Так какой же у Clodo SLA?

    Все началось с того, что частые проблемы с хостингом виртуального сервера в Clodo, а именно в датацентре «KIAEHOUSE», стали напрягать. Но эта статья совсем не об этом. Я хочу рассказать, как мы пытались понять, есть у Clodo SLA или нет.

    Первое, что бросается в глаза – это упоминание о SLA в запросах в техподдержку:
    image

    Отлично, значит у нас есть SLA. Остается только узнать минимально гарантированный процент доступности сервиса. Ну и было бы неплохо знать про компенсацию, если условия будут нарушены.

    Где искать этот SLA? Очевидно его можно найти на сайте Clodo в районе договора оферты. Таковой есть тут: www.clodo.ru/oferta.pdf Остальные документы доступны на данной странице: www.clodo.ru/company/docs Конкретно ссылка на SLA тут: www.clodo.ru/sla.pdf

    Рекомендую до продолжения чтения данной статьи ознакомиться с приведенным выше договором оферты на предмет того, что там про SLA пишут. Чтобы все не вычитывать, можете сразу смотреть на пункт номер 8 в договоре оферты.

    Да, наверное, мы читали этот текст не очень внимательно. Но после первого прочтения у нас сложилось мнение, что у всех клиентов Clodo SLA 99,9%
    Мы написали в техподдержку вопрос, про компенсацию за простой, сославшись на указанный процент доступности сервиса в документе про SLA. И был получен следующий ответ (цитата):
    Добрый день!

    Прежде всего, позвольте мне от лица руководства принести извинения за доставленное неудобство!
    Мы приложили максимум усилий провели ряд профилактических мероприятий на сетевом оборудовании, чтобы избежать подобных казусов в будущем.
    Мы готовы обсуждать вопрос компенсации убытков в будущем, в том случае если будет заключён индивидуальный договор на полное административное сопровождение Вашего проекта.
    Благодарим Вас за сотрудничество и понимание!
    Желаем Вам приятной работы!

    При последующей переписке выяснилось, что «индивидуальный договор на полное административное сопровождение Вашего проекта» стоит 1800 рублей в месяц.
    Хорошо, видимо, мы как-то неправильно прочитали договор оферты и его приложения. Стали вчитываться внимательней.
    image
    ……
    Техподдержка недвусмысленно намекает, что SLA (и тем более компенсация) появляется, если заключен тот самый договор «администрирования и сопровождения проекта» за 1800 в месяц. И про это написано в приведенном документе.
    Но в тоже время в конце документа с SLA написано вот такое:


    И тут мы впали в ступор. На условия договора оферты мы согласились, когда регистрировали аккаунт. В выделенном рамкой фрагменте недвусмысленно написано, что «Соглашение об уровне предоставляемого сервиса» является как раз частью договора оферты, который нами принят.

    Некоторые могут сказать, что мы придираемся к формулировкам. Может быть, для юристов тут вообще все четко и ясно, а это мы, необразованные, читаем так, как нам хочется? Вопрос остается открытым. Как бы вы трактовали написанное?

    Ну хорошо, допустим, в Clodo просто накосячили с формулировками (или сознательно так «засветили» эти 99,9% для привлечения новых клиентов) или мы даже готовы допустить, что все написано четко и грамотно и эти самые 99,9% будут исключительно для тех, кто заключил дополнительный договор за 1800 в месяц.

    Тогда прошу вас еще раз взглянуть на первый скриншот запросов в техническую поддержку. Там четко написано, что у нас «Тип SLA: Стандартная». Тогда мы решили узнать, что же это такое. Вот общение с технической поддержкой:

    Мы:
    Очень простой вопрос.
    В тикет-системе написано «Тип SLA: Стандартная» — что входит в эту SLA? Где документ, в котором указаны условия?

