Хочу поделиться с вами статьей из проекта, который представляет собой свободную библиотеку принципов и примеров, опубликованных для вдохновения и повышения качества опыта взаимодействия с клиентами.
"Когда это говорите вы, это маркетинг. Когда ваш клиент говорит это, это социальное доказательство." Энди Крестодина.
Люди — стадные животные. Мы быстрее сделаем что-то, видя что другие сделали это. И это чувство сильнее, чем мы готовы признать. Такое поведение наблюдается, например, когда мы не уверены что делать.
Исследования
В эксперименте Барона, Ванделло и Брунсмана (1996) участникам было предложено определить подозреваемого в уголовном преступлении из нескольких человек. Фотографии подозреваемых показывали очень быстро, поэтому было трудно быть уверенным в своих суждениях. Задание было представлено нескольким группам, состоящим из одного настоящего свидетеля и двух подставных. Эти двое намеренно выбрали невиновного человека из представленных фото. Свидетель сознательно давал неверный ответ, чтобы не оказаться несогласным с группой, когда им говорили, что результаты не имеют большого значения для контрольных данных. Но когда им говорили, что их ответы будут использовать полиция и суд, свидетели подстраивались под мнение большинства менее охотно.
Исследование показало, что увеличение рейтинга на одну звездочку на сайте Yelp привело к росту продаж на 5-9% (Luca, 2011).
92% людей доверяют рекомендациям своих знакомых экспертов, а 70% потребителей доверяют рекомендациям кого-то, кого они даже не знают (Nielsen, 2012).
Примеры
Рекомендации
Использование цитат от счастливых клиентов — одна из часто используемых и наиболее убедительных форм социального доказательства в Интернете. Не забудьте добавить качественную фотографию, чтобы усилить достоверность (Newman, Garry, Bernstein, Kantner & Lindsay, 2012).
Количество поделившихся в соцсетях
Показывать настоящее количество поделившихся — это простая форма реализации социального доказательства. Люди с большей вероятностью прочитают материал, который был расшарен тысячами (русский интернет-сленг, от англ. Share – делиться, прим. перев.). Он вызывает больше доверия, что приведет к еще большему количеству поделившихся. Но будьте осторожны: маленькое количество поделившихся может создать отрицательное социальное доказательство и иногда это даже хуже, чем отсутствие поделившихся вообще. Люди могут подумать, что контент, который вы предоставляете, недостаточно хорош. В эксперименте VWO удаление социальных кнопок «Поделиться» привело к увеличению конверсии на 11,9%.
se.
Суммирование количества поделившихся
Вместо того, чтобы отображать каждый счетчик отдельно, вы можете показать общее количество поделившихся в разных социальных сетях, чтобы показать пользователю еще большее число.
Количество подписчиков
Покажите людям, сколько фанов, подписчиков, фоловеров на вас уже подписаны. Вы можете использовать официальную кнопку Твиттера «Follow», плагин на странице Фейсбука или любой плагин сообщества по вашему выбору. Большинство более крупных платформ предоставляют публичный API для разработчиков, с которым также можно подсчитать количество подписчиков.
Отзывы
Согласно Исследовательскому центру Pew, 82% американцев читают обзоры, прежде чем принимать решение о покупке. Кроме того, мы уделяем больше внимания негативным отзывам, чем позитивным. Поэтому регулярно проверяйте сайты, такие как Yelp, чтобы узнать, что говорится о вашем бренде и продуктах. Если у вас есть магазин электронной коммерции, просмотр отзывов клиентов может увеличить коэффициент конверсии на 207%. Здоровое сочетание положительных и отрицательных отзывов клиентов считается более надежным и может даже улучшить конверсии.
Подтверждение от лидеров мнений
Предоставьте свой продукт бесплатно людям с высоким влиянием в социальных сетях у нишевой аудитории и попросите обратную связь. Другой способ — спонсировать этих (микро) влиятельных людей, чтобы они упоминали ваш продукт по своим каналам или даже нанять их для долгосрочных отношений как послов бренда. Поскольку у лидеров мнений есть положительная репутация, люди склонны связывать ее и со всем, с чем они связаны. Это когнитивное явление называется Гало-эффектом.
Цитирование знаменитостей
Вместо того, чтобы кто-то говорил о вашем продукте, найдите цитату от знаменитости или влиятельного лица, которое поддерживает более общую картину вашей отрасли. Даже если они не связаны напрямую с вашим продуктом, показ цитаты с изображением знаменитого человека может добавить социальное доказательство посредством Гало-эффекта.
Примеры клиентов
Расскажите подробно о том, как некоторые из ваших клиентов используют ваш продукт. Этот метод обеспечивает не только социальное доказательство, но и дает другим потенциальным клиентам идеи о том, как использовать ваш продукт или услугу.
