Почему в очередной раз проваливается внедрение CRM

Это вводная статья по теме «Систематизация бизнеса». Общая информация.

В последующих статьях, если данная тема вызовет интерес у резидентов Хабры — будут практические разборы и опыт, коих, за последние 3,5 года накопилось достаточно.

Добавил вступление по совету одного из резидентов, для уточнения, благодарю.

Итак, «продукт» создан, есть какой-то маркетинг и первые сотрудники. Суммы «капают» на расчетный счет, пора расти дальше! И в этот момент, как рефлекс собаки Павлова, у 90% предпринимателей в голове возникает вопрос:

«А почему бы не внедрить CRM систему?»

Пошел процесс… Поиск вариантов… Подрядчики… Amo, 1С или Битрикс 24…

А ведь интуиция сидит на плече и подсказывает: «Мужик. Что-то не так. Как-то все очень туманно в этой автоматизации.»

Пришли ребята-«автоматизаторы», накидали терминов и, усыпив бдительность, установили все так, как видят сами (в лучше случае) или просто скопировали стандартные конфигурации с похожей бизнес-модели на вашу. Даже лучше подойдет глагол — «натянули».

image

Результат? CRM работает на 30% от своих возможностей, управление «не интуитивно», на все нужны инструкции, многие моменты не совпадают с практикой, сотрудники саботируют.

Что получаем «на выходе»? Возврат к Excel, потраченное время и деньги. Либо использование CRM, как органайзер. А процесс этот сродни ремонту в квартире — хочется, чтобы все было отлично и он по факту высасывает силы.

Проходит квартал и снова возврат к проблеме. Новый цикл, новые подрядчики, новая CRM и по кругу.

Почему так происходит и каким может быть решение?

Так происходит в России повсеместно. Мы часто перепрыгиваем один ключевой шаг, который называется «систематизация».

Кстати, а вам известно, что Россия занимает чуть ли не самое последнее место по производительности труда (по данным газеты «Ведомости»)?
За 1 человеко-час мы производим продукта на 25,9 долларов США, что меньше, чем в самых «отстающих» в Европе Латвии (27,6) и Польше (29,7), почти в 1,5 раза меньше, чем в Греции (36,2) и вдвое меньше среднего показателя стран еврозоны — 55,9 доллара США.

«Корень» обеих этих проблем — внедрение CRM и низкая производительность труда — заключен в нескольких факторах, но один из главных — хаотичные, «несистемные» и «неоптимизированные» бизнес-процессы.

Вот вам еще одно подтверждение. Знаете, почему опытные участники рынка автоматизации — компания 1С — имеют столько «продуктов» и частенько люди отзываются о ней, как о «сложной»?

Потому что 1С работала по правилам рынка. Российские предприятия часто работают по принципу «многорукомногоного монстра» с огромным количеством «кусков». Все в хаосе. И они обратились к 1С с логичным запросом: «А теперь автоматизируйте мне все это!».

Главная мысль этой статьи — предварительная систематизация (превращение бизнеса в конвейер) и дальнейшее упрощение всех процессов с последующей автоматизацией понятного и простого механизма, который в дальнейшем можно легко масштабировать, через филиалы, дилеров и франшизы.

Вот метафора. Систематизация, как ядро атома. Вокруг которого кружат «электроны»: отдел продаж, маркетинг, финансы, найм сотрудников автоматизация. Без этого «ядра» все элементы движутся хаотично. А его наличие центрирует все эти элементы.

image

В заключении, резюмируя:

Систематизация — процесс создания постоянных повторяющихся действий (представленный в графическом стиле), в виде бизнес-процессов, регламентов, скриптов, шаблонов, документов, видеороликов. А также налаживание базовой, простейшей бизнес аналитики, понимания ключевых цифр, которые напрямую влияют на рост прибыли компании. С четко определенным портретом самых лучших сотрудников и целевой аудитории (на основе показателей).


И вот когда «туман рассеялся», все перед глазами. Идет отсеивание лишнего и фокусировка на 20% действий, сотрудников, клиентов, продуктов, которые дают 80% результата. Бизнес становится такой аккуратной «коробочкой», которую легко автоматизировать и масштабировать.
Share post

Comments 30

    +10
    Читая данную работу мне почему то вспомнилась инструкция по рисованию совы…

    Много слов о том как всё плохо, но ни слова о том с чего конкретно необходимо начинать, и как в итоге перекроить бизнес-процессы не останавливая их.
      –7
      Вот теперь, когда опубликовали первую статью на Хабре — следующие будут с большей конкретикой с «перекройкой»
        +2
        Никогда не выпадает второй оказии оставить первое впечатление.

