— Не бывает некрасивых женщин, бывает мало водки
— Я столько не выпью...
Каждому, кто работает непосредственно с заказчиком приходилось сталкиваться с т.наз. «трудными» клиентами.
Попробуем разобраться, откуда они берутся, такие ли уж они трудные, все ли они действительно трудные, кто в этом виноват, что с ними делать, и что делать нам, исполнителям.
Определимся с терминами и попробуем ввести некоторую классификацию в возможные типы взаимоотношений МЫ (Исполнители) и КЛИЕНТЫ (Заказчики).
Это идеальный вариант. Клиент очень хорошо разбирается в своей области, чётко знает, чего он хочет от проекта, уважает нас как специалистов в своей области, прислушивается к нашему мнению, уважает наш труд, понимает, за что он платит деньги и, соответственно, готов платить достойные деньги за достойную работу. С интересом относится к идеям Исполнителя, сам генерирует интересные идеи.
Исполнитель, соответственно, уважает клиента, его деньги, и бла-бла-бла, всё то же самое в ответ.
Объединяем усилия при работе над проектом: и слева нас — рать, и справа нас — рать!
Это то, к чему надо стремиться, вытягивая другие типажи взаимоотношений в эту сторону.
Как работаем?
Всегда бы так.
Клиент уважает знания и умения Исполнителя, готов включаться в работу по мере сил. Признает, что сам не очень чётко понимает, чего хочет, просит помочь сформулировать цели и задачи, готов уделять время своих специалистов (учить уроки, ходить на процедуры). Понимает, что Исполнитель не Господь Бог, а всего лишь хороший врач, учитель, тренер и т.д., и что результат лечения, обучения, тренировок во многом зависит и от него самого.
Как работаем?
Постепенно растим/воспитываем соратника.
Следим за тем, чтобы послушный пациент не раскапризничался и не перешел в другую категорию.
Что для этого нужно? Внимание, воспитание, обучение.
Есть риск развратить клиента во время работы и спровоцировать его на немотивированные капризы, которые вам либо придется выполнять, либо обострять отношения (вплоть до ругани) с тем, чтобы выйти на нормальный уровень работы.
Один наиболее часто встречающихся типов взаимоотношений.
Клиент понимает, что проект для него важен, не сомневается в профессионализме Исполнителя, доверяет ему. Но из-за большой загруженности и постоянных отвлечений на ещё более важные дела в работе возникают постоянные сбои, задержки. Согласования могут длиться неделями. На Исполнителя при этом вина ни в коем случае не перекладывается, Заказчик согласен, что да, он тут недоглядел, тут не подготовился. Ну, да ладно, как-то же всё равно проект движется у нас потихоньку.
«Прогульщики» часто не сильно уважают труд Исполнителя. Уважают, но не сильно.
Так ведут себя школьники, прогуливающие уроки, пациенты, постоянно забывающие выпить пилюлю. И те, и другие в общем-то понимают, что образование необходимо, что своим здоровьем нужно дорожить. Но как-то не складывается всё. То одно, то другое.
Сложность в том, что у Исполнителя резко возрастает количество и продолжительность переключений: работа над проектом – пауза – работа над другим проектом – снова работа над первым проектом. Соответственно, возрастают трудозатраты.
Как работаем?
Терпеливо трудимся, воспитываем, пытаемся вывести отношения на более высокий уровень. Иногда это случается.
Для работы с такими клиентами мы ввели в типовой договор следующий пункт:
В случае несвоевременного предоставления материалов со стороны Заказчика, не предоставления уполномоченных специалистов, задержки сроков согласования по выполнению этапов работ (дизайна и т.д.) Исполнитель вправе сдвигать сроки выполнения работ по своему усмотрению. При задержке работ, вызванной несогласованностью действий Заказчика, более чем на два месяца Исполнитель вправе прекратить работы по данному договору. При этом Заказчику возвращается сумма предоплаты за вычетом затрат, понесенных Исполнителем.
Важный момент здесь – мы сдвигаем сроки по своему усмотрению. Поскольку мы ведь заняты и другими работами. Будем ждать, когда у нас появится очередное «окно» для возобновления работ по данному проекту.
Клиент не понимает и не хочет понимать, что его капризы стоят Исполнителю многих часов дополнительной работы. («Мама, купи мне эту куклу. У этой платье мне больше не нравится, теперь купи мне другую.» А маме нужно где-то деньги брать).