Упоминания в СМИ
Знаменитое медиа дало вам положительный отзыв? Пусть другие знают, используйте его логотип с припиской «О нас пишут» или цитируйте положительные высказывания. Потребители часто доверяют крупным издателям, поэтому, показывая, что они упоминали о вас, вы улучшаете легитимность и надежность своего бренда.
Интеграция с другими платформами
Подобно упоминаниям в СМИ, отображение логотипов от крупных брендов, с которыми ваша служба интегрируется, также может вызвать Гало-эффект, который может положительно повлиять на авторитет вашего бренда.
Большие числа
Покажите своим посетителям огромное количество людей из вашего списка рассылки, клиентскую базу, или количество загрузок. Любую статистику, которая напоминает потенциальным клиентам, что очень много людей пользуется вашей услугой, поэтому она достаточно хороша и для них. Wordpress, например, использует эту мощную тактику в заголовке своей целевой страницы: «WordPress производит 28% интернета». Используйте точные числа вместо округлых, они воспринимаются как еще более правдоподобные (Mason, Lee, Wiley & Ames, 2013).
Упоминание количества аудитории вне сайта
Пойдите еще дальше — указывайте цифры не только на своем веб-сайте, но и в аккаунтах в социальных сетях и в своих рекламных текстах.
Видео-обзоры
Одно дело прочитать о чьем-то опыте с вашим сервисом или продуктом. Совсем другое видеть и слышать, как кто-то говорит, насколько он им нравится. Предоставьте вашим потенциальным клиентам возможность погрузиться непосредственно в мир другого покупателя, это сильно укрепит доверие.
Статистика в реальном времени
Представляйте своим посетителям данные в реальном времени, например «89 человек совершают покупки прямо сейчас» или «Последняя покупка этого продукта была 7 минут назад», чтобы выглядеть убедительно и создать ощущение срочности.
Живое реагирование на активность пользователя
Покажите посетителям, что другие покупают продукты, публикуют сообщения или делают чтото еще, относящееся к вашему сервису прямо сейчас. Это не только добавит социального доказательства, но и повысит интерес к продуктам на вашем веб-сайте.
Распродано
Вы когда-нибудь задумывались, почему некоторые интернет-магазины оставляют в перечне продукты, которые были распроданы на их сайте? Это сочетание социального доказательства и боязни потери: «то, что покупают другие, безопасное приобретение для меня», и боязнь упустить товар снова.
Рефералы
Привлекайте новых клиентов с помощью социального доказательства: предлагайте реферальный бонус для отправки друзьям и родственникам. Рекомендации от людей, которых мы знаем лично, остаются наиболее надежным источником для переходов по ссылкам (Nielsen, 2012).
Официальные сертификаты
Если ваша компания работает в регулируемых отраслях, добавьте доверие к вашему сайту, продемонстрировав, что ваш бизнес соответствует требованиям государственных или международных организаций по стандартизации, таких как ANSI или ISO.
Верифицированные учетные записи в социальных сетях
Запросите подтверждение своего профиля в Twitter, Instagram, Facebook или другой платформе, на которой вы активны. Теперь у вас будет синяя галочка рядом с вашим именем. Этот значок показывает, что руководители и пользователи посчитали, что ваша учетная запись является общественным интересом, подлинным и влиятельным.
Доверительные печати и штампы
Если бы незнакомец спросил у вас данные о кредитной карте, как бы вы себя чувствовали? Некомфортно? Неудобно? Сомнения? Такие чувства похожи на те, которые испытывают ваши клиенты. Повысьте доверие и легитимность, покажите гербовые печати, сертификаты безопасности или членства в ассоциации.
Подтвержденные исследования
Покажите своим посетителям настоящие факты и цифры, подкрепленные исследованиями, чтобы увеличить социальное доказательство. Предоставьте потенциальным клиентам свои исследования, в которых показана настоящая выгода от использования продукта.
Публичная благодарность за полученные награды
Если вы выиграли награду или вас публично похвалили в средствах массовой информации, проявите признательность за такие упоминания в ваших каналах социальных сетей.
Разделяйте радость с аудиторией
Отмечайте рост и достижение вех с вашей аудиторией и благодарите за то, что они помогли вам в достижении. Это может быть достижение определенного количества пользователей, последователей, загрузок или годовщины.
Включение адвокатов бренда
Адвокат бренда — это человек, который так сильно наслаждается вашим товаром или услугой, что готов постоянно нахваливать его. Это не просто человек, который оставляет положительный отзыв, или соглашается на цитирование его комментария. Они настолько восторгаются, что постоянно делятся своим положительным опытом с вашим брендом. Адвокат говорит с большей достоверностью, потому что его поведение продиктовано не деньгами. Держите их вовлеченными, и вы, вероятно, найдете еще больше защитников. Вот несколько идей: Предложите им фирменный хэштег, чтобы они могли использовать его в постах и в основной .
