Рынок вендинга в цифрах
Мировой рынок вендинговых автоматов оценивался аналитиками в $134 млрд в 2020 году. По прогнозам к 2027 году он достигнет $146,6 млрд., а среднегодовой темп роста составит 1,3% за период 2020 – 2027 гг. Достаточно низкие показатели по сравнению с предыдущим десятилетием.
В то же время, по оценкам аналитиков объем мирового рынка промышленного вендинга в 2020 году составил $2,365 млрд. и по прогнозам консалтинговой компании Fortune Business Insights к 2028 году достигнет $4,164 млрд со среднегодовым темпом роста уже на уровне 7,5% в период с 2021 по 2028 год.
Перейдем к российскому рынку вендинга. В последние 2 года рынок традиционного вендинга падает. В основном из-за нескольких факторов: COVID-19, требования 54-ФЗ по применению ККТ, нестабильная экономическая ситуация. В то же время мы видим рост торговых автоматов по продаже СИЗ (средств индивидуальной защиты). По данным Nielsen, в России сегодня на каждые 500 человек приходится один вендинговый автомат. Годовой оборот рынка составляет $0,47 млрд. Несомненно, нам есть куда расти, в том числе осваивая новые сегменты вендинга.
Проблемы роста
Многие крупные и не очень компании из мира вендинга используют системы мониторинга (телеметрии) торговых автоматов (например: Телеметрон, Kit vending, Vendotek) и на их основе выстраивают все взаимодействия с парком автоматов. Функционала данных систем вполне хватает для качественного обслуживания небольшого парка автоматов.
Но когда парк автоматов растет, технических сервисных специалистов и мерчандайзеров, обслуживающих точки становится в разы больше, планирования в Excel и коммуникаций через чаты в WhatsApp и Telegram уже не хватает. Требуется комплексная система учета объектов, клиентов и оборудования, управление складом, автоматизация сотен и тысяч ежедневных заявок на работы и т.д. Тут-то и приходят на помощь системы класса FSM (field service management, управление мобильными сотрудниками и выездными сервисными процессами). Такую систему можно интегрировать с телеметрией вендинговой сети и полностью автоматизировать ключевые процессы бизнеса.
Некоторые участники российского рынка систем автоматизации выездного обслуживания предлагают преднастроенные отраслевые решения для вендинга.
В данной статье мы разберем основные бизнес-процессы вендингового бизнеса и ответим на вопросы о том, как системы класса FSM помогают решать большинство проблем в сфере обслуживания вендингового оборудования.
Какие процессы есть у компаний вендингового бизнеса?
В средних и крупных вендинговых компаниях (от 50 и более единиц оборудования) существуют две основные службы: служба обслуживания и служба эксплуатации торговых автоматов.
Служба эксплуатации – технические специалисты, занимающиеся техническим обслуживанием и установкой автоматов;
Служба мерчандайзинга – мерчандайзеры и операторы, осуществляющие инвентаризацию и инкассацию вендинговых автоматов.
Например, важнейший в вендинге бизнес-процесс учета ингредиентов и товаров, контроля загрузки и инвентаризации выглядит так:
То есть, чтобы выстроить процессы и обеспечивать их высокую скорость, важно понимать сколько товара, ингредиентов загрузили в аппарат, сколько необходимо будет поставить в будущем, когда нужно сделать следующую заявку и т.д.
Другие немаловажные процессы, без которых не обходится ни одна средняя или крупная вендинговая компания:
Пуско-наладка/монтаж/демонтаж. Работы по согласованию аренды помещения, организации бригады на монтаж или демонтаж, внесение данных о проведенных работах и установленном оборудовании в учетную систему.
Плановое/регламентное обслуживание вендинговых автоматов. Определение периодичности регламентного обслуживания, формирование календаря работ и оптимальных маршрутов, собственно, проведение ТО или ремонта по регулярным заявкам, внесение результатов в историю обслуживания по объекту и автомату, отчетность и синхронизация информации со складом.
Срочный ремонт. Здесь стоит остановиться подробнее, так как в случае внеплановых работ возможны разные сценарии.
Чаще всего у компании-вендора есть мониторинг работоспособности оборудования(телеметрия), который сообщает критические неполадки с автоматами.
