Comments 54
Всегда можно совмещать своего админа и удаленного, нанимая консультантов для решения сложных задач, с последующим обучением штатных специалистов тому, как внедренные решения сопровождать.
В зависимости от размера компании, бывает еще такое, что штатные специалисты все настроили, и им больше нечего делать. Они либо расслабляются, что временами приводит к огромным косякам, либо начинают подрабатывать на стороне, что я считаю намного лучшим вариантом, главное чтобы подработки не приводили к ухудшению качества работы в основной компании.
Слишком сильно загружать специалистов тоже нельзя, это приведет к выгоранию и ошибкам от усталости. Часто такое встречается в аутсорсинговых компаниях.
Ну и конечно нужно избегать постановки специалистам непрофильных задач, это сильно убивает интерес к работе или приводит к увольнению.
В зависимости от размера компании, бывает еще такое, что штатные специалисты все настроили, и им больше нечего делать. Они либо расслабляются, что временами приводит к огромным косякам, либо начинают подрабатывать на стороне, что я считаю намного лучшим вариантом, главное чтобы подработки не приводили к ухудшению качества работы в основной компании.
Слишком сильно загружать специалистов тоже нельзя, это приведет к выгоранию и ошибкам от усталости. Часто такое встречается в аутсорсинговых компаниях.
Ну и конечно нужно избегать постановки специалистам непрофильных задач, это сильно убивает интерес к работе или приводит к увольнению.
Еще один важный момент — можно найти консультантов с почасовой оплатой, если свои специалисты будут полностью введены в курс дела, то тогда стоимость работ будет предсказуемой. Тут важна психология, иногда штатные специалисты в с силу различных причин не хотят работать с консультантами. Это должен решать управленец.
В зависимости от размера компании, бывает еще такое, что штатные специалисты все настроили, и им больше нечего делать. Они либо расслабляются, что временами приводит к огромным косякам, либо начинают подрабатывать на стороне, что я считаю намного лучшим вариантом, главное чтобы подработки не приводили к ухудшению качества работы в основной компании.
А еще когда админы «всё сделали» их увольняют. Отсюда столько баек о том, что админ что то должен делать не до конца что бы это ломалось, но не очень часто.
3. Непонятный для клиента состав услуг
…
я описывал свое видение в комментариях к статье по ссылке выше.
Ни статьи, ни ссылки.
Интересно.
Однажды я пытался объяснить одному такому аутсорсеру, что имеет смысл рекламировать надежную формулу «штатник + аутсорс», а не «аутсорс вместо штатника».
Зависит от размера клиента, конечно. Все хотят больших клиентов, но маленьких больше :)
Однажды я пытался объяснить одному такому аутсорсеру, что имеет смысл рекламировать надежную формулу «штатник + аутсорс», а не «аутсорс вместо штатника».
Зависит от размера клиента, конечно. Все хотят больших клиентов, но маленьких больше :)
Вы правы, но, к сожалению, формула «штатник + аутсорс» также не универсальна и имеет свою зону применимости.
К примеру, если поддержкой пользователей занимается штатный специалист, то он не ведет учета заявок пользователей и, как следствие, часть информации о проблемах в инфраструктуре ускользает из вида аутсорсера. Ну и плюс такой формат взаимодействия зачастую приводит к уменьшении бюджета на штатного специалиста, что отражается и на его компетенции.
К примеру, если поддержкой пользователей занимается штатный специалист, то он не ведет учета заявок пользователей и, как следствие, часть информации о проблемах в инфраструктуре ускользает из вида аутсорсера. Ну и плюс такой формат взаимодействия зачастую приводит к уменьшении бюджета на штатного специалиста, что отражается и на его компетенции.
UFO just landed and posted this here
На картинке штатные админы
UFO just landed and posted this here
тогда как окладнику лишний раз даже письма не пишут
Иногда пишут по мелочам, а при выставлении счёта пытаются отмазаться.
В случае штатных специалистов все зависит от мотивации конкретного админа. Я встречал ребят, у которых и пользователи были воспитаны и задачи выполнялись во время.
Сейчас, конечно, некоторые аутсорсеры выделяются на общем уровне некомпетентности и безалаберности штатных админов, но, надеюсь, что уровень образования админов со временем будет расти.
