В среднем к нам в компанию поступает более 150 обращений в месяц с целью настройки и внедрения CRM системы. И почти от каждого клиента мы сразу слышим только один вопрос: СКОЛЬКО СТОИТ CRM СИСТЕМА / СКОЛЬКО СТОИТ НАСТРОЙКА И ВНЕДРЕНИЕ CRM?!
Но может ли компания-интегратор сходу дать ответ на этот вопрос? И если нет, то почему?
Проблема в том, что чаще всего сам клиент не в курсе, что такое CRM система, каким функционалом она обладает, и что ему нужно автоматизировать с её помощью. Несмотря на это, он хочет сразу услышать цифру.
Когда мы пытаемся примерно сориентировать клиента по стоимости, то задаём ему ключевой вопрос, - что он хочет получить от CRM системы и какие задачи решить с её помощью?
- Одни отвечают клишированными фразами, которые прочитали в статьях или увидели в рекламе: "Хотим автоматизировать отдел продаж", "Хотим, чтобы отдел продаж работал эффективнее", "Хотим построить систему в отделе". Но эти общие размытые фразы не несут в себе никакой информации и конкретного запроса на автоматизацию.
- Другие говорят, что услышали от соседа/друга/коллеги, что CRM - это круто и она должна быть в каждой компании. Но какая система и зачем им нужна, - они не знают.
Ни первый, ни второй ответ не говорит для нас ровным счетом ничего, чтобы мы могли хотя бы примерно рассчитать стоимость проекта.
Некомпетентный интегратор обычно проводит оценку по ощущениям в формате: три бизнес-процесса + пару интеграций, ну дальше погружаться не буду. Получается необоснованная оценка на непонятный по масштабу проект.
Такие интеграторы не пытаются узнать, зачем клиент хочет сделать ту или иную задачу: что решает проект, как он повлияет на финансы компании? Большинство подрядчиков хотят просто сдать проект и заработать деньги, абсолютно не задумываясь о бизнес-целях клиента.
Когда можно сразу назвать цену?
1. Можно назвать среднюю вилку проектов от и до, что чаще всего мы и делаем, чтобы хотя бы как-то сориентировать клиента по сумме.
Но точную или даже примерную стоимость назвать невозможно, это будет непрофессионально с нашей стороны! Потому что мы не знаем, что клиент подразумевает под внедрением CRM, как он это видит, что конкретно он хочет автоматизировать и тд.
2. Некоторые компании выполняют шаблонную настройку CRM одинаковую для всех клиентов. Поэтому они точно знают, сколько времени у них уйдет на работу и называют единую цену. Но, к сожалению, такие готовые решения не подходят практически ни одной компании и не закрывают её реальные потребности.
Приведем пример: у нас есть опыт работы с 5-ью мебельными компаниями. Одна и та же ниша, один и тот же продукт, но везде абсолютно разные бизнес-процессы!
- У кого-то есть выделенный колл-центр, который обрабатывает заявку на старте, согласовывает встречу с замерщиком на объекте клиента, затем передает замеры дизайнеру-менеджеру и клиент приезжает в офис для согласования проекта.
- Есть другой бизнес-процесс, когда менеджер обрабатывает заявку, просит клиента выполнить замеры помещения, сразу делает расчет и отправляет его клиенту. Если клиента устраивает по стоимости, то к нему выезжает замерщик-проектировщик для точного замера и отрисовки проекта на месте.
- Бывает, что менеджер-замерщик-дизайнер-проектировщик находятся в одном лице! Тогда и бизнес-процесс будет выглядеть совсем иначе.И это очевидные отличия только на макроуровне! На микро гораздо больше нюансов. Например, как в компании обмениваются документами, какие подписывают договора, по какой системе оплаты работают, есть ли шоурум, есть ли предварительный расчет и тд. Таких нюансов десятки! Поэтому когда говорят, что есть готовые решения под какую-то нишу, то это вызывает как минимум вопросы.
Но не будем делить всё на черное и белое. Наверняка есть исключения, и такое решение может подойти компании на какой-то короткий промежуток времени, или для стартапа, который не имеет бюджета и не хочет сильно заморачиваться.
Но по нашему опыту, - это будут деньги и время впустую! В компании на старте постоянно происходит тестирование продукта и изменение бизнес-процессов. А настраивать и внедрять CRM под невыстроенную несистематизированную модель, - бессмысленно! Иначе настройки системы придётся менять каждую неделю.
Поэтому если мы говорим про адекватный подход к автоматизации, то шаблонные решения точно не будут эффективными.
3. Другой вариант, когда компания обращается к нам сразу с четким ТЗ и просит рассчитать стоимость работ исходя из него. В таком случае, да, мы сможем назвать точную цену, но...
Еще ни разу за 4 года работы к нам не обращались клиенты с адекватным техническим заданием. Чаще всего, клиенты присылают перечень своих пожеланий и хотелок, считая что это ТЗ на автоматизацию.
Мы понимаем, что клиент не может самостоятельно составить релевантное ТЗ, так как не знает всех возможностей CRM и нюансов системы. Одна половина пунктов в таком техническом задании может противоречить друг другу, другая - не состыковываться согласно логики CRM, третья - вообще не относиться к функционалу системы. При этом клиент может настойчиво требовать расчет стоимости исходя из такого "НЕДО ТЗ".
С точки зрения экономии времени клиента, мы не советуем самостоятельно составлять техзадание. Вы можете составить перечень ваших пожеланий, которые сэкономят время при сборе первоначальной информации с вашей стороны. Плюс, это позволит нам на берегу оценить подходит ли данная система для реализации вашего запроса. Если да, то отлично, значит нужно погружаться в анализ вашей компании.
