В хабростатье Проблема увода клиентов сотрудниками компании была поднята, на мой взгляд, одна из ключевых проблем во взаимоотношении работника и работадателя — увод клиента. В комментариях к ней было много дельных предложений и мнений на темы уводить или не уводить, как сделать чтобы увести и как сделать, чтобы не увели.
Я в свое время работал наемным работником и был с одной стороны фронта. Сейчас я совладелец компании со штатом под 300 человек и несколькими филиалами, соответственно приходится решать вопросы как этому противостоять.
Оговорюсь сразу, я не хочу поднимать здесь вопрос о моральной стороне увода клиента из фирмы. Каждый решает сам, что в этом мире можно, что нельзя. Я опишу две стороны данной проблемы: как нужно уводить клиентов и как можно этому противостоять.
Часть первая. Под уздцы и в стойло.
Когда я работал на работодателя, я уводил или, как еще говорится, «отжимал» клиентов. В принципе, это мне и позволило начать собственный бизнес, ибо он, первое время, целиком базировался на «отжатых» клиентах. Я работал в компании руководителем направления по проверки платежеспособности партнеров по бизнесу. Другими словами, по заказу мы наводили справки о фирмах и выдавали рекомендации о возможностях сотрудничества с ней. Это направление состояло фактически из меня одного. Я сам искал заказы, сам заключал договора, сам их исполнял, иногда даже сам ездил к клиенту и привозил от него деньги. Это было не ключевое направление в компании, поэтому никаких планов по выручке мне не ставили и на работу смотрели с позиции «неубыточно и ладно». В один прекрасный день, я решил, что заказы, оплаченные наличными, можно пускать «мимо кассы». Совесть меня не мучила. Я целиком делал всю работу сам, и фирма за них мне не переплачивала, так как я работал на процентах (разве что бесплатно пользовался их телефоном и занимал место за рабочим столом, хотя большую часть дня меня в офисе не было). Затем, я открыл ООО и расчетный счет, что позволило мне «отжимать» серьезных клиентов работающих только «по безналу». Таким образом, на свою фирму я заключил контракт с Лукойлом. Когда обороты по моей фирме составили приличную сумму, я решил, что работодатель мне больше не нужен и уволился, открыв собственное дело.
Впоследствии, шеф компании, в которой я работал, очень обиделся на меня, когда узнал, что я занялся этим самостоятельно. В их фирме за это направление никто больше не взялся, и оно постепенно сошло на нет, хотя мне еще почти целый год приносило стабильный ощутимый доход. На общем благосостоянии работодателя мой уход не сказался абсолютно, ибо доход от направления составлял доли процента от общей выручки.
Замечу, что я никогда не скрывал перед потенциальным клиентом, что работаю от имени фирмы работодателя. У меня были визитки и рекламный материал от этой фирмы. Однако, вычислить «отжим» со стороны шефа было невозможно. Все контакты были замкнуты на меня. Никто, кроме меня не имел доступа к списку «отжатых» клиентов. Если они звонили в офис, никто, кроме меня не мог им помочь ни по одному вопросу. Я был фирмой внутри фирмы. Такое положение дел длилось около года, я ни разу не был не только не пойман за руку, но даже не заподозрен в «отжиме».
Итак. Как грамотно «отжать» клиента и не быть уволенным с работы?
1. Самый лучший вариант, если клиент будет знать, что он работает не с фирмой, которую вы представляете, а лично с вами. В этом случае, все нижеперечисленные пункты просто не нужны. Клиент будет звонить только Вам, вы будете делать всю работу, и не будет никаких проблем. До того момента, пока у вас с ним все хорошо. Как только возникнут трения, Вас могут начать шантажировать на предмет раскрытия «отжима» перед работодателем требуя либо снижения расценок, либо других уступок. Поэтому применять этот вариант нужно крайне осторожно. Я его не применял.
Далее будем рассматривать только ситуацию, когда клиент не знает, что работает «мимо» фирмы.
2. Если вы «отжали» клиента без его ведома, то ни при каких условиях он не должен общаться на фирме ни с кем, кроме вас. Как это организовать? Очень просто. Вы должны быть единственным специалистом по данному вопросу на фирме. Никто кроме вас не должен быть в состоянии помочь ему ни по одному вопросу. Вы должны разбираться во всем, от заключения договоров, до оформления счетов-фактур. Если такого клиента ошибочно переключат на телефон другого сотрудника, то после первой же фразы у этого сотрудника должно появиться непреодолимое желание перевести звонок на вас. Если кроме вас в вопросе на фирме разбирается кто-то еще, вариант не пройдет. Нужно действовать по плану 1. Иначе, вас очень быстро вычислят.
3. Для клиента вы должны быть одним из первых лиц компании, которую представляете. У меня на визитке было написано «директор направления». Это нужно для того, чтобы клиент не подумал, что можно еще с кем-то решить вопрос на фирме кроме вас. Чтобы не возникло соблазна переговорить или встретиться с первым лицом фирмы. Вы должны убедить клиента, что уполномочены решать любые вопросы.