Как работаем?
Если взаимоотношения зашли в это русло, надо срочно выводить их на другой уровень.
ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ
Заказчик понимает, что в данном вопросе он мало что понимает, и что Исполнитель знает гораздо больше его.
Вроде бы как он почти доверяет Исполнителю, но всегда держит ухо востро, уверенный, что Исполнитель где-то может напортачить. Нет, обязательно напортачит, пусть не специально. Нет, где-то он специально схалтурит или цены зарядит, поскольку Исполнитель же знает, что Заказчик в этом деле ничего не понимает, поэтому точно где-то он нас должен обмануть, а то на что же он жить будет? И т.п.
Как работаем?
Необходимо разрушать сомнения Клиента. И чем раньше и больше, тем лучше. И помня о постоянно возникающих новых сомнениях регулярно проводить профилактические меры: сравнивать варианты, говорить о подводных камнях, рассеивать туман. Если этого не делать, будут происходить постоянные задержки, проверки-перепроверки и выяснения отношений.
Для таких случаев мы приготовили в договоре фразу:
«Заказчик осведомлен об уровне качества, сервиса и стоимости услуг Исполнителя. Данный договор заключен не вследствие неосведомленности Заказчика», — она была заимствована из типовых договоров, по которым банки дают кредиты.
Другой вариант — просто не работать.
Так не работает врач с пациентом, если пациент ему не доверяет. Не работает тренер с сомневающимся спортсменом. Если пришёл сюда — всё, расслабься и доверься, иначе работы не будет.
Увы, довольно часто встречающийся вариант в нашей бизнес-культуре. «Я тебе бабло плачу, значит должно быть так, как я хочу. Ты здесь лох, а я своими деньгами даю тебе возможность ещё немножко пожить» и т.п.
В этом случае ни о каком уважении к Исполнителю как к специалисту речи нет. Наоборот, за каждый мелкий промах, задержку, недочет, или просто так, для тонуса, Исполнитель может быть награждён презрительным: «Вы не профессионал».
Кстати, одна моя знакомая, директор ресторана, рассказывала, что у них тоже есть своя классификация клиентов. Помните, как в песне: «кто пришёл напиться, кто пришёл подраться, кто пришёл послушать свежих новостей». Так вот, в их классификации был целый «отряд» тех, кто ходит в ресторан, чтобы поглумиться над официантом. Да-да, оказывается, есть и такие. Видимо, таким образом они решают какие-то свои внутренние комплексы. Как работают в ресторане с такими клиентами? Выделяют на них специально подготовленных официантов, у которых железные нервы и которые всё понимают и включаются в эту «игру». Прямо садо-мазо какое-то.
Ну ладно, это в ресторане, они на этом зарабатывают, а насколько нужны такие «клиенты» вашей фирме — решать вам.
Как работаем?
Лучше — не работать.
ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ
Самая важная деталь этой истории – спустя уже четыре года сайт этой компании так и не изменился!
Возникает вопрос: этой даме нужен был сайт, нужно было решение каких-то маркетинговых задач? Да нет же, сам процесс интересен, не более того. Другое дело, что она сама этого может и не осознавать.
Они очень редко что-нибудь заказывают, если заказывают, то на копейки. Но очень часто обращаются с дотошными расспросами: «А это сколько будет стоить? А как лучше сделать — так или вот так? А если вот так, то когда сможете сделать? А вот в другой фирме мне сказали, что будет вот столько стоить, а у вас сколько? А чем у вас лучше, а почему у вас дороже?» И т.д., и т.п. У таких людей обычно отсутствует чувство времени, поэтому они совершенно его не ценят, ни свое, ни Исполнителя. Это не их вина, это их беда.
Как работаем?
Пробуем контактировать в фирме Заказчика с другим специалистом. Возможно, с другим человеком и работа пойдёт совсем по-другому. (Скорее всего так и будет.) Если не получается, выставляем счета за мозгоклюйство, пардон, за консалтинг.
Крайний вариант — прекращаем работать.
ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ
Для защиты от развития такого типа взаимоотношений мы приготовили ограничения в нашем типовом договоре на обслуживание: консультации не более 1 часа в месяц, а дальше имеем право выставить дополнительный счет за консалтинг, который Заказчик обязуется оплатить. Если не оплатит, мы, естественно, имеем право прекратить оказание любых услуг для этого клиента.
