Увеличиваем конверсию

    «Конверсия, конверсия, конверсия» — слова, которые постоянно крутятся в голове. Как заработать больше затрачивая меньше? Почему только каждый 100-й покупает мой товар? Что ему не хватает? Стоп! Давайте по порядку.

    Что покупателю нужно?


    Покупатель хочет купить товар — это понятно любому и это не вызывает сомнений. Он хочет найти товар, посмотреть характеристики и купить его. Если товар покупателя не устроил, то он возможно захочет посмотреть что есть еще и после компромисса с кошельком и желаниями купить аналогичный товар.

    На пути покупателя множество проблем. Я для себя разделяю их как «кто здесь?», «где здесь?» и «чё за на??!»

    Кто здесь?


    Ползая по аналам интернета покупатель пробивается сквозь порнобаннеры к заветной цели — своей покупке. Рубает курсором направо и налево попапы и т.п. нечисть. И вот, сорока на хвосте принесла, что за тридевять земель есть яблочки наличные. Наш герой туда, да и мы за ним (просто интересно)… и… «Кто здесь?» Первая страница сайта на которую мы попали. Зачастую — это страница с сео текстом, который особо не отличается литературными изысками и который зачастую не несет полезной информации. «Тьфу, окаянные! Загадили интернеты!» — плюется покупатель и уходит.

    Где здесь?


    Итак, нам достался настырный покупатель, он явно что-то задумал нехорошее, а именно самостоятельно найти товар в магазине. Ну что ж, фиг тебе! Запихнем мы товар подальше от глаз, для наших «продажников» все логично и правильно уже как много дней.

    Чё за на?!


    Богатенький «буратино» оказался не дурак и нашел все же «поле чудес». Значит пора капать. Вроде дело не хитрое. Надо только взять лопату, которая была 10 км ранее в сарае, а ключ от сарая есть у деда, но дед спит, будить до утра нельзя и без пирожков он не проснется. И это лучший вариант. А еще мы хотим всех переписать, так что отпечатки пальцев будьте добры.

    Вкратце как то так. К чему это все? К тому, что на протяжении долгого времени у тех, кто создает интернет магазины сложилось представление какими они должны быть. Причем зачастую представление сложилось не в результате анализа действия покупателя, а «ой какая штука на сайте конкурента, нам надо точно такую же!».
    А на деле интернет-магазин, это простой магазин со своими правилами. Даже прикассовая зона есть. И промо девушки после касс.
    Давайте возьмем с ритейла самое лучшее?

    1. Какая бы реклама не была — она должна показывать на вход в магазин или конкретный отдел.
    2. Как только вошли в магазин — покажите глобальные отделы магазина: рыба, колбасы, мясо, молоко, хлеб, покрышки, посуда, одежда.
    3. Как только человек вошел в отдел покажите подразделы: мороженная рыба, свежая, живая, морепродукты.
    4. Как только человек положил в корзину предмет — дайте осмотреться: выбрать другие разделы магазина или выбрать еще что либо в этом. Не надо орать из динамиков в рыбном отделе «Памперсы на жопке малыша весь день!!» (показывать что там за день накопилось тоже нежелательно)
    5. Человек вышел из отдела? см. п.1
    6. Человек остался в отделе? см. п.3
    7. Человек двигается к кассе: мы знаем (тут интернет торговля на голову впереди реальных магазинов), что он купил банку ананасов, кусочками. А вдруг он буржуй и забыл шампанское? или пролетарий и у него нет консервного ножа для банки? Никаких покрышек, никаких посудомоечных машин, пусть они даже сгниют в дальнейшем на складе (купил Маринину — с этим товаром покупают: нож для лоботомии, снотворное, пистолет, перекись водорода, мозги).
    8. Покупатель у кассы? Поздоровайтесь. Для этого не надо знать ни пола, ни имени, ни паспортных данных. Подскажите варианты оплаты, намекните, что есть скидки для постоянных покупателей. Не надо тыкать в покупателя анкетами (ТЦ «Карусель»).
    9. После покупки посетитель видит промо стойки: купил шоколадку — получи вторую. Мелочь, а приятно.

    Сухие факты:
    1. Отказ от регистрации увеличил конверт трафика в 2.4 раза (статистика по 3-м проектам)
    2. Наличие интеллектуальной «прикассовой зоны» добавляет до 12% покупок.