    Ответ Clodo:
    Всё, что входит в пакет «Тип SLA: Стандартная», указано в договоре-оферты и приложениях к нему. Документы размещены на нашем сайте www.clodo.ru/company/docs

    Мы:
    Там таких слов, увы, нет.
    А вот в договоре написано
    8.
    Приложения
    8.1 Приложение No 1. Технические стандарты предоставления услуг
    8.2 Приложение No 2. Регламент пользования услугами Оператора
    8.3 Приложение No 3. Соглашение об уровне предоставляемого сервиса
    Где оно, дайте прямую ссылку ?

    Ответ Clodo:
    Соглашение об уровне предоставляемого сервиса обсуждается и подписывается при заключении индивидуального договора на полное администрирование Вашего сервера, поэтому для стандартного договора это приложение убрано.

    В принципе мы уже давно поняли, что о компенсации в соответствии с неким «несуществующим» SLA можно уже не думать. Но остался очень простой вопрос. Несколько часов в течение месяца из-за нескольких аварий (не DDOS, а именно проблем самого Clodo) сервер был недоступен. Может быть тогда можно попросить возращение средств за тот промежуток времени, пока услуга не оказывалась? На что был получен самый интересный ответ:
    Денежные средства внесённые в качестве предоплаты не могут быть пересчитаны или частично возвращены на счёт Вашего аккаунта, так как все выделенные ресурсы для Ваших серверов зарезервированы за ними до конца предоплаченного периода, независимо от того, доступен Ваш ресурс по сети или нет.

    Другими словами это означает, что даже если виртуалка будет недоступна весь предоплаченный месяц (или год) то деньги вам не вернут!
    На всякий случай мы уточнили следующее:

    Мы:
    Ваши ответы можно считать официальными? Т.е. на форуме опубликовать, сразу в суд, например, т.к. закон о связи в плане не оказанных услуг с вами не согласен.
    — тут еще мы отправили анекдот, чтобы разрядить обстановку — (удален, чтобы не загромождать статью)

    От Clodo ответа не поступило.
    Мы:
    Позиция, которую, вы выразили в переписке, является официальной?
    Т.е. договориться не получилось?

    Clodo:
    Да, решение окончательное.


    Не хочу, чтобы этот пост выглядел, как поток негатива на Clodo. Стоит заметить, что виртуалка в датацентре Оверсан-Меркурий живет и здравствует. Там проблем нет.

    Так же не исключено, что сотрудники службы технической поддержки дали нам не совсем правильные ответы…

    Но для нас остались открытыми вопросы:

    • Документ про SLA сознательно можно двояко трактовать?
    • Что же такое «Тип SLA: Стандартная»?
    • И если у нас вообще нет никакого SLA, то неужели Clodo действительно вправе не выплачивать «компенсацию» за простой в размере абонентской платы, пропорционально пересчитанной за промежуток простоя?


    Приложения:
    Т.к. файлы, ссылки на которые даны в статье на сайте Clodo могут резко измениться, то привожу их текущий вариант тут.
    Договор оферты
    SLA
    Сначала на сайте Clodo было так:


    Потом текст изменился:
    SLA 99,9%
    Мы готовы заключить договор и предоставить требуемые для вашего проекта гарантии доступности. Наши инженеры готовы разработать специально для вас High Availability-решение с заданными вами характеристиками отказоустойчивости.

