Бизнес-процессы компании: ECM, CRM, BPM – какая разница?

    Сегодня много говорят о решениях для автоматизации бизнеса. Но, если по-честному, многие ли из менеджеров (топ или пониже – неважно) действительно разбираются в том, чем различаются СЭД, ECM, CRM, BPM и другие аббревиатурные ИТ-системы? Если вы с уверенностью ответили да, объясните – для кого все эти обзоры, ролики, вебинары о том, что это за решения, как и для чего с ними работать?

    Здесь нет ничего предосудительного на самом деле. Как ни крути продукты сложные. Разобраться в сути и предназначении ИТ-систем, а уже тем более подобрать и внедрить продукт у себя всегда было непросто. Однако с развитием классических систем, функционал которых теперь во многом дублирует возможности другого класса решений, сделать это стало еще сложнее, и вот почему.

    1. Сейчас почти нет классических ECM (использую как синоним СЭД) или CRM. Есть СЭД со встроенными возможностями автоматизации бизнес-процессов, а современные CRM сегодня уже не просто база контрагентов и история взаимоотношений с ними, а системы, автоматизирующие весь процесс работы с клиентами.

      НО, для построения и автоматизации бизнес-процессов всегда служили классические BPMS. Как теперь разграничить эти решения? В чем их принципиальная разница, и есть ли она?

      Пара примеров, чтобы не быть голословным (взял лидеров рейтинга TAdviser и информацию на сайтах этих продуктов):

      • СЭД «ДЕЛО» «позволяет оптимизировать бизнес-процессы организации и автоматизировать работу с большим объемом документов. Главная задача — автоматизация документно-ориентированных бизнес-процессов».
      • CЭД Docsvision выполняет «автоматизацию любых бизнес-процессов, интеграцию между СЭД и другими системами предприятия, процессное управление».
      • СЭД Directum c модулем управления деловыми процессами, который «обеспечивает эффективное взаимодействие сотрудников в рамках деловых процессов».

      Среди CRM-систем с внедренными возможностями строить бизнес-процессы можно назвать:

      • Terrasoft CRM (bpm’online) – система для маркетинга, продаж и сервиса, с возможностью моделирования и автоматизации внутренних бизнес-процессов компании.
      • Microsoft Dynamics CRM, которая «позволяет снижать расходы и увеличивать прибыль путем организации и автоматизации бизнес-процессов, что способствует повышению удовлетворенности и лояльности клиентов по всем направлениям — маркетинг, продажи и обслуживание».
      • 1С:CRM, в которую встроен инструментарий BPM, что позволяет «разработать и использовать в компании бизнес-процессы любой сложности».

      Списки можно продолжать.

    2. Что касается самих BPMS (современные системы управления бизнес-процессами), они выделяют отдельные специализированные решения: СRM на базе BPM, ECM на процессном движке и так далее. Либо формируют продуктовую линейку в отраслевом ключе (бизнес-процессы телекоммуникационной компании, бизнес-процессы торговой организации и т.п.)

      • ELMA – система управления бизнес-процессами, на базе которой реализованы приложение для организации электронного документооборота ECM+, решение для автоматизации процесса работы с клиентами CRM+ и ряд других решений.
      • NAUMEN – предлагает решения для автоматизации контакт-центров, управления закупками, документооборота и другие продукты.
      • Serena Business Manager (SBM) – предлагает «портфель решений для различных отраслей и типовых услуг». В частности, документооборот в организации; управление поручениями и другие решения.


    Итак, на сегодняшний день мы имеем:
    1. ECM и CRM, со встроенными процессами;
    2. BPM, которые автоматизируют процессы документооборота и работы с клиентами.

    Как в этом случае определить, какое именно из этих решений подойдет для конкретной компании. Получается, между ECM и BPM, а также CRM и BPM можно поставить знак равенства?

    На самом деле нет, нельзя. Несмотря на внедренные процессы, ни ECM, ни CRM не заменяют BPM-системы. Подход к автоматизации, а значит и предназначение всех этих решений остаются различными. В чем разница, с точки зрения внедряющего продукт предприятия?

