Как не создать продукт для людей, которых не существует

    Статья содержит вольный перевод-конспект выступления Arthur Bodolec, product designer в Facebook, в прошлом design co-founder в Feedly.

    Статья будет полезна тем, кто связан с проектированием интерфейсов. Материал нам кажется важным, потому что многие говорят «общайтесь со своими пользователями», «слушайте своих пользователей». Arthur Bodolec рассказывает, как он это делает, делится практическими шагами из своего опыта.

    image

    Эта статья – вольный перевод-конспект, поэтому возможны неточности. Будем благодарны, если поможете сделать статью лучше.
    Повествование от первого лица, курсив – наши комментарии.

    Слышать – ключевой навык


    Сегодня мы поговорим, как делать дизайн слушая. Слышать – это ключевой навык при проектировании.

    Вы все начинаете свои проекты пребывая в темноте. Как только вы находите идею – вы видите свет. Вам становится понятно, каким должен быть продукт, вы приближаетесь к тому, как он должен выглядеть. Вы начинаете кодить с друзьями как сумасшедшие. Вы надеетесь, что через год после запуска выйдете на IPO. В реальности этого не происходит.

    Пользователи заходят на сайт и не понимают, о чем он, не могут найти нужные функции. Может, они и не знают, что им надо искать. Вы начинаете изучать поведение пользователей, делать итерации. Грустно то, что вы уже потратили 6 месяцев на запуск продукта и только теперь начинаете понимать, как им пользуются.

    Я предлагаю изучать поведение пользователей до запуска. И расскажу, как я это делаю.

    Первая проблема: с кем поговорить?


    Первая проблема, с которой вы сталкиваетесь, – найти людей, с которыми можно поговорить. Вы можете начать с друзей. Но это не лучший выбор, зачастую они не ваша аудитория.

    Если вы делаете продукт для владельцев домов и поговорите с друзьями, которые никогда не жили в собственных домах, будет много мнений, но они не будут суперполезными для вас. Хотя это все равно лучше, чем ни с кем не поговорить, но старайтесь фильтровать друзей, ваша это аудитория или нет.

    Facebook, почта, Twitter
    Используйте Facebook или Twitter аккаунт. Попросите подписчиков помочь, они могут быть вашей аудиторией.
    Если вы уже опубликовали проект и у вас есть письма от пользователей, напишите им. Попросите 15 минут их внимания, чтобы выяснить, как и почему они используют ваш продукт.

    image

    Доски объявлений
    Если вы не можете использовать эти инструменты, обратитесь к Сraigslist (craigslist.org — известный сайт объявлений), где вы можете опубликовать небольшое задание. Это великолепное место, где не знают о вашем продукте, но есть ваша целевая аудитория. Я коротко расскажу, как работать с сервисами наподобие Сraigslist. Так выглядит объявление:

    image
    В видео Артур говорит о сайте craigslist.com, в наших реалиях могут быть полезны сервисы выполнения заданий, где люди ищут подработку.

    В заголовок поместите цену и напишите, в чем заключается задание. Люди, ищущие подработку, будут понимать, что это тестирование какого-то продукта, это стоит 50 долларов и это находится в Пало-Альто.

    — В объявлении ничего не говорите о вашем продукте.
    — Скажите, сколько времени это займет и что вам нужно будет подписать NDA, чтобы не было сюрпризов.
    — Предупредите, что будет вестись видеозапись.

    Для получения заявок я использую Google Форму. Если человек хочет отправить заявку, он заходит на форму и отвечает на 5-10 вопросов. Это помогает понять, кто он. Например, вы делаете продукт для людей, которые любят читать. Задав правильные вопросы в форме, вы узнаете, действительно ли ответившие на них любят читать. Это поможет получить представление о вашей потенциальной целевой аудитории.

    image

    Выберите тех, с кем хотите поговорить


    Вы составляете лист с критериями людей, которых хотите слышать. Эти вопросы помогут вам сформировать критерии и вынести вопросы в Google Форму.

    image

    Для меня важно, чтобы пользователи не использовали Feedly. Я хочу видеть, как они пользуются сервисом впервые. Например, если пользователь на вопрос: «Какие читалки вы используете?», – ответит: «Feedly», я не включу его в лист для интервью.

    Потом вы составляете список критериев для тех, с кем вы не хотите говорить.

    image

    Я не хочу говорить с дизайнерами, программистами и проджект-менеджерами, потому что они эксперты. Их мнения не будут полезны с точки зрения сценариев обычного пользователя.

