Как правильно заметил phyrz, раскрытие профессиональных секретов подобно стриптизу. Но я вынужден продолжить потому, что считаю интерес к теме приоритетнее морального аспекта вопроса.
Сегодня я хотел бы рассказать о работе с клиентами в разрезе уже озвученных типологий. И еще раз всех призываю не скупиться на комментарии и вопросы. Ведь в статье я ограничен временем и объемом, поэтому всего рассказать просто физически не могу. Задавая мне вопросы, вы можете узнать больше.
В качестве преамбулы скажу только одно – не бойтесь клиентов. Страх зажимает вас, вашу инициативу, интересные предложения, мысли. Страх делает вас уязвимее.
Старайтесь перед встречей не забивать голову лишней информацией, и не пытайтесь планировать беседу. В любом случае придется импровизировать, поэтому лучше идти налегке. И не торопитесь. Я никогда не начинаю встречу первым. Наоборот, в начале больше слушаю, присматриваюсь – настраиваюсь на клиента:
Если человек говорит бессвязно, скачет с темы на тему, а когда вы пытаетесь вывести его на конструктив вопросами, он не отвечает на них, а скорее продолжает какой-то свой внутренний монолог. Это, скорее всего, «кретин». Часто образ дополняется элементарной невоспитанностью. Например, он будет при всех делать унизительные замечания своим помощникам, или же сразу, без предисловий перейдет с вами на ты (в таком хамском его проявлении). Спокойно, терпите. Переключайтесь в режим экономии усилий. Не провоцируйте его лишними вопросами, иначе это никогда не закончится. Постарайтесь узнать самый минимум, необходимый для работы и сворачивайте встречу. Недостающее можно будет додумать или узнать у его приближенных позже.
В дальнейшем это все будет продолжаться в течение всего проекта, но здесь вам не на что положиться кроме качественной проектной документации, установок по клиенториентированности вашей компании и терпения. И не забывайте вовремя переключаться в режим экономии усилий.
Если вы чувствуете себя на аудиенции, где все очень формально и все взгляды устремлены на одного человека, то, скорее всего, вы оказались на приеме у «царя». Обычно эти встречи открываются помощниками — участниками рабочей группы клиента. Они вас встречают, мило болтают о пустяках (при этом явно не хотят говорить по проекту), но в воздухе висит какое-то напряжение. И вот наступает какой-то момент: время подошло, или кто-то дает условный сигнал, и вы отправляетесь в кабинет.
Чтобы спокойно все это перенести и красиво сыграть свою роль в этом церемониале, нужно всего лишь понять, что происходит. А все очень просто — это смотрины. Помощники, которые встречали вас, показывают «великому» свои наработки, свой выбор. Надо помочь ребятам, и постараться понравиться. Это значит внимательно послушать, покивать, не умничать, и сказать пару красивых фраз вроде «мы приложим все усилия, чтобы вы остались довольны». Потом вышли из кабинета, выдохнули, и началась уже настоящая работа с кем-то из рабочей группы клиента.
С «карабасом» сложнее. Здесь типовая ситуация распадается на две крупные составляющие. Первая, это легкая форма, когда человек просто склонен к манипулированию исполнителем. Другими словами, не умеет работать в другом формате. И это не так страшно. Здесь важно то, что он умеет работать в таком формате, то есть достигает конкретных результатов. И хотя ваше общение нельзя будет назвать приятным, работая с ним, вы тоже придете к цели.
Вторая же форма клиническая. Это просто садист, который возомнил себя черт знает кем, и получает удовольствие, выкручивая вам руки.
С «карабасами» в принципе сложно работать. Большой вопрос, стоит ли вообще с ними работать, потому что большая часть их проектов не рентабельна. Но когда вы чувствуете «карабаса-садиста», лучше сворачивать проект сразу.