4. Клиент не должен знать никаких имен в вашей фирме, кроме вас. Никаких коммерческих предложений, подписанных первым лицом фирмы и т.п. Все бумаги подписываете вы. Позвонив по телефону в офис, он должен помнить только ваше имя. Настоятельно рекомендую не привозить его в офис.
5. Если клиент уже работал с фирмой-работадателем напрямую, «отжимать» его можно только по варианту 1. Говорить ему, что изменились платежные реквизиты или сменили юр. лицо глупо. В 99% случаев он это перепроверит.
6. Качество вашей работы не должно вызывать нарекания у клиента. Если клиент заведомо проблемный, лучше сразу работать с ним через работодателя. Не жадничайте, «отожмете» другого. Хуже будет, если клиент окажется недоволен выполненной работой и начнет официальное общение с фирмой через заказную почту, визиты в офис и т.п. Скрыть «отжим» станет невозможно.
7. Если уже с «отжатым» клиентом возникают сложности и все идет к конфликту, максимально быстро разрывайте отношения. Возвращайте деньги и сделайте так, чтобы ему и в голову больше не пришло обращаться в вашу фирму. Но клиент не должен чувствовать себя обманутым. Он должен стойко уверовать, что ваша фирма — лох, но он ничего не потерял. Иначе он может начать общение с фирмой через заказную почту… (далее по тексту п. 6). Лучше потерять разовую прибыль, чем потерять постоянную работу.
8. Если клиент знаком с кем-то из сотрудников вашей фирмы, отжимать его глупо. По любому варианту. Нарветесь или на подставу или на шантаж.
9. Не вздумайте «отжимать» клиента вместе с кем-то из коллег. Все, что знают двое, узнает третий. Вы можете поссориться с коллегой, и третьим станет ваш начальник.
10. Не жадничайте. Не «отжимайте» все заказы, иначе вас просто уволят как нерентабельного сотрудника. Лучше быть на хорошем счету у руководства.
Это основные принципы «отжима» клиентов на себя, которые мне удалось вспомнить. Еще раз отмечу, я не призываю «отжимать» клиентов. Это нехорошо. Лучше быть образцовым сотрудником и не грузить себя лишними проблемами. Но если у вас нет стартового миллиона, это один из лучших способов начать свое дело.
P.S. Завтра постараюсь успеть написать, как нам удалось построить фирму с филиалами в разных городах, у которой за 5 лет не «отжали» ни одного клиента.
Я в свое время работал наемным работником и был с одной стороны фронта. Сейчас я совладелец компании со штатом под 300 человек и несколькими филиалами, соответственно приходится решать вопросы как этому противостоять.
Оговорюсь сразу, я не хочу поднимать здесь вопрос о моральной стороне увода клиента из фирмы. Каждый решает сам, что в этом мире можно, что нельзя. Я опишу две стороны данной проблемы: как нужно уводить клиентов и как можно этому противостоять.
Часть первая. Под уздцы и в стойло.
Когда я работал на работодателя, я уводил или, как еще говорится, «отжимал» клиентов. В принципе, это мне и позволило начать собственный бизнес, ибо он, первое время, целиком базировался на «отжатых» клиентах. Я работал в компании руководителем направления по проверки платежеспособности партнеров по бизнесу. Другими словами, по заказу мы наводили справки о фирмах и выдавали рекомендации о возможностях сотрудничества с ней. Это направление состояло фактически из меня одного. Я сам искал заказы, сам заключал договора, сам их исполнял, иногда даже сам ездил к клиенту и привозил от него деньги. Это было не ключевое направление в компании, поэтому никаких планов по выручке мне не ставили и на работу смотрели с позиции «неубыточно и ладно». В один прекрасный день, я решил, что заказы, оплаченные наличными, можно пускать «мимо кассы». Совесть меня не мучила. Я целиком делал всю работу сам, и фирма за них мне не переплачивала, так как я работал на процентах (разве что бесплатно пользовался их телефоном и занимал место за рабочим столом, хотя большую часть дня меня в офисе не было). Затем, я открыл ООО и расчетный счет, что позволило мне «отжимать» серьезных клиентов работающих только «по безналу». Таким образом, на свою фирму я заключил контракт с Лукойлом. Когда обороты по моей фирме составили приличную сумму, я решил, что работодатель мне больше не нужен и уволился, открыв собственное дело.
Впоследствии, шеф компании, в которой я работал, очень обиделся на меня, когда узнал, что я занялся этим самостоятельно. В их фирме за это направление никто больше не взялся, и оно постепенно сошло на нет, хотя мне еще почти целый год приносило стабильный ощутимый доход. На общем благосостоянии работодателя мой уход не сказался абсолютно, ибо доход от направления составлял доли процента от общей выручки.