4. Еще один способ, когда наши коллеги-интеграторы свободно называют цену, - это завышение чека. Когда на вопрос клиента о цене, - компания задает 3-4 наводящих вопроса и озвучивает сумму в несколько раз больше реальной.
Интеграторы, имея опыт работы с такими клиентами, понимают, что в ходе проекта всплывет куча подводных камней, которые сразу не были озвучены. Поэтому они сразу увеличивают стоимость в 2-3 раза, чтобы по окончанию проекта не уйти в минус. Да, клиент получил точный ответ на свой вопрос, но при этом наценка на проект идет в x2 или даже x3.
Обязательные шаги перед внедрением CRM
Настройка и внедрение любого IT-продукта является проектным видом деятельности, поэтому есть ряд шагов, которые компания должна пройти перед его внедрением:
1. Оцифровать и систематизировать свои бизнес-процессы, понять, каким образом строится работа в компании, как происходит смена зон ответственности, кто за что отвечает, кто какие действия совершает и тд.
2. Понять, какую часть этого бизнес-процесса компания хочет автоматизировать: конкретно какие этапы и какие действия. Чаще всего, это отдел продаж, но может быть и любой другой отдел, который взаимодействует с клиентами.
3. Проанализировать, какой IT-сервис позволит лучше всего автоматизировать и оптимизировать бизнес-процесс компании.
4. И только после этих трех этапов приступить к реализации проекта.
Большинство клиентов обращаются в компанию сразу за реализацией, пропустив первые 3 этапа подготовки. Но если клиенты не прошли эти этапы и не знают, что хотят получить от CRM, то и дать честный ответ по стоимости не получитя.
Другой подход к внедрению CRM
На наш взгляд, более профессиональный и правильный подход к расчету стоимости и планированию проекта, - это комплексный предпроектный аудит, во время которого интегратор полностью погружаемся в работу компании.
Предпроектный аудит (ППА) позволяет рассчитать точную стоимость проекта и быть уверенными, что учтены все нюансы работы вашей компании.
1. Во время ППА происходит знакомство:
- Со структурой компании и её IT-инфраструктурой;
- Подразделениями, отделами и нюансами взаимодействия между ними;
- Цепочкой коммуникации менеджеров с клиентами;
- Продуктом компании;
- ЦА и ее потребностями;
- Точками касаний. Что отправляется клиенту? Это могут быть промо-материалы, письма, sms-сообщения, сообщения в мессенджерах и тд;
- Каналами коммуникации. Через что менеджеры взаимодействуют с клиентами? Например, это звонки, мессенджеры, соцсети. Возможно, клиенты сначала приходят вживую, а уже на втором шаге коммуникации их нужно заносить в CRM систему. Бывает, что весь трафик идет с сайта, а иногда этих сайтов 20 и они разнесены по регионам.
И таких нюансов огромное количество! Предпроектный аудит позволяет изучить всю внутреннюю кухню компании заранее и понять, что ей действительно нужно автоматизировать.
2. Только познакомившись со всеми аспектами работы компании, - начинается подготовка предпроектного задания, то есть дорожной карты того, каким образом должна быть настроена CRM:
- Какие в ней должны быть выделены бизнес-процессы и по каким направлениям;
- Как эти бизнес-процессы будут связаны между собой;
- Какие сущности будут принимать участие в работе;
- Каким образом будут попадать заявки в систему;
- Какие сервисы и виджеты должны быть дополнительно интегрированы и сколько они стоят;
- Какая телефония подходит и почему,
3. А далее уже прописывается карта работ и рассчитывается количество часов, которое интегратор потратит на их реализацию, - это позволяет корректно оценить проект и его стоимость.
4. Затем проект-менеджер проводит защиту ППА перед клиентом, на которой подробно описывает логику работы CRM системы в его компании и объясняет, почему выбрал те или иные решения.
Именно так клиенты действительно понимают, что и как будет устроено в рамках их CRM системы: какие задачи она поможет закрыть, как она поможет оптимизировать и автоматизировать работу в компании. Это очень важно для того, чтобы по окончанию проекта ожидания клиента совпали с реальностью.
И это не пустые слова, это наш опыт. 3-4 года назад мы сталкивались с десятком таких ситуаций, когда клиент не договаривал на старте работ, когда появлялось множество подводных камней во время реализации проекта, и когда в итоге заказчик был недоволен результатом, так как сам не знал, чего хотел.
И когда мы поняли, что больше не хотим сливать клиентов, - мы стали менять наш подход к работе! Так мы и пришли к предпроектному аудиту.
Сейчас именно с этого шага начинается работа над любым нашим проектом. И именно этот шаг позволяет клиенту на берегу понять, что такое CRM, действительно нужна ли ему данная система, закроет ли она его потребности и тд.
Данный подход сэкономил нам и нашим заказчикам много нервов, времени и денег. Благодаря ППА мы избавились от спорных моментов и доработок в середине внедрения. Поэтому при первом звонке мы можем вам назвать лишь вилку цен, но точную стоимость до рубля мы сможем рассчитать только во время предпроектного аудита.
Мы считаем, что непрофессионально браться за комплексные проекты без такого анализа. Это равносильно тому, как лечить болезнь со слов пациента без назначения анализов и обследования, или строить дом на глаз без отрисованного проекта.
Если вы обратились к интеграторам, и они с ходу назвали стоимость вашего проекта, то как минимум задумайтесь, как они смогли рассчитать сумму, не зная ничего о вашей компании и о том, что вам нужно.
