Comments 81
Мне больше всего нравится просто «Корзина», без местоимений.
И это уже лучше, чем «ваша».
Это лучше, чем оба вышеприведенных варианта.
Во-первых, название максимально конкретно и информативно, ноль информационного шума.
Во-вторых, в нем нет всех этих фальшивых маркетинговых заигрываний и манипуляций.
Возникает ощущение серьезного заведения и общения равных деловых партнеров.
Во-первых, название максимально конкретно и информативно, ноль информационного шума.
Во-вторых, в нем нет всех этих фальшивых маркетинговых заигрываний и манипуляций.
Возникает ощущение серьезного заведения и общения равных деловых партнеров.
Абсолютно согласен. Это как с оберткой для конфетки. Если заворачиваешь… ну понятно что, то от того, красивая обертка или нет- пахнуть оно лучше не будет. «Моя», «Ваша»- важно не наименование, а как Быстро даставляют товар и насколько он Качественен.
Ну не совсем так. Если я только что пришел в магазин и пока ещё не знаю, какой у них товар и доставка — субъективные впечатления (пусть это и будет «эмпатия») действительно важны. И влияют в том числе и мелочи.
Но. Пристегивание местоимения — это имхо дешевый прием, который не только плохо работает, но и может наоборот раздражать, потому что чувствуется фальшь. Это примерно как спам-рассылки с обращением «Друзья!» — бесит, какой я тебе нафиг друг?! Кнопку «удалить» нажимаешь в 2 раза быстрее.
Но. Пристегивание местоимения — это имхо дешевый прием, который не только плохо работает, но и может наоборот раздражать, потому что чувствуется фальшь. Это примерно как спам-рассылки с обращением «Друзья!» — бесит, какой я тебе нафиг друг?! Кнопку «удалить» нажимаешь в 2 раза быстрее.
Если у вас ровно один тип корзины на весь сайт, то все эти местоимения — бесполезный визуальный шум.
Когда пользовался виндой, первое что делал после переустановки — переименовывал "Мой компьютер" в "Компьютер"
Что дает эмпатия?
увеличивает лояльность к бренду, его запоминаемость,
уменьшает требовательность к ошибкам, как следствие: меньше жалоб, возвратов и негативных отзывов,
больше разовых покупателей конвертируется в постоянных,
улучшается коммуникация и понимание друг друга.
Это у вас выводы из фактов или вопрос вашей личной веры в «эмпатию»?
И то и другое + третье (буржуйские публикации)
Факты в студию, пожалуйста.
Расскажите, пожалуйста, что для вас может являться фактом применительно к теме статьи?
Ладно, буду объяснять как для менеджера по продажам, на конкретном примере:
уменьшает требовательность к ошибкам, как следствие: меньше жалоб, возвратов и негативных отзывов,
Привести реально существующий пример компании по шаблону:
на внедрение «эмпатии» потрачено Х1 денег, Х2 человеко-часов
за отчетный период (например, 3 месяца) после внедрения жалоб стало меньше на Y1, негативных отзывов на Y2, возвраты уменьшились на Y3 процентов, что в сумме принесло экономию в Z1 денег, Z2 человеко-часов
ROI инвестиции составил: N%
Пруфликнк 1, 2, 3.
Все остальное — никому не интересная лирика о том что кому-то что-то кажется, и кто-то во что-то верит, которую умный человек оставляет при себе.
уменьшает требовательность к ошибкам, как следствие: меньше жалоб, возвратов и негативных отзывов,
Привести реально существующий пример компании по шаблону:
на внедрение «эмпатии» потрачено Х1 денег, Х2 человеко-часов
за отчетный период (например, 3 месяца) после внедрения жалоб стало меньше на Y1, негативных отзывов на Y2, возвраты уменьшились на Y3 процентов, что в сумме принесло экономию в Z1 денег, Z2 человеко-часов
ROI инвестиции составил: N%
Пруфликнк 1, 2, 3.
Все остальное — никому не интересная лирика о том что кому-то что-то кажется, и кто-то во что-то верит, которую умный человек оставляет при себе.
Ладно, буду объяснять как для менеджера по продажам, на конкретном примере:
Во-первых я бы попросил бы убрать вас свой менторский тон. Не знаю кто вы и чем занимаетесь, но при личной встрече вы вряд ли бы так разговаривали бы со мной.