Первая встреча с «карабасом» обычно проходит следующим образом. Карабас, как и вы, тоже работает с выжидательной позиции, присматривается к вам. Вы же ошибочно делаете вывод о том, что это интересный, прислушивающийся клиент, и начинаете раскрываться. Карабас слушает вас, и ответом ломает ваше предложение. Вы даете следующее – он ломает и его, добавляя уже идею от себя. И так далее, пока через какое-то время, последовательно уничтожив вас, он не начинает излагать «истину» в одностороннем режиме.
Вам остается одно — слушать. И будет очень сильный порыв спорить с ним. Постарайтесь удержаться. Он того явно не стоит. Убедить вы его ни в чем не убедите, а занозу в душу получите. Поверьте, я несколько раз пробовал и жалею об этом.
«Незнайка» раскрывает себя сам. «Не знаю…», «не знаю…», «не знаю…» до бесконечности. Советую немого помучиться и попредлагать ему варианты, идеи. Бывает, что «незнайка» в итоге на что-то клюет, и соглашается с каким-то из вариантов («знаю», «хочу»). Если же нет, то как минимум вы будете спокойны, что все перепробовали и не оставили в тылу непроверенных вариантов, тем самым ограничив возможность для критики на итоговой презентации. Где, и будьте готовы к этому, на первый вариант «незнайка» налетит как коршун, и разорвав его на клочки наконец сформулирует настоящие требования. Кстати, рисовать «незнайке» в первый заход больше одного варианта нет никакого смысла.
Общаясь с коллегиальным органом – «гидрой», выбирайте точку приложения усилий. Как правило, активными участниками беседы являются не все. Часть ведет дискуссию, часть молча присутствует. Выбирайте для себя наиболее продуктивных персонажей, и сосредотачивайте внимание на них. Неудобных мягко игнорируйте. Постепенно в круге общения останутся те, кто вам нужен. То, что вы все делаете правильно, вы поймете, когда другие участники под благовидными предлогами начнут уходить со встречи, или же полностью выключаться из нее (например, начнут шептаться между собой). Да, конечно, ни в коем случае не исключайте из общения менеджера проекта со стороны клиента. Даже если он не проявляет активности, всячески толкайте его на общение в «круг».
Когда речь идет об общении с «прокладками» — теми, кто стоит между вами и принимающим решения, я не стесняюсь прямого вопроса: «кто все решает?». Как правило, они не стесняются ответа – в их интересах понравиться руководству и поделить вашу славу. Если вы получаете ответ: «решения принимаю я», то нужно включить осторожность, и проверить по другим каналам правомерность этого заявления. И самое главное, с этого момента все подробно документировать: отчеты о встречах, проектную документацию. Все должно быть с визой, принимающего решения. Это достаточно очевидный шаг, но вот увидите, под разными предлогами «подстава» будет юлить и избегать формальных моментов. Не давайте ему шанса, и когда наступит час Х, не жалейте – топите фактами.
«Карабасик» рулит процессом от излишнего рвения и некомпетентности. Несколько раз меня здесь выручало то, что я ссылался на прямое знакомство с его руководством. Услышав такое, «карабасик» сразу переходит в режим экономии усилий, и просто отрабатывает свое положенное. Понятно, что этой ссылкой может выступить: обращение к уже подписанным договоренностям, отсылка к утвержденным на более высоком уровне решениям, отсылка к отраслевым примерам (как у других). Охлаждайте его пыл, увидев серьезное противодействие, он первым остановится.
«Сусанина» часто можно поймать на явном противоречии общим тенденциям отрасли. Поскольку вы ведете не первый проект, у вас уже есть ощущение, что правильно, а что нет. «Сусанин» таким опытом не располагает, и поэтому, увлекая вас в нужном ему направлении, он может промахнуться и выдать себя. Странная функциональность, имиджевые конструкции, какие-то явные нестыковки в требованиях – обращайте на это внимание, и задайтесь вопросом, в правильном ли направлении он вас ведет. В качестве противодействия никогда не помешает запросить у него же дополнительную санкцию его руководства. Например, «Вы знаете, фотографии измазанных кетчупом детей обычно не размещают на сайте универсального банка. Давайте санкционируем эту идею у Павла Петровича, вдруг ему не понравится».
