Comments 29
Хорошая статья. На примере бани показано каким должно быть отношение бизнеса к бизнес процессам. Хотя, конечно же не для всех бизнесов будет необходимость такого детального анализа, поскольку анализ тоже стоит времени и денег.
UFO just landed and posted this here
За год работы можно, как мне кажется, довести стоимость билетов до 3000-4000, не сильно увеличив остальные статьи расходов
И тут же перейти в другую конкурентную сферу — загородные домики с сауной.
Круто, спасибо.
Жалко, бани нету.
Правительства не цифротрансформируете на досуге? :-)
А если серьезно — интересно, сколько примерно выходят трудозатраты на такой концепт?
Ну, или в деньгах, если это легче.
Жалко, бани нету.
Правительства не цифротрансформируете на досуге? :-)
А если серьезно — интересно, сколько примерно выходят трудозатраты на такой концепт?
Ну, или в деньгах, если это легче.
Так это же принципы, а применять их можно в любой области, хоть в больнице (тут была недавно статья про стоматологию), хоть в правительстве. По сложности правительство небольшого города (если не учитывать политику, конечно) не сильно отличается от средней компании.
А затраты на проект в конце статьи примерно посчитаны. Основная статья — ФОТ. От 2м в месяц, эффект не ранее полугода для объекта такого уровня. Он большой, но простой, и там поле непаханное для улучшений, и на рынке нет ничего похожего.
Вот какую-нибудь кафешку сложнее улучшать, больше переменных, а выхлоп с одной меньше гораздо, без франшизы не получится заработать, а франшиза — это работа над процессами «в долг».
А затраты на проект в конце статьи примерно посчитаны. Основная статья — ФОТ. От 2м в месяц, эффект не ранее полугода для объекта такого уровня. Он большой, но простой, и там поле непаханное для улучшений, и на рынке нет ничего похожего.
Вот какую-нибудь кафешку сложнее улучшать, больше переменных, а выхлоп с одной меньше гораздо, без франшизы не получится заработать, а франшиза — это работа над процессами «в долг».
«Неправильно ты, дядя Федор, бутерброд...», — правительство не от «средней компании» мало отличается, а от бани, бани! И это опять отлично сказано. Еще бы правительство с этим согласно было, а то все «власть от Бога, власть от Бога»…
Ну и вторым вопросом я не реализацию проекта просил оценить — это-то я в статье вполне прочитал, все отлично посчитано, а концепт. На составление этого плана войны сколько человеко-часов потребовалось? И в сколько денег автор означенного плана оценил бы означенные часы?
Ну и вторым вопросом я не реализацию проекта просил оценить — это-то я в статье вполне прочитал, все отлично посчитано, а концепт. На составление этого плана войны сколько человеко-часов потребовалось? И в сколько денег автор означенного плана оценил бы означенные часы?
А, вы про статью.
Вот именно такого — мало, может, часов 10-15, плюс три часа в баню сходить. Посчитайте по ставке 2к/час, например, если хочется в деньгах. Но тут надо понимать, что это не план войны — это вольные фантазии без опоры на реальные процессы внутри. Я сейчас пишу о повышении цены билета, а завтра окажется, что она регулируется где-то законодательно, и все идеи ничерта не стоят. И таких штук внутри может быть масса.
Их можно обходить, но для обхода может потребоваться выкинуть план и написать новый.
Если хочется ближе к реальности — то надо вникать в процессы, а это кастдев и аналитика этих самых процессов и документации. В зависимости от области можно умножать время на два и более.
Вот именно такого — мало, может, часов 10-15, плюс три часа в баню сходить. Посчитайте по ставке 2к/час, например, если хочется в деньгах. Но тут надо понимать, что это не план войны — это вольные фантазии без опоры на реальные процессы внутри. Я сейчас пишу о повышении цены билета, а завтра окажется, что она регулируется где-то законодательно, и все идеи ничерта не стоят. И таких штук внутри может быть масса.
Их можно обходить, но для обхода может потребоваться выкинуть план и написать новый.
Если хочется ближе к реальности — то надо вникать в процессы, а это кастдев и аналитика этих самых процессов и документации. В зависимости от области можно умножать время на два и более.