Эта классификация, как и всякая другая классификация, не претендует на полноту, а лишь дает некоторые ориентиры, для диагностики ситуации и, соответственно, для выруливания в нужную сторону.
Диагностика клиента, прогнозирование типажа возможных взаимоотношений с ним необходимы ещё до начала работы с ним, до подписания контракта. Причём важно, чтобы не только Исполнитель понял, с кем имеет дело, но и Заказчик понял, с кем имеет дело и чего ему ожидать в дальнейшем. Обозначьте ещё на этапе переговоров, что он может ожидать от вас, а чего не может. Задавайте провокационные вопросы, рассказывайте истории из своей практики.
Как диагностировать? Так же, как и в любой другой «отрасли».
Например, если юноша угощает девушку Кока-Колой, а та в ответ: «Нет, я люблю Пепси». А когда он прибежит к ней с Пепси, она скажет: «Фу, тёплая». А от порхающей вокруг бабочки девушка шарахнется: «Она мне своей пыльцой всё платье выпачкает». Сложно спрогнозировать, как сложится будущая семейная жизнь этой пары?
Так и здесь, за небольшими симптомами можно увидеть возможное развитие дальнейших взаимоотношений.
На фразу потенциального клиента «С нами будет трудно работать» можно с гордостью заявить: «А мы не боимся трудностей!», и достать бланк контракта. А можно поинтересоваться: «В каком случае могут возникнуть трудности? Что вы подразумеваете под «трудно работать?» И т.д.
Чем меньше неясностей на первом этапе, тем легче будет и Заказчику, и Исполнителю.
Во время работы по проекту типаж взаимоотношений может изменяться. Важно держать руку на пульсе и корректировать взаимоотношения.
За любым Заказчиком (так же, как и за Исполнителем) стоят конкретные люди. Их личные качества, опыт, жизненные ценности, комплексы, — всё это совершенно очевидно влияет на тип взаимоотношений «Клиент-Заказчик». Возможно, достаточно выйти на других людей среди сотрудников Клиента, переключить контакт на другого человека, чтобы разрешить ситуацию. Возможно, стоит переключить на работу с данным клиентом другого менеджера из компании Исполнителя.
ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ
Вместе с тем, нередко встречаются случаи, когда каждый представитель Заказчика, весь Заказчик, включая всех менеджеров, директоров, секретарей, водителей и вахтёров, ведут себя примерно одинаково. Это происходит тогда, когда данный алгоритм поведения присваивается в коллективе как групповая норма (есть такой термин в психологии). Тогда уже переключения с одного сотрудника на другого мало что дадут. Либо продолжать работать, подстраиваться, либо говорить «до свиданья». У нас в практике было три или четыре случая, когда мы отказывались продолжать работу с конкретным Заказчиком. И что? Ужас, трагедия, мы умерли голодной смертью? Нет. Реально становилось легче работать, появлялось больше времени на обслуживание других клиентов и на привлечение новых.
Не надо посыпать голову пеплом, если отношения с конкретным Заказчиком не сложились. Фраза «не бывает плохих людей, а есть люди, на которых у нас не хватило душевной силы» звучит очень красиво, но на всех-всех душевных сил однозначно не хватит. Надо выбирать: на перспективных тратим душевные силы, выводим их в соратники, на малоперспективных — если силы останутся; пробуем выводить их в перспективные.
В каждом конкретном случае стоит разобраться — где, на каком этапе произошел сбой, почему мы неверно диагностировали клиента, и главное — как мы его спровоцировали на такие-то действия. Если есть наши «косяки» — есть возможность для роста.
О чём эта песня.
Без усилий с обеих сторон, и Исполнителей, и Заказчиков, не сложится цивилизованные нормы взаимоотношений.
Наиболее эффективны отношения сотрудничества, соратничества – для обеих сторон.
Давайте работать над этим все вместе: и Исполнители, и Заказчики.
И ещё. А мы задумываемся над тем, к какому типу взаимоотношений тяготеем, когда сами выступаем в роли Заказчика?
Мы не рассматриваем в этой статье маргинальные случаи воинствующей некомпетенции Исполнителя, неумения «слушать и слышать» и т.д. Это отдельная тема.
