Минимально жизнеспособный UX: дизайн SaaS (приложений-сервисов)

    Предлагаю читателям «Хабрахабра» перевод статьи «Minimum Viable UX: A Guide for SaaS Design». Автор: Benjamin Brandall.

    Создавая SaaS-приложение (wiki: англ. software as a service — программное обеспечение как услуга) вы, вероятно, больше думаете о функционале и фичах, целевом рынке, отсутствии багов в конечном продукте. И хотя сегодня признаётся важным пользовательский опыт (UX) – а бывает, он непосредственно определяет успех или поражение, – его разработка всё равно часто упускается из виду.

    Помните классические рабочие программы? Эти раздутые базы данных, как в Excel под Windows 95 – сегодня вряд ли можно вести передовой бизнес с их помощью. Почему? Да потому что они не дружественны для использования.

    Мы уже привыкаем пользоваться более «гладкими» приложениям. После Gmail мы практически избавились от Outlook. Мы используем прекрасно оптимизированные Trello, Dropbox и Asana. С течением времени инструменты, имеющие больше шероховатостей, чем мы готовы терпеть, заменяются на те, что в большей степени ориентированы на пользовательский опыт. Потому что нет сомнения в том, что плохой UX замедляет рабочие процессы в разы.

    Речь не только о том, что людям приходится идти по отвесной «кривой обучения», но также и о том, что некоторые инструменты попросту не работают так, как предполагается. Я привожу Microsoft в пример потому, что они хотя и начинали неплохо, но впоследствии стали игнорировать пользовательское тестирование, отвечают мелкими поправками на крупные, сущностные проблемы. Сейчас их превосходят мелкие компании в плане инновационных решений, потому что последние не могут позволить себе роскошь распространения своих продуктов вшитыми по умолчанию в самую популярную в мире операционную систему.

    В данной статье я просуммирую самые базовые ключевые принципы, которых стоит придержитьвася при разработке пользовательского опыта для SaaS-приложения.

    Минимизируйте телодвижения


    Новички, желающие войти в сервис, постоянно сталкиваются как минимум со следующим:

    • Заполнить 10500 полей
    • Пройти через обязательное обучение (или всякие подсказки для новичков)
    • Полностью заполнить свой профиль

    Люди, приходящие в приложение, хотят сразу получать выгоду от его использования, а когда вы просите от них больше, чем даёте взамен, вы попадаете в Цикл умирания продукта, как его назвал Andrew Chen. Выглядит это примерно так: на графике ниже по вертикали – кол-во пользователей и пользовательниц, по горизонтали – сначала первый визит, затем регистрация, возврат в приложение, а затем – дни (первый, седьмой, тридацатый…).

    image
    (Источник изображения)

    Этот график отражает воронку, через которую проходит ваша аудитория. Практически 80% увидевших ваш заголовок не совершают заветный клик, а ещё 80% попавших на сайт – не завершают регистрацию. Оставшиеся, после нескольких сессий пользования приложением, практически «вымирают» в раз десять. Почему так происходит?

    Про это можно написать (и написано уже) много книжек, но один из базовых принципов состоит в том, что новым пользователям и пользовательницам не становится очевидной выгодная сторона вашего продукта в кратчайшее время. Слишком много телодвижений и недостаточно вознаграждения.

    Попробуйте вот что:

    • Сократите число обязательных полей в форме регистрацииProcess Street на первом шаге мы вообще не просим ничего, кроме email)
    • Учите пользоваться продуктом по ходу реальной работы, а не через обязательные пошаговые инструкции
    • Подавайте информацию постепенно, не забрасывайте людей дюжиной подсказок подряд

    Приложение, в котором всё это прекрасно реализовано – Slack. Можете почитать полный разбор (на английском) его процесса пользовательской адаптации, но суть в том, что здесь все шаги проходить приятно и, скажем, весело (регистрация, заполнение профиля, вход, обучение).

    Тщательному продумыванию и дизайну таких моментов уделяется значительное время. Вы, например, когда-нибудь предусматривали упрощение ввода пароля с мобильного устройства? А в Slack вместо этого можно получить «волшебную ссылку» на емейл.

    image
    (Источник изображения)

    Посвятите больше времени дизайну ключевых функций


    Конечно, это очевидно, но видя многие приложения хочется повторять это снова и снова. Я снова возьму за пример Excel, потому что Microsoft принято критиковать :). Ну и, в отличие от Apple, никогда не предполагалось, что их софт будет «просто работать».

    Недавно я отменил свою подписку на Office 365. Я пользовался ею только ради Excel, но потом пришёл к тому, что недостатки UX съедают много моего времени. Проблема была в том, что Excel не может адекватно импортировать CVS (англ. comma separated values – значения, разделённые запятыми). Чтобы объяснить программе, что мой CSV-файл именно разделённый запятыми, приходилось или подстраивать файл в текстовом редакторе, или использовать устрашающий wizard-помощник для импорта.

    image

    Там не было опции, позволявшей бы просто кликом открыть файл и нормально его отобразить. Поэтому я отписался от MS Office и вернулся к таблицам в Google, которые, правда, намного менее мощные. Это хороший пример пользовательской текучки из-за плохого UX, а не недостатка функкий.

    Если в вашем сервисе есть распространённый вариант использования или набор действий, сделайте для них отдельный ярлык или кнопку, не заставляя людей ходить лабиринтами ради рутинных действий, которые они были бы рады выполнять в один-два клика.

