Comments 34
В общении с посетителем бывает полезно предугадывать его вопросы по переходу на определённую страницу или раздел сайта, и отвечать до того, как посетитель успевает их задать. Таким образом можно сопровождать посетителя по сайту, помогая ему ориентироваться представленном материале.
хотел бы добавить:
размещая фотографию консультанта — получаете дополнительный плюс. Во-первых, посетителю, сразу понятно кто перед ним (мужчина/женщина), а во вторых видит лицо, что более располагает к живому общению.
размещая фотографию консультанта — получаете дополнительный плюс. Во-первых, посетителю, сразу понятно кто перед ним (мужчина/женщина), а во вторых видит лицо, что более располагает к живому общению.
«Другой вариант это предложить посетителю пообщаться с другим консультантом, и перевести его.»
А если второй консультант, не может так же решить вопрос клиента?
А если второй консультант, не может так же решить вопрос клиента?
Перед тем как переводить, конечно, желательно быть уверенным, что второй консультант поможет, без этого, сами понимаете, перевод сделает только хуже.
Возможность «перевода» должна быть у консультанта.
Подразумевается что у консультанта больше опыта и он лучше знает кто может помочь. (иначе клиент бы не писал/звонил)
Подразумевается что у консультанта больше опыта и он лучше знает кто может помочь. (иначе клиент бы не писал/звонил)
да конечно, об этом и речь что переводит консультант, «предложить посетителю пообщаться с другим консультантом» это просто, чтобы не переводить человека молча, т. к. он только что общался с одним, а через минуту окажется что консультант уже другой, поэтому лучше оговорить этот момент с посетителем и потом перевести.
А каким образом передается контекст беседы? Или покупатель должен снова все пересказать?
Первое предложение очень нравится: «Занимаясь проектом у нас накопился опыт.» :)
Такое отношение к клиенту, конечно, замечательно, но думаю, онлайн-консультирование невозможно при больших масштабах.
Интересно, сколько у вас консультантов, сколько обращений в день?
Я думаю, при большом количестве обращений все «включаться в чат нужно сразу» и «отвечать нужно быстро» обеспечить очень сложно.
Но наверно вы не ориентируетесь на огромные корпорации. :)
Интересно, сколько у вас консультантов, сколько обращений в день?
Я думаю, при большом количестве обращений все «включаться в чат нужно сразу» и «отвечать нужно быстро» обеспечить очень сложно.
Но наверно вы не ориентируетесь на огромные корпорации. :)
Один консультант, при несложной тематике бизнеса, вполне может обслуживать одновременно 3-5 клиентов. При средней продолжительности сеанса в 10-15 минут,… плюс второй консультант, итого можно достаточно хороший поток обслуживать.
На каком ресурсе в Рунете у нас такая большая активность и необходимость в веб консультировании?
Golden Telecom например телефонных операторов «держит» в регионах, они дешевле и без веба обслуживают большое кол-во запросов. С вебом вопрос таким же образом можно решить, был бы спрос — решение найдется.
На каком ресурсе в Рунете у нас такая большая активность и необходимость в веб консультировании?
Golden Telecom например телефонных операторов «держит» в регионах, они дешевле и без веба обслуживают большое кол-во запросов. С вебом вопрос таким же образом можно решить, был бы спрос — решение найдется.
imho статья — тупой пиар этого месенджера с перечеслением прописных истин для объема.
Мне показалось, что статья больше направлена показать общение между клиентом и консультантом под другим углом зрения, который чаще всего нам не виден.
Пользуюсь этой системой в интернет-магазине уже около 2 месяцев, соотношений обращений по телефону и онлайн-консультация наверно 100 к 1.
По нашему опыту общения с системой, к ней обращаются только те покупатели которых послали в другом месте по телефону. Задают в основном сложно технические вопросы (установочные размеры, технические карты). Ни один покупатель консультировавшийся через онлайн не совершил покупку.
Но пока не теряем надежды. Потенциальные пользователи системы, те кто хочет совершить покупку в интернет-магазине с рабочего места когда заблокирована ася и телефон прослушивается руководством.
Надо и им дать шанс.
По нашему опыту общения с системой, к ней обращаются только те покупатели которых послали в другом месте по телефону. Задают в основном сложно технические вопросы (установочные размеры, технические карты). Ни один покупатель консультировавшийся через онлайн не совершил покупку.
Но пока не теряем надежды. Потенциальные пользователи системы, те кто хочет совершить покупку в интернет-магазине с рабочего места когда заблокирована ася и телефон прослушивается руководством.