Полагаем, что читатели все — супер профи (а здесь ведь в основном таковые), которые работают на ещё только формирующемся рынке веб-разработок.
Кстати.
Недавно к нам пришло приглашение принять участие в тендере.
Как думаете, на какой тип взаимоотношений нацелен Заказчик, который объявляет вот такой тендер? Наименования и фамилии удалены. Орфография и пунктуация сохранены.
— Я столько не выпью...
Каждому, кто работает непосредственно с заказчиком приходилось сталкиваться с т.наз. «трудными» клиентами.
Попробуем разобраться, откуда они берутся, такие ли уж они трудные, все ли они действительно трудные, кто в этом виноват, что с ними делать, и что делать нам, исполнителям.
Определимся с терминами и попробуем ввести некоторую классификацию в возможные типы взаимоотношений МЫ (Исполнители) и КЛИЕНТЫ (Заказчики).
1. Соратники (Товарищи)
Это идеальный вариант. Клиент очень хорошо разбирается в своей области, чётко знает, чего он хочет от проекта, уважает нас как специалистов в своей области, прислушивается к нашему мнению, уважает наш труд, понимает, за что он платит деньги и, соответственно, готов платить достойные деньги за достойную работу. С интересом относится к идеям Исполнителя, сам генерирует интересные идеи.
Исполнитель, соответственно, уважает клиента, его деньги, и бла-бла-бла, всё то же самое в ответ.
Объединяем усилия при работе над проектом: и слева нас — рать, и справа нас — рать!
Это то, к чему надо стремиться, вытягивая другие типажи взаимоотношений в эту сторону.
Как работаем?
Всегда бы так.
2. «Послушные дети» («Послушные пациенты»)
Клиент уважает знания и умения Исполнителя, готов включаться в работу по мере сил. Признает, что сам не очень чётко понимает, чего хочет, просит помочь сформулировать цели и задачи, готов уделять время своих специалистов (учить уроки, ходить на процедуры). Понимает, что Исполнитель не Господь Бог, а всего лишь хороший врач, учитель, тренер и т.д., и что результат лечения, обучения, тренировок во многом зависит и от него самого.
Как работаем?
Постепенно растим/воспитываем соратника.
Следим за тем, чтобы послушный пациент не раскапризничался и не перешел в другую категорию.
Что для этого нужно? Внимание, воспитание, обучение.
Есть риск развратить клиента во время работы и спровоцировать его на немотивированные капризы, которые вам либо придется выполнять, либо обострять отношения (вплоть до ругани) с тем, чтобы выйти на нормальный уровень работы.
3. «Прогульщики» («Непослушные пациенты»)
Один наиболее часто встречающихся типов взаимоотношений.
Клиент понимает, что проект для него важен, не сомневается в профессионализме Исполнителя, доверяет ему. Но из-за большой загруженности и постоянных отвлечений на ещё более важные дела в работе возникают постоянные сбои, задержки. Согласования могут длиться неделями. На Исполнителя при этом вина ни в коем случае не перекладывается, Заказчик согласен, что да, он тут недоглядел, тут не подготовился. Ну, да ладно, как-то же всё равно проект движется у нас потихоньку.
«Прогульщики» часто не сильно уважают труд Исполнителя. Уважают, но не сильно.
Так ведут себя школьники, прогуливающие уроки, пациенты, постоянно забывающие выпить пилюлю. И те, и другие в общем-то понимают, что образование необходимо, что своим здоровьем нужно дорожить. Но как-то не складывается всё. То одно, то другое.
Сложность в том, что у Исполнителя резко возрастает количество и продолжительность переключений: работа над проектом – пауза – работа над другим проектом – снова работа над первым проектом. Соответственно, возрастают трудозатраты.
Как работаем?
Терпеливо трудимся, воспитываем, пытаемся вывести отношения на более высокий уровень. Иногда это случается.
Для работы с такими клиентами мы ввели в типовой договор следующий пункт:
В случае несвоевременного предоставления материалов со стороны Заказчика, не предоставления уполномоченных специалистов, задержки сроков согласования по выполнению этапов работ (дизайна и т.д.) Исполнитель вправе сдвигать сроки выполнения работ по своему усмотрению. При задержке работ, вызванной несогласованностью действий Заказчика, более чем на два месяца Исполнитель вправе прекратить работы по данному договору. При этом Заказчику возвращается сумма предоплаты за вычетом затрат, понесенных Исполнителем.