Привести реально существующий пример компании по шаблону:
Есть пример и не один. Только вас они не убедят и не нужны вам, это видно было по первым комментариям. Не думаю, что мне стоит тратить на это время. Будет желание напишите мне в личку, обсудим это.
Все остальное — никому не интересная лирика
Целью статьи не является убеждение кого либо, у каждого своя голова на плечах.
Читатель задумается о существовании эмпатии как таковой, будет пробовать что-то делать с ее учетом — уже хорошо.
Поддерживаю вопрос о примерах. Они были бы полезны, чтобы оценить важность затрат на улучшение эмпатии на сайте в денежном эквиваленте. Например, если это увеличивает доход только на 0.5%, то имеет ли смысл заморачиваться с этим.
Статья несомненно поднимает важный вопрос, об эмпатии несомненно стоит задуматься, но немного статистики существенно бы дополнило картину, учитывая, что написано про «результаты бизнеса» :)
Где обсуждаются деньги, там числовая информация никогда не бывает лишней.
Статья несомненно поднимает важный вопрос, об эмпатии несомненно стоит задуматься, но немного статистики существенно бы дополнило картину, учитывая, что написано про «результаты бизнеса» :)
Где обсуждаются деньги, там числовая информация никогда не бывает лишней.
Полезность кейсов не только преувеличена, но и вредна.
1) Во-первых у каждого проекта цифры и результаты свои.
2) Большинство бизнесов убыточны и делают не то, так что кейс это скорее показатель того как НЕ надо делать.
3) Кейсы обычно затрагивают узкие, линейные примеры — сделали то, получили то. В жизни все сложнее: один фактор влияет на другой, множество разных тестов, долгая работа (за это время еще что-то изменилось), ошибки, бывают откаты назад. Всего этого в кейсе не опишешь.
Да, каждому придется экспериментировать с эмпатией самому, делать свои тесты и изменения.
А что делать, в конкурентной среде легких путей нет.
Если хотим получить достоверные сведения, то придется дожидаться большого научного исследования на эту тему. Пока таких не нашел.
Есть одна статья, но оно с акцентом на психологию, совсем не то — http://cyberleninka.ru/article/n/empatiya-v-internet-srede-kiberprostranstva-filosofsko-psihologicheskiy-aspekt
А так, да. Я сам люблю цифры, две прошлые статьи это показывают.
1) Во-первых у каждого проекта цифры и результаты свои.
2) Большинство бизнесов убыточны и делают не то, так что кейс это скорее показатель того как НЕ надо делать.
3) Кейсы обычно затрагивают узкие, линейные примеры — сделали то, получили то. В жизни все сложнее: один фактор влияет на другой, множество разных тестов, долгая работа (за это время еще что-то изменилось), ошибки, бывают откаты назад. Всего этого в кейсе не опишешь.
Да, каждому придется экспериментировать с эмпатией самому, делать свои тесты и изменения.
А что делать, в конкурентной среде легких путей нет.
Если хотим получить достоверные сведения, то придется дожидаться большого научного исследования на эту тему. Пока таких не нашел.
Есть одна статья, но оно с акцентом на психологию, совсем не то — http://cyberleninka.ru/article/n/empatiya-v-internet-srede-kiberprostranstva-filosofsko-psihologicheskiy-aspekt
А так, да. Я сам люблю цифры, две прошлые статьи это показывают.
Прошу прощения за косноязычие. Первая фраза особенно кривая вышла.
Это праздники дают о себе знать :->
Это праздники дают о себе знать :->
UFO just landed and posted this here
а то, что уже в корзине она называется «ваша корзина», так это утверждение, а не обозначение.
Поясните, пожалуйста, в чем принципиальное отличие утверждения от обозначения.
… а то, что из сайта решили сделать платный кинотеатр,
Разве это не означает то, что они не поставили себя на место постоянных посетителей?
UFO just landed and posted this here
заголовок в корзине «ваша корзина» — это утверждение, обозначающее местоположение.
Именно это я и сравниваю между Вайлдберрис и Юлмартом — как обозначается местоположение, т.е. где находится пользователь. Заголовок тоже элемент интерфейса.
достаточно поставить как на объект монетизации.
Такая монетизация и есть пример работы без эмпатии и UX.
Ее конечно же можно было сделать по-другому (то есть с учетом) и тогда не было бы такого плачевного финала. Вы с этим не согласны?
UFO just landed and posted this here
Именно обязательно. Где сейчас монетизация нового кинопоиска без пользователей.