Как и во многих других отраслях, за бездушными цифрами, потеряли главное — в баню приходят не мыться, не развлекаться, а отдохнуть и пообщаться. Один общительный банщик с окладом вашего аналитика в 200к и без камер и статистики прекрасно знает где тесно, почему пусто, чего не хватает, чего много, сколько столов поставить и какое пиво налить. А самое главное — люди как раз к этому банщику идут, чтобы совершенно бесплатно поговорить, в том числе о том, что в этой бане можно сделать лучше. Баня — это пример «душевного» процесса с низкой повторяемостью. Не нужно его оцифровывать. Диджитализация полезна там, где повторяемость сильно больше, например, FMCG.
Вы смотрите на баню глазами клиента, а я смотрю на нее как на объект бизнеса. Для вас баня существует, чтобы помыться и пообщаться с банщиком, для меня — чтобы зарабатывать деньги (да, делая клиентам хорошо, но зарабатывать, это первично). Оба подхода верные. И более того, они друг друга не взаимоисключают.
Потому что я не пытаюсь убрать все хорошее из бани, вытащить женщину, засунуть робота. Нет, если действительно есть потребность у человека пообщаться с банщиком — это замечательно, надо собирать и хранить такие штуки, именно для того, чтобы эти приятные традиции и мелочи не исчезали с очередной реорганизацией. Они —хлеб бизнеса, за ними и приходят люди, их надо сохранять. Но сохранять в рамках формального подхода, это единственный способ обеспечить повторяемость и бессмертие процессов, уменьшая проблемы от ухода конкретных людей.
Потому что сегодня банщик хороший, завтра он ушел, послезавтра выбирают нового. А как выбрать, непонятно: он должен с клиентом общаться, за вениками следить или расположением столов заниматься? Да, прошлый занимался всеми тремя делами и еще пять делал в дополнение. Но вот перед вами десять кандидатов, и у всех «выберите два из трех». Что выбираем, чем жертвуем, вениками, столами или общением?
Формальные же процессы — это четкие требования к каждому участнику процессов: вот тут у нас в CRM модуль, который следит за вениками, предсказывая что через неделю в районе отключат воду и будут праздники, надо отправить в закупку х2 от обычного количества, тут расстановка столов из расчёта максимальной вместимости, вот тут расстановка для аренды зала, сделанная дизайнерами, вот чертежи стола, если надо дозаказать, вот чек-лист изменения конфигурации зоны отдыха для подготовки к аренде разряда целиком. Вот пример анкеты на банщика, которую можно выложить на hh, где написано «берем только бывших общительных барменов» и список тест-кейсов для соискателей. Вот контакты трех бань, где бывшего бармена научат махать веником.
Некоторое количество телодвижения, и у нас есть план, который позволяет заменить любого человека, сохранив то самое очарование бани. Ваш подход «не лезть своими грязными щупальцами цифровизации в нашу уютную ламповую баню» сохраняет это очарование на краткосрочном периоде, но совершенно этого не гарантирует на долгосрочном.
Да, сейчас у бани есть клиентура, все хорошо, есть банщики и милые тетечки внизу (эту вещи, кстати, есть не во всех банях). Но очень уже это зыбко — старожилы уходят, банщики меняются, а у вас нет инструмента контроля, нельзя гарантировать, что следующие десять лет оно будет так же.
Я предлагаю инструмент, который берет на себя контроль за соблюдением нужных процессов, позволяя уменьшить вмешательство людей до минимума — до творческой работы, до придумывания и тестирования новых фишек, вместо мучительного подбора персонала и затыкания собой дыр в операционном управлении. Потому что инструмент дает гарантию выявления и сохранения тех самых фишек, что любят клиенты. Научный подход к этим вещам позволяет не надеяться на эту сотню постоянных клиентов, а иметь возможность привлекать максимальный трафик.
Сожалею, но мир изменился. Города стали крупнее, места в них — доступнее, общение и обмен информацией — проще. Не соответствуешь стандартам, по которым живут соседи — погибнешь. Выживут те, кто примет это как должное и попытается найти нужный подход, чтобы иметь возможность привлекать клиентов осознанно, а не потому что случайно получилось/нашлось хорошее место/попался душевный банщик. Потому что случайность имеет тенденцию не повторяться, места теряют ценность с развитием транспорта и такси, а душевный банщик завтра уходит в новую The Digital Banya, потому что зарплата там больше.