    Конечно, не всегда очевидно, как именно пользуются вашим приложением. Особенно, если это инструмент для очень разных задач. Это делает очень важной хорошо организованную поддержку, а поступающие запросы на функции и фичи должны регулярно попадать в списки задач для разработчиков.

    Сведите реальность вашего приложения с пользовательскими ожиданиями


    Нас всех время от времени завлекают великолепные тексты на посадочных страницах сервисов и их красивый дизайн. Здесь мы начинаем представлять картинку, как нам удобно и приятно им пользоваться, и быстро покидаем приложение, если это сильно расходится с реальностью.

    Есть специальное Правило наименьшего удивления (wiki):
    … в эргономике: если назначение элемента или сочетания неясно, то его поведение должно быть наиболее ожидаемым со стороны пользователей.

    Проще говоря, мы ожидаем, что стул будет выглядеть и функционировать как стул. Если происходит иначе, то это плохой дизайн, создающий для нас лишнее потрясение.

    Всё – от взаимодействия в социальных сетях до брендинга и скриншотов – всё это создаёт у нас определённое представление о том, что даст нам данное приложение. Т.е. в том числе влияет на пользовательский опыт.

    Равно как мы приводим маркетинговые материалы в соответствие с UX-ом представляемого приложения, можно существенно смягчать предстояющий график «кривой обучения» с помощью устранения излишних неожиданностей (см. выше Принцип наименьшего удивления).

    Не важно, что у вас за приложение – людям приходится так или иначе учиться им пользоваться. Упростить этот процесс можно используя знакомые дизайн-стимулы. Доказано, что узнаваемые иконки, меню и взаимодействия делают интерфейс интуитивно понятным, равно как мы понимаем, что делать с носком или кружкой, поскольку уже знакомы с этими предметами.

    В качестве заключения


    Поскольку UX так важен, а многие его аспекты чудовищно упускаются, хорошо проработанные приложения завоёвывают большее внимание и признание, в то время как неудобные и неочевидные естественным образом вытесняются.

    Мы до сих пор находимся в «серой зоне» UX даже спустя 16 лет после выхода хрестоматийной книги Дж. Гарретта «Элементы опыта взаимодействия» (есть на русском языке). Но похоже, что продуманный дизайн всё-таки занимает своё место, и мелкая но инновационная SaaS-разработка всё увереннее потесняет корпорации.

    Держите в уме эти простые принципы, и делайте вещи, которые «просто работают» (и «работают просто» – прим. переводчицы).

    Similar posts

    AdBlock has stolen the banner, but banners are not teeth — they will be back

    More
    Ads

    Comments 12

      +1
      Как-то жиденько. Что полезного во всей статье? Делайте проще? Очень абстрактно
        +1
        пользователям и пользовательницам

        зачем заражать феминизмом русский язык? ))
          0
          Пользователи — существа бесполые(и зачастую безмозглые)
            0
            «Вы так говорите, как будто это что-то плохое» (с) ))
              0
              Просто интересно, почему вы так перевели. Даже английский уже отказался от этой мнимой политкорректности: либо везде используют множественное число, либо так «If your USER sends a message, reply THEM (а не him or her)» in a few minutes".
                –2
                Потому, что считаю феминитивы важными для языка и дискурса вообще
                  0
                  Что ж, это ваша позиция как автора и переводчика. Главное, чтобы от нее не страдали те самые юзабилити и UX вашего текста ;-)
                    0
                    Понимаю, о чём вы :)
                    Но надеюсь, что пока что это явление из разряда «Дуров, верни стену!»
                +1
                Вы так говорите, как будто пол имеет значение
              0
              Я правильно понимаю, что если ты не стартап в который инвестировали десятки (сотни) миллионов долларов, лучше не париться, а купить какую нибудь тему material-design на themeforest. Благо таких тем для SaaS сервисов там хоть отбавляй, ибо если делать свое так же качественно, то это очень дорого и долго, что непозволительно для стартапов.
                +2
                > Эти раздутые базы данных, как в Excel под Windows 95 – сегодня вряд ли можно вести передовой бизнес с их помощью

                Возможно я ретроград, но по моему так бизнес и ведется сейчас с помощью Excel под Windows 95, а остальное игрушки для хипстеров! Это шутка, но с некоторой долей серьезности: когда мне нужен инструмент который хоть как-то делает свое дело я возьму веб-решение (чаще всего бесплатно и без смс). Когда жизненно нужен серьезный инструмент — это вполне может быть навороченное десктоп приложение с богатой историей.

                Скажем тот же пример с Excel и CVS — я уверен что можно найти решение в гугле (по-моему разделитель определяется настройкой системной локали), написать макрос, поискать плагин который решит какую-то специфичную проблему, заказать разработку такого плагина на крайний случай. С помощью «плоских» решений с хорошим UI можно попасть на отсутствие нужных функций и проблем с расширением, а также с доступностью при отсутствии интернета.
                  +1
                  даже многомиллионные бизнесы (в рублях) вполне себе сидят в личных google аккаунтах и прекрасно себя чувствуют. Видели бы вы, чего только не наворачивают в пошаренных гуглотаблицах… говорю по личному опыту

                  конкретно же по cvs мне люто странно, что MS не может допилить импорт до состояния определять на лету разделители. Логика, мягко говоря, не самая сложная.

                  с другой стороны визард не то, чтобы прямо отвратительный и ужасный. Визард как визард, превью есть. А если бизнес серьезный, то нынче выгрузки делают уже сразу в xlsx: с фиксированными областями, фильтрами в заголовках, правильной шириной колонок и т.д.

                Only users with full accounts can post comments. Log in, please.