Сейчас, конечно, некоторые аутсорсеры выделяются на общем уровне некомпетентности и безалаберности штатных админов, но, надеюсь, что уровень образования админов со временем будет расти.
UFO just landed and posted this here
Вы совершенно правы. Все дело в том, что у каждого человека — своя собственная мотивация к работе и изменить ее невозможно. То, что вы подразумеваете под мотивацией и демотиваций правильнее называть «управленческим воздействием». Дак вот, задача любого руководителя изначально набирать специалистов с нужной внутренней мотивацией и после этого оказывать на эту мотивацию правильное управленческое воздействие, добиваясь нужного результата.
Т.е, к примеру, если у человека мотивация на деньги, то нужно на него воздействовать деньгами. Если у человека мотивация на развитие, то нужно давать ему развитие. Если человек хочет спокойной и размеренной работы, то нужно ставить ему такие задачи, которые позволят ему работать спокойно и размеренно. Задача руководителя не пытаться устранить слабые стороны своих подчиненных, а поддерживать сильные и находить им применение.
Но иногда у специалиста внутренняя мотивация настолько сильна, что он несмотря на все преграды, добивается поставленных им самим целей. На хабре были статьи про то, как рядовой специалист техподдержки внедрял сервис-деск в рамках территориально-распределенной гос. организации.
Т.е, к примеру, если у человека мотивация на деньги, то нужно на него воздействовать деньгами. Если у человека мотивация на развитие, то нужно давать ему развитие. Если человек хочет спокойной и размеренной работы, то нужно ставить ему такие задачи, которые позволят ему работать спокойно и размеренно. Задача руководителя не пытаться устранить слабые стороны своих подчиненных, а поддерживать сильные и находить им применение.
Но иногда у специалиста внутренняя мотивация настолько сильна, что он несмотря на все преграды, добивается поставленных им самим целей. На хабре были статьи про то, как рядовой специалист техподдержки внедрял сервис-деск в рамках территориально-распределенной гос. организации.
В нормальной ситуации аутсорсер получает деньги не за «объем работ», а за то что бы не было простоев в описанных в договоре ИТ сервисах. Остальное вторично.
Да, все верно. Но отсутствие простоев в ИТ-сервисах накладывает определенные обязательства как на аутсорсера, так и на клиента.
Верно. Я как «нештатный» сотрудник, часто сталкиваюсь с нежеланием тратиться, даже на самые необходимые вещи. О чем говорить, если в некоторых организациях приходится объяснять, для чего нужны бесперебойки на машину, именуемую сервером :( А уж машину, с необходимым кол-вом винтов под бекапы не предоставил вообще никто.
Именно по этой причине аутсорсер должен еще на эта предпродажной подготовки обсуждать с клиентом все аспекты достижения требуемых результатов.
Чаще всего к админам на стороне обращаются тогда, когда всё плохо, или когда вот-вот станет плохо.
А до этого в таких компаниях настраивал всё либо знакомый, либо кто-то из персонала, кто постиг переустановку винды (без сохранения данных).
И когда зовут аутсорсера, ему будут обещать что угодно, лишь бы исправил ситуацию.
А до этого в таких компаниях настраивал всё либо знакомый, либо кто-то из персонала, кто постиг переустановку винды (без сохранения данных).
И когда зовут аутсорсера, ему будут обещать что угодно, лишь бы исправил ситуацию.
UFO just landed and posted this here
из опыта
Аутсорс от 3000 руб/мес
договор + приложение
в договоре описано количество срочных выездов и не срочных выездов на объект — основной пункт по которому оценивается стоимость
в приложении общее описание услуг как пакет.
приложение №2 доп услуги, платные
Так же прикладывается рекомендация по реорганизации внутренней инфраструктуры для уменьшения этих «срочных выездов для перезагрузки свитча»
Так же составляется список основных задач для бизнеса, всё остальное — внештатные ситуации.
1) формируем удовлетворительную инфраструктуру для обслуживания (возможно за деньги, но нужно объяснять за что человек платит)
2) описываем «внештатные» ситуации
3) анкета с ключевыми лицами для решения вопросов
4) первый месяц «живем» у пользователя, потом 2-3 профилактических выезда в месяц. Звонок раз в неделю
5) оставленный журнал выездов и обращений на ресепшне. В который каждый желающий может написать «не срочную проблему»
6) планирование и работа по графику.