        А первое впечатление — статья ни о чём. После отжатия воды — бизнес-процессы надо систематизировать. Видимо, намекается также, что без 1С тут не обойтись.
      +1
      Кстати, а вам известно, что Россия занимает чуть ли не самое последнее место по производительности труда (по данным газеты «Ведомости»)?

      А известно ли Вам, что производительности труда в основном с CRM не связанна.
      Производительность труда связанна, например, с автоматизацией и механизацией.
      Не могли бы привести примеры поднятия производительности кого либо/чего либо из за CRM?
        0
        А кто вам сказал, что она связана с CRM?

        Вот моя фраза ниже:

        "«Корень» обеих этих проблем — внедрение CRM и низкая производительность труда — заключен в нескольких факторах, но один из главных — хаотичные, «несистемные» и «неоптимизированные» бизнес-процессы."

        То есть — 2 проблемы: сложности с внедрением CRM системы и низкая производительность труда. А возникают они, как правило, из моей личной практики внедрения систематизации в компаниях 14 городов России в:

        «хаотичных, «несистемных» и «неоптимизированных» бизнес-процессах».

        Читайте чуть внимательнее.

        Производительность труда — это показатель плодотворности целесообразной деятельности работников, которая измеряется количеством работы (продукции, услуг), сделанной в единицу времени.

        Вот вам простой пример:

        До систематизации бизнес процессов — в компании застройщика в Краснодаре «РАС» — 50 сотрудников (работают без системы).

        Проанализировали показатели, целевую аудиторию, производительность труда сотрудников.

        Результат: осталось 15 сотрудников, опустело помещение в 90 кв м. 40% плана продаж выполнили за 1 неделю.
          +2
          Я не специалист в теме CRM и сопутствующих терминов, но по моему вы описали не производительность труда сотрудников, а либо увольнение бездельников, либо отказ от людей которые занимались деятельностью приносящую малый доход или даже убытки.
          КПД всей фирмы выросло, продукция на одного сотрудника выросла. А продуктивность одного сотрудника выросла? Почему? Мне кажется нет, производительности труда не выросла.
          Если сотрудники не стали работать в два раза больше, то как могла вырасти производительность одного сотрудника? Ему дали новую лопату которая «работает на бензине»?
          Мне не понятно как правильное распределение ресурсами фирмы влияет на производительность труда одного сотрудника и причем тут CRM.

          Пусть есть 10 копателей, одна уборщица и директор. Есть задачи — либо копаем могилы в твердой земле за 1000р которая копается за час либо копаем клумбы в мягкой земле за 500 р которая копается за пол часа.
          Выбор директора куда посылать копателей на 8 часов трудового дня в денежном выражении не влияет на производительность труда 1000*8 = 8000 и 500 *8*2 =8000.
          Увольняем уборщицу заставляем копателей в нерабочее время заниматься уборкой экономим деньги на уборщице.
          Производительность труда не выросла, прибыль выросла.
          Конкретно мне не нравится что вы притянули за уши производительность труда к CRM.
          И не понятно как CRM повлияла на производительность труда.
          И не понятно даже как CRM повлияла на управление ресурсом фирмы, почему этим занята CRM а не например ERP.
          Непонятно о чем статья.
          Без объяснения конкретики мне это напоминает типичную рекламную лапшу.
            0
            я к тому что производительность труда и производительность фирмы/отдела фирмы/группы не одно и то же
              +1
              Я снова не понимаю откуда появилась идея: «CRM повлияла на производительность труда»…

              Я не писал этого. Суть статьи очень простая — многие компании внедряют CRM системы и у них это не получается. Я описал почему.

              В середине статьи я также добавил вторую мысль, чтобы расширить смыслы — что в России низкая производительность труда. Почему я добавил эту мысль — потому что корень у локальной небольшой проблемы «Нормально внедрить CRM» и более глобальной «Низкая производительность труда» один — несистематизированный бизнес.

              Еще прошу — если вы пишите комментарии именно с целью разобраться с сутью, а не просто «потроллить» — читайте внимательно суть. Поэтому разъяснил идею снова в этом комменте.

              А вот касательно взаимосвязи производительности труда и систематизации — корреляция, что ни на есть прямая. Если описать суть этого термина совсем простым языком:

              До систематизации Маша работала 5 дней в неделю по 8 часов и ее производительность составила 100 рублей за час.
              После систематизации и оптимизации — за то же время (хотя оно могло и уменьшится) — она стала приносить 500 рублей в час.

              За счет чего?