    Продукты с внедренными процессами и BPM



    1. Документооборот

      • СЭД со встроенными процессами

        По большому счету СЭД – это хранилища электронных документов, с возможностью их регистрации и организации простейшего движения (визирования, ознакомления). Процесс обработки документа, встроенный в СЭД, представляет собой не что иное как логическую последовательность смены статусов документа в системе. Иными словами, статус документа является атрибутом отслеживания текущей стадии его обработки.



        То есть СЭД автоматизируют процесс обработки документов в компании, этапы которого соответствуют смене статусов документа. Работа в системах электронного документооборота нацелена на быструю и безошибочную обработку документа. Результат процесса – документ, прошедший все стадии обработки (зарегистрирован, завизирован, отправлен и т.п.), который всегда можно быстро найти.

      • BPMS, автоматизирующая документооборот

        BPMS автоматизируют те же этапы документооборота, что и современные СЭД, но не отдельно, а в рамках других бизнес-процессов компании. Так, например, процесс заключения договора рассматривается как один из участков более широкого бизнес-процесса поставки груза клиенту. Кроме работы с договором, он также включает запрос менеджера на склад, работу снабженцев, логистов и много чего еще. Документ появляется только в том месте процесса, в котором он нужен. Результат такого процесса – не договор, а оперативно доставленный груз. В итоге компания имеет не только верно и быстро оформленный договор, она может контролировать факт выполнения дальнейших действий, связанных с документом.




    2. Работа с клиентами

      • CRM со встроенными процессами

        Аналогично СЭД устроена архитектура CRM. Классические CRM представляют собой удобную базу клиентов и статусы работы с ними (история взаимоотношений) – лид, знакомство, коммерческое предложение, сделка и т.п.

        Процессы, встроенные в CRM, позволяют автоматизировать бизнес-процесс продажи товара или услуги. Этап захвата клиентов/заявок с сайта, формирование очереди на прозвон, задача отправить коммерческое предложение, автоматическая отправка напоминаний менеджерам о необходимости связаться с клиентом, история сделок. Кроме этого современные CRM могут включать работу с документами, необходимыми для совершения сделки, могут интегрироваться с ERP (управление отгрузками) и т.п. Таким образом, использование CRM помогает продавцу вести сделку на пути от лида к клиенту. Результат такого процесса – продажа товаров или услуг.

      • BPMS, автоматизирующая процессы взаимоотношений с клиентом

        Что касается функционала BPMS, эти системы выводят процесс работы с клиентом за рамки отдела продаж, подключая к нему другие отделы компании. По аналогии со схемой, в которой мы рассматривали документооборот, продажа – не финал процесса работы с клиентом. Результатом будет оперативно доставленный клиенту товар. Процесс изначально выстраивается как слаженная работа производства, отдела закупок, склада, отдела продаж, бухгалтерии, службы доставки и т.п.

        Кроме этого, использование BPM-системы позволяет учесть, что эффективность процесса работы с клиентом зависит от ряда других, внутренних бизнес-процессов компании, которые также должны сработать без проволочек – например, чтобы на производстве было сырье, на складе вовремя пополнялся запас. Без этого, риски того, что заявленное качество и сроки обслуживания клиентов окажутся под угрозой срыва, всегда остаются.


    Различия в объектах автоматизации, свойственные ECM, CRM и BPM, можно связать с различиями в архитектуре этих решений.

    Организация работы бизнес-процессов в ECM и CRM отталкивается от базы данных (хранилище документов / база клиентов) и статусов работы с ними (статус документа / статус сделки). Внедренный в эти решения процесс всегда обращается к данным из двух верхних ярусов. Работа же BPMS изначально выстраивается как процесс – концентрируется не на объекте (документе, клиенте), а на конечной цели процесса (оказанная услуга, полученный клиентом товар).

    В случае если компании понадобится изменить автоматизированный процесс, ситуация также складывается по-разному. В ECM и CRM для этого потребуется вносить изменения и на двух верхних ярусах. Такая доработка – вещь затратная, постоянно ее делать не будешь. Поэтому ECM и CRM как правило настраиваются один раз и надолго, фиксируя нужный порядок действий в информационной системе.

    Чтобы изменить процесс в BPM дорабатывать и изменять архитектуру решения не потребуется. Этим объясняется так называемая «гибкость» BPM, которая часто упоминается в числе преимуществ этих решений. Изменения вносятся сразу в модель процесса, и он уже готов к работе. При этом запущенные до внесения изменений процессы продолжают работать по старой схеме.