Замечу, что я никогда не скрывал перед потенциальным клиентом, что работаю от имени фирмы работодателя. У меня были визитки и рекламный материал от этой фирмы. Однако, вычислить «отжим» со стороны шефа было невозможно. Все контакты были замкнуты на меня. Никто, кроме меня не имел доступа к списку «отжатых» клиентов. Если они звонили в офис, никто, кроме меня не мог им помочь ни по одному вопросу. Я был фирмой внутри фирмы. Такое положение дел длилось около года, я ни разу не был не только не пойман за руку, но даже не заподозрен в «отжиме».
Итак. Как грамотно «отжать» клиента и не быть уволенным с работы?
1. Самый лучший вариант, если клиент будет знать, что он работает не с фирмой, которую вы представляете, а лично с вами. В этом случае, все нижеперечисленные пункты просто не нужны. Клиент будет звонить только Вам, вы будете делать всю работу, и не будет никаких проблем. До того момента, пока у вас с ним все хорошо. Как только возникнут трения, Вас могут начать шантажировать на предмет раскрытия «отжима» перед работодателем требуя либо снижения расценок, либо других уступок. Поэтому применять этот вариант нужно крайне осторожно. Я его не применял.
Далее будем рассматривать только ситуацию, когда клиент не знает, что работает «мимо» фирмы.
2. Если вы «отжали» клиента без его ведома, то ни при каких условиях он не должен общаться на фирме ни с кем, кроме вас. Как это организовать? Очень просто. Вы должны быть единственным специалистом по данному вопросу на фирме. Никто кроме вас не должен быть в состоянии помочь ему ни по одному вопросу. Вы должны разбираться во всем, от заключения договоров, до оформления счетов-фактур. Если такого клиента ошибочно переключат на телефон другого сотрудника, то после первой же фразы у этого сотрудника должно появиться непреодолимое желание перевести звонок на вас. Если кроме вас в вопросе на фирме разбирается кто-то еще, вариант не пройдет. Нужно действовать по плану 1. Иначе, вас очень быстро вычислят.
3. Для клиента вы должны быть одним из первых лиц компании, которую представляете. У меня на визитке было написано «директор направления». Это нужно для того, чтобы клиент не подумал, что можно еще с кем-то решить вопрос на фирме кроме вас. Чтобы не возникло соблазна переговорить или встретиться с первым лицом фирмы. Вы должны убедить клиента, что уполномочены решать любые вопросы.
4. Клиент не должен знать никаких имен в вашей фирме, кроме вас. Никаких коммерческих предложений, подписанных первым лицом фирмы и т.п. Все бумаги подписываете вы. Позвонив по телефону в офис, он должен помнить только ваше имя. Настоятельно рекомендую не привозить его в офис.
5. Если клиент уже работал с фирмой-работадателем напрямую, «отжимать» его можно только по варианту 1. Говорить ему, что изменились платежные реквизиты или сменили юр. лицо глупо. В 99% случаев он это перепроверит.
6. Качество вашей работы не должно вызывать нарекания у клиента. Если клиент заведомо проблемный, лучше сразу работать с ним через работодателя. Не жадничайте, «отожмете» другого. Хуже будет, если клиент окажется недоволен выполненной работой и начнет официальное общение с фирмой через заказную почту, визиты в офис и т.п. Скрыть «отжим» станет невозможно.
7. Если уже с «отжатым» клиентом возникают сложности и все идет к конфликту, максимально быстро разрывайте отношения. Возвращайте деньги и сделайте так, чтобы ему и в голову больше не пришло обращаться в вашу фирму. Но клиент не должен чувствовать себя обманутым. Он должен стойко уверовать, что ваша фирма — лох, но он ничего не потерял. Иначе он может начать общение с фирмой через заказную почту… (далее по тексту п. 6). Лучше потерять разовую прибыль, чем потерять постоянную работу.
8. Если клиент знаком с кем-то из сотрудников вашей фирмы, отжимать его глупо. По любому варианту. Нарветесь или на подставу или на шантаж.
9. Не вздумайте «отжимать» клиента вместе с кем-то из коллег. Все, что знают двое, узнает третий. Вы можете поссориться с коллегой, и третьим станет ваш начальник.
10. Не жадничайте. Не «отжимайте» все заказы, иначе вас просто уволят как нерентабельного сотрудника. Лучше быть на хорошем счету у руководства.
Это основные принципы «отжима» клиентов на себя, которые мне удалось вспомнить. Еще раз отмечу, я не призываю «отжимать» клиентов. Это нехорошо. Лучше быть образцовым сотрудником и не грузить себя лишними проблемами. Но если у вас нет стартового миллиона, это один из лучших способов начать свое дело.
P.S. Завтра постараюсь успеть написать, как нам удалось построить фирму с филиалами в разных городах, у которой за 5 лет не «отжали» ни одного клиента.