Формируем 3 приложения
3000, 6000, 10000 руб/мес
в зависимости от суммы договора приложение №2 обретает количество бесплатных услуг.
Но перестраивать и укреплять инфраструктуру, по любому, придется.
(Ген. дир. в течении 2х лет по аутсорсу для мелких организаций, договоры закрыли, организацию продали, но это другая история)
В сложных вопросах принимаешь решение вне договора.
Аутсорс от 3000 руб/мес
договор + приложение
в договоре описано количество срочных выездов и не срочных выездов на объект — основной пункт по которому оценивается стоимость
в приложении общее описание услуг как пакет.
приложение №2 доп услуги, платные
Так же прикладывается рекомендация по реорганизации внутренней инфраструктуры для уменьшения этих «срочных выездов для перезагрузки свитча»
Так же составляется список основных задач для бизнеса, всё остальное — внештатные ситуации.
1) формируем удовлетворительную инфраструктуру для обслуживания (возможно за деньги, но нужно объяснять за что человек платит)
2) описываем «внештатные» ситуации
3) анкета с ключевыми лицами для решения вопросов
4) первый месяц «живем» у пользователя, потом 2-3 профилактических выезда в месяц. Звонок раз в неделю
5) оставленный журнал выездов и обращений на ресепшне. В который каждый желающий может написать «не срочную проблему»
6) планирование и работа по графику.
Формируем 3 приложения
3000, 6000, 10000 руб/мес
в зависимости от суммы договора приложение №2 обретает количество бесплатных услуг.
Но перестраивать и укреплять инфраструктуру, по любому, придется.
(Ген. дир. в течении 2х лет по аутсорсу для мелких организаций, договоры закрыли, организацию продали, но это другая история)
В сложных вопросах принимаешь решение вне договора.
На сколько оцениваете загруженность рынка на сегодняшний день?
А много клиентов сливается на первом пункте? Коллеги периодически сталкивались с малым бизнесом, где адекватная инфраструктура встречается в качестве исключения, но обычно — сервера из десктопов, полусофтовые принтеры, самый дешевый самосбор и т.п…
Опять же от продажника зависит и от готовности потратить средства.
50 на 50 в среднем
Десктопные сервера стоят от +2000 руб на обслуживание в месяц (само обслуживание стартует от 3000 руб в месяц, эти 2000 уйдут в карман тому, кто будет постоянно ребутать этот сервак) в зависимости от состояния железа и электричества.
за 3000 человек получает прайс с доп услугами (например восстановление данных стоит денег)
если обслуживание от 10000 то прайс на доп услуги совершенно другой (восстановление данных бесплатно), но всё равно + от 2000 руб за сервер в месяц. И 1 срочный выезд в неделю. Остальные по плану, либо за деньги.
за год получается +24 000 за сервер и выше, тут уже идут предложения об улучшении инфраструктуры.
Тем же ядром сети может являться какой нибудь ASUS RT-N66 (или 56) на упсе (обычно это какой нибудь саааамый дешевый роутер на 30-40 клиентов wifi). Он стоит от 5000 руб.
Замена харда, или создание raid (софтварного) дешевле, нежели 24 000 в год
Ну и по результатам выходит 3000 + еще что то. Иногда дотягивало до 20к. Опять же коммерческие предложения, скидки и т.д.
Тут включаем систему продаж.
Вот наш аудит бесплатно, вы с 20к спускаетесь до 5, но за это платите 30к (на свободном рынке это будет стоить от 40 до 70к) и расписано всё по пунктам. На выходе дешевле чем у других и за 20к админа не найти.
На выходе устойчивая инфраструктура, уход за железом и выезды на вызовы. Кто от такого откажется? :)
За первые 2 месяца решаются все вопросы, а дальше нужно контролировать клиента, чтобы не утек, это уже задача менеджеров/продажников.
50 на 50 в среднем
Десктопные сервера стоят от +2000 руб на обслуживание в месяц (само обслуживание стартует от 3000 руб в месяц, эти 2000 уйдут в карман тому, кто будет постоянно ребутать этот сервак) в зависимости от состояния железа и электричества.