Важный момент здесь – мы сдвигаем сроки по своему усмотрению. Поскольку мы ведь заняты и другими работами. Будем ждать, когда у нас появится очередное «окно» для возобновления работ по данному проекту.
4. «Капризные дети» («Капризные пациенты»)
Клиент не понимает и не хочет понимать, что его капризы стоят Исполнителю многих часов дополнительной работы. («Мама, купи мне эту куклу. У этой платье мне больше не нравится, теперь купи мне другую.» А маме нужно где-то деньги брать).
Как работаем?
Если взаимоотношения зашли в это русло, надо срочно выводить их на другой уровень.
ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ
Работа над довольно долгим и сложным проектом началась с ярко выраженных отношений сотрудничества. Со стороны Заказчика к проекту на разных этапах подключались разные специалисты в зависимости от текущих задач. На этапе разработки дизайна подключились две девушки, которые в фирме Заказчика отвечали за рекламу, дизайн и т.п. Исполнителю довольно чётко была поставлена задача по дизайну сайта. Так же чётко она была выполнена. Всем всё понравилось, но Заказчик попросил сделать ещё вариант. В договоре между тем было обозначено, что второй вариант дизайна выполняется только, если дизайнер, что называется, «не попал». Тогда Заказчик должен был предоставить аргументированный отказ, указать, что не нравится, почему отвергнут данный вариант, и Исполнитель тогда берётся за второй, и даже за третий.
Поскольку работа велась с увлечением, Исполнитель взял да выполнил второй вариант дизайна безо всяких оговорок. И тоже хорошо, и тоже всем всё понравилось. А девушки от Заказчика тоже увлеклись процессом: «Как здорово, а давайте третий вариант!»
Тут уже Исполнитель, отерев пот со лба, потихоньку говорит, мол, наверное, хватит уже, давайте определимся как-то с дизайном-то. На что представительницы Заказчика в один голос: «Хотим третий вариант, хотим, хотим, хотим!» Менеджер Исполнителя давай их убеждать, что есть договор, оба варианта дизайн великолепны, с чем Заказчик согласен, и что работа над третьим вариантом неминуемо затянет весь проект. В конце-концов представительницы Заказчика не на шутку разобиделись, сказали, что они отказываются работать с такими неклиентоориентированными менеджерами. Пришлось устраивать разборки двум директорам. К чести обеих сторон, поскольку настрой был конструктивным, через час переговоров все точки над «i» были расставлены. Были принесены взаимные извинения, работа вновь вышла в русло сотрудничества, и таковой остается до сих пор.
5. Сомневающиеся.
Заказчик понимает, что в данном вопросе он мало что понимает, и что Исполнитель знает гораздо больше его.
Вроде бы как он почти доверяет Исполнителю, но всегда держит ухо востро, уверенный, что Исполнитель где-то может напортачить. Нет, обязательно напортачит, пусть не специально. Нет, где-то он специально схалтурит или цены зарядит, поскольку Исполнитель же знает, что Заказчик в этом деле ничего не понимает, поэтому точно где-то он нас должен обмануть, а то на что же он жить будет? И т.п.
Как работаем?
Необходимо разрушать сомнения Клиента. И чем раньше и больше, тем лучше. И помня о постоянно возникающих новых сомнениях регулярно проводить профилактические меры: сравнивать варианты, говорить о подводных камнях, рассеивать туман. Если этого не делать, будут происходить постоянные задержки, проверки-перепроверки и выяснения отношений.
Для таких случаев мы приготовили в договоре фразу:
«Заказчик осведомлен об уровне качества, сервиса и стоимости услуг Исполнителя. Данный договор заключен не вследствие неосведомленности Заказчика», — она была заимствована из типовых договоров, по которым банки дают кредиты.
Другой вариант — просто не работать.
Так не работает врач с пациентом, если пациент ему не доверяет. Не работает тренер с сомневающимся спортсменом. Если пришёл сюда — всё, расслабься и доверься, иначе работы не будет.
6. Отношения Master-Slave
Увы, довольно часто встречающийся вариант в нашей бизнес-культуре. «Я тебе бабло плачу, значит должно быть так, как я хочу. Ты здесь лох, а я своими деньгами даю тебе возможность ещё немножко пожить» и т.п.