    А потом баннер и вовсе исчез.
    Share post

    Similar posts

    Comments 22

      +21
      Неужели кто-то всё ещё пользуется услугами Clodo? Я уже давным давно понял, что это выйдет себе дороже.
        +1
        у меня до сих пор там виртуалка оплаченная на год ))) даж не знаю жива ли она, я то себе давно прикупил сервер и в дц поставил :)
        +7
        Ооо, Клодо… Уже проходили. Сначала было неплохо, а потом — как у всех. Года полтора как от них целиком съехали.
          +6
          После появления DigitalOcean смысл существования Clodo мне стал неясен.
            +3
            CPU в VPS клодо даёт больше, но учитывая не сколько цена, а их аптайм, смысла пользоватся клодо действительно нет.
            +2
            А может кто-нибудь объяснить, что вообще даёт SLA клиентам? Или это просто способ над ними поиздеваться? В тех нескольких SLA, что попадались мне, было прописано нечто вроде: мы клятвенно гарантируем доступность сервиса на таком-то уровне, а нарушение клятвы обязуемся компенсировать в размере не более абонентской платы (кое-где вообще не более четверти абонентской платы) за каждый полный месяц простоя. Между строк читается: реальные потери от простоя нас не волнуют; организуйте сами свой сервис так, чтобы не иметь потерь больших, чем в этом самом SLA прописано. Интересно, есть ли те, кому удалось по SLA компенсировать потери от недоступности сервиса хотя бы наполовину? Может кто-нибудь историю такую рассказать? Конкретный сервис не принципиален.
              +3
              Да, опыт такой есть. Без проблем два раза компенсировали с такой вот фразой:
              В рамках используемого вами тарифного плана SLA допустимое время простоя составляет 22 минуты. Общее время простоя составило 5 часов 18 минут. В соответствии с п.6.2. дополнения об Услугах хостинга… к Договору №NNNN от 18-Jun-2012 г. мы компенсируем 5% от абонентской платы за каждые 30 минут превышения указанных показателей. Итого, в качестве компенсации мы зачислили на ваш счет в текущем месяце NNN рублей.

              Это не в Clodo.
                +3
                У меня на работе, TrueVDS за простой сервера по их вине, накинул месяц «оплаты» этого сервера. Учитывая что мы как-то это и не просили.
                0
                SLA это Service Level Agreement (Соглашение об уровне сервиса). Вы говорите о Фоме, а они про Ерёму.
                  0
                  Это я прокомментировал картинку
                  image
                  +2
                  Эх, тёплые, ламповые времена с Clodo…
                    0
                    Больше года назад узнал от техподдержки аналогичную информацию и съехал в Селектел. Поздновато вы спохватились: даже при небольшом простое в первый раз лучше уточнить про компенсацию и принцип отработки и разрешения подобных случаев.
                      +4
                      После данной переписки я забыл что такое клодо и аптайм 25-27дней из 31.
                      2013-06-23 15:29:25 Я пишу:
                      Почему сервер 2 дня не работает?? Он включен. А пинги не идут.

                      2013-06-23 15:38:28 Служба поддержки (Александр Николаичев) пишет:
                      Здравствуйте.
                      Уточните, пожалуйста, Вы пробовали перезагружать сервер?

                      2013-06-23 15:38:40 Я пишу:
                      Точнее сервер упал после ваших технических работ 21 июня и так и не поднялся

                      2013-06-23 15:39:19 Я пишу:
                      Нет, ничего не трогал. Так как потом всю вину сбросите на меня как в прошлый раз.

                      2013-06-23 15:59:02 Я пишу:
                      Вы решаете вопрос или нет?

                      2013-06-23 16:02:41 Служба поддержки (Александр Николаичев) пишет:
                      Перезагрузите сервер. После этого он снова станет доступен.

                      2013-06-23 16:09:35 Я пишу:
                      И это все что вы смогли сделать за пол часа? Посоветовать перезагрузить?
                      Я сейчас каждый раз после ваших ремонтных работ должен мониторить свои сервисы сам? Разве это не ваша задача?

                      2013-06-23 16:22:33 Служба поддержки (Александр Николаичев) пишет:
                      Мы отвечаем только за работоспособность самого сервера. Обеспечение доступности сервисов, которые расположены на сервере, является задачей владельца этого сервера.
                      Мы можем подключить Ваш сервер к нашей системе мониторинга, но это производится только в рамках расширенной техподдержки.

                      2013-06-23 16:26:11 Я пишу:
                      И вы хотите сказать что недоступность сервера это моя проблема??
                      Напоминаю, 21го на почту пришло письмо с темой «технические работы» и просьбой не перезагружать сервера.
                      23го я замечаю что мой сервер с 21го недоступен.

