Вы часто пишете чиновникам письма? А часто они вам отвечают? Нравится ли вам то, что они отвечают? Почему так получается, что обычно не получается у нормальных людей взаимодействовать с чиновниками с помощью официальных обращений? В этой статье постараюсь рассказать о том, как работают электронные приемные органов власти, почему чиновники дают такие ответы и немножко про автоматизацию.
Когда я пытался подобрать картинки к этому рассказу, я выяснил, что тема настолько скучная, что даже картинок нормальных нет. Ну поехали.
Что имеем или от скучных принципов до жалоб на любовниц
Во-первых, у нас есть специальный закон, в котором сказано, что любому гражданину, написавшему обращение в гос.орган, обязаны ответить. Именно обязаны. Причем, как правило в 30-ти дневный срок. Есть ряд исключений (можно продлять, иногда можно вообще не отвечать), но принцип все равно такой.
Во-вторых: при поступлении в госорган, обращение должно быть обязательно зарегистрировано, причем в трехдневный срок. Т.е. обращению должны присвоить входящие номер и дату. Например в бумажном журнале.
В-третьих: если тема обращения не соответствует компетенции гос.органа (например, гражданин написал что хочет бесплатную квартиру в министерство животноводства), то такое обращение нужно перенаправить по компетенции, т.е. тому, кто отвечает за этот вопрос. Для чиновников есть масса инструкций как отвечать на обращения (заметьте, что именно отвечать, а не делать что-то). Самая всеобъемлющая содержит 600 с чем-то страниц.
В чем отличия от обычных систем технической поддержки или обращений в банки или коммерческие организации? А все просто: коммерческая организация получает прибыль, и если ты к ним обратишься не по делу, то тебе могут вообще не ответить, а могут закидать предложениями по кредитам или скидкам. Государству так нельзя. Надо отвечать в срок и стараться по существу. Надзирает за этим строгая прокуратура, которую чиновники очень боятся. Подход прокуратуры обычно простой: “Надо чтобы ответ был в срок”. Остальное её не сильно интересует. Вот и пишут чиновники ответы в срок. Им можно. А коммерсам так нельзя. Им надо не отвечать, а отрабатывать вопрос.
Что же пишут в основном наши граждане чиновникам? По долгу работы модераторы, которые работают в электронной приемной (что они делают напишу ниже), обрабатывают тысячи обращений. Некоторые тексты потом становятся основами для анекдотов и веселых историй. Жители пишут: почините дорогу, поставьте забор, уберите забор, снова поставьте забор, снова уберите… Жалуются на соседей с перфораторами. Один ученый изобрел новую теорию строения солнца и жалуется, что её не преподают в университетах. Очень позабавила медсестра одной из поликлиник, написавшая жалобу на главного врача о том, что у него есть любовница, с указанием номеров кабинетов, поз, сопутствующих звуков, времени начала и окончания и продолжительности. Есть предположение, что устраняла конкурентку. Есть заявители, которые называют себя императорами или гражданами СССР. Ну и конечно жалуются на то, что летом жарко, зимой - холодно, весной мокро, а осенью - листики. Только на котиков почти не жалуются.
Что отвечают на это всё чиновники? Под девизом “главное - ответ” бодро пишут о том, что информация принята к сведению, обещают принять меры и рассказывают об уже принятых. Например, если попросить починить дорогу, то, как правило, напишут примерно так: “Да, действительно, дорога плохая… постараемся включить в план ремонта на следующий год… да, мы еще 100500 дорог починили список прилагается”. Ну а что еще напишешь, если оперативных денег в бюджете нет, а ответ требуется, иначе придет злая прокуратура. Но все это не потому что чиновники - бездушные нехорошие люди, а потому что по другому не получится. Нет времени, денег… Да и мотивация - не решать проблемы, а писать ответы.
