействии с операторами. И как раз тогда когда мы достигли пика эффективности, нашего руководителя сняли и поставили кардинально противоположную особу по характеру и по руководительским умениям, и к операторам относился совсем как к говну по иному.
Что в следствии и сыграло огромную роль в постепенной смерти проекта, так как большинство операторов в массе своей поняли к чему все катится.
А картинки согласовываются с текстом больше, не смог найти грустных операторов)
Что в следствии и сыграло огромную роль в постепенной смерти проекта, так как большинство операторов в массе своей поняли к чему все катится.
А картинки согласовываются с текстом больше, не смог найти грустных операторов)
Sign up to leave a comment.
Колл-Центр от рождения до смерти