Продолжение первой части статьи об уводе клиентов из фирмы.
Попробуем рассмотреть вопрос с точки зрения работодателя. Как бороться с «отжимом» и как ему противостоять.
Часть вторая. Найти и не пущать.
Для того чтобы придумать как бороться с явлением, давайте проанализируем его причины. Это поможет нам зарубить «отжим» на корню.
Почему у иного клиента возникает желание, чтобы его «отжали»? Потому что он получает то же самое, что и на фирме работодателя, часто за гораздо меньшие деньги. Тут важно понимать, что он получает не аналог, не суррогат, а абсолютно то же самое. Вы бы, например, отказались от Мерседеса за треть или половину цены? Не от китайского аналога, угнанного в Мексике, а от нового настоящего Мерседеса, который вам сотрудник фирмы выкатит из главных ворот завода. Вот то-то и оно. Это абсолютно нормальное желание. Апеллировать к совести клиента бессмысленно, он абсолютно прав. Зачем переплачивать лишние деньги не получая ничего взамен?
Почему работники «отжимают» клиента? Да потому что за ту же самую работу, он получит в разы больше денег. В конце концов, все приходят на работу за деньгами (ну хорошо, кто-то приходит приятно провести время, но мы сейчас не о них), так почему же не максимизировать приток денег при тех же трудозатратах.
Что мы получаем? Что «отжим» — абсолютно логичная, двусторонне выгодная сделка. Более того, третья сторона (работодатель) чаще всего не несет от этой сделки прямых убытков (сотрудник сам все сделал, сам все продал), работодатель недополучает прибыль, но ведь он так же недополучает прибыль от того, что сотрудники у него работают всего по 8 часов, а не по 12 или, еще лучше, по 16 часов в сутки. Более того, очень часто «левак» делается в свободное от основной работы время, тут уж работодатель вообще «не при делах».
Другими словами бороться с проявлением «отжима» абсолютно бессмысленно. Можно предусмотреть в трудовом договоре запрет на выполнение сотрудниками аналогичной работы вне фирмы, это ничего не даст. Более того, это ничтожный пункт договора. Не буду сейчас описывать почему, если будет интересно, распишу потом в комментариях. Можно увольнять сотрудников при первых намеках на возможный «отжим» клиента. Не с кем потом будет работать, ибо зачем фирме сотрудник, который клиентам «нафиг не нужен». Все остальные рано или поздно при подвернувшейся возможности (или провокации) могут попытаться кого-нибудь «отжать».
Вывод: нужно бороться с причинами, из-за которых «отжим» становится выгодным. Я вижу только один способ как этого добиться (может есть еще) — сделать так, чтобы работнику было это невыгодно. Не страшно, а экономически невыгодно. Этого можно добиться несколькими путями.
1. Исключить на фирме ситуацию, когда всю работу с клиентом ведет один человек. Как мы сделали это на своей фирме? У нас есть несколько менеджеров по работе с клиентами. Только они ведут переговоры, заключают договора, решают с клиентом все вопросы по заказам, оплатам, претензиям и т.п. Но они не выполняют сам заказ. Непосредственно работу делают другие люди. Почему это лучше? Наши менеджеры — девушки с высшим гуманитарным образованием, у них хорошо поставлена речь, они знают азы психологии, им проще договориться с клиентом — их этому учили. В случае возникновения сложностей, они могут более объективно оценить ситуацию (исполнитель почти всегда уверен, что все сделал правильно). Немаловажная деталь, менеджеры прекрасно разбираются в технической части работы (этому мы их учили сами), для того чтобы не пришлось сводить клиента непосредственно с исполнителем. Теоретически, менеджер может выполнить заказ сам («отжать» клиента), но ему это не выгодно, так как процент, недополученный им от десяти упущенных клиентов (а он не сможет с ними работать, если будет целиком занят «отжатым» заказом), скорее всего, окажется выше, чем выгода от «отжатого» заказа. Плюс, вся фирма сразу увидит, что менеджер занят «не тем». Это так же удобно исполнителю. Он не отвлекается на общение с клиентами, не выслушивает их жалобы, не перескакивает по 10 раз за день с одного проекта на другой, он спокойно работает, после чего передает дела менеджеру и тот сдает работу заказчику. Этакий прототип конвейера (Генри Форд был очень умный человек).