Потому что я не пытаюсь убрать все хорошее из бани, вытащить женщину, засунуть робота. Нет, если действительно есть потребность у человека пообщаться с банщиком — это замечательно, надо собирать и хранить такие штуки, именно для того, чтобы эти приятные традиции и мелочи не исчезали с очередной реорганизацией. Они —хлеб бизнеса, за ними и приходят люди, их надо сохранять. Но сохранять в рамках формального подхода, это единственный способ обеспечить повторяемость и бессмертие процессов, уменьшая проблемы от ухода конкретных людей.
Потому что сегодня банщик хороший, завтра он ушел, послезавтра выбирают нового. А как выбрать, непонятно: он должен с клиентом общаться, за вениками следить или расположением столов заниматься? Да, прошлый занимался всеми тремя делами и еще пять делал в дополнение. Но вот перед вами десять кандидатов, и у всех «выберите два из трех». Что выбираем, чем жертвуем, вениками, столами или общением?
Формальные же процессы — это четкие требования к каждому участнику процессов: вот тут у нас в CRM модуль, который следит за вениками, предсказывая что через неделю в районе отключат воду и будут праздники, надо отправить в закупку х2 от обычного количества, тут расстановка столов из расчёта максимальной вместимости, вот тут расстановка для аренды зала, сделанная дизайнерами, вот чертежи стола, если надо дозаказать, вот чек-лист изменения конфигурации зоны отдыха для подготовки к аренде разряда целиком. Вот пример анкеты на банщика, которую можно выложить на hh, где написано «берем только бывших общительных барменов» и список тест-кейсов для соискателей. Вот контакты трех бань, где бывшего бармена научат махать веником.
Некоторое количество телодвижения, и у нас есть план, который позволяет заменить любого человека, сохранив то самое очарование бани. Ваш подход «не лезть своими грязными щупальцами цифровизации в нашу уютную ламповую баню» сохраняет это очарование на краткосрочном периоде, но совершенно этого не гарантирует на долгосрочном.
Да, сейчас у бани есть клиентура, все хорошо, есть банщики и милые тетечки внизу (эту вещи, кстати, есть не во всех банях). Но очень уже это зыбко — старожилы уходят, банщики меняются, а у вас нет инструмента контроля, нельзя гарантировать, что следующие десять лет оно будет так же.
Я предлагаю инструмент, который берет на себя контроль за соблюдением нужных процессов, позволяя уменьшить вмешательство людей до минимума — до творческой работы, до придумывания и тестирования новых фишек, вместо мучительного подбора персонала и затыкания собой дыр в операционном управлении. Потому что инструмент дает гарантию выявления и сохранения тех самых фишек, что любят клиенты. Научный подход к этим вещам позволяет не надеяться на эту сотню постоянных клиентов, а иметь возможность привлекать максимальный трафик.
Сожалею, но мир изменился. Города стали крупнее, места в них — доступнее, общение и обмен информацией — проще. Не соответствуешь стандартам, по которым живут соседи — погибнешь. Выживут те, кто примет это как должное и попытается найти нужный подход, чтобы иметь возможность привлекать клиентов осознанно, а не потому что случайно получилось/нашлось хорошее место/попался душевный банщик. Потому что случайность имеет тенденцию не повторяться, места теряют ценность с развитием транспорта и такси, а душевный банщик завтра уходит в новую The Digital Banya, потому что зарплата там больше.
Зависит от города, но функция мытья из общественных бань окончательно не ушла. Допустим при локальном коллапсе водоснабжения вы напряжёте собой знакомых или воспользуетесь предназначенным для этого местом?
Для мытья вы скорее всего выбирете ближайшую чистую баню, а не цифровую по двойному тарифу.
Вспомнился платный туалет "Про бизнесмена Фому".
вот перед вами десять кандидатов, и у всех «выберите два из трех». Что выбираем, чем жертвуем, вениками, столами или общением?
