Каждый день мы узнаем новые мнения о приеме маркетинга под названием «сарафанное радио».
Свою точку зрения на этот вопрос я могу изложить, исходя из опыта работы в небольшой компании в должности директора по маркетингу и рекламе. Мой опыт убедил меня в том, что правильно настроенное «сарафанное радио» настолько важно для успеха компании, особенно небольшой компании, что оно должно стать основой вашего бизнеса. Позвольте мне объяснить, почему.
Аналитическая компания “Forrester Research” цитирует в своем исследовании следующее высказывание потребителя: «В Интернете я могу найти подтверждение всему, что слышу, читаю, или о чем узнаю по ТВ и радио, из журналов и газет».
В наши дни Интернет имеет отчетливое влияние на выбор потребителем источников объективной информации, способов поиска и приобретения широкого диапазона товаров и услуг, а также обмена реальными впечатлениями с другими пользователями до и после покупки.
К сожалению, доверие потребителя легко потерять. Он скептически относится к традиционным рекламным практикам и традиционному маркетингу. Вспомните, сколько низкопробной информации мы видим в новостях – и вы поймете причину крайней подозрительности наших потенциальных клиентов. Тут-то и приходит на помощь «сарафанное радио». Как потребители, мы можем не поверить вашим роликам или другим видам рекламы, которые вы практикуете, но мы поверим тому, что говорят о ваших товарах и услугах другие люди.
По результатам последнего глобального потребительского онлайн-исследования Nielsen, 90% из опрошенных 25 тысяч интернет-пользователей верят рекомендациям своих знакомых, и не менее 70% говорят, что доверяют отзывам анонимных потребителей, размещенным в Интернете.
Рекомендации, полученные по «сарафанному радио», имеют реальную силу, а при попадании в Интернет эта сила растет в геометрической прогрессии. Согласно недавнему исследованию, 85 % пользователей интернет-магазинов считают контент, созданный реальными потребителями, в особенности рейтинги, мнения и отзывы, решающим фактором при выборе нового товара либо услуги.
Говорят ли о вас ваши потребители? В полную ли силу вы используете прием «сарафанного радио»? Знали ли вы, что оно способно мгновенно превратить провальный бизнес в успешный? Правда, это в том случае, если передается информация со знаком «плюс». Если она со знаком «минус», эффект может быть прямо противоположным.
Когда вы обращаетесь к стратегии «сарафанного радио», вы начинаете культивировать интуитивную, эмоциональную, психологическую, подсознательную, иррациональную приверженность ваших клиентов и сотрудников вашему бренду.
Приверженность ваших сотрудников бренду означает больший энтузиазм и большую вовлеченность с их стороны. Это также означает большую производительность и эффективность, больше конструктивных и новаторских решений, больше идей от бренд-менеджеров (или всех сотрудников) небольших компаний. Приверженность ваших клиентов бренду – это увеличение объема их покупок. Они доверяют вашему бренду. И они будут покупать больше продукции вашего бренда.
Результаты исчисляемы и незамедлительны. Их можно просчитать, обратившись к важнейшей метрической системе малого бизнеса – движению наличности.
Обратите внимание, как именно «сарафанное радио», избранное в качестве основной стратегии, увеличивает ваш денежный поток:
Хотелось бы обсудить механизм действия «сарафанного радио» более подробно.
«Сарафанное радио» – это результат создания прочной и значимой связи между вами и вашими клиентами и сотрудниками, а также их связи друг с другом.
Хорошо настроенное «сарафанное радио» – это не что иное, как признак лояльности бренду, людям, создающим этот бренд; а также положительный опыт контакта с брендом. Подобный опыт неизбежно порождает чувство сопричастности.
Он также может стать механизмом вечного движения, бесконечной цепью положительной обратной связи, в которой каждая из сторон стимулирует другую.
