Покончите с беспределом: внедрите бизнес-процессы в CRM

    2006 год. На форуме специалистов SQL неожиданно поднимается вопрос о целесообразности моделирования бизнес-процессов в CRM-системах. Звучат слова: долго, дорого, Siebel, не нужно, сложно.
    2014 год. Все чаще клиенты просят посоветовать CRM с возможностью построения и запуска бизнес-процессов. В чем причина? Первое подозрение — где-то услышали и теперь тянутся за модой. На вопрос «Зачем?» поступает взвешенный ответ: «Устали от беспредела и путаницы в организации работ. Хотя бы в часто повторяющихся действиях нужен порядок». Нельзя не согласиться с тем, что основное назначение регламентации бизнес-процессов в компании — именно порядок. Признайтесь, приятно осознавать, что многие процессы в организации проходят четко, слаженно, быстро, с минимальной нервозностью.

    Что такое бизнес-процессы и зачем они в CRM?


    CRM-системы в российской практике принято рассматривать как программы для автоматизации продаж и взаимодействия с клиентами. Однако сегодня вендоры, давно работающие на рынке, функционально расширили свои программы и превратили их в инструмент комплексной автоматизации бизнеса. Теперь CRM как технологией повышения эффективности и организации работы бизнеса пользуются все: продажники, маркетологи, бухгалтера, логисты, высший менеджмент. Соответственно, CRM должна быть способной удовлетворять новому запросу пользователей — решать вопросы внутрифирменных связей и управления. Проще говоря, уметь строить и автоматизировать бизнес-процессы.
    Фактически бизнес-процесс — это универсальная схема взаимодействия, алгоритм, по которому из раза в раз проходят сотрудники для достижения результата. Эта схема (карта действий) должна учитывать ряд факторов:
    • планировать время
    • обеспечивать постановку задач
    • отслеживать ключевые точки процесса
    • информировать сотрудников
    • строить отчеты

    Бизнес-процессы характеризуются тремя обязательными элементами:
    1. устойчивыми связями (переходы, условия, множественный выбор и проч.)
    2. действиями в течение процесса (включая нотификации, вложения, звонки и проч.)
    3. логическим завершением (цель достигнута).

    При этом важно понимать, что не все пользователи бизнес-процесса знают, что за чем следует, — каждый должен отвечать именно за свой этап и выполнять задачу в срок. Для владельца процесса важен результат, достигнутый вовремя и анализ проблем, возникающих по ходу работы. Ведение журнала (протокола) процесса помогает зафиксировать все тонкости и либо исправить сам процесс, либо внести коррективы в работу «слабого» звена. Вообще, ошибки или просрочки в ходе бизнес-процесса ни в коем случае не должны быть причиной наказания сотрудников. Более того, лучше несколько раз подкорректировать процесс исходя из опыта предыдущих запусков, чтобы в дальнейшем он проходил гладко и в оптимальные сроки.

    Использование бизнес-процессов превращает привычную CRM в технологию трансформации хаотичной организации цепочек взаимодействия внутри фирмы в упорядоченные и согласованные процессы. Потратив время на создание и отладку процесса внутри CRM (иной КИС) вы получите колоссальную экономию времени и нервов в дальнейшем — эстафета действий будет простая и надежная. Кроме того, умный процесс не позволит забыть совершить действия, которые могут быть упущены (например, в срок выставить счет-фактуру, совершить звонок или уведомить заинтересованных лиц о событии). Вообще, CRM с встроенными бизнес-процессами — это система нового уровня, которая соединяет компанию в единую сеть связей и взаимодействий. Такая структура уменьшает человеческий фактор и порождает порядок, который обязательно скажется на результате деятельности.

    Кому нужны бизнес-процессы?


    Может показаться, что построение и тем более автоматизация бизнес-процессов — забота крупных, бюрократизированных компаний с огромным штатом. Это не так. Всё есть процесс: согласование документа, заказ у поставщика продукции, отгрузка в филиалы, обслуживание клиента, выполнение клиентского заказа. Эти действия обязательны и проходят в компании с определенной периодичностью. Что греха таить, часто возникают неприятные ошибки, заминки и просрочки, которые негативно сказываются не только на отношениях внутри фирмы, но и могут стать фатальными в отношениях с клиентами.