«Пиявка» это в общем то безобидное дитя окружающей нас среды. Ну, хочет человек выслужиться, что тут плохого. Другое дело, что на него совершенно нельзя положиться. В первой же критической ситуации он свалит всю вину на вас и постарается дистанцироваться. Поэтому относитесь к нему как к политическому союзнику, осторожно и зеркально.
Что касается «дышла», то надо постараться выйти с ним на уровень доверительных отношений. Чтобы он рассказывал вам напрямую, о внутренней кухне, имеющей влияние на ваш проект. Сочувствуйте ему, сопереживайте, расскажите о своей кухне, давайте разумный совет. Сделайте его своим союзником. Это ваш агент-информатор, а в разведке все делается только по любви.
«Бледную моль» можно попытаться объехать, выйдя на общение с другим уровнем принятия решений. Но, скорее всего, «моль» просто побоится вас пропустить выше. Она вообще всего боится, и придется действовать нудно, уговорами. Что все правильно, что у нас не хуже, чем у других, что Павел Петрович поймет и так далее. Кстати, весьма вероятно, что «моль» будет предрасположена к кому-то из вашей проектной команды. Просто по-человечески ей будет кто-то симпатичен. Я обращал внимание, что для «моли» вопрос симпатий далеко не последний в вопросе доверия. Поэтому если, кому-то явно импонируют, надо все коммуникации вести через этого человека. Пусть постарается на пользу общего дела.
«Крайнему» надо как можно быстрее сбросить с себя ярмо вашего проекта. Поэтому с одном стороны, постарайтесь ему не докучать и взять инициативу в проекте на себя. С другой стороны, следите за процессом принятия решений. «Крайний» всегда торопится, и склонен принимать решения быстро и необоснованно, просто чтобы отстали. Это может стать проблемой для проекта, поэтому мягко обозначьте ему, что в некоторых вопросах вы не намерены делить его риски.
В следующей серии стриптиз на «кухне». Поговорим о производстве и технологиях. Спасибо за внимание.
Сегодня я хотел бы рассказать о работе с клиентами в разрезе уже озвученных типологий. И еще раз всех призываю не скупиться на комментарии и вопросы. Ведь в статье я ограничен временем и объемом, поэтому всего рассказать просто физически не могу. Задавая мне вопросы, вы можете узнать больше.
В качестве преамбулы скажу только одно – не бойтесь клиентов. Страх зажимает вас, вашу инициативу, интересные предложения, мысли. Страх делает вас уязвимее.
Старайтесь перед встречей не забивать голову лишней информацией, и не пытайтесь планировать беседу. В любом случае придется импровизировать, поэтому лучше идти налегке. И не торопитесь. Я никогда не начинаю встречу первым. Наоборот, в начале больше слушаю, присматриваюсь – настраиваюсь на клиента:
Если человек говорит бессвязно, скачет с темы на тему, а когда вы пытаетесь вывести его на конструктив вопросами, он не отвечает на них, а скорее продолжает какой-то свой внутренний монолог. Это, скорее всего, «кретин». Часто образ дополняется элементарной невоспитанностью. Например, он будет при всех делать унизительные замечания своим помощникам, или же сразу, без предисловий перейдет с вами на ты (в таком хамском его проявлении). Спокойно, терпите. Переключайтесь в режим экономии усилий. Не провоцируйте его лишними вопросами, иначе это никогда не закончится. Постарайтесь узнать самый минимум, необходимый для работы и сворачивайте встречу. Недостающее можно будет додумать или узнать у его приближенных позже.
В дальнейшем это все будет продолжаться в течение всего проекта, но здесь вам не на что положиться кроме качественной проектной документации, установок по клиенториентированности вашей компании и терпения. И не забывайте вовремя переключаться в режим экономии усилий.
