Насколько быстро следует отвечать на письма потенциальных клиентов?

Я ненавижу ждать.

Если вопрос клиента действительно серьезный, стоит сразу написать ему, что, допустим, "мы ответим вам течение дня", и спокойно думать над следующим письмом.

Я вот могу ждать, сколько мне скажут, но если меня будут "кормить завтраками", - как говорила моя бывшая учительница, то я после нескольких таких "завтраков", начну задумываться...

Несколько человек занимаются обработкой состояния каждого проекта и вникают в процесс. При входящих запросах(письмо от клиента), они в состоянии дать начальный "формально-поверхносный" ответ из которого клиент поймет что его вопрос получен, в общих чертах поймет какой ответ его ждет и сроки(с указанием мотивации) через которые он этот ответ получит. Такой подход позволяет отвечать клиенту менее чем через 10-20 минут после вопроса и при этом очень часто такого первого ответа достаточно так как эти наши двое "всезнаек" достаточно хорошо осведомлены о делах по каждому проекту

>>> фактически такое письмо от робота ничего не означает.

Но немного облегчает ожидание - морально.

Кстати, можно сделать чтобы письмо приходило после N времени ожидания - тогда оно успокоит начавшего нервничать клиента.

Если могу ответить сразу, то отвечаю. Если нужно время на обдумывание ответа (консультации, например), то отвечаю как только смогу внятно сформулировать ответ. Если времени на это требутся много (например, пол дня), то пишу письмо, что мол, принято, проблема ясна, предметно ответить смогу тогда-то. Все. Проблем не возникало.

Фишка с обязательным ответом в течение часа явно не лишена недостатков. Главный из которых - нужно постоянно быть на рабочем месте в течение рабочего дня клиента. А это не всегда возможно. У меня в течение дня могут быть встречи, неотложные дела, обед наконец. И тут уж никак в течение часа после получения письма не ответить. Тем более не сформулировать адекватный ответ, который устроит клиента.

Обычно я расчитываю, что на мой вопрос ответят в течении следующего дня после написания письма. Достаточно времени чтобы компенсировать разницу часовых поясов и обсудить вопрос с коллегами, у которых возможно менее четкий график. Если вопрос сложный и требует длительного решения я надеюсь получить уведомление, что моя проблема ясна, ею занимаются и если возможно приблизительные сроки ее решения.

1. Если заявка поступила в рабочие часы, то во временной промежуток от 20 - 60 мин после поступления заявки сообщаем потенциальному клиенту то, что заявка принята, также сообщаем время, в течение которого Вы сможете дать внятный ответ.

2. Если заявка поступила в нерабочие часы, то робот отвечает, что в данный момент никого нет на рабочем месте и как только кто-то появится, то даст внятный ответ. Вы приходите на работу и потом уже см. пункт 1

Я, например, отвечаю сразу, как только прочитаю письмо. Но в моем ответе все поверхностно, поэтому в конце письма всегда приписываю, что в скором времени пришлю более подробную информацию.
И никто не жалуются, а спокойно ждет второго письма =)

Обычно, чем раньше ответишь, тем лучше.

Я держу ряд заготовленных ответов на типовые вопросы. Если вопрос из таких, то отвечаю сразу.

Если вопрос требует, того чтоб его обдумали, то можно отправить короткое сообщение, что вопрос получен, и заодно задать какой-нибудь наводящий вопрос, типа "не могли бы вы поподробнее объяснить вашу проблему?"

Таким образом решается ряд вопросов:
1. Первым письмом клиенты обычно проверяют, насколько живой сервис, и не ожидают от него подробного ответа. - Бысторый ответ = сервис живой.
2. Вы получаете время на то, чтоб обдумать ответ, а заодно проверить серьёзность намерений клиента. - Ответит/не ответит на ваши "наводящие" вопросы.

Ну и желательно представлять, где живёт клиент. А то упираешься, пишешь ответ на скорость, а клиент всё равно получит ответ на следующий день, когда придёт в офис или через пару дней после week-end'а.