Банщик работает по графику, берем всех, чтобы заполнить смены. Смены строим не симметрично, чтобы каждый и утром, и вечером, и в будни разные, и выходные, и праздники попадал. Смотрим к кому ходят больше. Слабого заменяем. Сильного на сдельную переводим, чтобы еще больше прежнего зарабатывал, джуна в помощники приставляем. Да советам мастера внимаем. Так глядишь за пол года-год только правильные баньщики и останутся. И ничего страшного если один заболеет, второй уйдет. Эта простая схема оптимизации крутится может постоянно. Главное — не менять хороших баньщиков по 200к, на якобы «таких же» по 60к следуя советам консультантов за 500к.
Банщик работает по графику, берем всех, чтобы заполнить смены. Смены строим не симметрично, чтобы каждый и утром, и вечером, и в будни разные, и выходные, и праздники попадал. Смотрим к кому ходят больше. Слабого заменяем. Сильного на сдельную переводим, чтобы еще больше прежнего зарабатывал, джуна в помощники приставляем. Да советам мастера внимаем. Так глядишь за пол года-год только правильные баньщики и останутся.
Вы только не обижайтесь, но вы именно что начинаете придумывать четкие схемы передачи компетенций и квалификаций и четкие критерии оценки этой самой квалификации, именно то, что я и описывал. Цифровизация — это и есть такие схемы, только не на уровне ощущений, а построенные на прошлом опыте и четко задокументированные, чтобы ими можно было пользоваться любому человеку, пришедшему на ваше место.
Аналитика («Смотрим к кому ходят больше»), AB-тестирование («Слабого заменяем»), и передача неформализуемых компетенций («джуна в помощники приставляем. Да советам мастера внимаем»).
Мне вот кажется, передача поспредством нуля и единицы, информации а точнее оцифрование всей и вся в цифру, по сути моей логики… хе, также может претендовать на термин «какое то измерение»
В целом оно уже живет своей среде и путем проб и ошибок оттачивается до совершенства.
В целом оно уже живет своей среде и путем проб и ошибок оттачивается до совершенства.
По сути вы описали трансформацию "эконом" услуги за 1500 в "бизнес" услугу за 3000-4000.
И совершенно не раскрыт тот факт, что там, в этом сегменте, уже есть конкуренты. И надо как-то забрать у них клиентов. Своих-то клиентов при таком росте цены вы растеряете.
А слабо взять, и трансформировать бизнес без существенного изменения ценника?
Рядом с домом у меня открылась парикмахерская. Туда надо заранее записываться. Приходить точно к назначенному времени. Стоит стрижка 600р. Мастера лениво двигаются, излучая пафос. Постоянно болтают друг с другом. Стригут минут 40.
Я туда сходил ровно 1 раз, и больше не хочу.
Хожу в другую парикмахерскую, хотя она подальше. где мужская стрижка стоит 250р. Стригут быстро и качественно за 20 минут. Никакой предварительной записи. Мастеров много. Очередь если и есть, то минут на 10. Непопулярное время они забивают пенсионерами "по акции".
И самое главное — качество такое же, как в первой парикмахерской.
Вот такой должна быть трансформация, а не "давайте в 2 раза повысим цену"
И совершенно не раскрыт тот факт, что там, в этом сегменте, уже есть конкуренты. И надо как-то забрать у них клиентов. Своих-то клиентов при таком росте цены вы растеряете.
Растеряют те, кто просто повысит цены, сделав ремонт. А если применять описанные в статье протоколы, не растеряю. Потому что любое изменение, если у нас есть метрики, проверяется на то, не ухудшает ли оно текущее состояние, и если вдруг ухудшает — стало меньше возвратов, больше жалоб, меньше средний чек, меньше поток новых клиентов, это изменение сразу же откатывается.
И повышение цены — это следствие сервиса. Цель трансформации — получить инструмент управления бизнесом. С помощью этого инструмента мы исправляем проблемы и создаем/увеличиваем/сохраняем ценность бизнеса для клиента. Увеличивая ценность бизнеса, мы получаем новых клиентов, и когда понимаем, что этих клиентов больше, чем мы можем переварить на текущих мощностях (утилизация близка к 100% и есть очереди/лист ожидания), тогда и только тогда повышаем цены, отсекая часть низкоплатежеспособной аудитории в обмен на лучший сервис для остальных, как минимум, не снижая прибыль. А скорее всего повышая.
А слабо взять, и трансформировать бизнес без существенного изменения ценника?