    Скажем прямо, предназначением, например, СЭД-систем, всегда была фиксация регламентов обработки тех или иных документов. Эти решения не предполагают того, что маршруты движения документов будут меняться. Ни компании, внедрившие СЭД, ни функции систем электронного документооборота соответственно, просто не имеют такой задачи. Поэтому и процессы, внедренные в системы документооборота, остаются неизменными. Вы один раз выстраиваете процесс обработки документа, и он работает в течение нескольких лет. Если существует потребность в изменениях и улучшениях – вам нужно другое решение.

    Итак, вот несколько принципиальных, на мой взгляд, различий между автоматизацией процессов в ECM, CRM и BPM:




    ECM

    CRM

    BPM

    Объект автоматизации

    Процессы, связанные с обработкой документов

    Процессы взаимоотношений с клиентами (участок продаж)

    Все бизнес-процессы компании

    Результат процесса предоставления товаров или услуг

    Договор

    Продажа

    Доставленный клиенту товар





    Результат автоматизации

    Зафиксированный порядок выполнения задач

    Зафиксированный порядок выполнения задач

    Зафиксированный порядок выполнения задач, который можно изменять


    Подчеркну, и классические продукты, и решения с возможностями автоматизации процессов, и системы класса BPMS имеют свои преимущества. Однако смешивание понятий, и приписывание одним решениям возможностей, которыми они по сути не обладают, это уже маркетинг.

    Инвестировав в такую автоматизацию, руководители не получают такого эффекта, на который рассчитывали, либо просто теряют время, рассматривая продукт, который изначально не отвечает потребностям бизнеса.

    Для каждой компании согласно ее потребностям подбирается то или иное решение. Например, мы много говорили об универсальности BPM, но универсальность определяет и широкий функционал системы. Он априори шире, чем в узкоспециализированных продуктах, и для небольшой компании может оказаться излишним, сама система может показаться сложной. И наоборот, для более крупной компании именно такой функционал будет необходим, а инвестирование в доработку, например, CRM-системы, под все задачи, которые ставит перед продуктом компания, будет не оправдано.

    Мне лично известен случай, когда крупная финансовая организация приобрела известную на рынке CRM для автоматизации комплекса процессов оказания определенных видов услуг клиентам. В итоге CRM не взлетела, а руководство, потратив несколько месяцев впустую, было вынуждено искать другое решение, которым в итоге стала BPM. Я намеренно не упоминаю названия этих систем, так как пиар или антипиар не является моей целью. Да и сама ситуация эта произошла не потому, что CRM была плохая, или BPM хорошая. Просто каждое решение предназначено для выполнения определенных задач. И если бы заказчик изначально разобрался в функционале системы, да и сам вендор честно признал, что продукт не предназначен для решения поставленных задач, этого бы не произошло. Изрядно потрудившись, разработчики конечно могут допилить функционал любой системы до того, который требуется заказчику, но совершенно не ясно для чего, и кто готов тратить на это столько времени и средств.

    Внимательно изучайте ИТ-системы и демоверсии, допрашивайте и пытайте менеджеров-консультантов. Хорошей вам автоматизации и обдуманных внедрений.

    Similar posts

    Ads
    AdBlock has stolen the banner, but banners are not teeth — they will be back

    More

    Comments 5

      0
      > По аналогии со схемой, в которой мы рассматривали документооборот, продажа – не финал процесса работы с клиентом.
      > Результатом будет оперативно доставленный клиенту товар
      Мне кажется, пример всё-таки неудачный. На практике ведь договор — не результат работы ЭДО, отгрузка товара клиенту — не результат работы BPM. Если в процессе CRM еще можно выделить какой-то финальный момент, в частности, продажу, то в случае ЭДО и BPM их вообще нет. Это универсальные системы автоматизации процессов, весьма родственные между собой, а у каждого процесса есть своё завершение. Поэтому результат работы этих систем примерно такой же, как у электричества в розетках.
        +1
        Думаю, здесь вы не совсем правы. У любого автоматизированного процесса есть вход и выход. По тому же договору в ЭДО – итогом процесса его обработки будет именно договор (согласованный, подписанный, зарегистрированный в электронной номенклатуре… )
        0
        Первая мысль: «А что сказать-то хотели?» Намешали в кучу системы разного класса, не рассказали о пересечениях, о том, что CRM — уже давно не «программка для продаж», что нотация BPM, как и другие способы описания бп, давно и мирно проживают в СЭД и CRM. Пустой пост, тянущий на первую главу реферата второкурсника.
          0
          >>А что сказать-то хотели?