Вы как-то противопоставили монетизацию, рыночные и внутренние мотивы компании с одной стороны, а интересы пользователей с другой. Как будто это взаимоисключающие понятия.
Есть и должны быть компромисы, а для этого должен быть взаимный, а не односторонний процесс.
В этой канве лежат и отдельные моменты статьи, и ее суть.
проблема корзины wildberries
Что-то мы далеко в чекаут ушли и их я не сравнивал. Там 1001 ньюанс и у Юлмарта он лучше, да. (кстати, надо будет как-то их прогнать по моей методе продуктивности).
Речь была о том как называются корзины в разных сервисах.
И я думаю, что в общем случае лучше «моя», да. Как в любом деле возможны и будут есть исключения.
Пример: В Вайлдберрис корзина «моя», в Юлмарте «ваша». Как мы знаем, первая компания недавно обошла вторую по обороту.
Какое-то "Влияние количества пиратов на глобальное потепление".
Естественно, это написано с иронией, а не как прямое следствие. Нужно было поставить большой эмодзи-смайл?
Если я правильно понимаю автора, тут, скорее, речь идёт о том, что лучше перенимать опыт у лучших, чем прямое сравнение.
Скорее всего, автор имел ввиду, что в Вайлдберрис просто лучше следят за эмпатией, и «Моя корзина» — это лишь часть их подхода. Ну, я так понял.
Был когда-то спор с коллегой по поводу «моя» или «ваша». Весомым аргументом было то, что amazon использует «You account», «Your list».
6) Не принимать пользователя за дурака
Казалось бы, задача любого сервиса быть понятным для всех. Но в этом желании можно переусердствовать и вызвать неприятное чувство — когда с тобой общаются как с ребенком или анекдотической блондинкой.
Примеры: раздел на сайте как им пользоваться со скриншотами.
Не вижу что тут оскорбительного… тому кто и так умеет — можно а этот раздел не заглядывать, а кому то до сих пор необходимы и скриншоты и даже видеоинструкции.
Оскорбительного нет, таким словом я и не оперирую. Но хорошие сервисы строятся так, чтобы не нужно было рассказывать в хелпе где какую кнопку нажать. А для этого делаются предварительные тесты, проверка пользовательского опыта и непонятки убираются. Кроме того в самом интерфейсе можно и нужно использовать подсказки (по наведению, подстрочниками, внятными текстами в кнопках, предзаполнением форм и т.д.).
Я за такой подход.
Я за такой подход.
Пункт 5. "Ой что-то сломалось (пошло не так)
Убивать надо за такие сообщения. Не стоит считать пользователя идиотом. Сообщение должно нести необходимый минимум информации о проблеме и способе ее решения, а о том, что чтото пошло не так пользователь и сам догадается.
Вариант хороший. Плюс к этому я бы указывал минимальную иформацию об ошибке, чтоб пользователь мог ее прочитать/сказать саппорту, а не просто "у меня не работает".
1) Хрестоматийная «моя корзина»
Если мы называем корзину, личный кабинет и другие места сайта словом «моя», то мы мы переворачиваем ситуацию от противостояния «мы (сайт) — вы (его посетитель)» к взаимодействию для достижения общей цели.
Кроме того, человек ощущает, что у него есть свой уголок, свое пространство, это добавляет ему комфорта и спокойствия.
Иногда яблоко — это просто яблоко
Пример: В Вайлдберрис корзина «моя», в Юлмарте «ваша». Как мы знаем, первая компания недавно обошла вторую по обороту.
Трусы покупают чаще и даже тогда, когда с деньгами туго, в отличии от холодильника
2) Построение интерфейсов с учетом UX
Избитая фраза, все должны делать сервисы с учетом юзабилити и пользовательского опыта. Да, все должны, но не все делают. Чем больше компания, тем сложнее эту простую идею реализовать.
А ведь это как раз работа с эмпатией в полной и максимальной мере. Хорошо помогает в таком случае метод сапожник в своих сапогах. Самому пользоваться сервисом, который делаешь. И конкурирующими параллельно.
Непонятна связь эмпатии и удобства использования. Как связаны эмоции и трудозатраты?
3) Персонализация
Если мы уже знаем какого пола человек, его имя и другие данные, то можем к нему обращаться более персонально.
Можем конечно же, но про ПД забывать не надо. Больше данных — сложнее обработка и хранение. И реакция на подобное обращение может быть вполне и противоположной.