Также заявку на срочный ремонт можно подать по телефону, email или даже QR-кода, размещенного на устройстве.
Заявка попадает в сервисную службу с информацией о том, какой аппарат выведен из строя или требует ремонта.
Сервисный специалист выезжает на заявку и берет с собой необходимые для ремонта материалы
После диагностики инженер чинит поломку, чтобы привести аппарат в работоспособность. Далее необходимо заполнить акт о выполненных работах с указанием того, что сделано, какие материалы потрачены
Информация о выполненной заявке проверяется и отправляется вендору с сообщением о готовности
Системные проблемы вендингового бизнеса
Для того, чтобы работать в высококонкурентном сегменте обслуживания вендинговых аппаратов и отвечать непрерывно растущим требованиям клиентов в плане качества обслуживания, сервисные процессы должны быть прозрачными и управляемыми.
“Требования к организации обслуживания диктует рынок. Среди основных – скорость реагирования на поломки, при которой клиент не должен видеть нерабочий аппарат, внешний вид оборудования и качество выданной продукции или произведенного напитка”, – отмечает Роман Бондаренко из сервисной компании Coffee.ua.
С какими же проблемами сталкиваются поставщики вендингового оборудования и сервисные компании, которые их обслуживают?
несвоевременное обслуживание вендинг-автоматов;
отсутствие контроля расходования материалов и запчастей во время ремонта;
отсутствие контроля полевых сотрудников;
хищения и махинации персонала;
несоответствие плановых и фактических работ, проведенных сотрудниками;
потери заявок;
отсутствие аналитики качества работы выездных специалистов;
отсутствие истории обслуживания автоматов;
недостаточная или несвоевременная загрузка ингредиентов и товаров в бункеры;
отсутствие системы анализа и планирования загрузки автоматов;
неправильный выбор расположения автомата или ассортимента;
ошибки при вводе или переносе данных, связанные с этим потери времени;
низкая скорость взаимодействия склада, операторов и менеджеров.
Какие из этих проблем могут решить специализированные системы управления выездным обслуживанием?
Системы управления выездным сервисом (FSM, field service management system) – это класс специализированных решений, созданных для комплексного управления мобильным персоналом и выездным обслуживанием оборудования. Любая FSM-система состоит из веб-приложения для менеджеров и диспетчеров и приложения для мобильных сотрудников.
Давайте посмотрим, как использование систем управления мобильными сотрудниками способствует эффективному решению данных проблем.
1. Потеря заявок, несвоевременное обслуживание автоматов, несоответствие плановых и фактических работ, выполненных полевыми сотрудниками
Данные проблемы напрямую связаны с ручным или неэффективным распределением заявок на мобильных сотрудников и хаотичной коммуникацией сотрудников во всевозможных мессенджерах и по телефону.
FSM-система собирает заявки из разных источников и автоматически распределяет их на исполнителей.
Заявки создаются:
Автоматически. Робот-диспетчер назначает заявки в соответствии с заданным оператором регламентом;
Посредством QR-кода, звонка в колл-центр и т.д. (клиент или оператор);
На основе событий из телеметрии (интеграция через API, парсинг сообщений об ошибках в работе).
Использование мобильного приложения FSM-системы выездными специалистами позволяет оперативно получать заявки, руководства по обслуживанию, истории обслуживания объектов, уровни запасов и возможность заказа запасных частей.
Помимо этого, система дает возможность выбирать только специалистов с необходимыми для выполнения заказа навыками, прикладывать фото и видео неисправного оборудования, отслеживать процесс его обработки и оценивать качество оказанного сервиса.
Внутри вендинговой компании управление заявками становится быстрее за счет частичной или полной автоматизации. Данный функционал закрывает многие проблемы вендингового бизнеса.
“Благодаря тому что заявки не теряются и их принимают в работу ответственные за оборудование сотрудники, скорость и количество их выполнения увеличились. Интересно, что быстрее стали выполняться дополнительные работы, на которые раньше не хватало времени. Также мы ввели KPI по просроченным работам.” – комментирует эффект от внедрения FSM Роман Бондаренко, Coffee.ua.