В этом случае ни о каком уважении к Исполнителю как к специалисту речи нет. Наоборот, за каждый мелкий промах, задержку, недочет, или просто так, для тонуса, Исполнитель может быть награждён презрительным: «Вы не профессионал».
Кстати, одна моя знакомая, директор ресторана, рассказывала, что у них тоже есть своя классификация клиентов. Помните, как в песне: «кто пришёл напиться, кто пришёл подраться, кто пришёл послушать свежих новостей». Так вот, в их классификации был целый «отряд» тех, кто ходит в ресторан, чтобы поглумиться над официантом. Да-да, оказывается, есть и такие. Видимо, таким образом они решают какие-то свои внутренние комплексы. Как работают в ресторане с такими клиентами? Выделяют на них специально подготовленных официантов, у которых железные нервы и которые всё понимают и включаются в эту «игру». Прямо садо-мазо какое-то.
Ну ладно, это в ресторане, они на этом зарабатывают, а насколько нужны такие «клиенты» вашей фирме — решать вам.
Как работаем?
Лучше — не работать.
ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ
Это было довольно давно. К нам обратилась женщина – маркетолог из одной фирмы. Сайт у них был, но сделан ещё в 90-е, морально устарел, необновляем, нужен новый. Разговор, вроде бы, сразу пошёл в правильном ключе: цели, задачи, целевая аудитория и т.д. и т.п. Вскользь и с юмором женщина рассказала, как она недавно заказывала логотип в одной фирме, и как ей сделали 50 вариантов, и как они совсем не умеют работать, и показала эти 50 вариантов (среди них были очень даже неплохие, надо сказать). Ох, сколько потом мы ещё припомнили таких «вскользь», брошенных этой дамой на самые разные темы. Но мы просто игнорировали эти сигналы.
В результате, после шести месяцев работы и не помню уже скольки вариантов дизайна мы уже и сами стали думать, что мы, наверное, действительно ничего ни в чём не понимаем. Переговоры с вышестоящим руководством дали только временный эффект: уже почти обо всем договорились и всё решили, но потом всё опять пошло по замкнутому кругу — эта женщина была за кем-то там замужем из начальства. Когда Заказчик сказал, что, раз уж так ничего не получается, давайте прекратим работу, мы с радостью её прекратили. На требование вернуть предоплату, мы с чистой совестью сказали, что об этом не может быть и речи: работы сделано на три сайта. Они даже пытались судиться, но ничего так и не вышло.
Самая важная деталь этой истории – спустя уже четыре года сайт этой компании так и не изменился!
Возникает вопрос: этой даме нужен был сайт, нужно было решение каких-то маркетинговых задач? Да нет же, сам процесс интересен, не более того. Другое дело, что она сама этого может и не осознавать.
7. Особый тип. «Мозгоклюи»
Они очень редко что-нибудь заказывают, если заказывают, то на копейки. Но очень часто обращаются с дотошными расспросами: «А это сколько будет стоить? А как лучше сделать — так или вот так? А если вот так, то когда сможете сделать? А вот в другой фирме мне сказали, что будет вот столько стоить, а у вас сколько? А чем у вас лучше, а почему у вас дороже?» И т.д., и т.п. У таких людей обычно отсутствует чувство времени, поэтому они совершенно его не ценят, ни свое, ни Исполнителя. Это не их вина, это их беда.
Как работаем?
Пробуем контактировать в фирме Заказчика с другим специалистом. Возможно, с другим человеком и работа пойдёт совсем по-другому. (Скорее всего так и будет.) Если не получается, выставляем счета за мозгоклюйство, пардон, за консалтинг.
Крайний вариант — прекращаем работать.
ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ
У нас на обслуживании уже давно находится сайт одной фирмы. От них постоянно приходили запросы на всевозможные доделки-переделки, поправки, баннеры и т.д. Сначала каждая переделка подолгу обсуждалась, потом очень подолгу согласовывалась стоимость работ (причем суммы были в районе 1 -2 -3 тыс. руб.), требовались обоснования цены и варианты уменьшения, рассрочки. На обслуживание этой фирмы уходило от 5 до 20 часов рабочего времени в месяц. Сумма выполняемых работ – от ноля до 5 тысяч рублей в месяц. Причем замена менеджеров со стороны Заказчика, ведущих сайт, ни к чему не приводила – работа велась точно таким же образом. В конце-концов мы просто объявили, что переговоры по аське, телефону и т.п. в таком объеме мы больше не проводим, если хотите – записывайтесь на платную консультацию. И все мелкие доработки по предоплате.