4) Региональные версии
Отдельного упоминания стоит учет того из какого города человек заходит на сайт. Кроме надписи в условиях доставки, хорошо указать город рядом с номером телефона и в других местах по сайту.
Эмпатия тут непричем. Это обычные продажи и SEO
5) Человекопонятный язык
Человечный, близкий к обиходной речи язык сильно действует на эмоциональное восприятие сервиса. Пример — Яндекс на ошибку в браузере пишет «Ой, у нас что-то сломалось».
Ситуация из практики:
О: Здравствуйте! Вы вчера хотели произвести оплату за сделанный заказ, но денег так и не поступило. У Вас возникли сложности?
К: Да, не получилось
О: У Вас была какая-то ошибка?
К: Браузер мне написал в духе: "Что-то пошло не так.."
О: Вы больше не делали попыток оплаты?
К: Нет, я испугалась
Ошибка должна быть ошибкой и, хотя бы, отражать сторону приведшую к ошибке
7) Не злоупотреблять вниманием
Под эти понимается лишнее напоминание о себе, рассылки сверх меры другие тонкие моменты, когда пользователь начинает чувствовать, что им пользуются.
Примеры: Сайт ТАСС предлагает пуш-уведомления при первом (а возможно и единственном) посещении, а Техносила шлет письма с рекламой еще не доставив первую покупку (первая реакция — какого черта?).
Что в вашем понимании "сверх меры"? Где та тонкая грань, когда писем много или недостаточно? Вы упомянули Вайлдберрис, но у них письма идут каждый день и не по разу
8) Не отказываться от тех сервисов и функции, которыми люди пользуются.
Даже если их меньшинство и это требует затрат на поддержку. Люди могут к ним привыкнуть, тогда они не поймут такого шага.
Примеры: удаление RSS-ридера в гугл-плейе и поиска по блогам в Яндексе.
Люди перестали любить Гугл или Яндекс? Сожгли себя на костре?
9) Давать людям что-то просто так, без выгоды.
Чтобы повысить эмпатию можно сделать подарок от компании. У нас сегодня хорошее настроение и мы дарим подарок всем, кто с нами более 3 лет. Это может быть бонус на счет, открытка, перевод на более высокий тариф. Важен сам факт того, что о людях подумали и сделали это бескорыстно.
Пример: В холдинге «Меломан» раздавали подарки в соцсетях.
Это вы про казахский «Меломан»? Тот, у которого страничка "Социальная ответственность" ведет на 404 ошибку?
Ох, какая простыня. Буду частями отвечать и начну с конца.
Да, про казахский Меломан в те времена, когда я там вел все интернет-направление. Что там сейчас не знаю, но не думаю, что ошибка на какой-то странице имеет отношение к пункту 9 статьи, где речь идет о подарках.
Это вы про казахский «Меломан»? Тот, у которого страничка «Социальная ответственность» ведет на 404 ошибку?
Да, про казахский Меломан в те времена, когда я там вел все интернет-направление. Что там сейчас не знаю, но не думаю, что ошибка на какой-то странице имеет отношение к пункту 9 статьи, где речь идет о подарках.
т.е. это было когда-то и давно
т.о. получается, что раз сейчас этого нет, то вся эта эмпатия никому не нужна и не работает
P.S.: можно пруф про раздачу подарков всем в соцсетях? Просмотрел всю группу в ВК с 2013 года и никаких там подарков всем не нашел
Пожалуйста, не делайте умозрительных выводов, все дальше превращая диалог в монолог. Вам эмпатия не нужна, я это понял, ок.
В твиттере делали подарки к выходу новых фильмов.
В твиттере делали подарки к выходу новых фильмов.
У статьи должна быть ценность. Пока все доводы в пользу полезности эмпатии — это какие-то сферические кони в вакууме.
Другие комментаторы тоже просят вас привести факты, а не предположения, но пока что, увы
Вот факт
Если твиттер вот этот
https://twitter.com/meloman_kz
то ни про какие бескорыстные подарки там ничего нет. Обычные конкурсы и купи что-то и получи то-то
Мне кажется, не вполне корректно указывать мне что должно быть в моей статье, а чего не должно быть. Пишите свои статьи так как считаете нужным.
Если кто-то задумается о существовании эмпатии как таковой, будет пробовать что-то делать с ее учетом — уже хорошо.