          Сказать хотел в общем-то следующее:
          То, что «нотация BPM, как и другие способы описания бп, давно и мирно проживают в СЭД и CRM» – это факт, однако равенства с BPM по функционалу и подходу к автоматизации это между продуктами не обеспечивает. И здесь нет речи о плохих или хороших системах, каждое из них стоит рассматривать в зависимости от размера компании и потребностей в автоматизации.

          >>Пустой пост, тянущий на первую главу реферата второкурсника
          Пустой или нет – тут субъективно уже. На мой взгляд, тем, кто ищет и выбирает продукт может быть полезно. На сайтах вендоров много не пустых описаний систем, их возможностей и преимуществ, однако, когда сталкиваешься с выбором напрямую – их не отличить друг от друга. Отсюда и возникают ситуации, когда система внедряется, но не тянет, хотя и процессы в нее встроены, и много чего еще.
          На мой взгляд первый шаг выбора – понять, для чего вам продукт, и что с ним будет происходить дальше. Содержательные обзоры, сравнения по функционалу со скриншотами – полезны. Они есть и будут, но это уже следующий шаг.
          0
          По теме приведу Фрагмент из http://habrahabr.ru/post/299854

          1.5 BPM vs всех
          Если не удается с кем то скрестить BPM, например, с BI, то нужно противопоставлять. Интересно противопоставление BPMS другим системам автоматизации: достаточно набрать в поисковике: «BPM vs», а далее поисковик сам предложит наиболее частые варианты запросов — против кого воюет сегодня BPM. Например, BPM and ECM – The War Begins

          Большинство современных (и не очень) систем класса ERP, CRM, ECM имеют (причем давно) встроенные движки workflow (BPM-Engine) и реализуют элементы натурного (графического) моделирования с помощью самых что не наесть BPM-нотаций, включая BPMN.
          В то же время: из исполняемой BPMS можно сделать не очень сложную ERP, CRM, ECM и вообще любую другую программу, т.к. исполняемая BPMS потому и «исполняемая» — что позволяет иметь на выходе обычную программу. Причем не так важно — будет ли она «крутиться» на Web Process Server или будет скомпилирована в «exe» (java), например, через промежуточное преобразование UML (или иных) моделей в C++ (ранее популярное направление от Rational).

          Как правило, вопрос лишь в производительности BPMS (исполнении конечного кода), надежности и особенности проектировании (например, наличие тематических конфигураций — шаблонов). В ряде случаев можно проектировать алгоритмы в дизайнере «настоящей» BPMS (включая неисполняемые) и выгружать их в целевую ERP, CRM, ECM.

          Скорее современные ERP, CRM, ECM с поддержкой BPM можно рассматривать как специализированные BPM, — типовые для конкретной задачи с оптимизированным вычислительным процессом и соответствующим набором сущностей предметной области. Что бы это стало очевиднее, прямо в аннотациях к системам СЭД стали явно указывать: «системы управления документами и бизнес-процессами»: ECM + BPM: два в одном (Docsvision).


          В целом, качественное специализированное решение (CRM, СЭД, ERP и т.п.) будет всегда эффективнее универсального BPM под соответствующую задачу. Как правило, в современных спец-решениях достаточно набора настроек и механизмов конфигурирования процессов для получения желаемого. Если конечно не хотят из CRM делать СЭД и наоборот. В них оптимизация выполнена под специализацию и это не удивительно.
          Это вечная проблема «специализированное» vs «универсальное».

          В классических CRM, СЭД, ERP не только оптимизация кода под задачу, но и сами высокоуровневые подходы более апробированы, читай – протестированы, в том числе, на уровне Process View. Об этом уже во второй части: http://habrahabr.ru/post/300986

          Only users with full accounts can post comments. Log in, please.