    Помните сказки, где волшебный клубок помогает сбитому с толку герою найти правильный путь? Это отличная иллюстрация того, как автоматизация бизнес-процесса помогает бизнесу. Выполняя свои обязанности, каждый получает свой этап, действует согласно инструкции и напоминанию, передает этап дальше… Клубок процесса распутывается, пока не приводит к необходимому результату. Таким образом, конструктор бизнес-процессов нужен всем компаниям, которые хотят:
    • создать единую IT-инфраструктуру
    • навести порядок в постоянных задачах
    • помнить обо всех деталях действий: от самых важных до самых мелких
    • минимизировать влияние на процессы человеческого фактора
    • включить клиентов в свои бизнес-процессы
    • честно и аргументированно разделить ответственность
    • сэкономить время и средства на управлении компанией

    Кстати, об ответственности. Бизнес-процессы в CRM регламентируют отношения между установленными ответственными, которые в случае неблагоприятного исхода больше не смогут свалить вину на соседа по столу, поскольку будут иметь и документированное напоминание, и логированный переход этапа.

    Что нам стоит процесс построить


    Построить бизнес-процесс — задача не только нужная, но и интересная. Я бы рекомендовал создавать процессы в два этапа: на бумаге и в программе. Прежде, чем вносить бизнес-процесс в программу, максимально точно опишите процесс на бумаге, уделяя внимание всем деталям: нотификациям, времени, ответственным… После этого попробуйте исключить лишнее, провести оптимизацию пути достижения цели и уже после этого вносите процесс в CRM, используя встроенные инструменты и нотации.

    Строить процессы можно с помощью привычных блок-схем, простой организации данных, списков и специальной нотации BPMN (Business Process Model and Notation). Нотация BPMN соединила в себе нотацию процедура (те самые функциональные блок-схемы, которые каждый видел хотя бы в школе) и нотацию дерева событий, заложив в свою основу цепочку процессов, сложенных именно из этих самых процедур и событий. Это простая и понятная нотация, которая описывает пошаговое выполнение процесса и строит визуальную карту процесса. На мой взгляд, нотация BPMN в своем классическом понимании нужна только очень крупным компаниям, остальным будет достаточно адаптированной, упрощенной BPMN с дорожками ответственных, а подавляющее большинство обойдется без использования нотации вовсе.

    Основное преимущество использования не-BPMN конструкторов в CRM — это понятный и простой интерфейс, которые можно освоить за час тренировки. Причем строить процесс можно из блоков, а можно путем заполнения форм каждого этапа процесса, когда графическая карта рисуется автоматически. Субъективно удобнее заполнять карточку (поля) — так проще учесть все нюансы и предусмотреть мельчайшие условия и связи на основе продуманных разработчиком полей формы.
    После создания бизнес-процесса обязательно запустите его и протестируйте, обращая внимание на следующие моменты:
    • верно ли указаны сроки исполнения задач
    • проходят ли нотификации, напоминания
    • ставятся ли автоматические цели и задачи
    • верно ли указаны ответственные
    • работает ли прикрепление файлов, формирование документации (если нужно)
    • нет ли немотивированных прерываний
    • как распределены права доступа к процессу
    • логируются ли действия процесса.

    Таким образом, чтобы процесс стал работать, как нужно, следует предварительно проработать все детали и тогда вы получите современным образом организованную работу подразделений и сотрудников.

    Игроки российского рынка: обзор CRM


    Если говорить о сегменте малого и среднего бизнеса, то стоит выбирать универсальные CRM с встроенной возможностью создания бизнес-процессов. Кроме любимых мною систем, я включил в обзор новых игроков. Что касается зарубежных достаточно сильных решений Bizagi и Bonita Open Solution, я не рассматриваю их, так как это системы моделирования процессов без русской локализации, которые, к тому же не являются частью CRM. Моя же цель — рассмотреть комплексную автоматизацию бизнеса, нуждающегося в моделировании бизнес-процессов.