    Все эти требования вы формулируете и заносите в Google Форму, после чего публикуете. Когда приходят заявки, вы выделяете зеленым те, которые могут быть вам интересны. И после этого вы можете задавать авторам этих заявок вопросы, тестировать продукт и т.д. Вы можете использовать все эти инструменты – Facebook, Twitter, почту и т.д., чтобы найти нужных людей, тех, с кем можно поговорить. Вы выбираете те критерии, которые релевантны для вашего продукта.

    Собрать реальные истории


    Вы отобрали людей, теперь убедитесь, что понимаете их. Еще до того, как я делаю новую фичу или начинаю дизайн чего-либо, я собираю истории.

    Необходимо собрать реальные истории от реальных людей. Зачастую проблема в том, что внутри компании или стартапа вы принимаетесь представлять одного или нескольких персонажей. Вы начинаете придумывать кто они: у него двое детей, машина, дом, он пользуется этим или этим продуктом…

    И потом вы начинаете создавать дизайн для людей, которых не существует. Вы представляете, что они существуют, но это не так. Вы можете угадать несколько вещей, но основная масса будет нереальной. Что вам нужно, так это реальные истории от реальных людей. И каждый раз, обсуждая внутри команды ту или иную функцию, вы всегда можете возвращаться к Жоржу, с которым вы говорили, и задавать ему вопросы.

    Этот тезис кажется нам основной идеей выступления Артура. Во многих материалах говорится, что мы должны представить себе персонажей, представить их потребности и сценарии взаимодействия с продуктом. На практике может получиться, что мы изначально придумываем удобный для себя персонаж, удобные кейсы и нужные нам потребности. Которые оторваны от реальности. И на основании этого строим продукт. Продукт для людей, которых не существует.
    Артур предлагает брать за основу реальных людей.


    Как и какие вопросы задавать


    Сейчас я покажу вам ключевые вопросы, которые задаю пользователям, чтобы получить интересные истории.
    В первую очередь вам надо понять, кто они.

    image

    Я спрашиваю:«Использовали ли вы какие-либо сервисы до Feedly?». В вашем случае вы можете спросить, как они решали свою проблему до вашего продукта.

    Дальше ключевой вопрос: «Почему вы используете наш продукт? Или почему бы вы использовали наш продукт?»

    Это самый важный вопрос из всех и его тяжелее всего задать. Потому что, как правило, люди отвечают не то, что было бы полезно. Я вам продемонстрирую пример. Обычно я пишу пользователям в скайп:
    — Почему вы используете Feedly?

    Мне всегда отвечают: «Чтобы читать все мои подписки в одном месте».
    Но это не очень помогает мне в дизайне. Поэтому, используя ответ юзера, я спрашиваю снова:
    — Зачем вам читать все эти подписки?
    Ответ:
    — О! Чтобы иметь доступ к этой информации.

    Снова не очень полезно. Поэтому вы повторяете прием:
    — Зачем вам важно иметь доступ к этой информации?

    И затем пользователи начинают говорить интересные вещи:
    Чтобы вдохновляться на новую книгу.
    Повысить мои профессиональные навыки.
    Знать о последних изменениях в законодательстве.

    Теперь я понимаю, кто эти люди, почему они используют Feedly, и могу задавать свои вопросы дальше. Это помогает создавать дизайн и фичи для реальных нужд.

    image

    Услышав о каком-либо сервисе, спросите, как юзер его использует. Например, Twitter. И в Feedly, и в Twitter вы можете получать информацию:
    Вы говорите, что используете Twitter, в чем разница между Twitter и Feedly? Почему вы используете оба сервиса?

    И пользователи начинают объяснять тебе, как они думают:
    - Feedly – это где я получаю информацию, Twitter – это где обсуждаю ее.

    Очень важно знать, как они видят твой продукт, как они видят другие продукты. Важно составить эту карту, именно их восприятия, а не вашего. Слушайте внимательно эти вещи.

    Если у вас есть достаточно времени, задайте еще вопросы:
    Что расстраивает вас?
    Какая одна вещь делает вас счастливым, когда вы используете Feedly?
    Если бы вы могли оставить одну функцию, что бы это было?

    Очень интересно, что если спросить, какую одну функцию оставить, они называют самую незначительную фичу. Часто ответ очень вас удивит. Важно выйти из своего представления о продукте и слушать пользователя. Зачастую вы услышите то, чего не ожидаете.

    Приступая к новой фиче, спросите об этом пользователей
    Приступая к новой фиче, еще до того, как вы начали что-либо рисовать, возьмите людей и проверьте на них этот сценарий. Всего 3 вопроса:
    — Кто они?
    — Почему они используют продукт?
    — Почему им нужна эта фича?