              Здесь идет комплекс мер. В этом и суть профессии «бизнес-архитектора». В примере выше сначала наладили базовую бизнес аналитику, прописали текущие бизнес-процессы, выстроили организационную структуру и проанализировали целевую аудиторию.

              После этого, на цифрах и на процессах стало ясно, что, опять же, как микро кусочек всего комплекса:

              1) Если клиент при первом знакомстве говорит, что он местный житель Краснодар — это не очень интересная целевая аудитория — скрипт общения с ним сразу откладывает его в «долгий ящик».
              Если клиент говорит, что он с Сибири — то включается повышенный приоритет — и ему оказывается больше внимания. Почему?

              Потому что анализ показал на цифрах: циклу сделки и среднему чеку — гораздо легче работать именно с Сибиряками. То есть если производительность труда это что по сути?

              Оборот/время. Все. За меньший промежуток времени от сибиряков больше оборот. Все элементарно.

              2) Построив бизнес процесс и сравнив с показателями — обнаружили, что высокую эффективность показывает молодой отдел работы с агентствами недвижимости. Из 50 человек там работало всего 3 человека. В абсолютном значении показатели вроде не высокие по суммам, но в относительном значении — если поделить оборот отдела работы с агентами на количество людей — результат был гораздо лучше (с учетом комиссионных).

              3) На определенном этапе переговоров, общение с клиентом о внешнем виде ЖК, самом городе Краснодаре, занимало достаточно много времени. А информация по сути одинаковая.

              Было принято решение, часть переговоров и общения упаковать в видеоролик, тем самым, условный час переговоров сократился до 20 минут работы сотрудника.

              Это только часть действий, которые напрямую повлияли на рост производительности труда.

              Будьте добры, указывайте «твердые» аргументы в защиту своей позиции, либо давайте прекратим эту лирику.

              Это лишь первый пост по данной теме, вводный. Тема очень обширная, и если она заинтересует резидентов хабры — я буду писать еще. Весь материал из чистейшей практики.

              Тем более — сейчас по этой теме я начал писать диссертацию, поэтому у меня есть и факты и аргументы.
                0
                Я не троллю и не хочу придраться.
                Я зацепился за термин «производительность труда», который для меня обозначает довольно конкретное понятие связанное с научно техническим прогрессом.
                Было 100 копателей, директор купил экскаватор, научил одного работать экскаваторщиком, поднял в разы экскаваторщику зарплату, а 99 бывших копателей стали безработными.
                Производительность копателя-экскаваторщика стала 100 раз больше, именно это и есть «производительность труда» по моему, возможно ошибочному, мнению. Вся остальная производительность наверняка должна иметь другой термин.
                Производительность фирмы, в способности копать, осталась та же.
                КПД (эффективность?) и доходность же, при следующих цифрах, увеличилась.
                10 000 р зп копателя * 100 копателей = 1 000 000 р — было траты фирмы
                100 000 рп зп экскаваторщика + 200 000 р на соляру, зап части и кредит. = 300 000 — траты фирмы
                итого выгодней на 700 000 р

                то есть я вижу два термина один «производительность труда», а второй не знаю как называется, возможно там даже несколько понятий, например (Я не знаю есть ли такие термины, я их взял из головы.):
                Оптимизация труда (не производительность), оптимизация бизнес процессов, КПД, эффективность, просто производительность (но не труда, а за счет выкидывания ненужной деятельности например).

                Может ли CRM повысить производительность труда «оператора по работе с клиентами» — может, например если он раньше открывал 10 бумажных папок или 10 листов excel и что то считал на калькуляторе вручную, и это занимало 15 минут, а теперь CRM занимает у оператора 3 минуты.

                Если же CRM откидывает «убыточных» клиентов, то она повышает денежную производительность (эффективность?) «оператора по работе с клиентами».
                Но КПД и производительность труда это разные вещи. За это я и зацепился.
                Возможно существует более расширенное понятие производительность труда чем это я себе представляю, всего лишь вопрос определения терминов.
                И поскольку статья вводная, то не понятно как CRM помогает
                  0
                  Наверняка многие бы хотели узнать как так CRM работает что повышает КПД фирмы.
                  Но статья слишком коротка и без конкретики напоминает восторженные возгласы любой, хм, успешной фирмы.

                  У Вас в профиле — «В результате устраняются «ненужные» сотрудники, товары и даже клиенты, уходит хаос». — по поводу хаоса не знаю, но в 1С есть отчеты помогающие устранять сотрудников клиентов и товары
                    0
                    Возможно существует более расширенное понятие производительность труда чем это я себе представляю, всего лишь вопрос определения терминов.