    Terrasoft CRM (для целей обзора — облачный bpm'online sales) – пожалуй, самая известная CRM с внедренными бизнес-процессами. Включает в себя возможность построения процессов в нотации BPMN, а также ряд готовых шаблонов бизнес-процессов на основе «готовых практик», как утверждает сам разработчик. Зная особенности бизнеса, внедряющего автоматизацию, могу смело утверждать, что готовые пакеты со встроенными бизнес-процессами — не более, чем красивый маркетинговый ход, так как ни один процесс нельзя заранее заточить под конкретную компанию. Как правило, требуется либо создать бизнес-процессы под заказ, либо обучить сотрудников создавать бизнес-процессы самостоятельно.
    bpm'online sales позволяет создавать процессы с помощью мастера и дизайнера процессов (доступен только в платной версии). Процессы в мастере легко создавать, даже не имея знаний в сфере бизнес-проектирования — система сама разводит процесс по дорожкам ответственных и подразделений. Это не самый удобный конструктор BPMN, однако карта процесса проста и понятна, очевиден процесс запуска, отслеживания и логирования этапов выполнения процессов. Вы вносите этапы, ответственных и переходы, а система сама отрисовывает карту. Увы, я не смог протестировать платную версию дизайнера процессов в bpm'online sales, но, зная дизайнер еще с декстопного Terrasoft, который уже не поставляется, могу предположить, что это мощный интересный инструмент.
    Из недостатков отмечу отсутствие возможности назначения нескольких ответственных за этап без создания групп сотрудников, «растянутость» схемы на мониторе и шероховатости графической реализации карты процесса.

    image

    RegionSoft CRM встроил в свою CRM-систему редактор бизнес-процессов в последней версии 5.0. Разработчик отказался от использования формальных нотаций и внедрил собственную логику с человекопонятным интерфейсом. Конструктор бизнес-процессов простой и удобный — пользователь вносит параметры каждого этапа в специальные формы, включая нотификации и дочерние процессы с бесконечной вложенностью, а на выходе получает графическую реализацию процесса.
    Каждому участнику процесса назначается задача по его этапу, бизнес-процесс возможно приостанавливать до завершения задачи. По мере создания процесса внизу отображается нотификация о корректности построения процесса — пользователь не сможет запустить неверно созданный процесс. В уведомлениях, приходящих пользователю, открывается карточка процесса, в которой можно легко отметить необходимые связи, прикрепить файлы и связанные документы. Отдельное преимущество — подсказки и пояснения в окнах, которые дают понять, что делает тот или иной механизм.
    Из недостатков могу отметить не самую изящную графическую реализацию, которая в нагруженном процессе может казаться немного путанной. Cтоит признать, что отказавшись от использования нотации BPMN, RegionSoft не проиграл, создав понятный и удачно вписывающийся в CRM конструктор. Впрочем, если говорить об интеграции с тем же Visio или Business Studio, то отказ от BPMN критичен.

    image

    Microsoft Dynamics CRM включает в себя бизнес-процессы без графической карты, что изначально неудобно, особенно после тестирования нескольких систем с визуализацией. Впрочем, для самой сущности бизнес-процесса это не критично. Найти модуль настройки процессов сходу не удалось, после хождения по меню пришлось обратиться к мануалу. MS Dynamics CRM предусматривает три пути настройки бизнес-процессов: через меню в системе, на основе SDK CRM для продвинутых и путем покупки готовых процессов у стороннего разработчика. Рассмотрим первый путь как не затратный и не требующий особых навыков.
    Добавление шагов, условий и записей привычно для пользователей корпоративных систем Microsoft: условия задаются выпадающими списками и знакомыми многим продвинутым пользователям логическими выражениями. Это удобная реализация, с которой практически каждый сталкивается в различных информационных и аналитических системах. К сожалению, в интерфейсе не отображаются области ответственности, общий вид процесса не очевиден, остается надеяться но точность настройки и внутреннюю логику созданного алгоритма. В целом, настройка бизнес-процесса удобна, однако стоит помнить о неудобстве восприятия уже построенного процесса.

