Comments 18
хорошо пишете, спасибо. стиль похож на Milfgard
Спасибо, что позвали, полезный материал, да.
А вот наш опыт разруливания косяков доставки.
А вот наш опыт разруливания косяков доставки.
спасибо! Мы с ним даже не однофамильцы (с)Довлатов, однако все равно приятно познакомиться :) Прочел статью по ссылке от Milfgard. Советую всем читать! Даже удивительно, что я не заказывал ничего у таких правильных ребят — наверное, лишь потому, что дети еще маленькие, до настолок не доросли. Спасибо!
UFO just landed and posted this here
Золотые слова! Иногда так хочется перезвонить менеджеру и рассказать ему все то же самое, чтобы компания научилась работать, и всегда нет на это времени. Смотришь на курьера, который еле ноги волочит и мотивирует это низкой зарплатой, и просто хочется его ударить. Логистика — это слабое звено большинства компаний.
Ничего против не имею, но чересчур у вас оптимистично и по некоторым ощущениям немного оторвано от реальности. Что-то мне рисуется другая картина доставки по всем правилам в условиях ДС. :)
1. У доставщика обязан быть ККМ для выдачи чека к договору (чек нельзя выбивать раньше времени передачи денег). На каждую единицу доставки придётся дополнительно вложить минимум 19-20 тысяч рублей на ККМ + его регистрацию;
2. Использовать службы доставки имеет с каждой доставки лёгкой вещи не менее 500-600 рублей. Если нужно брать деньги, то агентский договор прибавит ещё. В условиях низкомаржинальной торговли (а ниши ИМ, в основном, именно такие товары) — работа в минус всё время.
Всё это проходилось мной с группой сотоварищей в 2009-2010 годах. Сейчас опять смотрю в сторону интернет-торговли и, к сожалению, понимаю, что во многих секторах работать без нарушений стало нереально, либо в убыток.
1. У доставщика обязан быть ККМ для выдачи чека к договору (чек нельзя выбивать раньше времени передачи денег). На каждую единицу доставки придётся дополнительно вложить минимум 19-20 тысяч рублей на ККМ + его регистрацию;
2. Использовать службы доставки имеет с каждой доставки лёгкой вещи не менее 500-600 рублей. Если нужно брать деньги, то агентский договор прибавит ещё. В условиях низкомаржинальной торговли (а ниши ИМ, в основном, именно такие товары) — работа в минус всё время.
Всё это проходилось мной с группой сотоварищей в 2009-2010 годах. Сейчас опять смотрю в сторону интернет-торговли и, к сожалению, понимаю, что во многих секторах работать без нарушений стало нереально, либо в убыток.
Да мы — коллеги :) В 2009-2010 у меня тоже был магазин :)
По сути замечаний:
1) Согласен. В одной из предыдущих статей я жаловался на дороговизну POS-терминалов, и комментаторы поправили: сейчас довольно легко и дешево взять мобильный POS-терминал в аренду в банке. Насчет ККМ — не знаю, но дает же их кто-нибудь в аренду или в рассрочку? А при оплате картой чек не нужен на этапе доставки, так как он уже распечатан агрегатором платежей типа Яндекс.Кассы в момент платежа. В смысле, показан на сайте, откуда его легко напечатать или получить по email.
2) Нишевые интернет-магазины (чай, специфическая детская одежда, и т.п.) имеют вполне приличную маржу, но вряд ли больше 500 рублей с заказа, конечно. Хотя нет, Reima оптом отличается от Reima в розницу раза в два, значит и маржа там — 2000-4000 рублей. Служба доставки не может иметь маржу 500 рублей, если они всего берут 300 :) Или я неправильно понял комментарий?
По сути замечаний:
1) Согласен. В одной из предыдущих статей я жаловался на дороговизну POS-терминалов, и комментаторы поправили: сейчас довольно легко и дешево взять мобильный POS-терминал в аренду в банке. Насчет ККМ — не знаю, но дает же их кто-нибудь в аренду или в рассрочку? А при оплате картой чек не нужен на этапе доставки, так как он уже распечатан агрегатором платежей типа Яндекс.Кассы в момент платежа. В смысле, показан на сайте, откуда его легко напечатать или получить по email.