Если вы чувствуете себя на аудиенции, где все очень формально и все взгляды устремлены на одного человека, то, скорее всего, вы оказались на приеме у «царя». Обычно эти встречи открываются помощниками — участниками рабочей группы клиента. Они вас встречают, мило болтают о пустяках (при этом явно не хотят говорить по проекту), но в воздухе висит какое-то напряжение. И вот наступает какой-то момент: время подошло, или кто-то дает условный сигнал, и вы отправляетесь в кабинет.
Чтобы спокойно все это перенести и красиво сыграть свою роль в этом церемониале, нужно всего лишь понять, что происходит. А все очень просто — это смотрины. Помощники, которые встречали вас, показывают «великому» свои наработки, свой выбор. Надо помочь ребятам, и постараться понравиться. Это значит внимательно послушать, покивать, не умничать, и сказать пару красивых фраз вроде «мы приложим все усилия, чтобы вы остались довольны». Потом вышли из кабинета, выдохнули, и началась уже настоящая работа с кем-то из рабочей группы клиента.
С «карабасом» сложнее. Здесь типовая ситуация распадается на две крупные составляющие. Первая, это легкая форма, когда человек просто склонен к манипулированию исполнителем. Другими словами, не умеет работать в другом формате. И это не так страшно. Здесь важно то, что он умеет работать в таком формате, то есть достигает конкретных результатов. И хотя ваше общение нельзя будет назвать приятным, работая с ним, вы тоже придете к цели.
Вторая же форма клиническая. Это просто садист, который возомнил себя черт знает кем, и получает удовольствие, выкручивая вам руки.
С «карабасами» в принципе сложно работать. Большой вопрос, стоит ли вообще с ними работать, потому что большая часть их проектов не рентабельна. Но когда вы чувствуете «карабаса-садиста», лучше сворачивать проект сразу.
Первая встреча с «карабасом» обычно проходит следующим образом. Карабас, как и вы, тоже работает с выжидательной позиции, присматривается к вам. Вы же ошибочно делаете вывод о том, что это интересный, прислушивающийся клиент, и начинаете раскрываться. Карабас слушает вас, и ответом ломает ваше предложение. Вы даете следующее – он ломает и его, добавляя уже идею от себя. И так далее, пока через какое-то время, последовательно уничтожив вас, он не начинает излагать «истину» в одностороннем режиме.
Вам остается одно — слушать. И будет очень сильный порыв спорить с ним. Постарайтесь удержаться. Он того явно не стоит. Убедить вы его ни в чем не убедите, а занозу в душу получите. Поверьте, я несколько раз пробовал и жалею об этом.
«Незнайка» раскрывает себя сам. «Не знаю…», «не знаю…», «не знаю…» до бесконечности. Советую немого помучиться и попредлагать ему варианты, идеи. Бывает, что «незнайка» в итоге на что-то клюет, и соглашается с каким-то из вариантов («знаю», «хочу»). Если же нет, то как минимум вы будете спокойны, что все перепробовали и не оставили в тылу непроверенных вариантов, тем самым ограничив возможность для критики на итоговой презентации. Где, и будьте готовы к этому, на первый вариант «незнайка» налетит как коршун, и разорвав его на клочки наконец сформулирует настоящие требования. Кстати, рисовать «незнайке» в первый заход больше одного варианта нет никакого смысла.
Общаясь с коллегиальным органом – «гидрой», выбирайте точку приложения усилий. Как правило, активными участниками беседы являются не все. Часть ведет дискуссию, часть молча присутствует. Выбирайте для себя наиболее продуктивных персонажей, и сосредотачивайте внимание на них. Неудобных мягко игнорируйте. Постепенно в круге общения останутся те, кто вам нужен. То, что вы все делаете правильно, вы поймете, когда другие участники под благовидными предлогами начнут уходить со встречи, или же полностью выключаться из нее (например, начнут шептаться между собой). Да, конечно, ни в коем случае не исключайте из общения менеджера проекта со стороны клиента. Даже если он не проявляет активности, всячески толкайте его на общение в «круг».