    image

    Битрикс-24 (1С). Вопреки своему принципу не рассматривать продукты 1С, я не мог обойти Битрикс, потому что круг систем с конструкторами бизнес-процессов ограничен и включает ряд новых игроков, кроме уже привычных участников предыдущих обзоров. Строго говоря, Битрикс-24 — это вообще не CRM, а социальная сеть для фирмы (корпоративный портал), в которую как раз и встроен модуль CRM, о котором и пойдет речь.
    Найти модуль с настройкой бизнес-процессов сложно. Для тех, кому интересно: CRM → еще → настройки → бизнес-процессы. При создании процесса необходимо выбрать категорию, для которой настраивается бизнес-процесс, при необходимости можно прописать пользовательские параметры и переменные, причем команды можно прописывать с помощью PHP-кода, что само по себе интересно, но требует определенных навыков.
    Бизнес-процесс в Битриксе строится с помощью удобного визуального конструктора, в котором пользователь выбирает необходимые блоки и функции из столбцов справа. Это нельзя назвать классической нотацией BPMN, однако определенные ее правила соблюдаются. С пользовательской точки зрения интерфейс редактора не самый интуитивный, приходится редактировать каждый блок по отдельности, раскрывая его «карточку». На мой субъективный взгляд, создание процесса в Битриксе — самое затратное по времени.

    image

    ELMA (ECM, CRM+) стала для меня совершенно новым продуктом, с которым сталкиваться ранее не приходилось. Однако в этом обзоре эта система занимает достойное место. Несмотря на серьезную перегруженность и сочетание WEB и десктопного интерфейсов, она использует нотацию BPMN в самом чистом виде и этим интересна. Бизнес-процессы создаются в отдельном десктопном конструкторе с функциональными окнами. Кроме стандартной нотации BPMN, ELMA поддерживает создание скриптов и настраиваемых сценариев для бизнес-процессов на C#, что при должных умениях является хорошим преимуществом. Кроме того, поддерживается импорт процессов из Business Studio в формате XPDL.
    Исполняются процессы уже в WEB-интерфейсе, есть отдельная матрица ответственности, журналы процессов, метрики процессов, можно создавать экземпляры процессов. Вообще, лично мне интерфейс как системы, так и конструктора показался излишним. Уверен, что всеми возможностями будут пользоваться единицы и то в крупных компаниях. В целом, можно смело сказать, что это система существующая ради и для бизнес-процессов. ELMA поставляется различными платформами и программами, при выборе стоит понимать, что цена сложится из CRM и платформы для разработки бизнес-процессов.

    image

    Во всех перечисленных системах есть возможность дополнительной интеграции CRM с сайтом, что в сочетании с бизнес-процессами, отчетами и внутренней логикой CRM открывает возможность создать много интересных фишек, связанных с обслуживанием клиента на сайте или в Интернет-магазине.
    Говоря обо всех системах, хочу отметить один общий недостаток. Предполагаю, что все разработчики заглядывают на Хабр и увидят замечание, которое при всей своей некртичности доставляет огромное неудобство: невозможно выбирать нескольких ответственных, зажав Ctrl, везде приходится делать по одному или предварительно создавать группы сотрудников.

    В таблице я сгруппировал некоторые основные сведения о перечисленных вендора и, конечно, указал цены, потому что в сегодняшней ситуации это немаловажный критерий, особенно, если производитель привязывает цифры прайса к курсу валют.

    Решение Terrasoft CRM RegionSoft CRM Microsoft Dynamics CRM ELMA Битрикс 24
    Редакция
    Bpm'online sales enterprise
    Professional
    Online Профессиональная
    CRM+
    Команда
    Класс системы
    CRM
    CRM
    CRM
    BPM+ECM+CRM
    Корпоративный портал со встроенной CRM
    Интерфейс бизнес-процессов
    Логика + графика
    Логика + графика
    Логика
    Логика + графика
    Логика + графика
    Нотация
    BPMN
    Без нотации
    Без нотации
    BPMN
    Без нотации
    Схема развертывания
    Облако, некоторые версии on-site
    Десктоп
    Облако, on-site
    Облако + десктоп
    Облако, on-site
    Интеграция с сайтом
    Возможна
    Возможна
    Возможна
    Возможна
    Возможна
    Базовая стоимость покупки 15 лицензий
    400€ — польз./год в облаке
    550€ — польз. при on-site

    По ценам на 5.12.14г.:
    облако: 389 040р. в год
    on-site: 534 930р. / единовременно
    144 900р. / единовременно

    421 560р. в год
    281 875р. / единовременно =
    CRM: 130 000 р. + BPM: 106 875 р. + MS SQL Server минимум 45 000р.