Про Меломан я не знаю что вам еще написать. Я лично договаривался со спонсорами и давал указания раздавать их в соцсетях с физическим получением в магазине.
Если кто-то задумается о существовании эмпатии как таковой, будет пробовать что-то делать с ее учетом — уже хорошо.
Про Меломан я не знаю что вам еще написать. Я лично договаривался со спонсорами и давал указания раздавать их в соцсетях с физическим получением в магазине.
2)
Напрямую связаны. Неудобство это не только вызывает трудозатраты (если вы о трудозатратах юзера), но и негатив.
Непонятна связь эмпатии и удобства использования. Как связаны эмоции и трудозатраты?
Напрямую связаны. Неудобство это не только вызывает трудозатраты (если вы о трудозатратах юзера), но и негатив.
3)
Сверх меры это сверх меры, норм приличия и здравого смысла. Если Вайлдберрис шлет несколько писем в день это как раз тот случай. Я не писал, что это хороший сервис по всем 9 пунктам.
Что в вашем понимании «сверх меры»? Где та тонкая грань, когда писем много или недостаточно? Вы упомянули Вайлдберрис, но у них письма идут каждый день и не по разу
Сверх меры это сверх меры, норм приличия и здравого смысла. Если Вайлдберрис шлет несколько писем в день это как раз тот случай. Я не писал, что это хороший сервис по всем 9 пунктам.
8)
Нет, но испытали недоумение и негатив. Я лично испытал и знаю множество таких людей, можно проверить через поиск как это было.
Люди перестали любить Гугл или Яндекс? Сожгли себя на костре?
Нет, но испытали недоумение и негатив. Я лично испытал и знаю множество таких людей, можно проверить через поиск как это было.
4)
Не просто продажи. Пользователь испытывает эмоции, когда видит отдельное отношение к своему региону. Людей в небольших городах этим редко балуют, это не пройдет незамеченным.
Эмпатия тут непричем. Это обычные продажи и SEO
Не просто продажи. Пользователь испытывает эмоции, когда видит отдельное отношение к своему региону. Людей в небольших городах этим редко балуют, это не пройдет незамеченным.
3)
Да, ресурсы. Да, нужны АБ-тесты и опросы, а как иначе. Если сделать криво, то реакция будет противоположной, скорее всего.
Можем конечно же, но про ПД забывать не надо. Больше данных — сложнее обработка и хранение. И реакция на подобное обращение может быть вполне и противоположной.
Да, ресурсы. Да, нужны АБ-тесты и опросы, а как иначе. Если сделать криво, то реакция будет противоположной, скорее всего.
5)
Да, ошибку лучше указывать конкретно, то есть разные ошибки должны иметь разные ответные фразы, чтобы было понятно что к ней привело (нет интернета, сайт перегружен или нажата не та кнопка).
Так это и есть работа с эмпатией (встать на место пользователя и написать текст так, чтобы ему был понятен ответ системы).
Ситуация из практики:
О: Здравствуйте! Вы вчера хотели произвести оплату за сделанный заказ, но денег так и не поступило. У Вас возникли сложности?
К: Да, не получилось
О: У Вас была какая-то ошибка?
К: Браузер мне написал в духе: «Что-то пошло не так..»
О: Вы больше не делали попыток оплаты?
К: Нет, я испугалась
Ошибка должна быть ошибкой и, хотя бы, отражать сторону приведшую к ошибке
Да, ошибку лучше указывать конкретно, то есть разные ошибки должны иметь разные ответные фразы, чтобы было понятно что к ней привело (нет интернета, сайт перегружен или нажата не та кнопка).
Так это и есть работа с эмпатией (встать на место пользователя и написать текст так, чтобы ему был понятен ответ системы).
Важно не перейти тонкую грань между эмпатией и неуместной фамильярностью. "Ой что-то пошло не так" как раз из этой серии. Все эти прибаутки воспринимались свежо лет 10 назад. Сейчас, лично у меня это вызывает обычно лишь раздражение. Потому что сайт, и особенно если речь идёт о магазине, это уже не площадка для коммуникации, а инструмент. Лучший инструмент этот тот, работа которого безупречна и незаметна.
«Любовь к бренду» у нормального, рассудительного человека отсутствует, собственного говоря.
Товар выбирается по объективным показателям, к которым понятие «бренд» не относится практически.
Товар выбирается по объективным показателям, к которым понятие «бренд» не относится практически.
Сервис СвояЦена стал сильно ограничен списком магазинов. Тут корзину как не назови.