за 3000 человек получает прайс с доп услугами (например восстановление данных стоит денег)
если обслуживание от 10000 то прайс на доп услуги совершенно другой (восстановление данных бесплатно), но всё равно + от 2000 руб за сервер в месяц. И 1 срочный выезд в неделю. Остальные по плану, либо за деньги.
за год получается +24 000 за сервер и выше, тут уже идут предложения об улучшении инфраструктуры.
Тем же ядром сети может являться какой нибудь ASUS RT-N66 (или 56) на упсе (обычно это какой нибудь саааамый дешевый роутер на 30-40 клиентов wifi). Он стоит от 5000 руб.
Замена харда, или создание raid (софтварного) дешевле, нежели 24 000 в год
Ну и по результатам выходит 3000 + еще что то. Иногда дотягивало до 20к. Опять же коммерческие предложения, скидки и т.д.
Тут включаем систему продаж.
Вот наш аудит бесплатно, вы с 20к спускаетесь до 5, но за это платите 30к (на свободном рынке это будет стоить от 40 до 70к) и расписано всё по пунктам. На выходе дешевле чем у других и за 20к админа не найти.
На выходе устойчивая инфраструктура, уход за железом и выезды на вызовы. Кто от такого откажется? :)
За первые 2 месяца решаются все вопросы, а дальше нужно контролировать клиента, чтобы не утек, это уже задача менеджеров/продажников.
Спасибо, ещё бы описали техническую часть. Так сказать, народный выбор в категории SMB.
Речь про собственную/дружественную лабораторию или R-Studio?
восстановление данных бесплатно
Речь про собственную/дружественную лабораторию или R-Studio?
Восстановление логических данных, если вдруг таблица посыпалась и т.д.
О физическом восстановлении в известность нужно ставить при первой возможности, чтобы отдавали себе ответ.
Это всякие акронисы, изи рекавери и т.д. + всякие 1с базы бекапили чуть ли не раз в неделю в ручную при профилактическом выезде.
О физическом восстановлении в известность нужно ставить при первой возможности, чтобы отдавали себе ответ.
Это всякие акронисы, изи рекавери и т.д. + всякие 1с базы бекапили чуть ли не раз в неделю в ручную при профилактическом выезде.
Аутсорс от 3000 руб/мес
Т.е. нужно 20 (двадцать) клиентов, чтобы просто нанять одного эникейщика для их обслуживания (вы же налоги платите)? А если работать с перекрытием, то каждый эникейщик должен держать в голове 60 клиентов? Единственная ценность, которую вы создавали для клиентов — цена. Мне искренне жаль, что на рынке существуют такие компании, хотя:
(Ген. дир. в течении 2х лет по аутсорсу для мелких организаций, договоры закрыли, организацию продали, но это другая история)
Закономерная история для такого бизнеса.
Возник вопрос
А что именно вы понимаете под «бизнесом»?
Учредители разошлись в разные стороны. Это было не единственное направление работы организации.
Отработали в +, денег заработали, уже потратили :)
Эникейшики спокойно работают за 40т.р.
И для всего нужно писать регламенты и стандартизировать инфраструктуру.
Смысл браться за «уникальную» структуру, если она мертворожденная? Идет оптимизация по одному стандарту. И полное документирование. Поддержка на телефоне как то держит 20 000 пользователей без личного присутствия. Тут то что такого? Работа была поставлена так, что эникейщики тоже были аутсорсом. Мне память позволяла знать всех клиентов в лицо. Как только это направление перестало быть интересно и перестало расти — разошлись, закрыли. Не вижу в этом ничего страшного. Все клиенты остались довольны. Лично к каждому ездил закрывать договор и предлагал варианты их дальнейшего существования.
А что именно вы понимаете под «бизнесом»?
Учредители разошлись в разные стороны. Это было не единственное направление работы организации.
Отработали в +, денег заработали, уже потратили :)
Эникейшики спокойно работают за 40т.р.
И для всего нужно писать регламенты и стандартизировать инфраструктуру.
Смысл браться за «уникальную» структуру, если она мертворожденная? Идет оптимизация по одному стандарту. И полное документирование. Поддержка на телефоне как то держит 20 000 пользователей без личного присутствия. Тут то что такого? Работа была поставлена так, что эникейщики тоже были аутсорсом. Мне память позволяла знать всех клиентов в лицо. Как только это направление перестало быть интересно и перестало расти — разошлись, закрыли. Не вижу в этом ничего страшного. Все клиенты остались довольны. Лично к каждому ездил закрывать договор и предлагал варианты их дальнейшего существования.