2. Не всегда возможно претворить в жизнь первый вариант. Мы столкнулись с этим, когда открывали филиал в другом городе. Как ни крути, должен быть один человек, руководитель филиала, у которого будет вся полнота действий. Он будет координировать работу, как с клиентами, так и с исполнителями. В конце концов, все придет к тому, что филиал может превратиться в его частную фирму (технических преград к этому нет), которая составит нам конкуренцию в этом городе. Как этому помешать? А никак. Нельзя заставить воду течь в гору, нужно придумать, как сделать так, чтобы было выгодно, когда она течет под гору. Мы нашли человека, который занимался подобным бизнесом в необходимом нам городе. Мы договорились с ним так: он получает наш бренд, наши технологии работы. Мы размещаем у него свои заказы по цене, которая равна себестоимости исполнения заказа плюс его небольшой интерес. Все заказы, которые он находит сам, это его заказы, с них мы не получаем ни копейки. Если филиал находит заказ, для выполнения которого ему требуется наше участие, мы согласовываем, какой процент сделки получаем мы. Что в итоге? Мы получили работников в другом городе, на которых в любое время можно перекинуть заказ, что позволило нам увеличить общий оборот фирмы. Руководитель филиала (практически директор другой фирмы) получил стабильный поток заказов, которые позволяют ему держать необходимый штат людей и получать гарантированный минимум зарплаты плюс возможность самостоятельно работать и зарабатывать. Будет ли «отжимать» клиентов такой работник? Нет. Ему нечего отжимать, все что сам нашел — это его, все что нашли мы, он отжать не сможет, потому что не сможет сделать работу дешевле (напомню, наши заказы оплачиваются филиалу по себестоимости). По такой схеме у нас работает 2 филиала в двух разных городах. Пока все довольны и филиал, и мы, и заказчики.
3. Вариант не для филиала, а для обычного офиса. Если нельзя разделить рабочий процесс и перепоручить его разным сотрудникам, нужно сделать так, чтобы сотруднику было выгодно делиться с фирмой. Как вариант, можно договориться так: сотрудник приводит на фирму клиента, сам делает всю работу и платит фирме процент (10%, 20%… в зависимости от участия фирмы в проекте) за пользование офисом, техникой, связью и т.п. Не фирма платит сотруднику 5-10 % с заказа, а он платит фирме. Естественно, нагрузка по основной работе у него остается, и если он с ней не справляется, у него начинаются «экономические трудности» (лишение премии, удержания из зарплаты и т.п.). Если же сотрудник выполняет всю работу дома по вечерам, то тут конечно ничего не взять, это его личное время. Хочет телевизор смотрит, хочет пирожки печет. В этом случае понятие «отжать» исчезает как термин. Становится нечего отжимать. Наивно думать, что можно набрать сотрудников, они сами найдут заказчиков, сами сделают всю работу, а вы, как руководитель фирмы, раздадите им по 10 %, и они довольные пойдут искать новых заказчиков. Так не бывает. Если фирма им нафиг не полезна, они найдут способ обойтись без нее.
Кратко резюмирую.
Если ваша фирма не может сделать так, чтобы сотрудники не смогли без нее работать, они будут «отжимать» заказы.
Если клиент от фирмы получает столько, сколько может дать ее сотрудник в одиночку, клиент будет хотеть чтобы его «отжали».
Сделайте фирму жизненно необходимой для сотрудников, и они будут оберегать ее как самое дорогое в жизни.
Самое главное. Для чего я писал эту статью.
Не нужно пытаться, не меняя бизнес-процессов, ставить препятствия на пути общения работников и клиентов. Если сотруднику будет выгодно, он всегда «отожмет» клиента. Вы не сможете контролировать каждый его шаг. Он позвонит заказчику по мобильнику, встретится с ним после работы, выполнит заказ в выходной. Возможности всегда найдутся. Нет смысла устраивать провокации. Поймали вы сотрудника на попытке «отжать». И что делать? Сделали выговор и что? Когда за неделю он сможет заработать денег больше чем в фирме за полгода, никакие выговоры его не остановят. Можно его уволить. Кто у вас останется? Те, кто самостоятельно не могут ничего сделать, и кто кроме, вашей фирмы, нафиг ни одному клиенту не нужен? И зачем фирме такие сотрудники?