«Моя корзина»-«ваша корзина», «incoming-outgoing», «upstream-downstream» («uplink-downlink») — это те случаи, когда определить принадлежность обьекта не относительно какой-то стороны невозможно.
«Мой заказ, моя корзина» — пока идет выбор. «Ваш заказ» — логично было бы вывести когда заказ сформирован и оплачен (но нет, нельзя же резко переименовывать, пользователь же пугливый).
Еще это приводит к интересным парадоксам — чтобы СНЯТЬ квартиру, надо запустить поиск по ключевому слову СДАМ, чтобы купить что-то — надо искать предложения ПРОДАМ, но нет, и тут прогнулись под тупое эмоциональное восприятие и теперь поиск «снять квартиру» дает предложения аренды )
«Мой заказ, моя корзина» — пока идет выбор. «Ваш заказ» — логично было бы вывести когда заказ сформирован и оплачен (но нет, нельзя же резко переименовывать, пользователь же пугливый).
Еще это приводит к интересным парадоксам — чтобы СНЯТЬ квартиру, надо запустить поиск по ключевому слову СДАМ, чтобы купить что-то — надо искать предложения ПРОДАМ, но нет, и тут прогнулись под тупое эмоциональное восприятие и теперь поиск «снять квартиру» дает предложения аренды )
Youtube более популярен, нежели Mytube, доказывает ли это что-то?
UFO just landed and posted this here
Коллеги, нет вопроса существует ли эмпатия. Она входит в базовые основы социальности человека.
И если мы хотим строить сервисы для людей, то имеет смысл это учитывать.
Конечно, кто-то может считать, что все это несущественно. Пожалуйста, каждый имеет право на свою позицию.
Только по моей практике незначительные вещи зачастую оказываются важными, порой решающими.
Статья просто предлагает подумать об этом.
И если мы хотим строить сервисы для людей, то имеет смысл это учитывать.
Конечно, кто-то может считать, что все это несущественно. Пожалуйста, каждый имеет право на свою позицию.
Только по моей практике незначительные вещи зачастую оказываются важными, порой решающими.
Статья просто предлагает подумать об этом.
Немного странно читать о симпатии и эмпатии от человека, который «огрызается» в комментариях :)
Пример: В Вайлдберрис корзина «моя», в Юлмарте «ваша». Как мы знаем, первая компания недавно обошла вторую по обороту.
Это же логическая ошибка. Каким образом первое утверждение связано со вторым? Нужны доказательства.
В Вайлдберрис корзина «моя», в Юлмарте «ваша». Как мы знаем, первая компания недавно обошла вторую по обороту.
Ага, именно из-за этого :) Укажите в статье, что это ирония, а то неокрепшие умы всякого могут подумать. :)
Ну и вот в вебманях в сервисе debt непонятно, где получать кредит, а где предоставлять.
Слишком много эмпатии. :)
>Не принимать пользователя за дурака
Порой пользователи дейтсвительно дебилы. :) Понаблюдайте в метрике за вебвизором.
Ну и есть сайты-приложения, где нужны скриншоты…
9) Давать людям что-то просто так, без выгоды.
Ага, купи на 100 долларов и получи подарок 20 долларов. :)
Процент писем в рассылках, отправленных в спам;
Хм, подписка попадет в спам, если она на нее не подписаны. То есть не подписка, а как раз спам. :)
Процент пользователей с блокировкой рекламы;
Хм, раз установил adblock и не парюсь. :)
Я всем порчу статистику? :)
У меня есть кейс по эмпатии. Как-то раз мы наняли известную компанию по юзабилити, переименовали «Ваша корзина» в «Моя корзина», поработали над usability, уменьшили количество шагов создания заказа. В итоге, наша конверсия… не изменилась, а точнее немного уменьшилась.
Потому что конверсия не зависит от эмпатии, юзабилити и прочих умных слов. Она зависит от ассортимента в наличии, качества трафика и уровня цен. Все остальное напрасная трата ресурсов. Никто не откажется от оформления заказа, если магазин тупо работает, цена хорошая и товар в наличии.
Это не предположения, это доказано несколькими личными кейсами.
Потому что конверсия не зависит от эмпатии, юзабилити и прочих умных слов. Она зависит от ассортимента в наличии, качества трафика и уровня цен. Все остальное напрасная трата ресурсов. Никто не откажется от оформления заказа, если магазин тупо работает, цена хорошая и товар в наличии.