2) Нишевые интернет-магазины (чай, специфическая детская одежда, и т.п.) имеют вполне приличную маржу, но вряд ли больше 500 рублей с заказа, конечно. Хотя нет, Reima оптом отличается от Reima в розницу раза в два, значит и маржа там — 2000-4000 рублей. Служба доставки не может иметь маржу 500 рублей, если они всего берут 300 :) Или я неправильно понял комментарий?
А при оплате картой чек не нужен на этапе доставки, так как он уже распечатан агрегатором платежей типа Яндекс.Кассы в момент платежа.
Не знаю. Наверняка есть тонкости, если они выступают вашим агентом.
Служба доставки не может иметь маржу 500 рублей, если они всего берут 300 :)
Прямо вот сейчас сказать не могу, но во время помощи людям два года назад стороннюю доставку дешевле 600 рублей найти не мог.
В ИМ заказываю редко, но то, что заказывал: привозили в указанный интервал, но уже с чеком… :)
- Вы забываете про 54-ФЗ, который обязал перейти на онлайн-кассы. Насколько я знаю, самая дешевая от 17к
- Служба доставки имеет ту маржу, в которую обходится доставка + страховка посылки + деньги за другие ништяки типа отправки смс, доставки в вечернее время и т.п.
самая удобная доставка в глубинку-- в евросети и связные. даже с точки зрения ввода адресов при покупке в инет магазине и быстром оформлении. почти все мухосрански есть. понастроили чуть не под каждым кустом. до нескольких штук через 50 метров) меелкий городишко) если бы еще ждать не пришлось обслуживания на кассе, дольше чем на почте. с гарантией, возвратами и тп --не знаю. понадеюсь на производителя.
4 последних года я развиваю региональный интернет-магазин и доставка — это основная головная боль интернет-магазина
- Собственная служба доставки это просто нереально или реально непросто
- От проблем с доставкой не застрахован никто и никогда, даже при отлично составленном договоре. Не доставляют в срок ни почта, ни DPD, ни СПСР, ни Boxberry, а особенно во времена праздников, распродаж и т.п.
При этом средств объективного контроля просто нет.
Покупатель: Мне никто не звонил! Где моя посылка?!
Курьерская служба: Мы звонили, он сбрасывает звонки - Я уже неоднократно писал, что большая часть покупателей по России разбалована "бесплатной доставкой", которую используют крупные онлайн-ритейлеры для поглощения рынка. Поэтому быстрее, но за деньги в среднем сегменте никого не интересует
- У почты России самый высокий % за объявленную ценность. Фактическая стоимость доставки среднего заказа состоит из: 50% стоимости доставки и 50% страхования за объявленную ценность
- Но самая главная проблема развития любого интернет-магазина — это отсутствие покупателей как класса.
Цепочка: заказ принят — отправлено смс и эл. письмо — согласован по телефону — подтвержден по эл.почте — отправлено эл. письмо — отправлен — отправлены смс и эл.письма — прибыл — отправлены смс и эл.письма — звонок менеджера о прибытии — повторный звонок менеджера о прибытии — … звонок менеджера о прибытии
не может спасти магазин от возвращаемых заказов.
Я могу долго и упорно перечислять успешные решения или нерешенные проблемы, но, увы, путь интернет-магазина тернист
У вас получился настолько реалистично-мрачный комментарий, что я даже взял изрядную паузу, чтобы обдумать ответ :) Давайте я попробую ответить по пунктам, с точки зрения доброжелательного покупателя.
1) Собственная служба доставки в некоторых случаях вполне рентабельна. Просто это — не универсальный выход. Использование наилучшей в данный момент внешней службы — вполне приличный выход.