Ситуация сразу же нормализовалась. Выполняются время от времени какие-то небольшие работы, но все довольно оперативно и сразу за деньги.
Для защиты от развития такого типа взаимоотношений мы приготовили ограничения в нашем типовом договоре на обслуживание: консультации не более 1 часа в месяц, а дальше имеем право выставить дополнительный счет за консалтинг, который Заказчик обязуется оплатить. Если не оплатит, мы, естественно, имеем право прекратить оказание любых услуг для этого клиента.
Эта классификация, как и всякая другая классификация, не претендует на полноту, а лишь дает некоторые ориентиры, для диагностики ситуации и, соответственно, для выруливания в нужную сторону.
Выводы.
Диагностика клиента, прогнозирование типажа возможных взаимоотношений с ним необходимы ещё до начала работы с ним, до подписания контракта. Причём важно, чтобы не только Исполнитель понял, с кем имеет дело, но и Заказчик понял, с кем имеет дело и чего ему ожидать в дальнейшем. Обозначьте ещё на этапе переговоров, что он может ожидать от вас, а чего не может. Задавайте провокационные вопросы, рассказывайте истории из своей практики.
Как диагностировать? Так же, как и в любой другой «отрасли».
Например, если юноша угощает девушку Кока-Колой, а та в ответ: «Нет, я люблю Пепси». А когда он прибежит к ней с Пепси, она скажет: «Фу, тёплая». А от порхающей вокруг бабочки девушка шарахнется: «Она мне своей пыльцой всё платье выпачкает». Сложно спрогнозировать, как сложится будущая семейная жизнь этой пары?
Так и здесь, за небольшими симптомами можно увидеть возможное развитие дальнейших взаимоотношений.
На фразу потенциального клиента «С нами будет трудно работать» можно с гордостью заявить: «А мы не боимся трудностей!», и достать бланк контракта. А можно поинтересоваться: «В каком случае могут возникнуть трудности? Что вы подразумеваете под «трудно работать?» И т.д.
Чем меньше неясностей на первом этапе, тем легче будет и Заказчику, и Исполнителю.
Во время работы по проекту типаж взаимоотношений может изменяться. Важно держать руку на пульсе и корректировать взаимоотношения.
За любым Заказчиком (так же, как и за Исполнителем) стоят конкретные люди. Их личные качества, опыт, жизненные ценности, комплексы, — всё это совершенно очевидно влияет на тип взаимоотношений «Клиент-Заказчик». Возможно, достаточно выйти на других людей среди сотрудников Клиента, переключить контакт на другого человека, чтобы разрешить ситуацию. Возможно, стоит переключить на работу с данным клиентом другого менеджера из компании Исполнителя.
ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ
В самом начале работы по одному небольшому проекту мы столкнулись с тем, что менеджер со стороны Заказчика проявляет типичные черты «сомневающегося мозгоклюя». Попытки нашего менеджера перевести отношения в другое русло ни к чему не привели.
Тогда мне, как директору, пришлось договориться о встрече с их директором. Сошлись все вместе, наши два менеджера, два директора. Серьёзно поговорили, разложили ситуацию. Я сказал, что давайте уж либо нам доверять, либо прекращаем работу, и ищите тех, кому вы доверяете. Иначе мы все только намучаемся.
Все всё поняли. Менеджера со стороны Заказчика они сами вскоре заменили. С тех пор спокойно и конструктивно взаимодействуем уже более трёх лет.
Вместе с тем, нередко встречаются случаи, когда каждый представитель Заказчика, весь Заказчик, включая всех менеджеров, директоров, секретарей, водителей и вахтёров, ведут себя примерно одинаково. Это происходит тогда, когда данный алгоритм поведения присваивается в коллективе как групповая норма (есть такой термин в психологии). Тогда уже переключения с одного сотрудника на другого мало что дадут. Либо продолжать работать, подстраиваться, либо говорить «до свиданья». У нас в практике было три или четыре случая, когда мы отказывались продолжать работу с конкретным Заказчиком. И что? Ужас, трагедия, мы умерли голодной смертью? Нет. Реально становилось легче работать, появлялось больше времени на обслуживание других клиентов и на привлечение новых.