Попробуем рассмотреть вопрос с точки зрения работодателя. Как бороться с «отжимом» и как ему противостоять.
Часть вторая. Найти и не пущать.
Для того чтобы придумать как бороться с явлением, давайте проанализируем его причины. Это поможет нам зарубить «отжим» на корню.
Почему у иного клиента возникает желание, чтобы его «отжали»? Потому что он получает то же самое, что и на фирме работодателя, часто за гораздо меньшие деньги. Тут важно понимать, что он получает не аналог, не суррогат, а абсолютно то же самое. Вы бы, например, отказались от Мерседеса за треть или половину цены? Не от китайского аналога, угнанного в Мексике, а от нового настоящего Мерседеса, который вам сотрудник фирмы выкатит из главных ворот завода. Вот то-то и оно. Это абсолютно нормальное желание. Апеллировать к совести клиента бессмысленно, он абсолютно прав. Зачем переплачивать лишние деньги не получая ничего взамен?
Почему работники «отжимают» клиента? Да потому что за ту же самую работу, он получит в разы больше денег. В конце концов, все приходят на работу за деньгами (ну хорошо, кто-то приходит приятно провести время, но мы сейчас не о них), так почему же не максимизировать приток денег при тех же трудозатратах.
Что мы получаем? Что «отжим» — абсолютно логичная, двусторонне выгодная сделка. Более того, третья сторона (работодатель) чаще всего не несет от этой сделки прямых убытков (сотрудник сам все сделал, сам все продал), работодатель недополучает прибыль, но ведь он так же недополучает прибыль от того, что сотрудники у него работают всего по 8 часов, а не по 12 или, еще лучше, по 16 часов в сутки. Более того, очень часто «левак» делается в свободное от основной работы время, тут уж работодатель вообще «не при делах».
Другими словами бороться с проявлением «отжима» абсолютно бессмысленно. Можно предусмотреть в трудовом договоре запрет на выполнение сотрудниками аналогичной работы вне фирмы, это ничего не даст. Более того, это ничтожный пункт договора. Не буду сейчас описывать почему, если будет интересно, распишу потом в комментариях. Можно увольнять сотрудников при первых намеках на возможный «отжим» клиента. Не с кем потом будет работать, ибо зачем фирме сотрудник, который клиентам «нафиг не нужен». Все остальные рано или поздно при подвернувшейся возможности (или провокации) могут попытаться кого-нибудь «отжать».
Вывод: нужно бороться с причинами, из-за которых «отжим» становится выгодным. Я вижу только один способ как этого добиться (может есть еще) — сделать так, чтобы работнику было это невыгодно. Не страшно, а экономически невыгодно. Этого можно добиться несколькими путями.
1. Исключить на фирме ситуацию, когда всю работу с клиентом ведет один человек. Как мы сделали это на своей фирме? У нас есть несколько менеджеров по работе с клиентами. Только они ведут переговоры, заключают договора, решают с клиентом все вопросы по заказам, оплатам, претензиям и т.п. Но они не выполняют сам заказ. Непосредственно работу делают другие люди. Почему это лучше? Наши менеджеры — девушки с высшим гуманитарным образованием, у них хорошо поставлена речь, они знают азы психологии, им проще договориться с клиентом — их этому учили. В случае возникновения сложностей, они могут более объективно оценить ситуацию (исполнитель почти всегда уверен, что все сделал правильно). Немаловажная деталь, менеджеры прекрасно разбираются в технической части работы (этому мы их учили сами), для того чтобы не пришлось сводить клиента непосредственно с исполнителем. Теоретически, менеджер может выполнить заказ сам («отжать» клиента), но ему это не выгодно, так как процент, недополученный им от десяти упущенных клиентов (а он не сможет с ними работать, если будет целиком занят «отжатым» заказом), скорее всего, окажется выше, чем выгода от «отжатого» заказа. Плюс, вся фирма сразу увидит, что менеджер занят «не тем». Это так же удобно исполнителю. Он не отвлекается на общение с клиентами, не выслушивает их жалобы, не перескакивает по 10 раз за день с одного проекта на другой, он спокойно работает, после чего передает дела менеджеру и тот сдает работу заказчику. Этакий прототип конвейера (Генри Форд был очень умный человек).