Особенности автоматизации или почему не подходят коммерческие системы учета обращений
В коммерческой компании, как правило, входящее обращение нужно решить так, чтобы клиент остался доволен. А в идеале еще и доп.услуг продать. А у государства главное - дать ответ. В коммерческой компании входящее обращение можно классифицировать, можно задать форму по которой пишется обращение. У государства так нельзя. В одном обращении Вася Пупкин может попросить построить космодром, покормить котика и чтобы квартиру бесплатно дали. Или, даже, попросить построить космодром для котиков. И органы власти обязаны будут рассмотреть и дать ответ по существу. Эти два факта делают невозможным внедрение коммерческих систем работы с обращениями. Ведь у обращения даже нет статуса “Решено”, потому что решать не надо. Надо ответить. Но и нет статуса “Отвечено”. Разберемся почему.
Скажем, некий Вася Пупкин написал на имя губернатора письмо “Прошу построить космодром и покормить котика”. Губернатор переправил обращение в ГосКосмоСтрой и МинКотПокормеж с грозной резолюцией “Рассмотреть и дать ответ заявителю”. Письмо перенаправляется в ГосКосмоСтрой и МинКотПокормеж и каждое министерство пишет свой ответ. И главное, как правило, мало кого интересует дали ли комплексный ответ заявителю. Конечно, бывают ситуации, когда губернатор требует с ведомств отчет “Построили космодром???” “Покормили котика???” и тогда специальный человек при губернаторе пишет сводный обобщенный ответ. Но это, скорее - исключение. Поэтому система работы с обращениями после такого разделения потока должна учитывать работу по данному письму в каждом из ведомств "изолировано" (раздельно). Иными словами, когда ГосКосмоСтрой уже напишет ответ, а МинКотПокормежу еще не напишет, то статус “Отвечено” будет только для “ГосКосмоСтроя”.
С учетом этих особенностей, упрощенная схема базы данных для обычной электронной приемной и системы электронного документооборота может выглядеть вот так:
Пытливый ум скажет: можно же в целом понять, ото всех ли есть ответ и попытаться вывести “формулу” для обращения в целом? В одном из регионов мы попытались это сделать. Закончилось печально: много обращений остались как бы без ответов (т.к. были отписаны исполнителям, на которых не было никакого влияния), а красная бирка на таких обращениях “не решено” смущала руководство. Эксперимент свернули и оставили статус только для отдельных ведомств.
Данный блок закончу мыслью, что, к сожалению, не всякий ответ является ответом. Это может быть полуответ, перенаправление, сдвиг сроков рассмотрения… и обо всю эту конкретику и разбиваются благие идеи простой автоматизации и быстрого рассмотрения.
Рассказ про модераторов или как мы бумагу и время сэкономили
Закон гласит, что в трехдневный срок поступившее обращение должно быть зарегистрировано. Но три дня это же так долго подумали мы. И решили, что за эти три дня можно многое сделать.
Как было раньше?
Гражданин Кострюльников пишет губернатору “У меня лампочка в подъезде перегорела!”. Приемная губернатора регистрирует, пишет ответ заявителю что перенаправили в МинДомоНадзор и перенаправляет, МинДомоНадзор регистрирует и пишет ответ, что перенаправили в МинПодъездНадзор и перенаправляет… МинПодъездНадзор еще раз регистрирует и пишет ответ что перенаправили в МинЛапочкаНадзор и перенаправляет в МинЛапочкаНадзор… Ответственный сотрудник МинЛампочкаНадзора вкручивает лампочку и пишет ответ Кострюльникову, что лампочка вкручена. Иными словами каждое министерство пишет бумажки, ответы перенаправляет регистрирует и вообще занимается очень важными делами. Лишь бы прокуратура не нашла проблем. Все строго по закону. Но лампочка вкручивается очень не скоро.
Как решили мы?