У нас по правилам ответ клиенту - 24 часа.
Если мы по разным причинам не можем ответить в указанный срок, то робот отсылает уведомление, что мы о заявке клиента не забыли и обязательно ответим. Т.к. заявки у нас не теряются, то отвечаем мы всегда.
При ответе пишешь краткое извинения за задержку с ответом. А далее - по теме. При этом не нужно, как мне кажется и я делаю, расписываться, стараясь загладить вину - в конечном счете не всегда ты виноват, что был поздний ответ.
Надо писать кратко, емко, без словестных эквилибристик. За точность ответа и ясность мыслей клиент простит задержку с ответом.
Кстати стоит упомянуть, что и клиенты бывает не сразу отвечают в виду каких либо причин. В этом случае, если у него возникнет притензия "отвечайте мне в указанный срок, а я - когда захочу", это не красит его и ответ ему, исходя из личных качеств отвечающего, скорее всего будет "сухим" и "холодным".
Так что "не стреляйте в пианиста - он играет как умеет". :)

А по моему все мы люди и ничто человеческое нам не чуждо. Если есть разница в часовых поясах то робот в нерабочее время может написать "Мы получили Ваше письмо, но сейчас у нас 2 часа ночи и мы спим. Завтра утром мы Вам обязательно ответим. Приносим свои извинения за задержку."

хорошая практика - отвечать в течении часа ручками, а не роботом "спасибо, получили, в течение 24х часов дадим ответ", если письмо пришло ночью, то отвечать надо не позже 1 часа с момента начала рабочего дня (утром пришел и сразу на всеответил) и в течение 24 часов дать развернутый ответ. если запрос важный и срочный,то сесть за него сразу, если нет, то можно ждать, но не больше 24 часов :)

Здесь можно вспомнить интерфейс копирования файлов. Можно вывести "Copying files...", а можно показать progress bar и приблизительное время завершения операции. Так и с письмами: если я - клиент - послал письмо, то я хочу как можно быстрее узнать что оно дошло, и получить примерную оценку времени, через которое мне ответят.

Обычно достаточно, чтобы ответ был в течение суток.

Мне кажется, что скорость ответа зависит от вида услуг которые продает компания. Есть услуги которые продаются быстро, например хостинг(если он нужен, то все равно ты его купишь, долго не отвечает одна компания, купишь у другой), с другой стороны, если услуга более уникальная, то клиент будет готов ждать. И будет счастлив, если ему ответят, пусть даже через два дня или даже больше.

Почему бы не использовать трекер? Приходит запрос от клиента, он добавляется в трекер, робот пишет "Ваш запрос получен, ему присвоен номер 66613." И дальше про то, что в ближайшее время им займутся и прочее.

Я тоже считаю, что отвечать надо скорее. Но вот какое дело. Недавно обратилась к нам крупная фруктовая компания, очень известная. Хотели календарь и фирменный стиль обновить. Мы ответили в течение 15 минут, подготовили предложение ровно к заявленному сроку. И что? И ничего, контора фруктовая пропала. "Ой, наш президент уехала в командировку", "Ой, мы вам перезвоним", "Ой, мы обязательно перезвоним".

С другой же стороны, один из наших самых благодарных клиентов долго ждал от нас ответа — его письмо попало в спам.

Как правило, клиент согласен ждать в следующих случаях:
У него нет альтернативы - по ряду причин он хочет получить товар\услугу именно в этой компании.
Ему сразу ответили если не по существу, то по крайней мере, сообщили, когда он получит ответ по существу. Разумеется, сроки должны быть указаны реальные и выполняться.
А я, когда меня заинтересовала инфа с сайта какой-либо компании, пишу вопросы по эл. почте, а потом звоню и говорю, что вот, мол, написал письмо. жду ответа. Как правило, в течение 1-2 часа его получаю. Если нет - ищу другую компанию.

С точки зрения того, кто пишет - лучше наверное чтобы ответили сразу. Хотя бы робот, который процитирует текст или тему сообщения (+ возможно № сообщения по которому в случае необходимости его можно отследить и фильтровать) и сообщит что оно будет расмотрено и если требует ответа - соответственно будет дан ответ. Еще лучше если он сообщит, в течении какого срока будет дан ответ. Сам как правило когда пишу в крупные компании не склонные к ответам (к сожалению в большинстве случаев это так) - сразу указываю что жду ответа в течении недели, и при его отсутствии буду считать что сообщение их не заинтересовало (хотя не знаю, верный ли это подход).

Очень интересно, откуда данные "Средний проект длится около двух месяцев"?
Это какая-то публичная статистика или ваша личная?