Среди известных мне успешных случаев — доставка магазина, маржа в котором достаточна, чтобы окупался один курьер (друг владельцев), который доставляет несколько заказов в день по Петербургу. Если доставкой вечером занимается человек, у которого все вечера свободны, то это удобно и ему (заработок), и покупателю (доставка в позднее, удобное время, после работы), и доставить можно быстро (поздний вечер, меньше пробок).
2) Согласен. Сам считаю, что репутация и совесть исполнителя — лучший контролер. И организация логистики конечно. О-Курьер меня не подводил ни разу, а покупаю я в Озоне регулярно уже лет 15, не меньше. Во время стихийных бедствий (сильные снегопады, дожди) и праздников (Новый Год, 8 марта) приходится либо все делать заранее, либо честно писать на сайте и говорить при заказе: срок доставки — после праздников, извините.
В такие дни открывается окно возможностей для мелкого бизнеса — если крупный ритейлер не справляется с потоком заказов и предлагает неудобный срок доставки (а надо срочно, до праздника!), малый бизнес с локальным складом может быстро этот склад распродать (если еще успеет заранее и вовремя настроить рекламу в Яндекс.Директ с таргетингом по городу и времени).
3) Снова согласен. Просто есть еще «меньшая часть» покупателей, за которую ритейлер бороться не станет (подумаешь, какие-то 10% аудитории, жалкие 5-7 миллионов человек), а малому бизнесу достаточно 2-3 тысяч лояльных покупателей, чтобы вполне прилично жить. Я лично знаю примерно 200 человек, которые спокойно заплатят за доставку и глазом не моргнут. Они все работают в одном здании в Петербурге — т.е. при удачном попадании услуги/товара в их потребности, доставлять им регулярно покупаемые товары не сложнее, чем приехать раз в неделю с чемоданом товара на автобусе.
4. Да, мне об этом рассказывали и другие владельцы интернет-магазинов. Однако при доставке за границу Почта России показала себя неплохим партнером. Возможно, это случайность — на большом потоке заказов за рубеж никто из моих знакомых тесты не проводил.
5. А какой реальный процент возвратов? Я верно понял, что проблема здесь в том, что заказ сделан, а покупатель не появился вообще по месту доставки? Если таких много, я бы продавал все по предоплате картой. Заплатил — едет товар, не заплатил — нет. Мне кажется. что покупатель-разгильдяй — это специфика конкретной ниши (могу ошибаться). Есть шанс, что я, как покупатель, могу забыть о заказе, который мне везут, но когда такое случалось раз или два за несколько лет, я отвечал на звонок курьера и договаривался о встрече в метро. Надеюсь, это не было слишком неудобно для курьера.
В целом бизнес интернет-магазинов непрост, я согласен. Для малого бизнеса (мало денег на рекламу, нет сил конкурировать с ритейлерами и т.п.), по-моему, работающая стратегия — занимать узкие ниши, в которых есть обеспеченные покупатели, или продавать настолько необычные услуги, что о них бесплатно расскажут по телевизору в новостях.
1) Собственная служба доставки в некоторых случаях вполне рентабельна. Просто это — не универсальный выход. Использование наилучшей в данный момент внешней службы — вполне приличный выход.
Среди известных мне успешных случаев — доставка магазина, маржа в котором достаточна, чтобы окупался один курьер (друг владельцев), который доставляет несколько заказов в день по Петербургу. Если доставкой вечером занимается человек, у которого все вечера свободны, то это удобно и ему (заработок), и покупателю (доставка в позднее, удобное время, после работы), и доставить можно быстро (поздний вечер, меньше пробок).
2) Согласен. Сам считаю, что репутация и совесть исполнителя — лучший контролер. И организация логистики конечно. О-Курьер меня не подводил ни разу, а покупаю я в Озоне регулярно уже лет 15, не меньше. Во время стихийных бедствий (сильные снегопады, дожди) и праздников (Новый Год, 8 марта) приходится либо все делать заранее, либо честно писать на сайте и говорить при заказе: срок доставки — после праздников, извините.