                    Не более расширенное, а более узкое. Похоже вы понимаете под трудом любую деятельность сотрудника в рамках операционных процедур. Но даже в вашем примере если эскаваторщик или копатели начнут копать не там где директору надо, то он это трудом считать не будет.

                    Труд вообще — целесообразная сознательная деятельность человека, а не любая его деятельность. Производительность труда метрика не объективная (сколько копают), как вам похоже кажется, а субъективная, зависит от цели субъекта (сколько копают там где нужно директору). Имея целью получение прибыли трудом мы можем называть только деятельность, направленную на получение прибыли (увеличение доходов и/или снижение расходов), а не вообще любую деятельность, пускай и в рамках обычных операционных процедур (копать). Работа с заведомо убыточным клиентом — это не труд в классическом понимании труда в коммерческой организации, это в лучшем случае зря потраченное (и, как правило, оплачиваемое) рабочее время сотрудника.
                      0
                      «Труд вообще — целесообразная сознательная деятельность человека, а не любая его деятельность. » — с этим никто не спорит.

                      «Производительность труда метрика не объективная» — похоже под трудом вы понимаете выгоду.

                      Производительность труда определяется только одним, увеличением эффективности процесса, пусть хоть воду из моря черпают, неважно на сколько это осмысленно.
                      если человек вместо 8 часов стал работать 16 часов, делая ровно в два раза больше, то его производительность труда осталось ровно той же, так как он затратил в два раза больше времени.

                      «Работа с заведомо убыточным клиентом — это не труд» — я думаю труд, а вы говорите о целесообразности или еще о каком то термине.

                      Я не настаиваю в понимании всех терминов, но вот в Производительность труда — я точно знаю что именно таково определение.

                      Меня именно это задевает, что Производительность труда неправильно понимают. Даже в записях на youtube видно что некоторые чиновники не понимают что такое Производительность труда
                        0
                        Под трудом я понимаю не выгоду от действий, а действия, соотносимые с целью заказчика труда, направленные на её достижение.

                        Производительность действий — это одно, она объективна, а производительность труда — другое, она зависит от цели субъекта. Если действия направлены на получение прибыли от взаимодействия с клиентом, то взаимодействие с заведомо убыточным клиентом трудом не является. Меняем цель с прибыли на, например, благотворительность и те же действия с тем же клиентом становятся трудом.
                          0
                          Это Ваше собственное понимание? Ваше «Производительность действий» есть производительность труда, по определению.
                          Вы не правы, «взаимодействие с заведомо убыточным клиентом трудом не является» — конечно же является трудом, по определению, а так же оплачивается.
                            0
                            По определению не является, эта деятельность заведомо не соответствует цели предприятия, она не целесообразна. А оплачивается только целесообразная деятельность.

                            Да, у работника может быть производственный простой и он может на рабочем месте за жизнь поболтать с заведомо убыточным клиентом, но не более. При повременной оплате труда это время ему даже оплатят, равно так же как если бы он просто тупо пялился в монитор после отказа такому клиенту.
                              0
                              В том то и дело, если сотрудник простаивает это не труд, если занимается «сизифовым трудом» то трудится, а значит есть производительность труда. В том то и всё дело и все мои комментарии, в этой теме, именно об этом.

                              если перекладывает бумаги из стопки в стопку — смысла ноль, но — «производительность труда» равна 60 листов в минуту.
                              потому что производительность труда это термин. Термины определены по определению
                                0
                                Именно. И термин «производительность труда» определён через термин «труд», который определён как целесообразная деятельность. Производительность бессмысленной деятельности не является производительностью труда.
            –1
            Я не понял — это реклама 1С или критика?
              –3

              Да вроде неплохо написано, интересно будет почитать дальнейшие разъяснения) Пишите, автор. Возможно, ваши слова окажутся полезными людям.

                –3
                Благодарю )

                Я понял, что на Хабре, такое понятие, как «вводная» статья не признается. Здесь все четко с «мясом». Ок, сделаем
                  0
                  Как минимум нужно указать, что это лишь вводная статья.
                    0
                    Вот, дельный совет. Сейчас укажу, благодарю
                    0

                    На хабре народ сидит такой, который абсолютно справедливо ненавидит российский принцип пустословия и размазывания сути по большому куску хлеба. Поэтому, если хотите заработать рейтинг на хабре — да, пишите только конкретику. Никакого пафоса, плюс ещё если юмор завезёте — вообще хорошо пойдёт, вполне возможно. А то вон, даже мне в карму минусонули только за то что я ваш текст решил поддержать)

                      0
                      Saggid, благодарю!
                  0
                  То, что «хаос» не автоматизируется тут писал каждый второй.
                  Вот бы больше практики, как пришли, увидели хаос, так то побороли, такие то этапы получились, нюансы там.