Клиентам, с которыми работаю в данный момент стараюсь сообщать сразу о том, что их письмо получил ("Письмо с поправками получил, в течении дня всё разберем....", "Материалы пришли, спасибо!", "Завтра сможем выставить счет").

Потенциальным клиентам отвечаю в зависимости от содержания письма ("КП можем подготовить к пятнице", "Пришлите, пожалуйста, Ваш телефон, чтобы мы могли обсудить детали", "Мы не занимаемся ...".
Единственное, со всеми стараюсь быть максимально благожелательным (т.е., даже если мы не занимаемся, например, созданием иконок, но я знаю про компанию «Турбомилк», которая сможет всё достойно выполнить, я в письме эту компанию упомяну, посоветую к ним обратиться).

Людям, которые пишут письма типа: "Привет! Меня зовут Вася. Я знаю фаташоп, но ничего пока не рисовал. Сколько вы будити мне платить, если я приду к вам дизайнером?", предпочитаю ничего не отвечать.

Если упростить и усреднить, то ответ должен быть получен в тот же день, но если вопрос требует проработки, то ответ должен об этом информировать, желательно давая некий общий вывод и заодно напрягая клиента дополнительными вопросами, если это требуется.

«Примерный срок — от месяца до трёх. Более точно мы сможем ответить завтра, проработав все нюансы. Чтобы мы смогли точнее ответить, просим вас ответить на следующие вопросы/прислать нормальное тз/пр.»

Как-то так.

Мне нравятся читать такие темы на хабрхабр, затрагивающие такие глобальные вопросы. Это был стёб. Но я ответил таки.

отвечаем в течении 2-3 часов, просим прислать необходимые материалы, задаем вопросы по проекту и способу оплаты. Многим нравится, когда отвечают быстро. Но есть также люди, которые не любят скорых ответов. Палка о двух концах.

1) отвечать нужно в течении рабочего времени
2) если письмо пришло за час до окончания рабочего дня, на него можно ответить завтра
3) в выходной день на письма отвечать не нужно
4) если вы отвечаете быстро на чрезмерный/исбыточный поток писем от клиента - вы сами себе копаете яму

отвечать нужно как только готов и написан нормальный ответ. конечно писать ответ надо по возможности сразу без перерыров на ковыряние в носу и чтение сайтиков. Если окажется что вы при добросовестном подходе к ответу прислали его слишком поздно, значит такой клиент вам не нужен. Если же вы через два дня спохватились написать клиенту пару строк значит вы клиенту не нужны.

если говорить про разработку сайтов, то на все (или по крайней мере на многие) вопросы клиента должен отвечать САЙТ.
ответ на конкретные вопросы отдельно интересующегося клиента должен быть дан в течении одного рабочего дня. ничего страшного - подождет. ведь он уже потратил свое время, написав вам ;)

в одной из компаний, где я работал, был принят такой порядок: не позднее 3-х часов после получения письма, на него отправлялся ответ с предварительной краткой информацией по делу и фразой типа "подробный ответ на ваш запрос мы направим после детальной проработки, не позднее такого-то момента". думаю асболютно правильная схема.

Я соблюдаю два простых правила:

всегда отвечаю на электронную почту сам,
если не могу ответить сразу, то пишу в тему письма примерно следующее "Сейчас занят, отвечу где-то через два часа (...тут тема письма приславшего...)".

Если ты имеешь ввиду первое письмо, то думаю надо ответить в течение рабочего дня, нескольких часов.

Если же ты имеешь ввиду переписку в рамках проекта, то хорошо бы уточнять, как будет происходить взаимодействие. По аське, скайпу, почте. В течение какого времени должен ответить человек.
Так делают бизнес-аналитики.
Ты же тоже уже расчитываешь на конкретный срок и не хочешь затягивать, потому что есть и другие клиенты.

Я лично жду от любой компании ответа через сутки. Если письмо приходит раньше - значит что-то тут не чисто, компания не серьезная ;)

Ответ автоответчика "ваше письмо очень важно для нас...", для меня означает, что в конторе творится полное г... и всем наплевать на то, сколько будет ждать клиент и такое письмо всегда отправляю в спам.