Надо и им дать шанс.
Возможно онлайн-конусльтирование и не должно сильно заменять телефон, а должно заменять попытки консультировать по icq. Также многое зависит и от специфики магазина, размещения кнопки и т. д. От того, все ли время ваши операторы в онлайне, факторов довольно много…
Хотя сами по себе данные интересные :) может быть, поделитесь деталями?
Хотя сами по себе данные интересные :) может быть, поделитесь деталями?
Решил опробовать демку — консультанты так и не отреагировали в течении 9 минут ;) И да — на сайте опечатки.
Хотел посмотреть, что за мессенджер, открыл, а он яваскрипт требует. Нехотя дал ему разрешение через NoScript, далее появился FlashBlock, после чего проверять эту штуку не стал. Вообще, такой уровень взаимодействия разрешу своему браузеру только с теми сайтами, которым доверяю, а не случайному в инете.
Но вот 8 пункт, конечно, интересен, если взять и слить джаббер-сервер с сайтом, поставить транспорт на все IM-протоколы, и клиент консультанта тоже объединить неким образом с сайтом для ускорения ссылочных ответов, тогда это будет действительно хорошая система.
Но вот 8 пункт, конечно, интересен, если взять и слить джаббер-сервер с сайтом, поставить транспорт на все IM-протоколы, и клиент консультанта тоже объединить неким образом с сайтом для ускорения ссылочных ответов, тогда это будет действительно хорошая система.
действительно без js чатиться будет довольно сложно, flash мы используем только для проигрывания звука, если его не разрешать ничего страшного не будет.
У нас на самом деле есть гейт для icq, но он не очень стабилен и поэтому широко не представлен.
Т. е. получается так что посетители могут обращаться через аську и через кнопку а операторы обащаются через нашу систему с помощью веба.
Сделать общение операторов через icq или jabber не очень понятно как, т. к. консультанты должны выбирать посетителя из очереди и не брать одновременно одного и того же.
У нас на самом деле есть гейт для icq, но он не очень стабилен и поэтому широко не представлен.
Т. е. получается так что посетители могут обращаться через аську и через кнопку а операторы обащаются через нашу систему с помощью веба.
Сделать общение операторов через icq или jabber не очень понятно как, т. к. консультанты должны выбирать посетителя из очереди и не брать одновременно одного и того же.
Если использовать .NET, то подойдёт клиент-серверная библиотека jabber-net (http://code.google.com/p/jabber-net/). Если не .NET, то тоже можно найти много реализаций. Транспорты от джаббера существуют для любого протокола, в том числе и icq.
>Т. е. получается так что посетители могут обращаться через аську и через кнопку а операторы обащаются через нашу систему с помощью веба.
Да, здесь наверное нужен AJAX, но это получше будет, чем flash. Во всяком случае можно будет общаться через браузер, и поскольку в сайт будет встроен джаббер, через другие протоколы тоже.
>Сделать общение операторов через icq или jabber не очень понятно как, т. к. консультанты должны выбирать посетителя из очереди и не брать одновременно одного и того же.
Если посетитель зарегистрирован, то у него в списке контактов должен быть указан способ связи. То есть зайди он на страницу под своей учётной записью на сайт, далее будет однозначно идентифицирован, чем бы ни пользовался, джаббером, icq и прочими.
А без регистрации он анонимный посетитель и у него лишь ip, который тоже может постоянно меняться. Если у браузера включены куки, то может ими можно временно идентифицировать, хотя браузеры тоже можно сменить прямо во время хождению по сайту.
В общем, без регистрации единственное, что можно однозначно сделать, это дать посетителю самому обратиться к консультанту прямо в браузере или каким-либо IM-клиентом. Естественно историю разговора можно автоматом записывать, но к учётной записи при анонимном доступе её не прицепишь.
>Т. е. получается так что посетители могут обращаться через аську и через кнопку а операторы обащаются через нашу систему с помощью веба.
Да, здесь наверное нужен AJAX, но это получше будет, чем flash. Во всяком случае можно будет общаться через браузер, и поскольку в сайт будет встроен джаббер, через другие протоколы тоже.
>Сделать общение операторов через icq или jabber не очень понятно как, т. к. консультанты должны выбирать посетителя из очереди и не брать одновременно одного и того же.