    Идеи для магазинов


    Продавайте многие вещи «пакетами»: Для строителей, например, создайте пакет из гипсокартона, шурупов, направляющих, шпатлевки, шпателя. Сбалансируйте пакет по реальным потребностям и дайте возможность покупать пакеты кратными долями. Выбрать пакет и убрать из него лишнее порой быстрее, чем собрать его полностью, тем более, что зачастую товары в «пакете» находятся в различных отделах магазина.

    Отказ от регистрации: зачастую регистрация — это источник спама от магазина, который неумело пытается вернуть покупателя. Это раздражает, потом бесит, потом просто выводит из себя. Думаете пользователь будет сидеть и любоваться на статус заказа, которые медленно меняется от «принят» до «доставлен»? Нет. Спросите единственный обязательный и важный контакт — телефон. Позвоните сами. Точно укажите сроки поставки, а если не справляетесь, то перезвоните и извинившись, согласуйте новые. Безликие письма в спаме — это Ваше отношение к покупателю. После доставки, перезвоните покупателям. интересуйтесь, все ли хорошо, довольны ли сервисом. По опыту — даже если и есть недовольство небольшое, то оно будет забыто из-за вашего звонка. Людям чаще прощают ошибки чем бездушным машинам.

    Предложение


    Размещать в комментариях ссылки на свои магазины и пусть другие сделают оценку удобства. Так сказать тестирование на деле с максимальной отдачей. Конференция доступных по построениям интернет-магазинов нет, так что предлагаю пользование Хабром как «накрытой» тематической поляной.

    Similar posts

    AdBlock has stolen the banner, but banners are not teeth — they will be back

    More
    Ads

    Comments 32

      –7
      Невыспавшиеся минусяторы без единого комментария видя многобукаф ставят минус?
        +3
        мне жаль тех пользователей, которые ползают по аналам… даже интернета…
          0
          Автор всё ещё не поправился, прозрачный намёк: вот аналы, а вот анналы.
            0
            clck.ru/0mEK

            АНАЛЫ интернета это, нечего тут поправлять. Названо по месту того, откуда контент растет.
          +2
          а еще тех, которые капают лопатой…

          вообще, вы перестарались с экспрессивным началом.
          там самым сильно ухудшив конверсию вашей статьи )))
          вещи достаточно очевидные для умных разработчиков.
          но беда в том, что мало кто раскошеливается на индивидуальную разработку магазина, а на разработку хорошего магазина — еще меньше.
          следственно, в большинстве случаев используются некие готовые решения, которые соооовсем не идеальны, но дешевы и быстры.

          поэтому так много плохих магазинов
            0
            Вот самое интересное, что нет идеальных решений готовых. Зато почему то полно не идеальных. Причем по сложности идеальные «легкие» решения сделать намного проще и быстрее.
              0
              готовые решения стремятся к универсальности.
              универсальность быть идеальной не может, т.к. это постоянные компромисы
            0
            > Ползая по а_н_алам интернета…

            Простите, это такой тонкий юмор относительно контента в Интернете? Если я правильно понял, имелись все-таки а_НН_алы Интернет :-)
              +1
              Ох если бы, по долгу службы приходится работать с биржами статей и ссылок. Отсматриваю где размещаемся… аналы это… глубокие аналы.
              +2
              было бы интересно почитать более подробные разборы качества популярных интернет-магазинов от автора. Видно же, что человек разбирается. Меньше экспрессии, больше конкретики.
                0
                Стараюсь сделать небольшую серию по каждому этапу организации интернет-продаж. Сначала больше мыслей, потом больше конкретики и кода.
                  0
                  Продолжайте! Очень интересно. Не останавливайтесь.
                    0
                    учитывая то, как ему слили карму — продолжать он еще долго не сможет
                      0
                      К пятнице будет еще повод подумать. Как раз на выходных неспешно обмыслить статью, посчитать свои данные.
                        0
                        тьфу. на счет кармы — перепутал вас с одним юзером, писавшим в личку…
              • UFO just landed and posted this here
                  0
                  Тут особо нечего добавить, кроме:
                  Консультанты могут быть тоже «реальными». В виде чата.
                  Навигация должна быть не интуитивно, а логично понятна. Интуиция у всех разная, а 2+2 во все вселенной 4 (если брать нашу, реальную, 21-ти, или сколько там, мерную)
                    0
                    Кстати habrahabr.ru/blogs/my_business/88091/ соседний топик по поводу «консультанта онлайн»
                    Cам пользовался Hab.la
                    • UFO just landed and posted this here
                        0
                        А что Вы продаете? Я не просто так спрашиваю, пару раз натыкались на то. что в интернет-магазине пользуются интернет-чатом только по тому, что это самая логичная вещь на сайте и самая удобная. В принципе как и телефон.
                  • UFO just landed and posted this here
                      0
                      А как без регистрации? Точный адрес покупателя необходимо знать. По телефону спрашивать и на листочек записывать?:) А вдруг потом почерк не разберете, или неверно запишете…