Мне кажется, что надо делать такое письмо более информативным и очеловеченным. Можно написать что-то вроде:
"Ваше письмо получено и передано менеджеру Анатолию Вассерману, который обязательно ответит вам в течении одного часа.
Также вы можете связаться с Анатолием по городскому (495)123-45-67 или мобильному (926)123-45-67 телефону или написать письмо на a.vasserman@hell.ru"

1) Сперва идёт подтверждение того, что письмо получено и обработано. (успокоили клиента)
2) Персоанализировали письмо. Теперь клиент знает что его письмо не лежит в сотни других на сервере и ждёт 2 недели пока его прочитают, а с письмом работает конкретный! ответственный человек.
3) обязательно! ответит вам в течении одного! часа - тут специально 2 уточнения. (успокоили ещё немного)
4) И специально контакты для тек, кто не хочет ждать или кто хочет дополнить своё письмо информацией. В добавок подтвердили, что Анатолий Вассерман существует и у него есть мобильный телефон.

Извините за флуд-да-спам, но уж очень однотипная ошибка: хотелось, чтоб все навсегда запомнили.

мне кажется надо клиента/обратившегося заваливать инфой если он не указал/закомандил обратное - те он не должен ощущать что про него забыли и на него забили, наверное в идеале должно быть пиримерно так:
если форма обратной связи то по своему желанию заполняет поля (нет обязательных кроме боди/сообщения), указывает/выбирает уровень взаимодействия (от "хочу знать" ... до "только итог") - в ответ получает простую уникальную ссылку на тикет/crm с запросом (паролем может быть указанный контакт, и предложение его сменить на другое), далее по указаным/заполненым контактам летят извещения (е-мыл, im, смс, телефон, домашний адрес и тп - если чел заполнит всё то можно предложить очерёдность простукивания, те если нет ответа от клиента, то попытка по следующему контакту) ...
если написал мыльцо, то должен быть ответ о доставке, ссылка на тикет, инфа о режиме работа службы ответа, должно доходить "прочтено" от всех сотрудников с их контактами (я в какой-то конторе видел, это потресающи смотрися в ящике), во всех письмах возможность прекратить спам вплоть до отмены заявки (в смс только первой, в голосовой службе полный контроль).

я делаю обычно так:
сразу отвечаю, (спасибо, ваше письмо дошло) представляюсь (чтоб роботов не боялись), и говорю, что ответ требует времени (тем больше времени, чем меньше инфы пришло в запросе). и говорю, что пока я думаю над ответом, очень прошу собрать голову в кучу, повести себя коллегиально и оказать мне важную услугу, конкретизировав свой запрос (сообщить максимум мыслей на тему). таким образом убиваю много зайцев: клиент доволен, облагорожен ответственностью, занят и терпелив. а я внимательный, солидный и без стресса ;) квота сорвавшихся клиентов минимальна, честно;)

> Лучше когда есть четкий план с реальными сроками и он соблюдается. Вот такие клиенты — клевые.
> Они знают чего хотят и могут подождать ответа некоторое время. А «торопыги» пусть бегут в другие компании.

Всё правильно, даже и добавить нечего. Если у меня есть четкий план на 2 месяца и мне сутками приходится ожидать хоть какого-то ответа от небольших, но гордых копаний, то этот раз у нас будет не только первым, но и последним :)

ЗЫ В одной из фирм, где я работал, было требование отвечать даже на внутренние (то есть не от клиентов) e-mail'ы в течение 4 часов. Если за полдня так ничего в голову не пришло, значит надо написать, что письмо получено и когда ожидается вразумительный ответ.
Хотя, конечно, если вы занимаетесь, например, ремонтом квартир и кто-то спросил, не сможете ли вы помочь летом будущего года, то можно так не спешить :)

Мне кажется клиентов можно разделить на две группы:
1 - Новые клиенты(с заявкой на услуги и т.п)ж
2 - Старые клиенты с которыми уж заключен договор или находится в процессе заключения.
т.е. выставить некую степень важности. ну и определить время ответа для группы №1 - 24 часа, а для Группы №2 12 часов.
Ну и также рассылать в соответствии с группой через сколько будет предоставлен ответ. :)

Бывает неприятная ситуация, когда ждешь ответа от вендора по спец-ценам на оборудование.
И вроде вот-вот должны ответить, а все никак..
А клиенту ответ без цен просто не нужен, равно как и письмо о том, что мы "ждем-с".
Какой выход в этом случае?
Писать письмо неудобно. Не писать тоже.

А от куда такая цифра, что на проект тратиться 2 месяца?