Если посетитель зарегистрирован, то у него в списке контактов должен быть указан способ связи. То есть зайди он на страницу под своей учётной записью на сайт, далее будет однозначно идентифицирован, чем бы ни пользовался, джаббером, icq и прочими.
А без регистрации он анонимный посетитель и у него лишь ip, который тоже может постоянно меняться. Если у браузера включены куки, то может ими можно временно идентифицировать, хотя браузеры тоже можно сменить прямо во время хождению по сайту.
В общем, без регистрации единственное, что можно однозначно сделать, это дать посетителю самому обратиться к консультанту прямо в браузере или каким-либо IM-клиентом. Естественно историю разговора можно автоматом записывать, но к учётной записи при анонимном доступе её не прицепишь.
Сейчас логика такая, что есть посетители они обращаются не персонально к кому-то в организацию, им важно получить информацию об услугах, решить какой-то свой вопрос. Общение с конкретным оператором второстепенно, а решение задачи посетителя первостепенно.
Исходя из этого посетители обращаясь попадают в очередь ожидающих ответа и далее операторы видя очередь берут посетителей и помогают им решить их задачи. Как это сделать поверх jabber'a со стороны оператора непонятно, это то что я и хотел сказать.
Никак не сделать очередь, а это одна из основных идей софта…
Исходя из этого посетители обращаясь попадают в очередь ожидающих ответа и далее операторы видя очередь берут посетителей и помогают им решить их задачи. Как это сделать поверх jabber'a со стороны оператора непонятно, это то что я и хотел сказать.
Никак не сделать очередь, а это одна из основных идей софта…
Объяснил бы кто эти правила тех. поддержке webmoney…
Блин, оказывается не я один такой идиот, который решил вас потестить :)
Простите!
p.s. тот самый, который прислал скриншот на битый линк
Простите!
p.s. тот самый, который прислал скриншот на битый линк
на странице лайт опечатка — «установить систему консульитрования ».
возможно, не единственная.
возможно, не единственная.
Использую ваш чат у себя на сайте уже года полтора—два наверное, все, в принципе, в норме. Спасибо!
Версия не смотря что «старая», но хорошо работает (без звуков и флеша).
Из личного:
— согласен с п.6, по времени отклика, 90% (пропущенных) :-( не ждут ответа оператора больше 2 минут,
— согласен про официальный стиль ответов и быстроту написания ответа,
— добавил (тогда еще) «себе» поддержку разных языков интерфейса (вам высылал укр. перевод, помните?),
— добавил определение авторизованного посетителя и подстановку его имени/компании в окно чата,
— чаще обращаются именно не за «покупкой» как таковой, а за выяснением каких-либо вопросов, неясностей и т. п.
— чаще обращаются уже зарегистрированные пользователи чем «гости».
— обращений в абсолютных числах мало: раз в два—три дня (но это специфика отрасли в которой сайт).
Версия не смотря что «старая», но хорошо работает (без звуков и флеша).
Из личного:
— согласен с п.6, по времени отклика, 90% (пропущенных) :-( не ждут ответа оператора больше 2 минут,
— согласен про официальный стиль ответов и быстроту написания ответа,
— добавил (тогда еще) «себе» поддержку разных языков интерфейса (вам высылал укр. перевод, помните?),
— добавил определение авторизованного посетителя и подстановку его имени/компании в окно чата,
— чаще обращаются именно не за «покупкой» как таковой, а за выяснением каких-либо вопросов, неясностей и т. п.
— чаще обращаются уже зарегистрированные пользователи чем «гости».
— обращений в абсолютных числах мало: раз в два—три дня (но это специфика отрасли в которой сайт).
недавно общался через веб-чат с службой поддержки своего банка
был ОЧЕНЬ СИЛЬНО разочарован
если бы на той стороне канала соблюли хотя бы половину написанных вами рекомендаций, но увы…
был ОЧЕНЬ СИЛЬНО разочарован
если бы на той стороне канала соблюли хотя бы половину написанных вами рекомендаций, но увы…
Было бы интересно, если бы была возможность для пользователей общаться не только с оператором-консультантом, но и с другими пользователями сайта…
с какой целью Вы имеете в виду? Т. е. зачем это нужно посетителям
Это уже реализовано вот здесь — www.marva.ru
Мой бесплатный вариант «онлайн поддержки на сайт» — sitehelp.inkiev.net/
статья с описанием — ilesik.habrahabr.ru/blog/97426/
статья с описанием — ilesik.habrahabr.ru/blog/97426/
Sign up to leave a comment.
3 года онлайн-консультирования — как это?