Когда речь идет об общении с «прокладками» — теми, кто стоит между вами и принимающим решения, я не стесняюсь прямого вопроса: «кто все решает?». Как правило, они не стесняются ответа – в их интересах понравиться руководству и поделить вашу славу. Если вы получаете ответ: «решения принимаю я», то нужно включить осторожность, и проверить по другим каналам правомерность этого заявления. И самое главное, с этого момента все подробно документировать: отчеты о встречах, проектную документацию. Все должно быть с визой, принимающего решения. Это достаточно очевидный шаг, но вот увидите, под разными предлогами «подстава» будет юлить и избегать формальных моментов. Не давайте ему шанса, и когда наступит час Х, не жалейте – топите фактами.
«Карабасик» рулит процессом от излишнего рвения и некомпетентности. Несколько раз меня здесь выручало то, что я ссылался на прямое знакомство с его руководством. Услышав такое, «карабасик» сразу переходит в режим экономии усилий, и просто отрабатывает свое положенное. Понятно, что этой ссылкой может выступить: обращение к уже подписанным договоренностям, отсылка к утвержденным на более высоком уровне решениям, отсылка к отраслевым примерам (как у других). Охлаждайте его пыл, увидев серьезное противодействие, он первым остановится.
«Сусанина» часто можно поймать на явном противоречии общим тенденциям отрасли. Поскольку вы ведете не первый проект, у вас уже есть ощущение, что правильно, а что нет. «Сусанин» таким опытом не располагает, и поэтому, увлекая вас в нужном ему направлении, он может промахнуться и выдать себя. Странная функциональность, имиджевые конструкции, какие-то явные нестыковки в требованиях – обращайте на это внимание, и задайтесь вопросом, в правильном ли направлении он вас ведет. В качестве противодействия никогда не помешает запросить у него же дополнительную санкцию его руководства. Например, «Вы знаете, фотографии измазанных кетчупом детей обычно не размещают на сайте универсального банка. Давайте санкционируем эту идею у Павла Петровича, вдруг ему не понравится».
«Пиявка» это в общем то безобидное дитя окружающей нас среды. Ну, хочет человек выслужиться, что тут плохого. Другое дело, что на него совершенно нельзя положиться. В первой же критической ситуации он свалит всю вину на вас и постарается дистанцироваться. Поэтому относитесь к нему как к политическому союзнику, осторожно и зеркально.
Что касается «дышла», то надо постараться выйти с ним на уровень доверительных отношений. Чтобы он рассказывал вам напрямую, о внутренней кухне, имеющей влияние на ваш проект. Сочувствуйте ему, сопереживайте, расскажите о своей кухне, давайте разумный совет. Сделайте его своим союзником. Это ваш агент-информатор, а в разведке все делается только по любви.
«Бледную моль» можно попытаться объехать, выйдя на общение с другим уровнем принятия решений. Но, скорее всего, «моль» просто побоится вас пропустить выше. Она вообще всего боится, и придется действовать нудно, уговорами. Что все правильно, что у нас не хуже, чем у других, что Павел Петрович поймет и так далее. Кстати, весьма вероятно, что «моль» будет предрасположена к кому-то из вашей проектной команды. Просто по-человечески ей будет кто-то симпатичен. Я обращал внимание, что для «моли» вопрос симпатий далеко не последний в вопросе доверия. Поэтому если, кому-то явно импонируют, надо все коммуникации вести через этого человека. Пусть постарается на пользу общего дела.
«Крайнему» надо как можно быстрее сбросить с себя ярмо вашего проекта. Поэтому с одном стороны, постарайтесь ему не докучать и взять инициативу в проекте на себя. С другой стороны, следите за процессом принятия решений. «Крайний» всегда торопится, и склонен принимать решения быстро и необоснованно, просто чтобы отстали. Это может стать проблемой для проекта, поэтому мягко обозначьте ему, что в некоторых вопросах вы не намерены делить его риски.
В следующей серии стриптиз на «кухне». Поговорим о производстве и технологиях. Спасибо за внимание.