                  А по поводу CRM я жуткий «деревенщина», 8 лет аналитиком работаю, но на вопрос бизнеса «Вот, Макс, мы прошли планку Х, теперь надо толчок в развитии, из АйТи у нас эксель и браузер. А еще есть незаменимые бойцы(эксперт в каждой области свой). Может начнем с CRM, я хочу воронку продаж! =)». А я им, сначала избавимся от «крутизны» экспертов, сделаем процессы простые и доступные другим. А если начать что то внедрять из АйТи, то первым будет «задачник». Без него не представляю начало. Затем учетная система основного бизнеса (+1С бухам). Затем интеграция с тем, что важно. Бьемся с ручным трудом и тд тп. Короче до CRM дело и не доходит, так как её функции перекладываются на другие системы. Но наверное у меня специфики телефонных продаж не было, раз АТС ни к чему не надо было цеплять.
                    0
                    Есть такой опыт — поделюсь!
                    0
                    'Низкая производительность труда' в России связана в первую очередь с серой экономикой и с миллионами долларов, проходящими мимо государства. С миллионами 'безработных', или занятых на рабочем месте другими заработками. Каждый из нас, всерьёз читающих про официальные российские цифры, наверняка ведь хотя бы раз фрилансил за чёрные деньги, или получал от работодателя больше, чем в официальной зарплате. В западных странах это сделать гораздо сложнее и меньше распространено. It's that simple.
                      0
                      Пока меня не убедят в обратном, продолжу настаивать что "Производительность труда" это вполне определенная вещь.
                      Экскаваторщик имеет в сто раз большую производительность труда чем копатель с лопатой.
                      «Слесарь» на чпу более трудо-производителен чем слесарь на станке с электро мотором, оба более производительны по труду чем мужик с напильником.

                      Пока дешевле будет нанять 100 копателей вместо одного экскаваторщика, производительность труда будет низкой, пока так будет выгодней.

                      Всякие риски влияют на «выгодность» например риск отъема экскаватора. Или завышенные налоги. Или риск не расплатится по кредитам из за дороговизны кредитов.

                      Так же если нет ресурсоёмкой работы, то нет смысла брать экскаватор, он быстрее заржавеет чем окупится.
                      Гораздо надежнее нанять копателя с лопатой и вызывать его раз в неделю на пол дня.

                      В общем производительность труда — работай в два раза короче по времени, потей в два раза меньше по напряжению мышц и мозга — на выходе при этом производя в сто раз больше продукции — за счет автоматизации и механизации (а в будущем за счет сильного ИИ и дешевых надежных доступных [механических] манипуляторов ?).

                      Никакая экономика не вытянет воровство, плохое применение законов и непосильную мзду, вы наверное об этом говорили.

                      Лично я не вижу как серая экономика вообще плохо на что то влияет в плане эффективности, чем меньше получает бездельник (государство, акционер и тд) тем лучше для экономики (реального сектора).

                      " с миллионами долларов, проходящими мимо государства" — проблема не в том что деньги мимо государства, а в том что мимо реального сектора экономики.
                      Конечно зависит от того что вы под государством понимаете, если вы лично себя считаете государством, то я не понимаю, что плохого для меня в том, что деньги проходят мимо вас.
                      Если вы себя государством не называете, то что плохого для вас в том что какая то непонятная третья сторона якобы не получает каких то денег, хотя на самом деле при желании, да и фактически эта третья сторона печатает деньги.

                      Мне кажется что на хабре не хватает курса "политэкономия за 21 день, для чайников". Может кто нибудь знает кого нибудь кто смог бы написать такую статью
                        0
                        Экскаваторщик имеет в сто раз большую производительность труда чем копатель с лопатой.

                        Не имеет, а может иметь, если употребит свои в сто раз большие физические возможности в нужное время в нужном месте. Кому нужное — отдельный вопрос.

                          0
                          Да, но все же.

                          Если 100 копателей нанять для копания 10км трубопровода дешевле, чем экскаваторщика, при том что они выкапывают канаву за одно и то же время, то «производительность труда» у них одинаковая, а выгода разная.

                          Или даже же если экскаватор и выгодней и дешевле, возможно, вы наймете 100 людей работать что бы у вас не было потенциально 100 человек бандитов/преступников/революционеров, которые выгонят вас с вашего бизнеса силой или запугиванием.

                          Целесообразность, труд, производительность, производительность труда, выгода — разные термины.

                    Only users with full accounts can post comments. Log in, please.