Как сотрудники и коллеги могут содействовать успеху друг друга? Ответ – своим трудом. Признание равных по положению всегда было одним из сильнейших стимулирующих факторов.
Далее в игру вступают довольные работой ваших сотрудников клиенты. Совершенно естественно, подобно полету птиц или жужжанию пчел, они рассказывают о вас друзьям, соседям, партнерам, коллегам и даже своим собственным клиентам.
В результате подобных бесед появляются «клиенты по рекомендации». Сами по себе эти клиенты служат наградой для ваших сотрудников, а их завышенные ожидания становятся хорошим стимулом для дальнейшего совершенствования в профессии.
Таким образом, ваши клиенты становятся для вашей компании лояльным и добровольным торговым персоналом, группой поддержки, управленцами, наставниками и рационализаторами, контролерами качества, и все это за вполне умеренную плату – за то, что вы делаете их счастливыми.
Согласитесь, что вы никогда не смогли бы нанять столько людей и сохранить при этом рентабельность.
Круг замыкается. Вы стимулируете своих сотрудников. Ваши сотрудники стимулируют друг друга. Они также стимулируют ваших клиентов, которые стимулируют своих друзей, которые становятся вашими клиентами, что, в свою очередь, стимулирует вас – и все начинается сначала.
В итоге вы получаете самоподдерживающуюся бизнес-модель.
Вот почему «настройка сарафанного радио» должна стать основой вашей стратегии.
Это первая публикация из серии, посвященной социальному маркетингу. В последующих я хотела бы рассказать о том, как воплотить теорию в практику.
Свою точку зрения на этот вопрос я могу изложить, исходя из опыта работы в небольшой компании в должности директора по маркетингу и рекламе. Мой опыт убедил меня в том, что правильно настроенное «сарафанное радио» настолько важно для успеха компании, особенно небольшой компании, что оно должно стать основой вашего бизнеса. Позвольте мне объяснить, почему.
Аналитическая компания “Forrester Research” цитирует в своем исследовании следующее высказывание потребителя: «В Интернете я могу найти подтверждение всему, что слышу, читаю, или о чем узнаю по ТВ и радио, из журналов и газет».
В наши дни Интернет имеет отчетливое влияние на выбор потребителем источников объективной информации, способов поиска и приобретения широкого диапазона товаров и услуг, а также обмена реальными впечатлениями с другими пользователями до и после покупки.
К сожалению, доверие потребителя легко потерять. Он скептически относится к традиционным рекламным практикам и традиционному маркетингу. Вспомните, сколько низкопробной информации мы видим в новостях – и вы поймете причину крайней подозрительности наших потенциальных клиентов. Тут-то и приходит на помощь «сарафанное радио». Как потребители, мы можем не поверить вашим роликам или другим видам рекламы, которые вы практикуете, но мы поверим тому, что говорят о ваших товарах и услугах другие люди.
По результатам последнего глобального потребительского онлайн-исследования Nielsen, 90% из опрошенных 25 тысяч интернет-пользователей верят рекомендациям своих знакомых, и не менее 70% говорят, что доверяют отзывам анонимных потребителей, размещенным в Интернете.
Рекомендации, полученные по «сарафанному радио», имеют реальную силу, а при попадании в Интернет эта сила растет в геометрической прогрессии. Согласно недавнему исследованию, 85 % пользователей интернет-магазинов считают контент, созданный реальными потребителями, в особенности рейтинги, мнения и отзывы, решающим фактором при выборе нового товара либо услуги.
Говорят ли о вас ваши потребители? В полную ли силу вы используете прием «сарафанного радио»? Знали ли вы, что оно способно мгновенно превратить провальный бизнес в успешный? Правда, это в том случае, если передается информация со знаком «плюс». Если она со знаком «минус», эффект может быть прямо противоположным.
Когда вы обращаетесь к стратегии «сарафанного радио», вы начинаете культивировать интуитивную, эмоциональную, психологическую, подсознательную, иррациональную приверженность ваших клиентов и сотрудников вашему бренду.