                      По телефону «спамить» тоже можно. Причем порой магазины названивают в самый неподходящий момент. И отказаться от звонков уже не так просто, как от рассылки по e-mail.

                      Да и если заказов много, не успеете всех обзвонить вовремя. Автоматизация процессов покупки в интернет-магазинах занимает далеко не последнее место. А вот если чп какое-то случилось, тогда и позвонить можно — извиниться.

                      А так, со многими пунктами согласен, хорошо проведены аналогии.
                        0
                        Везде есть свои моменты, но в целом 1 человек в call центре может принять 20-30 заказов без проблем, причем с пояснениями и консультациями. Если честно, то есть прослойка людей, которые лучше позвонят, чем форму заполнят. Форма это непонятное существо, которое непонятно что делает. Согласитесь, что среднестатистический пользователь получив письмо-отмашку, что мол заказ в обработке, тут же начинает гадать когда же его примут. Есть категория людей, которые не имеют мыла (о них я напишу отдельно).
                          0
                          Дело не в том, есть e-mail или нет. Создать почтовый ящик — дело одной минуты. Согласитесь, есть и прослойка людей, которые лучше заполнят форму, чем позвонят. Я не категоричен, и вполне согласен с тем, что call-центр необходим, как и возможность заказа по телефону. Просто в интернет-магазине должны быть реализованы обе возможности.

                          Содержать call-центр достаточно дорогое удовольствие, и это больше подходит крупным компаниям. Представьте — персонал, зарплата, другие издержки.

                          В целом интернет-магазины призваны максимально упростить и ускорить покупку необходимой вещи, но если случаются проблемы, необходимо иметь возможность связаться с магазином(телефон, офис и т.д.)
                            0
                            1. создать ящик — вопрос не одной минуты. я не обязан это делать и вообще уметь «заводить ящики» (среди держателей кредитных карт виза голд такие есть)
                            2. с чего я буду заводить какой то ящик, если я никогда им не пользовался и никогда не буду? я лучше позвоню или куплю там, где ничего не требуется заполнять.

                            по факту выяснение адреса доставки, оговорка сроков доставки, выяснение потребностей покупателя — это проблемы магазина. если вы продаете мелочевку и средний чек 200-500 рублей, то тут уж особо вариантов нет и магазин не будет себе искать проблем.
                            Если мы говорим о товаре за 2-10000 тыс. то лень, нежелание общаться с клиентом — это потерянные 2-10000 тыс. магазин призван удовлетворять потребности покупателя — удовлетворяйте. Если не будете, то все уйдут к тому, кто делает это лучше. Факт остается фактом — отказ от регистрации увеличивает конверсию. Стоит ли это затраченных усилий по собственному заполнению форм и звонка? Решать Вам.
                              0
                              А, да!
                              Я сам из людей, которые лучше заполнят форму, чем позвонят. Это моя проблема и я с этим борюсь
                                0
                                Ну так разделите на классы тогда, в вашем посте говорится, что это применимо абсолютно для всех магазинов. Нигде речи не было о пластиковых картах, поскольку большим предпочтением у нас пользуются WebMoney, Яндекс.Деньги и оплата по факту.

                                Для тех, кто оплачивает картой, тоже необходимо заполнить обязательные поля (номер карты и т.д.) Существует целый ряд проверок, вплоть до подтверждения личности(отправка сканов документов, удостоверяющих личность). Оплачивая услуги за рубежом, обязательно с этим столкнетесь.

                                Я просто придерживаюсь мнения, что заполнение формы и указание контактных данных обязательное условие, которое минимизирует риски как со стороны покупателя, так и со стороны интернет-магазина.