Отвечая конкретно на этот вопрос — ценник тут не при чем. Точнее, он играет роль в том, какой сервис можно будет потом предложить клиенту, но к процессу трансформации он не имеет отношения: сервис это оправдание ценника, а не наоборот.
Но трансформация — это довольно дорогой процесс: 30м на средний бизнес вынь и положь. И большая часть этого — ФОТ спецов, на которых сэкономить кардинально не выйдет. Если кто-то готов вложить эти деньги в бизнес без повышения прибыли, а просто за построение процессов — да пожалуйста, можно и так.
Но в большинстве случаев сложно объяснить владельцам бизнеса, почему надо тратить деньги ни на что, на какие-то процессы, если и так все работает. А вот если показать, что можно на том же ресурсе зарабатывать больше — то все становится интереснее.
Но если вам так не хочется поднимать цены — то предлагаю компромиссный вариант: примерно на год цены повышаются до 2000, а потом снижаются обратно. По стоимости работы выходим в чистый ноль, команда уходит, процессы остаются.
Но тут нас подстерегает другая ловушка — за процессами надо следить, а на это нужна мотивация. Если мы начинаем с их внедрением зарабатывать больше, то это понятная мотивация. А если не начинаем — то зачем за ними следить? А без мотивации отстроенная система развалится за год-другой, и все вернется как и было.
Ну, это вы спешите с выводами.
Совершенно не факт, что результаты бизнеса#2 лучше, чем результаты бизнеса#1.
Ну да, работают меньше, болтают больше. Зато ценник в условные 3 раза выше. Запросто бывает, когда все прям супер-быстро, отлажено, технологично, ценник утоптан в пол, а на выходе — пшик, только на аренду еле-еле да зп по 15 тыр. Думаете, таких мало?
И обобщения — зло: я, например, не люблю, когда меня стригут быстро. Считаю, что недополучил обслуживания за свои деньги :-) А разницы между 600 и 250 не вижу. И, конечно, я пойду в первый салон, если меня устроит мастер. И, конечно, при прочих равных, второй я даже пробовать не буду.
Так что, не все так уж однозначно…
Совершенно не факт, что результаты бизнеса#2 лучше, чем результаты бизнеса#1.
Ну да, работают меньше, болтают больше. Зато ценник в условные 3 раза выше. Запросто бывает, когда все прям супер-быстро, отлажено, технологично, ценник утоптан в пол, а на выходе — пшик, только на аренду еле-еле да зп по 15 тыр. Думаете, таких мало?
И обобщения — зло: я, например, не люблю, когда меня стригут быстро. Считаю, что недополучил обслуживания за свои деньги :-) А разницы между 600 и 250 не вижу. И, конечно, я пойду в первый салон, если меня устроит мастер. И, конечно, при прочих равных, второй я даже пробовать не буду.
Так что, не все так уж однозначно…
При переходе бани из статуса общественной в увеселительное заведение вы не только приобретёте, но и потеряете. Вероятно изменятся расценки на коммунальные услуги, платежи городу т.к. социальную функцию вы исполнять перестанете. Изменится контингент. Слово «развлечения» применительно к баням имеет достаточно сомнительную трактовку и вам придётся бороться с этим.
Применительно к общественным баням всё же оптимально не переделывать их в аттракционы, а разумно расходовать ресурсы. Дополнительный сервис и улучшения имеет смысл реализовывать или в отдельных проектах, или если доступно несколько помещений внутри одного здания. Впрочем второй вариант повсеместно и распространён.
Применительно к общественным баням всё же оптимально не переделывать их в аттракционы, а разумно расходовать ресурсы. Дополнительный сервис и улучшения имеет смысл реализовывать или в отдельных проектах, или если доступно несколько помещений внутри одного здания. Впрочем второй вариант повсеместно и распространён.
Гайд как превратить уютное заведение в логово мудако-маркетологов с бюрократией и входом в баню по паспорту. А видеоаналитика - это вообще идея от тех, кто считает 1984 учебником, а не предостережением. Не удивлюсь, если маркетологи вроде вас придумают еще такой способ заработка: сначала беспрепятственно пускать в баню проституток, а потом шантажировать их клиентов публикацией информации об этом
Sign up to leave a comment.
The Digital Banya: цифровая трансформация™ на примере… общественной бани