    Облако —
    от 59 880р. / год

    Коробка —
    129 500р. / единовременно

    Подводя итог короткому обзору решений, хочу сказать, что при выборе CRM со встроенными бизнес-процессами необходимо руководствоваться тремя важными принципами.
    1. Важно понимать, насколько масштабны бизнес-процессы в организации. Так, если речь идет о заводе с циклами производства, согласования и многочисленными дистрибьюторами, то стоит выбрать систему с нотацией BPMN (я бы предпочел Terrasoft в «полной» конфигурации или ELMA). Если же ваша компания более заинтересована в CRM и бизнес-процессы не перегружены, то я бы отдал предпочтение быстрым, универсальным, функциональным RegionSoft CRM или bpm'online sales. Не стоит недооценивать или переоценивать свою компанию в плане сложности процессов — только реальна картина позволит сделать правильный выбор.
    2. Следует осознавать уровень затрат на внедрение. Так, платформа для построения серьезных бизнес-процессов может поставляться отдельно и стоить почти 100% стоимости лицензий. Или, например, внедрение облачного проекта в периоде 2-3 лет может оказаться гораздо дороже, чем поставка десктопа раз и навсегда.
    3. Нужно быть готовым нести дополнительные затраты на обучение сотрудников. Причем обучение своих специалистов гораздо эффективнее покупки готовых моделей — процессы могут изменяться и разрастаться, а сотрудник внутри штат всегда будет готов оперативно внести изменения.

    Каждая компания ищет свою дорогу к успеху. В XXI веке на этой дороге важно уметь грамотно автоматизировать свой бизнес, чтобы софт стал надежной кольчугой, а не ненавистной обузой. Тестируйте, примеряйте, не стесняйтесь обращаться к вендорам и просматривать их презентации, — принимайте взвешенное решение. И тогда любой бизнес-процесс будет работать четко, слаженно, без сбоев, а ваш бизнес будет развиваться интенсивно, принося больше удовольствия, чем хлопот.

    Примечание: процессы биллинга, построенные на скриншотах, являются тестовыми и не отражают реальных процессов ни одной компании мира.
    Share post

    Similar posts

    AdBlock has stolen the banner, but banners are not teeth — they will be back

    More
    Ads

    Comments 31

      +2
      Подводя итог короткому обзору решений, хочу сказать, что при выборе CRM со встроенными бизнес-процессами необходимо руководствоваться тремя важными принципами.

      Я бы добавил четвертый принцип:

      4. Если в вашей компании сотрудники ранее не придерживались регламентированных бизнес-процессов, то после внедрения совершенно любой CRM системы абсолютно все ленивые пользователи начнут в один голос кричать, что система не удобная, не хорошая и вообще без нее все работало быстрее.

      Любые CRM системы необходимо ставить на готовую бизнес-инфраструктуру, иначе получим «автоматизированный бардак».
        0
        И не только ленивые. При внедрении нужно иметь хороший административный ресурс и объяснять, объяснять и объяснять зачем все это нужно.
        Крайне интересно услышать про не BPMN системы подробнее.
          +1
          Я сказал «ленивые» именно потому, что таких людей не обучить и не объяснить им. Этим людям совершенно все равно, будет им от этой программы легче или нет. Они просто не хотят учиться чему то новому. Единственная возможность работать с ними, это предварительно заставить их придерживаться письменного регламента, а потом автоматизировать его с помощью CRM. В этом случае человек не сможет сказать — плохая программа. Учитывая то, что руководители (как правило) слабо знакомы с техническими тонкостями внедрения CRM системы, свалить все на «плохую программу» пользователям очень просто.