В трехдневный срок, который положен на регистрацию, вежливая Маша пишет Кострюльникову примерно такое письмо: “Уважаемый Костюльников! Мы понимаем вашу глубочайшую боль по поводу неработающей лампочки и сами очень часто оказываемся в похожих ситуациях, и вообще надо в каждый подъезд по 15 лампочек на каждом этаже. Но вот прямо здесь и сейчас в целях наибыстрейшего ускорения вкручивания лампочки не дадите ли вы своё высочайшее разрешение сразу направить ваше письмо в МинЛампочкаНадзор. Так и лампочку быстрее вкрутят, и бумагу бесполезно марать будут меньше.
Нами совершенно объективно зафиксировано, что 40-60% заявителей соглашаются на перенаправление. Это дает минус несколько дней на фактическую реакцию на обращение и минус затраты на рассмотрение обращения в вышестоящем органе власти.
Данная схема позволила указать в качестве адресата обращения “На усмотрение модератора”.
Еще заявители могут писать сразу во все органы власти или допускать ошибки, в результате которых их обращение не будет нормально рассмотрено. Модераторы всегда стараются помочь в таких ситуациях.
Про публичность обращений
На заре создания электронной приемной у нас была прекрасная идея: давайте сделаем обращения и ответы на них публичным, чтобы заявители их читали, находили там ответы и писали меньше обращений. “Ну да… конечно…. “ подумал на это автор обращений про новую теорию строения солнца и продолжил распространять своё учение.
Но тем не менее, в Башкирии, мы массово публикуем в общем доступе обращения граждан. Обращения публикуются если получено разрешение заявителя, и обращение и ответ не содержат перс.данных, оскорблений и прочих вещей, которые публиковать не стоит. Первое время ведомства, видя что ответ публичны, относились внимательно к написанию ответов. А потом пришли к выводу, что никто кроме заявителя и прокуратуры их особо не читает. Такие дела.
Как мы попытались применить методы искусственного интеллекта
ИИ это - модно, стильно, молодежно и нужно, решили мы как-то вечером… И попытались "загнать" базу данных обращений (текст+ответственный орган власти) в orange. Для начала загрузили 5 000 строк. Через 6 часов построения нейронки, мы получили точность определения порядка 50%. При попытке загрузить 50 000 строк orange взвыл что ему не хватает памяти. В целом при решении задачи автоматического определения ответственного органа власти на основании текста обращения достаточно много проблем. Обращения расписывают во много органов власти. Не всегда можно адекватно вытащить, какой из них указывать в качестве “основного”. В целях упрощения модели пришлось все муниципалитеты свести в один орган власти (а это - большая часть обращений). Вывод такой, что заниматься этим можно, но явно не с наскока. Входные массивы информации требуют вдумчивой обработки гораздо больше, чем пара вечеров. Так что есть еще поле для деятельности.
Небольшой вывод
Очень хотелось, но не получается сделать систему обращений граждан в органы власти простой и понятной. Корень проблемы лежит в том, что обращение изначально нельзя классифицировать и структурировать т.к. у гражданина есть право написать любую ерунду, и орган власти обязан дать ответ. Поэтому и рождаются системы типа “Активный гражданин”, где от заявителя требуют структурирования, но рассматривают уже не по федеральному закону, зато быстрее.
Финал
Система электронных обращений граждан работает по всей стране. Десятки и сотни тысяч обращений регистрируются, рассматриваются. На них пишутся ответы. Глобальной тенденцией становится “дрейф” взаимодействия граждан от официальных электронных приемных в сторону соцсетей (где их подхватывает система Инцидент или что-то подобное) и порталов типа Активный гражданин. Там нет таких строгих законов и взаимодействие гораздо более эффективно. Кроме того, в этих системах можно у сообщения установить статус "решено", потому что они, как правило, требуют формализации входящего сообщения.
P.S. просьба действующих чиновников не обижаться. Ряд описаний гротескны, но, если относиться с толикой юмора, то многие узнают рабочие ситуации. Отдельные извинения прокуратуре. Был у вас много раз: на самом деле работают симпатичные и не злые девчонки. Парни, советую...
P.P.S. Буду рад ответить по теме обращений граждан.