А что именно вы понимаете под «бизнесом»?
Мое мнение, наверное, не имеет значения, т.к. я не являюсь серийным бизнесменом — я всю жизнь занимался одним единственным и любимым мне делом и открытие собственной компании было продолжением собственного развития. Несмотря на то, что моей компании уже 7 лет, я все еще принимаю непосредственное участие в реализации проектов. У меня никогда не было цели «сделать бизнес», но всегда была цель работать в первую очередь головой, а не ногами. Наверное, это наложило свой отпечаток на образ моего мышления и я просто на дух не переношу аутсорсеров, весь бизнес которых сводиться к постоянной беготне по клиентам.
Восстановление логических данных, если вдруг таблица посыпалась и т.д.
О физическом восстановлении в известность нужно ставить при первой возможности, чтобы отдавали себе ответ.
Это всякие акронисы, изи рекавери и т.д. + всякие 1с базы бекапили чуть ли не раз в неделю в ручную при профилактическом выезде.
Это же позор. Как аутсорсер может позволить себе (даже в мыслях) потерять данные клиента? Я мечтаю о том времени, когда аутсорсеры, допустившие потерю данных клиента, будут немедленно выноситься с рынка вперед ногами.
Если переделаем — не потеряем
Если не переделаем — с клиента расписка о том, что за данную машинку на «одном крыле на высоте 10000м» мы не отвечаем.
Это как ракового больного «брать на аутсорс на четвертой стадии и давать гарантии что он проживет еще год. Либо вы говорите правду, либо обманываете.
Если не переделаем — с клиента расписка о том, что за данную машинку на «одном крыле на высоте 10000м» мы не отвечаем.
Это как ракового больного «брать на аутсорс на четвертой стадии и давать гарантии что он проживет еще год. Либо вы говорите правду, либо обманываете.
Мне жалко специалистов, которые работают/работали в компаниях, подобной вашей. Иногда за некоторых клиентов просто лучше не браться.
Ну у нас как бы не рабство.
и вообще, странный вы человек.
Человек, который всю жизнь работал за 20-25 т.р. приходил к нам, обучался, практиковался, зарабатывал, потом уходил на 50-60 т.р.
Человек, который всю жизнь работал за 20-25 т.р. приходил к нам, обучался, практиковался, зарабатывал, потом уходил на 50-60 т.р.
Я лишь констатирую факт, что из-за таких компьютерных сервисов, у нормальных специалистов в резюме появляется строчка «не предлагать работу в аутсорсинговых компаниях», а в нормальных компаниях ставят фильтр на «специалистов», работавших в подобных компаниях.
угу, интим не предлагать
все всегда понимали что «лучше выбор лежа, чем два бегом». Отсюда и идет разделение.
В аутсорс и другие компании многие не хотят идти работать так как там «в диаблу погонять нельзя» (реальная цитата)
Люди все разные, не нужно за всех говорит.
Не хочет человек работать в аутсорсе — пусть не работает, а если хочет работать — то любая работа в радость.
все всегда понимали что «лучше выбор лежа, чем два бегом». Отсюда и идет разделение.
В аутсорс и другие компании многие не хотят идти работать так как там «в диаблу погонять нельзя» (реальная цитата)
Люди все разные, не нужно за всех говорит.
Не хочет человек работать в аутсорсе — пусть не работает, а если хочет работать — то любая работа в радость.
Наверно клёва жить в вашем совершенном мире? Розовые пони скачут по радуге, у клиентов только новенькие компьютеры, на любой вопрос выделяется 15 см денег, и всё вокруг такое ажурное-ажурное…
Нет, не клева. Это другой уровень ответственности и другое отношение к делу. Когда клиент ожидает от тебя качества, ты начинаешь испытывать стыд за любую свою оплошность, даже если она не заметная для клиента.