          Часто еще удивляют руководители, которые считают что сам факт внедрения CRM системы сделает их работу проще и быстрее. Если ты такой руководитель, то запомни — CRM система это инструмент, а не решение проблем компании с бардаком.
            0
            Что именно интересно услышать про не-BPMN? Возможно, какая-то информация осталась за пределами поста.
              0
              Какие вообще есть не BPMN подходы. В каких случаях лучше\проще. Желательно с примерами.
            +1
            Спасибо за ценное дополнение. Да, действительно, бизнес-инфраструктура должна быть проработана. Кроме того, в компании должны быть внутренние «евангелисты» CRM, которые не только смогут настроить систему, но и обучат своих коллег. Уверен, что такое обучение и глубже, и эффективнее иных форм привыкания к CRM и ее возможностям.
            0
            Более чем ожидал увидеть Salesforce.com в сравнении. Все больше внедрений в России, как локальными, так и мультинациональными компаниями. И да, бизнес-процессы он поддерживает.
              0
              Я знаком с этой системой и, само собой, перед обзором вспомнил и ее. Однако она крайне дорога. Считайте сами — версия Enterprise с требуемыми нами workflow стоит 125$ за юзера в месяц. То есть для 15 пользователей за год цена 1 219 725 рублей по курсу на сегодня (54,21р.). А если еще добавить рост курса валют и ежегодную индексацию прайсинга…

              Это специфическое решение для больших компаний, которым денег не жалко или у которых они не свои. Обзор все-таки для компаний СМБ, которые самостоятельно выбирают софт для своих компаний.
                0
                ну не знаю насчет маленьких, но крупные компании получают огромные скидки (70-90% от базового прайса), +там есть разные типы лицензий.

                и не забываем, что SaaS не требует своей или арендованной инфраструктуры, которая тоже стоит денег.
                  0
                  Какие гарантии защиты данных на сторонних серверах дает Sf? А где можно ознакомиться со скидками для российских компаний? И почему такие дисконты, не поверю, что Salesforce себе в убыток… Черкните в личку, если здесь не хотите, вдруг клиенты захотят.
              +1
              Тема внедрения подобного рода решений не будет полностью раскрыта без рассмотрения таких вещей как:
              — реальная стоимость владения и поддержки, хотя бы для компании размером 20-50 человек
              — опыт преодоления сопротивления работников — начиная от обычной лени и заканчивая случаями когда на хаотичности бизнес-процессов кто-то из работников зарабатывает.
              — зависимость бизнеса от системы CRM. бывает, что приходят люди, которые забирают сервера до выяснения обстоятельств
              — насколько CRM уменьшают бумажную работу в случае взаимодействия с госорганами
                0
                Спасибо, теперь есть, куда дальше работать и делать обзоры. Кстати, насчет проблем внедрения я уже писал в предыдущем своем посте.
                –4
                Спасибо за интересную статью! Я сейчас наблюдаю данный процесс с другой стороны. А именно — движение от бизнес-процессов в сторону CRM. Мне очень понравилась SaaS-система управления задачами Pyrus и сейчас я помогаю некоторым организациям внедрить её. Там бизнес-процессы организованы в виде многоэтапного согласования задач.

                Изначально хотели автоматизировать вспомогательные бизнес-процессы, а потом вошли во вкус и сейчас часть компаний стала создавать импровизированные CRM на базе форм Pyrus.

                Получается что это движение обоюдное и пришла пора сквозной интеграции: продажи — бизнес-процессы — производство — учет. И будущее — за интегрированными решениями (или пакетами решений).
                  +4
                  Спасибо за отзыв. Но, увы, я не могу ответить вам взаимно. И не только потому, что я в принципе не приверженец облака.

                  1. То, что у вас в системе называется бизнес-процессами — предзародышевая стадия каждой из тех систем, что описаны выше. Они как раз почти все начинали с подобных формочек. Я не вижу, как такая организация бизнес-процессов может упростить жизнь компании.

                  2.
                  импровизированные CRM
                  Это звучит сильно. Есть оперативные (у кого-то операционные), есть аналитические, гибридные CRM. Но импровизированный софт — это очень круто, сразу представляется процесс создания такой системы :-)
                    0
                    Я и не утверждаю, что такая схема является идеальной и подойдет абсолютно всем. Просто интересно наблюдать динамику развития бизнес-процессов. Сначала хаос, потом регламенты и почта с расшаренным Excel. Потом приходит понимание, что надо что-то большее. Кто-то начинает тратиться на CRM, другие идут со стороны управления задачами.