Не надо посыпать голову пеплом, если отношения с конкретным Заказчиком не сложились. Фраза «не бывает плохих людей, а есть люди, на которых у нас не хватило душевной силы» звучит очень красиво, но на всех-всех душевных сил однозначно не хватит. Надо выбирать: на перспективных тратим душевные силы, выводим их в соратники, на малоперспективных — если силы останутся; пробуем выводить их в перспективные.
В каждом конкретном случае стоит разобраться — где, на каком этапе произошел сбой, почему мы неверно диагностировали клиента, и главное — как мы его спровоцировали на такие-то действия. Если есть наши «косяки» — есть возможность для роста.
О чём эта песня.
Без усилий с обеих сторон, и Исполнителей, и Заказчиков, не сложится цивилизованные нормы взаимоотношений.
Наиболее эффективны отношения сотрудничества, соратничества – для обеих сторон.
Давайте работать над этим все вместе: и Исполнители, и Заказчики.
И ещё. А мы задумываемся над тем, к какому типу взаимоотношений тяготеем, когда сами выступаем в роли Заказчика?
Мы не рассматриваем в этой статье маргинальные случаи воинствующей некомпетенции Исполнителя, неумения «слушать и слышать» и т.д. Это отдельная тема.
Полагаем, что читатели все — супер профи (а здесь ведь в основном таковые), которые работают на ещё только формирующемся рынке веб-разработок.
Кстати.
Недавно к нам пришло приглашение принять участие в тендере.
Как думаете, на какой тип взаимоотношений нацелен Заказчик, который объявляет вот такой тендер? Наименования и фамилии удалены. Орфография и пунктуация сохранены.
Добрый день!
Промышленная группа «……..» объявляет о проведении тендера на изготовление сайта www………….ru.
Цель тендера – определение подрядчика для изготовления сайта. Тендер проводиться в два этапа – с 03.03.2010 по 16.03.2010 (временные рамки могут быть изменены, как в сторону увеличения, так и уменьшения). Победитель определяется по результатам второй части тендера. Участие в тендере бесплатное.
К участию приглашаются компании и частные лица, ведущие деятельность на территории РФ. Требования к участникам: полное согласие с условиями тендера; четкое следование временным рамкам, установленных тендером; наличие портфолио (не менее 10 осуществленных проектов для крупных российских или зарубежных предприятий для компаний-участников и 5 сайтов для частных лиц); возможность сбора рекомендаций от предыдущих заказчиков (в устной или письменной форме); постоянный личный контакт в процессе работы над сайтом, согласование всех действий, работа с начальниками отделов, по заполнению сайта.
Назначение:
— дать пользователю общее представление о компании;
— максимально заинтересовать, обеспечить повторное посещение;
— привлечение дополнительных клиентов и обеспечить запоминаемость у посетителей. Открытая часть с 03.03.2010 по 10.03.2010.
После публичного объявления о проведении открытого тендера просим всех желающих участвовать в нем, прислать на адрес tender@...........ru презентацию или пресс-релиз о компании, включающий в себя следующую информацию: год основания и количество штатных сотрудников, техническая база, список клиентов (с ссылками на созданные сайты); контактные лица в компаниях-заказчиках для сбора рекомендаций. Прайс-лист (предполагается перечисление основных услуг, оказываемых вашей компанией).
Просим вас учесть, что мы не вступаем в переговоры с участниками тендера на время проведения открытой части. Все дополнительные вопросы вы можете выслать на вышеуказанный адрес и мы обязательно на них ответим.
Закрытая часть с 10.03.2010 по 16.03.2010. По результатам открытой части тендера будут отобраны не более пяти компаний- победителей. Имена компаний-победителей будут разосланы всем участникам. С каждой компанией будет проведена встреча для обсуждения деталей дальнейшей работы, составления технического задания, определения сроков и всего прочего, что необходимо для работы.
Компании-участники закрытой части тендера готовят следующие материалы, не менее трех вариантов дизайна лицевой страницы сайта, сроки и этапы изготовления, подробная смета, варианты технического решения поставленных задач и предлагаемые ноу-хау, дополнительные сервисы.
По результатам закрытой части тендера будет определен победитель, с которым заключается контракт на изготовления сайта.