Это не предположения, это доказано несколькими личными кейсами.
Очень хорошо, коллега, что вы это написали.
1) В моей статье вы не найдете слова конверсия именно потому, что влияние эмпатии на конверсию непрямое и неочевидное.
2) Юзабилити и конверсия (или вообще увеличение продаж) это не одно и тоже. Не всегда удобство пользования увеличивает продажи. Это не понимают многие компании по юзабилити.
3) Если вы переименовывали корзину вместе с изменением чекаута, это значит смешали несколько изменений в одно и потеряли возможность отдельно оценить на что и как повлияло переименование корзины.
4) Да, ассортимент, цены и многие другие факторы в первую очередь влияют на продажи. Но это не отменяет необходимости работать над сайтом как инструментом. Можно условно сравнить сайт с продавцом в магазине, разные продавцы продают один товар по-разному и это нормально. Так же с сайтами. По моей методике продуктивности у сайта/приложения 22 пункта, каждый с множеством ньюансов.
А кейс ваш показывает только одно: Работа над сайтом и оформлением заказа велась неправильно.
У практически любого сайта есть резервы по увеличению продаж в 1,5-2 раза. Надо было умудриться их не использовать, а сделать как-то наоборот.
1) В моей статье вы не найдете слова конверсия именно потому, что влияние эмпатии на конверсию непрямое и неочевидное.
2) Юзабилити и конверсия (или вообще увеличение продаж) это не одно и тоже. Не всегда удобство пользования увеличивает продажи. Это не понимают многие компании по юзабилити.
3) Если вы переименовывали корзину вместе с изменением чекаута, это значит смешали несколько изменений в одно и потеряли возможность отдельно оценить на что и как повлияло переименование корзины.
4) Да, ассортимент, цены и многие другие факторы в первую очередь влияют на продажи. Но это не отменяет необходимости работать над сайтом как инструментом. Можно условно сравнить сайт с продавцом в магазине, разные продавцы продают один товар по-разному и это нормально. Так же с сайтами. По моей методике продуктивности у сайта/приложения 22 пункта, каждый с множеством ньюансов.
А кейс ваш показывает только одно: Работа над сайтом и оформлением заказа велась неправильно.
У практически любого сайта есть резервы по увеличению продаж в 1,5-2 раза. Надо было умудриться их не использовать, а сделать как-то наоборот.
из этого следует у вас изменились ассортимент в наличии, качество трафика и уровень цен, какая связь с переработкой сайта?
Вероятно потому, что магазин был уже известный и мнение аудитории о нем сложилось.
Если же я пришел в магазин впервые в жизни (то есть идет процесс выбора между ним и конкурентами) — юзабилити играет роль. Вряд ли решающую, но всё-таки играет.
У меня бывали реальные случаи, когда я уходил из магазинов просто потому что они очень сильно тормозили или потому, что панель фильтров была слишком неудобной и запутанной.
Если же я пришел в магазин впервые в жизни (то есть идет процесс выбора между ним и конкурентами) — юзабилити играет роль. Вряд ли решающую, но всё-таки играет.
У меня бывали реальные случаи, когда я уходил из магазинов просто потому что они очень сильно тормозили или потому, что панель фильтров была слишком неудобной и запутанной.
del
интересная сторона бизнеса, думаю, это резерв средств победить в конкуренции, когда «магазин тупо работает, цена хорошая и товар в наличии», но ему не верят
реакция комментаторов скорее показывает что социопатам уже и в IT здесь не место, сам в шоке
реакция комментаторов скорее показывает что социопатам уже и в IT здесь не место, сам в шоке
Да, конкуренции у нас толком нет, поэтому и сайты непродуктивные. Когда будет и не о таких вещах начнут задумываться. Помяните мое слово — через несколько лет об эмпатии будет говорить каждый второй.
А пока эта статья — единственное, что есть по теме. Все, что я нашел в рунете были переводные буржуйские материалы и то фрагментарно. Вот, например, пп.3 — http://rb.ru/opinion/9-ux-secrets/
Абсолютно согласна, заказываю в западных магазинах и там мало убогих интерфейсов потому что конкуренция просто невероятная. Товар на складе всегда есть, цены более-менее одинаковые — выезжают на оптимизации UX и сервисе.
Sign up to leave a comment.
Эмпатия в интернет-сервисах или почему корзина «моя», а не «ваша»