К примеру, в эти выходные у одного клиента не создалась еженедельная резервная копия базы данных и причина была в том, что проводя на прошлой неделе определенные изменения, мы заполнили хранилище для еженедельных копий. Да, клиент ничего не заметил, да, у нас были ежечасные и ежедневные резервные копии, да мы получили оповещение о сбое резервной копии и пересоздали ее в ручном режиме, но факт есть факт — мы допустили ошибку. И если не контролировать уровень этих ошибок и не работать над их устранением, то это в конечном итоге скажется на качестве обслуживания клиентов.
Насчет 15 см денег — у нас нет ни одного подобного клиента. По большому счету, своим клиентам мы даже экономим деньги, т.к. они не тратят их на решения, которые придется выкинуть через 2-3 года. Ну и кроме того, мы предоставляем только услуги (и не продаем лицензии или железо) и у нас нет мотивов поставить клиентам больше оборудования — мы покупаем только то, что действительно нужно и каждый пункт в спецификации готовы детально обосновать.
К примеру, в эти выходные у одного клиента не создалась еженедельная резервная копия базы данных и причина была в том, что проводя на прошлой неделе определенные изменения, мы заполнили хранилище для еженедельных копий. Да, клиент ничего не заметил, да, у нас были ежечасные и ежедневные резервные копии, да мы получили оповещение о сбое резервной копии и пересоздали ее в ручном режиме, но факт есть факт — мы допустили ошибку. И если не контролировать уровень этих ошибок и не работать над их устранением, то это в конечном итоге скажется на качестве обслуживания клиентов.
Насчет 15 см денег — у нас нет ни одного подобного клиента. По большому счету, своим клиентам мы даже экономим деньги, т.к. они не тратят их на решения, которые придется выкинуть через 2-3 года. Ну и кроме того, мы предоставляем только услуги (и не продаем лицензии или железо) и у нас нет мотивов поставить клиентам больше оборудования — мы покупаем только то, что действительно нужно и каждый пункт в спецификации готовы детально обосновать.
Мой комментарий был о другом немного. Зачастую у клиентов стоит такое железо, что смотреть на него просто без слёз нельзя. Я лично компрессором почистил не один десяток корпусов, только потому что там не пыль, а просто войлок внутри. И я сам лично распутываю SATA-кабели, которые свинчены в спираль, закрепляю кабели внутри корпуса стяжками, что б ничего не болталось, и от своих работников всегда требовал такого отношения к клиентам и их технике.
По поводу вашего комментария: не создался бекап (причина не важна), но главное, что ваша служба получила уведомление, и сей момент был исправлен руками (ох тыж божечки мой, админ ручками напрягся), это говорит о том, что клиент всё равно получил результат, хотя он о нём и не знает. Но зато ваша служба получила наверно ещё один пунктик в инструкции, будут теперь проверять свободное место в хранилище.
По поводу вашего комментария: не создался бекап (причина не важна), но главное, что ваша служба получила уведомление, и сей момент был исправлен руками (ох тыж божечки мой, админ ручками напрягся), это говорит о том, что клиент всё равно получил результат, хотя он о нём и не знает. Но зато ваша служба получила наверно ещё один пунктик в инструкции, будут теперь проверять свободное место в хранилище.
По поводу вашего комментария: не создался бекап
Это внутренняя внештатная ситуация. Клиент не должен знать что кто то в организации «об*с*ался». Это текучка. И ни клиент, ни кто другой никогда не узнает стыдно или нет. И это правильно.
Мы из серверов крыс и воробьев доставали :)
>>Мы из серверов крыс и воробьев доставали :)
Как крыса может попасть в системник? ))
Как крыса может попасть в системник? ))
Ну сначала маленькие они туда забираются, потом едят воробья или тараканов, потом вырастают и не могут вылезти :)
Матрёшка какая-то, а не сервер )))))
Мне тут выше написали что организация должна отвечать за сохранность данных на таком сервере)
А клиенты спрашивают «что за развод на деньги»...)
В одной организации сервера стояли в подвале, дорогие были чуть ли не к потолку прикручены, а дешевые на полу болтались. На вопрос «зачем так» был ответ «нас весной топит»
А клиенты спрашивают «что за развод на деньги»...)
В одной организации сервера стояли в подвале, дорогие были чуть ли не к потолку прикручены, а дешевые на полу болтались. На вопрос «зачем так» был ответ «нас весной топит»
Пожалуй лучшее завершение статьи за последнее время.
Sign up to leave a comment.
Что мешает аутсорсерам работать лучше штатного админа