Приверженность ваших сотрудников бренду означает больший энтузиазм и большую вовлеченность с их стороны. Это также означает большую производительность и эффективность, больше конструктивных и новаторских решений, больше идей от бренд-менеджеров (или всех сотрудников) небольших компаний. Приверженность ваших клиентов бренду – это увеличение объема их покупок. Они доверяют вашему бренду. И они будут покупать больше продукции вашего бренда.
Результаты исчисляемы и незамедлительны. Их можно просчитать, обратившись к важнейшей метрической системе малого бизнеса – движению наличности.
Обратите внимание, как именно «сарафанное радио», избранное в качестве основной стратегии, увеличивает ваш денежный поток:
- Снижаются затраты на рекламу. Превратив ваших клиентов и коллег в своих рекламных агентов, вы сэкономите немало средств. При этом ваши инвестиции станут инвестициями в долгосрочное и устойчивое развитие вашей компании. Это инвестиции в построение лояльности и сопричастности, связи и общности с вашими клиентами и вашими сотрудниками.
Традиционные рекламные практики слишком часто требуют от вас вложений в успех вашего агентства, независимо от его вклада в ваш успех. - Торговый цикл становится короче. Вы убедитесь, что он укорачивается пропорционально росту числа «клиентов по рекомендации». Сокращенный торговый цикл означает более короткий промежуток времени между вашим первым контактом с потенциальным клиентом и его первым платежом.
- Растет число повторных покупок. Культивируя приверженность своих клиентов бренду, вы стимулируете увеличение объема их покупок. Довольный клиент с удовольствием придет к вам вновь. Его не посещают сомнения. Он с радостью будет покупать ваш товар снова и снова.
Хотелось бы обсудить механизм действия «сарафанного радио» более подробно.
«Сарафанное радио» – это результат создания прочной и значимой связи между вами и вашими клиентами и сотрудниками, а также их связи друг с другом.
Хорошо настроенное «сарафанное радио» – это не что иное, как признак лояльности бренду, людям, создающим этот бренд; а также положительный опыт контакта с брендом. Подобный опыт неизбежно порождает чувство сопричастности.
Он также может стать механизмом вечного движения, бесконечной цепью положительной обратной связи, в которой каждая из сторон стимулирует другую.
Как сотрудники и коллеги могут содействовать успеху друг друга? Ответ – своим трудом. Признание равных по положению всегда было одним из сильнейших стимулирующих факторов.
Далее в игру вступают довольные работой ваших сотрудников клиенты. Совершенно естественно, подобно полету птиц или жужжанию пчел, они рассказывают о вас друзьям, соседям, партнерам, коллегам и даже своим собственным клиентам.
В результате подобных бесед появляются «клиенты по рекомендации». Сами по себе эти клиенты служат наградой для ваших сотрудников, а их завышенные ожидания становятся хорошим стимулом для дальнейшего совершенствования в профессии.
Таким образом, ваши клиенты становятся для вашей компании лояльным и добровольным торговым персоналом, группой поддержки, управленцами, наставниками и рационализаторами, контролерами качества, и все это за вполне умеренную плату – за то, что вы делаете их счастливыми.
Согласитесь, что вы никогда не смогли бы нанять столько людей и сохранить при этом рентабельность.
Круг замыкается. Вы стимулируете своих сотрудников. Ваши сотрудники стимулируют друг друга. Они также стимулируют ваших клиентов, которые стимулируют своих друзей, которые становятся вашими клиентами, что, в свою очередь, стимулирует вас – и все начинается сначала.
В итоге вы получаете самоподдерживающуюся бизнес-модель.
Вот почему «настройка сарафанного радио» должна стать основой вашей стратегии.
Это первая публикация из серии, посвященной социальному маркетингу. В последующих я хотела бы рассказать о том, как воплотить теорию в практику.