                    Для меня интересно было то, что системы начинают все больше интегрироваться и захватывать место в ИТ-структуре предприятия. От ситуации набора разрозненных систем, даже средний бизнес, начинает переходить к интегрированным решениям. Похоже узкое место в когнитивных способностях пользователей, которые не хотят изучать разнообразные системы и хотят получить продукт «все в одном»
                  0
                  Вопреки своему принципу не рассматривать продукты 1С

                  Интересный принцип, судя по распространенности 1С. Этот принцип чем-то обоснован?
                  Ведь у многих стоит 1С: Управление Торговлей, и логично/разумно иметь CRM-систему полностью интегрированную в конфигурацию 1С?
                  Это избавит от постоянного импорта/экспорта данных между системами, а также из одной подсистемы позволит открывать формы другой подсистемы в 1 клик. Или есть какие-то недостатки?
                    +2
                    Речь не идет об 1C как учетной системе. А вот CRM (не Битрикс, а именно CRM) у 1С имеет великое множество недостатков — это просто какой-то конвейерный недоработанный продукт. И даже на Хабре было множество перечислений проблем. Что касается импорта/экспорта, не смешите пользователей, любая современная CRM способно интегрироваться с 1С «на раз», ни разу не слышал, что это проблема.
                      0
                      Не сочтите мои комментарии придирками. Сейчас выбираем CRM для своего предприятия.
                      А вот CRM (не Битрикс, а именно CRM) у 1С имеет великое множество недостатков

                      Я не имею ввиду CRM от самой компании 1С. Слышал, что более распространены CRM на базе 1С от других производителей.

                      Что касается импорта/экспорта, не смешите пользователей, любая современная CRM способно интегрироваться с 1С «на раз», ни разу не слышал, что это проблема

                      Интересно было бы узнать о таких «несмешных» способах интеграции подробнее. Пользователь должен держать 2 окна открытыми: 1С с заказами и окно CRM? Бизнес процесс CRM дошел до задачи ввести заказ покупателя, пользователь открыл 1С, ввел заказ, переключился в CRM и ввел номер заказа в CRM, чтобы продолжить БП? CRM и 1С хранят один и тот-же набор контрагентов, номенклатуры, заказов и при редактировании в одном месте возникают конфликты в другом? Менеджер обзванивает клиентов из CRM и вынужден переключаться в 1С и смотреть их задолженность? Или это как-то по-другому реализовано в нормальных интеграциях?
                        0
                        В логике CRM предусмотрен обмен с 1С, например, посредством файлов в формате XML — это удобный формат, способный работать и в ручном, и в автоматическом режиме (это уже как вендор CRM придумает). Поэтому совершенно нет необходимости смотреть сразу в два окна — все данные спокойно «подсасываются» в оба конца. А почему, вы считаете, должны возникать конфликты?
                        Кстати, судя по постам, вы в теме интеграции с 1С прошарены серьезно и, может, вы дадите пояснение, как избежать конфликтов при интеграции и какие средства можно использовать?
                          0
                          В том-то и дело, я не представляю, как выполнить бесшовную интеграцию 1С-системы и не 1С-системы CRM. Здесь проблемы возникают, когда интегрируются две 1С-системы: торговля и бухгалтерия, а в случае с не-1С системой проблем будет еще больше.
                          Конфликты могут возникнуть, если контрагент назывался, например, «Иванов С.И.», после обмена в двух системах он появился, но в какой-то момент в одной системе решили его переименовать в «Иванов Сергей Иванович», а во второй системе он остался по-прежнему. Соответственно в 2х системах — это 2 разных человека.

                          XML-хороший формат. Но обмен через него не дает интерактивной реакции одной системы на изменения в другой. Обычно обмены настроены на выполнение через какое-то время в автоматическом режиме. Ввел в 1С заказ и ждешь час/полчаса, пока он не придет в CRM. Опять же сформировать заказ с хитрыми автоскидками на стороне CRM, скорее всего, не получится. Потому что алгоритмы скидок жестко прописаны в 1С.