С внедрением FSM-системы время подачи и обработки заявок сокращается до минимума, что значительно повышает эффективность работников и увеличивает выручку с каждой единицы вендингового оборудования.
2. Отсутствие контроля расходования материалов и запчастей во время ремонта, хищения и махинации персонала, недостаточная загрузка ингредиентов и товаров в бункеры
Управление складом вендинговой компании с помощью FSM-системы позволяет управлять запасами основного склада с товарами и ингредиентами, а также склада запасных частей и вендингового оборудования.
Управление запасами позволяет отслеживать детали как на складе, так и в каждом автофургоне инженера, оператора (мерчандайзера).
Основная цель данного инструмента планирования – направить нужного инженера или оператора в нужное место в нужное время с необходимым набором запчастей или товара.
Дополнительный эффект принесет интеграция с учетными (ERP) системами, например, с 1С или Мой Склад. Актуальная информация о складских остатках из учетной системы может быть выгружена в FSM систему, а назад в учетную систему может быть загружена информация о списанных материалах, товарах и ингредиентах, загруженных в аппарат.
Каждый вендинговый аппарат имеет паспорт с техническими характеристиками в FSM-системе. Полная история ТОиР, документация и чек-лист по обслуживанию автомата доступны как руководителю, так и мобильным сотрудникам.
3. Отсутствие контроля полевых сотрудников, коммуникации в единой системе, низкая скорость взаимодействия склада, операторов и менеджера
С помощью GPS-трекинга руководителю легко проверить, находился ли исполнитель на объекте в момент выполнения заявки или закрыл заявку фиктивно “из дома”, сколько времени затратил на выполнение задачи и отследить процесс при помощи стадий заявки. Отображение выездного персонала на карте также помогает диспетчеру выбрать ближайшего к заказчику сотрудника и назначить заявку на него. Это помогает соблюдать сроки выполнения работ согласно договору с заказчиком и улучшать уровень сервиса.
Мобильное приложение исполнителя и GPS-контроль мобильного сотрудников, позволяют легко рассчитать количество времени, затраченного на выполнение одной работы в день, на одного инженера, на каждого клиента, на регион, и все это доступно одним нажатием кнопки.
Больше не нужно создавать множество чатов в WhatsApp и телеграмм, все коммуникации между специалистами на выезде и бэк-офисом происходят в FSM-системе.
Единая база адресов установленного оборудования позволит быстро передать от менеджера к исполнителю заявку о ремонте вендингового автомата с привязкой к конкретному адресу. Также весь парк оборудования может быть промаркирован QR-кодами. Если случится поломка, вы быстро получите обратную связь от клиента.
4. Отсутствие аналитики качества работы выездных специалистов, отсутствие системы анализа и планирования загрузки автоматов, неправильный выбор расположения автомата или ассортимента
Встроенная система аналитики большинства FSM-систем автоматизирует сбор данных и наглядно представляет основные метрики эффективности. Анализ ассортимента и расположения каждого торгового автомата, выявление наиболее и наименее прибыльных товаров и автоматов. Также система помогает компании эффективно контролировать выездных сотрудников.
Выводы
Если суммировать все преимущества от использования FSM-систем в вендинге, особенно в средних и крупных компаниях, система управления мобильными сотрудниками и сервисными процессами позволяет:
Автоматизировать загрузку аппаратов ингредиентами и в режиме реального времени собирать информацию по остаткам;
Повысить управляемость сервисными процессами в условиях роста бизнеса;
Контролировать сотрудников на каждом этапе работ, повысить качество сервиса и лояльность клиентов;
Существенно снизить простои и несвоевременное обслуживание;
Сократить время выполнения заявок и себестоимость работ;
В разы увеличить скорость адаптации и обучения нового персонала;
Системно анализировать информацию по эффективности сотрудников и объектам обслуживания.
Если вы задумываетесь о переходе на комплексную систему управления обслуживанием вендингового оборудования, будем рады помочь. Отраслевое решение для вендинга на базе HubEx FSM уже используют Вендинг Бокс, Кофебокс, Hohoro Coffee, Coffee.ua и др.
Попробовать систему в работе и запросить демо-доступ можно на сайте.