                                Однако я за то, чтобы форма была достаточно простой и понятной(можно и без указания e-mail), без лишних полей, которые час заполняешь, и порой напрасно. Ну и телефонный звонок от магазина после предварительного заказа крайне приветствую.
                                  0
                                  Разделение будет. На текущий момент при работе с налом, электронными деньгами, qiwi и assist — ничего кроме номера телефона не нужно. Если человек оплачивает кредиткой, то данные забивает в assist'e, а не на сайте. Для qiwi есть телефон и выставить счет не проблема. Для яндексов и вебманей… ничего не нужно в принципе, только телефон для связи.

                                  Оплачивать покупки за рубежом — это отдельная тема и не моего рассказа.

                                  Я понимаю вашу логику в плане сбора данных «на всякий случай». Поясните только какие риски Вы имеете в виду? Особенно для покупателя. Для магазина есть один минус, пользователь ошибается в телефоне и оплачивает заказ. и заказ висит, пока пользователь сам не перезвонит.
                                    0
                                    Ну, например, указание адреса, куда необходимо доставить товар. Поскольку не всегда заказываешь себе. Риск для покупателя в том, что сотрудник call-центра может неправильно записать данные для отправки. А если потребителю нужен этот товар, причем срочно, в случае ошибки он будет ждать его очень долго. Человеческий фактор тоже надо учитывать ведь.

                                    И, самое главное, далеко не все хотят оставить свой номер для связи, чтобы потом с десятка магазинов названивали, и сообщали о скидках и акциях. Вот это точно телефонным «спам». E-mail приватный, и можно смело удалять нежелательные письма, даже не читая их. А вот назойливого собеседника придется выслушивать, грубо прервать разговор нельзя, ведь с живым человеком все таки общаешься. Личный опыт!
                                      0
                                      Телефонный спам не так сильно распространен, да и законодательно более наказуем.
                                      Если оператор, подготовленный человек, может ошибиться при введении данных и уточнении правильности их записи, то согласитесь, что покупатель имеет еще больше шансов накосячить. Есть схемы общения для работников колцентра (супер название конечно, но в реальности это может быть сам владелец магазина) в который прописано выяснение явок и повторная верификация. Шанс, что человек наврет в своем телефоне — минимален. К тому же телефон — идеальный логин, а паролем будет пин код из 3-4 символов посланных на сам телефон тут же. Хотя если учитывать то, что в магазине покупатели на 99% новые, то сам процесс регистрации бессмыслен. Если есть делание выделится и выставлять статусы заказа, то мыло — единственное поле для этого, и не надо городить паролей, авторизации и т.п.
                        0
                        А как насчет конкурентов, которые могут заспамить базу? В нормальных магазинах от рассылки всегда можно отказаться в любой момент.

                        Регистрация не особо нужна, если покупка совершается всего один раз. Но если необходимо постоянно закупаться в магазине, защищенная учетная запись в нем важна.

                        В любом случае, лично мне удобно:
                        1. Выбрать товар
                        2. Заполнить необходимые поля
                        3. Обдумать и написать комментарии к заказу
                        4. Дождаться звонка менеджера о подтверждении заказа и обговорить детали

                        В своем аккаунте можно посмотреть историю заказов и т.д. А тем более, если мне реально нужны новости этого магазина о скидках, акциях, или новых товарах — я на них подпишусь и не буду постоянно заходить на сайт, чтобы следить за обновлениями.
                          0
                          Какую базу заспамить? mail или телефоны? и как это сейчас предотвратить?

                          В любом случае, лично мне удобно:
                          1. Выбрать товар
                          2. Заполнить необходимое поле
                          3. Дождаться звонка менеджера о подтверждении заказа и обговорить детали (3 пункт лишняя трата времени, я лучше менеджеру скажу куда, когда и сколько. Вообще прблема этих форм еще в том, что зачастую данные актуальны только на текущий момент. приведу пример. покупал неттопы для организации серверов, заполнил анкету на рабочий адрес. В тот момент, когда мне перезвонили (на следующий день) мне доставку нужно было уже делать на домашний. Вопрос, зачем я распинался и оставлял в базе еще один мой адрес, которые ненужен никому, кроме мошенников и т.п. сброду?)

                          По поводу новостей с сайта, есть рассылки, есть rss, к регистрации это никакого отношения не имеет.

                          История заказов и т.п. плюшки регистрации — это отдельная тема, о ней будет отдельная статья, а может и 2-е. Опять же это отдельные частности, которых реально меньше, чем среднестатистических магазинов с продажами от 5 до 10 товаров в сутки и которые составляют существенную часть.

                        Only users with full accounts can post comments. Log in, please.