                          Мне кажется, что лучшая CRM в случае, если торговля ведется средствами 1С — это интегрированная в конфигурацию CRM, не обязательно от компании 1С. Тогда все изменения видны интерактивно, нет дублирования данных, работа ведется практически из одного окна.
                            +1
                            Вообще, при построении модели интеграции данных в случае взаимодействия CRM с 1С требуется четко понимать, какая сторона будет выступать в качестве сервера данных, а какая в качестве клиента. По каждому типу данных сервер может быть разным.
                            Чтобы избежать пересортицы и бардака в обмене — нужно разрабатывать стратегию идентификации внешних данных, наиболее четким ключом к которой является внешний идентификатор предмета обмена, по которому происходит однозначная привязка. Если такого идентификатора нет, то могут применяться дополнительные признаки, например, такие как ИНН для предприятия или физ.лица, артикул или штрих-код для номенклатурной позиции и т.д. Но в любом случае качество обмена будет зависеть от правильности выбора этой модели.
                            Поэтому вопрос корректной интеграции нужно решать с вендором — у них явно у каждого свои секреты в этом плане.
                        0
                        И еще ваша фраза «любая современная CRM способно интегрироваться с 1С «на раз»»
                        напомнила фразу, когда мы выбирали систему контроля доступа — «наша система СКД легко интегрируется с 1С». Когда стали выяснять, оказалось у СКД есть базовая интеграция с конфигурацией ЗУП. Понятно, что 1С этой конфигурацией не ограничивается, и понятно, что конфигурация может быть сильно изменена. Поэтому давайте маркетинговые заявления отделять от практики.
                          0
                          Ну тогда давайте посчитаем понятие «все решения на одной платформе» тоже маркетингом, тем более, что так оно и есть.
                            0
                            К тому же, есть много компаний, которые ведут раздельно бухгалтерский и оперативный (управленческий) учет именно потому, что так удобно для руководства. В этом случае интеграции с 1С вообще не требуется, либо требуется периодический забор некоторых сведений из 1С для построения аналитики и последующего контроля. Маленькие компании могут просто вести весь свой бизнес на основе CRM-системы (фактически ERP получается).
                              0
                              Решения на одной платформе — без сомнения маркетинг, но он оправдан удобством.
                              В случае, когда разделен учет, не требуется интерактивности — достаточно раз в месяц выгружать данные, потому что бухгалтерские отчеты делаются раз в месяц. Этими задачами обычно занимаются разные люди. И, чаще всего, выгрузка делается в одном направлении. И даже в этом случае возникают постоянные разборки — кто переименовал такую-то номенклатуру или такого-то контрагента или кто изменил остатки задним числом.
                              В случае же добавления CRM (а CRM, скорее всего, будет добавляться к уже налаженной торговле) на бедного менеджера, который и так загружен заказами ложиться еще и обязанность вести взаимоотношения с клиентами. Понятно, что хочется ему сделать работу комфортной, чтобы он не переключался по разным окнам и по возможности при проведении заказа система продолжила бы бизнес-процесс автоматически, не требуя от него дополнительного действия в другом окне другой программы.
                        0
                        В клубе систем управления процессами прибавление!
                        КлиК:CRM (Bmicro, Клиент-Коммуникатор) теперь с графическим движком управления процессами!

                          0
                          В бесплатной системе Odoo также есть модуль workflow, предназначенный для процессного управления — www.odoo.com/documentation/8.0/reference/workflows.html
                            0
                            Еще одна CRM со встроенным редактором БП — Apek CRM:

                            image

                            Видео, как создавать БП:
                            www.youtube.com/watch?v=4_kk_OdQ-sI&index=4&list=PLIoA9MQqWH_VDuimWRZPu4u9OxRwUQIpE

                            еще:
                            apecsoft.ru/articles/8B7522B3-2A6E-4F9E-AA68-1EEEACBD193A
                              0
                              Как из пхп запустить бизнес процесс?
                                0
                                В ELMA можно запустить бизнес-процесс из внешнего источника, например, с сайта, через SOAP запрос. На вход бизнес-процесса могут быть переданы нужные параметры: фамилия, телефон, состав заказа и т.п.
                                0
                                Спасибо!
                                Сегодня полдня искал в точности эту информацию.

                                Only users with full accounts can post comments. Log in, please.