В такие дни открывается окно возможностей для мелкого бизнеса — если крупный ритейлер не справляется с потоком заказов и предлагает неудобный срок доставки (а надо срочно, до праздника!), малый бизнес с локальным складом может быстро этот склад распродать (если еще успеет заранее и вовремя настроить рекламу в Яндекс.Директ с таргетингом по городу и времени).
3) Снова согласен. Просто есть еще «меньшая часть» покупателей, за которую ритейлер бороться не станет (подумаешь, какие-то 10% аудитории, жалкие 5-7 миллионов человек), а малому бизнесу достаточно 2-3 тысяч лояльных покупателей, чтобы вполне прилично жить. Я лично знаю примерно 200 человек, которые спокойно заплатят за доставку и глазом не моргнут. Они все работают в одном здании в Петербурге — т.е. при удачном попадании услуги/товара в их потребности, доставлять им регулярно покупаемые товары не сложнее, чем приехать раз в неделю с чемоданом товара на автобусе.
4. Да, мне об этом рассказывали и другие владельцы интернет-магазинов. Однако при доставке за границу Почта России показала себя неплохим партнером. Возможно, это случайность — на большом потоке заказов за рубеж никто из моих знакомых тесты не проводил.
5. А какой реальный процент возвратов? Я верно понял, что проблема здесь в том, что заказ сделан, а покупатель не появился вообще по месту доставки? Если таких много, я бы продавал все по предоплате картой. Заплатил — едет товар, не заплатил — нет. Мне кажется. что покупатель-разгильдяй — это специфика конкретной ниши (могу ошибаться). Есть шанс, что я, как покупатель, могу забыть о заказе, который мне везут, но когда такое случалось раз или два за несколько лет, я отвечал на звонок курьера и договаривался о встрече в метро. Надеюсь, это не было слишком неудобно для курьера.
В целом бизнес интернет-магазинов непрост, я согласен. Для малого бизнеса (мало денег на рекламу, нет сил конкурировать с ритейлерами и т.п.), по-моему, работающая стратегия — занимать узкие ниши, в которых есть обеспеченные покупатели, или продавать настолько необычные услуги, что о них бесплатно расскажут по телевизору в новостях.
Спасибо за столь подробный ответ-комментарий!
1) Собственная служба доставки в некоторых случаях вполне рентабельна. Просто это — не универсальный выход. Использование наилучшей в данный момент внешней службы — вполне приличный выход.
Иногда это возможно, если значительная часть продаж — это твой город локации. По нашему примеру могу сказать, что в нашей локации у нас есть большое количество оффлайн-магазинов, поэтому % заказов онлайн стремится к 0
5. А какой реальный процент возвратов? Я верно понял, что проблема здесь в том, что заказ сделан, а покупатель не появился вообще по месту доставки?
В денежном выражении это 4-7%. И да, вы все поняли верно.
Некоторые покупатели не берут трубку, избегая контакта, другие посылают в пеший путь, третьи говорят про сложную фин.ситуацию, четвертые про то, что попали в больницу.
При всем при том, что мы уведомляем:
отправка заказа: эл. письмо + смс
прибытие заказа к покупателю: эл. письмо + смс
После этого для снижения % возвратов вступают в дело менеджеры:
заказ находится в почтовом отделении 7 дней: звонок покупателю
заказ находится в почтовом отделении 14 дней: звонок покупателю
заказ находится в почтовом отделении 21 день: звонок покупателю
Если таких много, я бы продавал все по предоплате картой
% тех, кто оплачивает предоплату невелик, потому что как я уже писал, многие разбалованы оплатой при получении и бесплатной доставкой.
Доля наложенного платежа почты в структуре заказов 40-45%
насчет DPD, хорошие ребята, не подводили. Но они и дороже стоят.
спасибо за хорошие статьи. Было бы проще ориентироваться, если статьи будут пронумерованы в название и в ссылках на них.
Sign up to leave a comment.
11 шагов к хорошему интернет-магазину. Доставка