2. Не всегда возможно претворить в жизнь первый вариант. Мы столкнулись с этим, когда открывали филиал в другом городе. Как ни крути, должен быть один человек, руководитель филиала, у которого будет вся полнота действий. Он будет координировать работу, как с клиентами, так и с исполнителями. В конце концов, все придет к тому, что филиал может превратиться в его частную фирму (технических преград к этому нет), которая составит нам конкуренцию в этом городе. Как этому помешать? А никак. Нельзя заставить воду течь в гору, нужно придумать, как сделать так, чтобы было выгодно, когда она течет под гору. Мы нашли человека, который занимался подобным бизнесом в необходимом нам городе. Мы договорились с ним так: он получает наш бренд, наши технологии работы. Мы размещаем у него свои заказы по цене, которая равна себестоимости исполнения заказа плюс его небольшой интерес. Все заказы, которые он находит сам, это его заказы, с них мы не получаем ни копейки. Если филиал находит заказ, для выполнения которого ему требуется наше участие, мы согласовываем, какой процент сделки получаем мы. Что в итоге? Мы получили работников в другом городе, на которых в любое время можно перекинуть заказ, что позволило нам увеличить общий оборот фирмы. Руководитель филиала (практически директор другой фирмы) получил стабильный поток заказов, которые позволяют ему держать необходимый штат людей и получать гарантированный минимум зарплаты плюс возможность самостоятельно работать и зарабатывать. Будет ли «отжимать» клиентов такой работник? Нет. Ему нечего отжимать, все что сам нашел — это его, все что нашли мы, он отжать не сможет, потому что не сможет сделать работу дешевле (напомню, наши заказы оплачиваются филиалу по себестоимости). По такой схеме у нас работает 2 филиала в двух разных городах. Пока все довольны и филиал, и мы, и заказчики.
3. Вариант не для филиала, а для обычного офиса. Если нельзя разделить рабочий процесс и перепоручить его разным сотрудникам, нужно сделать так, чтобы сотруднику было выгодно делиться с фирмой. Как вариант, можно договориться так: сотрудник приводит на фирму клиента, сам делает всю работу и платит фирме процент (10%, 20%… в зависимости от участия фирмы в проекте) за пользование офисом, техникой, связью и т.п. Не фирма платит сотруднику 5-10 % с заказа, а он платит фирме. Естественно, нагрузка по основной работе у него остается, и если он с ней не справляется, у него начинаются «экономические трудности» (лишение премии, удержания из зарплаты и т.п.). Если же сотрудник выполняет всю работу дома по вечерам, то тут конечно ничего не взять, это его личное время. Хочет телевизор смотрит, хочет пирожки печет. В этом случае понятие «отжать» исчезает как термин. Становится нечего отжимать. Наивно думать, что можно набрать сотрудников, они сами найдут заказчиков, сами сделают всю работу, а вы, как руководитель фирмы, раздадите им по 10 %, и они довольные пойдут искать новых заказчиков. Так не бывает. Если фирма им нафиг не полезна, они найдут способ обойтись без нее.
Кратко резюмирую.
Если ваша фирма не может сделать так, чтобы сотрудники не смогли без нее работать, они будут «отжимать» заказы.
Если клиент от фирмы получает столько, сколько может дать ее сотрудник в одиночку, клиент будет хотеть чтобы его «отжали».
Сделайте фирму жизненно необходимой для сотрудников, и они будут оберегать ее как самое дорогое в жизни.
Самое главное. Для чего я писал эту статью.
Не нужно пытаться, не меняя бизнес-процессов, ставить препятствия на пути общения работников и клиентов. Если сотруднику будет выгодно, он всегда «отожмет» клиента. Вы не сможете контролировать каждый его шаг. Он позвонит заказчику по мобильнику, встретится с ним после работы, выполнит заказ в выходной. Возможности всегда найдутся. Нет смысла устраивать провокации. Поймали вы сотрудника на попытке «отжать». И что делать? Сделали выговор и что? Когда за неделю он сможет заработать денег больше чем в фирме за полгода, никакие выговоры его не остановят. Можно его уволить. Кто у вас останется? Те, кто самостоятельно не могут ничего сделать, и кто кроме, вашей фирмы, нафиг ни одному клиенту не нужен? И зачем фирме такие сотрудники?