                      Это оказывается я во всем виноват?

                      2013-06-23 16:34:21 Служба поддержки (Александр Николаичев) пишет:
                      В данном случае сервер был недоступен по причине с нашей стороны. Перезагрузка сервера была решением этой проблемы.

                      2013-06-23 16:36:35 Я пишу:
                      Так какого хрена вы не сделали перезагрузку 2 дня назад??
                      Вы понимаете что из-за вас я потерял прибыль и получил массу отрицательных отзывов своего сервиса?

                      2013-06-23 16:38:42 Служба поддержки (Александр Николаичев) пишет:
                      Как я сказал ранее, мы осуществляем мониторинг доступности каждого отдельного сервера только в рамках расширенной техподдержки.
                        +1
                        Никак не оправдываю Clodo, но есть же куча бесплатных мониторинговых сервисов с уведомлением в почту, а за скромную абонплату — так и на смс и как угодно…
                          0
                          За совет конечно спасибо, использую пинг-админ. Да и яндекс метрика не плохо уведомляет. Но в этом случае на пинг-админе баланс закончился, а почту не читал так как был в лесу несколько дней.
                          Суть не в этом, а в том, что они сами признают «Хотите исправить наши проблемы, платите нам больше».
                          Ни один хостер так не поступает. И следить за их сетью я не обязан.
                          Взял впску у хетзнера, в 3 раза дешевле, в 2 раза больше ресурсов. Проблем за полтора месяца 0.

                          Своих серверов у меня порядка 10ти на которые не проблемно повесить сайт, но хотелось иметь 100%й атайм и расширяемые ресурсы в зависимости от нагрузок. Клодо изначально подходит под эти требования, но сейчас… и врагу не посоветую. За пол года использования даунтайм составил чуть-ли не 7-8 дней. Даже обычный хостинг работает в разы лучше.
                        +4
                        Больше, чем уверен, что «Тип SLA: стандартная» взялось из начальной конфигурации хелпдеска.
                          0
                          У clodo с vps были постоянные проблемы, раз в месяц постоянно падала виртуалка, в ТП писать во время проблемы бесполезно. Однако AWS и Digitalocean аптайм как-то обеспечивают, а у клодо только проблемы, ну и завышенные цены…
                            +6
                            Очень жаль наблюдать за тем, как вроде бы удобный сервис умирает.
                            Раньше пользовался всеми услугами без каких либо проблем. Поддержка отвечала оперативно. Но что происходит сейчас, это просто ужас. Сервера просто так перестают работать, при запросе в поддержку вопрос решается несколько суток, это огромные простои. Причем складывается ощущение, что там сидят школьники. Я говорю им: «сервер не работает, не пингуется, из панели не перезагружается», и они мне в ответ: «Перезагрузите сервер».

                            В общем ужас и жаль… Надеюсь этот топик прочитает их руководство и начнет как-то решать проблемы.
                              +2
                              Это называется венчурные инвестиции. Сначала идет большой поток вливаний, но долг платежом красен и когда кончается бабло начинается экономия. Закрылся оверсан, ухудшилось качество работы клодо, сказалось на качестве железа хецнер. Мне кажется, такая же судьба ждет DO когда кончатся инвестиции.
                              Я когда выбираю себе поставщика услуг, всегда выбираю малоприметных ребят — середнячков рынка, которые живут по средствам. Стратегия пока работает.
                                0
                                Что за DO?
                                  +2
                                  DigitalOcean. Что-то типа Clodo, только работают по всему миру, и вроде пока-что хорошо работают.
                              +2
                              Жаль такое слышать про Clodo, но это факт. Тоже держим у них 5 облачных. Нагиос раз в сутки обязательно ругнётся на одну из машин, что мол она недоступна по сети. Но аптайм держится, не перезагружается. Хотя летом очень часто перезагружались самим Clodo.

                              Only users with full accounts can post comments. Log in, please.