    В результате вы получаете реальные истории. Которые показывают, как люди используют ту или иную фичу. Хорошо иметь 10-20 таких историй. Вы можете повесить эти фразы на стену, чтобы держать их перед глазами, когда создаете дизайн. Вы получите много историй, очень специфических и реальных, и потом вы сможете категоризировать их.

    image

    2 метода тестирования: исследование и фичи


    Тестировать необязательно существующий продукт на миллионах юзеров. Вы можете протестировать и нарисованный макет. Вам надо получить хоть какую-то обратную связь. Стреляете ли вы в правильную сторону?
    Здесь есть 2 основных метода.

    Первый: метод открытий
    Идея в том, что вы хотите протестировать первый опыт взаимодействия с продуктом или фичей. Вы хотите узнать здесь: понимают ли они ваш продукт или фичу?

    Вы садите пользователя перед продуктом и смотрите, как он разбирается в нем. Действительно ли он пройдется по тем сценариям, которые вы задали. Сможет ли он найти ключевые фичи, которые вы создали.

    image

    Ключевой момент: вы не вмешиваетесь в этот процесс. Просто даете им возможность «заблудиться», отпускаете их. Когда они начнут спрашивать: «Почему здесь так? Почему так?» – не говорите ничего, просто дайте им возможность «заблудиться». На вопросы отвечайте: «Я не знаю».

    Второй: метод фичи
    Ключевой момент: попросить людей сделать определенные вещи в вашем продукте. Найти фичу, купить товар, изменить профайл и т.д. Смогут ли они сделать это?

    Можете ли вы найти _______?
    Как запустить _______?

    Перед интервью вы просто составляете список того, что пользователь должен найти.

    Я комбинирую эти два метода. Я сажаю их перед продуктом и ничего не говорю, а потом уже даю задания и спрашиваю конкретные вещи. В процессе интервью важно донести несколько вещей:
    — Вы ничего не можете сделать неправильно.
    — Не бойтесь критиковать и обидеть наши чувства, мы хотим учиться.
    — Думайте вслух и рассказывайте, что вы хотите сделать и что вы при этом чувствуете.
    — Экран и звук будут записаны.
    — Никто не скажет «это очевидно!» Не бойтесь.

    Очень важно попросить их думать вслух. Вам важно, что они думают.

    Ваши действия:
    — Не рассказывайте о вашем продукте, не настраивайте пользователей.
    — Дайте людям пользоваться продуктом и «заблудиться».
    — Если они сделали что-то не так, спросите их, почему они это сделали. Не пытайтесь угадать. Мы часто угадываем.
    — От общих вопросов переходите к узконаправленным.
    — Если что-то непонятно, объясняйте.

    «А-ха» момент
    У вас будет много информации, но вы обращайте внимание на 2 вещи:
    — «А-ха» моменты.
    — Сбивающие с толку и вводящие в заблуждение элементы интерфейса.

    Что такое «А-ха» момент? Один из таких моментов был, когда я тестировал мобильные приложения. Мы увидели, что люди, когда видят знакомые сайты, которые часто читают, у них возникает «а-ха» момент (они говорят «а-ха!»). В этот момент они понимают, зачем этот продукт. Поэтому важно следить за такими «а-ха» моментами.

    3 способа тестировать: в офисе, удаленно, через сервис


    Вы можете проводить интервью или тестирование в офисе, удаленно или через специальные сервисы.

    В офисе интервью занимает от 30 минут до часа. Принимают участие 5 человек, один за другим, но не в одно время. Тестирование в офисе я делаю с помощью такого устройства (для записи):

    image

    Удаленно через скайп интервью занимает 15-30 минут. У Feedly есть база приверженцев, которые помогают в тестировании. Я шарю дизайн через скайп и спрашиваю: что вы понимаете из этого экрана? Вам не надо ничего говорить, просто показывайте дизайн и спрашивайте, что это такое. Получается намного быстрее делать дизайн-итерации, без кодинга и продакшена.

    Сервис usertesting.com это настолько полезный сервис, что мы делаем многие тесты с его помощью.

    Артур уделил работе с этим сервисом много внимания. Существуют сервисы для тестирования продуктов, большинство из них на английском. Если у кого-то есть опыт работы с такими сервисами, поделитесь, пожалуйста.
    Спасибо Артуру за это видео! Если вы нашли неточности или ошибки в статье, напишите нам.
    Share post

    Similar posts

    AdBlock has stolen the banner, but banners are not teeth — they will be back

    More
    Ads

    Comments 2

      0
      Спасибо за перевод. Очень качественно.

      По содержанию: на мой взгляд, тестирование с помощью сервиса craigslist.com не дает особого результата, и только потому, что довольно сложно отсеять ненужную аудиторию.
        0
        Спасибо!

      Only users with full accounts can post comments. Log in, please.