Правильные пункты выдачи товара в интернет-магазинах

    Написать этот пост я решил, так как наш офис находится рядом с одним из достаточно популярных интернет-магазинов в Москве, и все проблемы я вижу «изнутри». И еще, потому что, последние 4 года всю технику я покупал через интернет-магазины.

    Я постараюсь кратко описать проблемы, которые испытывает покупатель, попадая в пункт выдачи товара.



    Подробная карта на сайте.
    На сайте должна быть подробная карта (лучше, если для пешехода и автомобилиста раздельно), на которой будут указаны все ключевые точки (например, "повернуть у магазина «Копейка» направо" или "проходная находится во дворе красного двухэтажного дома, обойти его лучше с правой стороны"), приводящие в итоге в пункт выдачи товара. Часто компании указывают маршрут только до проходной — а на территории офиса покупателю приходится терроризировать прохожих и узнавать, где же находится магазин.

    Клиентская — отдельное помещение для клиентов.
    Самовывоз из интернет-магазина, как правило, происходит из основного офиса, так как дополнительных пунктов выдачи нет. Поэтому попадая в офис — клиент попадает в суматоху работы менеджеров, курьеров, операторов и других сотрудников.
    Все это совсем не обязательно показывать клиенту. Выделите отдельную комнату (пусть и небольшую), в которой клиент может спокойно посидеть, подождать своего менеджера.

    Телефон в клиентской или отдельный человек, занимающийся пришедшими клиентами.
    В клиентской обязательно должен висеть телефон, по которому можно позвонить секретарю, и узнать, когда же придет менеджер. Часто бывает, что клиенты сидят по 20-30 минут в ожидании менеджера, а менеджер даже не знает, что пришел клиент. Эту же работу может выполнять отдельный человек.

    Чай/вода в клиентской.
    В клиентской обязательно должен быть куллер с водой. Если вы продаете дорогие товары — то должна быть красивая девушка в мини, которая предложит вам чай или кофе на выбор.

    Туалет.
    Из клиентской обязательно должен быть выход в туалет. Причем выход должен быть «прямой», т.е. идущий не через основной зал с сотрудниками.
    Туалет должен быть всегда чистый, в нем должна быть туалетная бумага.
    Лично я, всегда смущался, когда в тесной комнатке спрашивал у менеджера, где находится туалет, он мне неопределенно показывал рукой в сторону опен-спейса с менеджера, пройдя через который с 3 раза можно было найти туалет.

    Upsale.
    Во время ожидания заказа или документов клиенту нечем заняться. Как правило, он тратит это время на прослушивание музыки, чтение газеты или ковыряние в носу.
    Используйте это время для продажи аксессуаров или дополнительных услуг. Положите на столы буклеты с рекламой и поставьте витрину с аксессуарами.
    Как показывает практика — такие продажи очень эффективны.

    Казалось бы, простые правила — но в подавляющем большинстве Московских интернет-магазинов они игнорируются. И мало куда хотелось бы возвращаться за новой покупкой.

    На привлечение клиента тратится определенная сумма. Вложите деньги в свой пункт выдачи товара — и вы вложите деньги в удержание клиента, что будет, скорее всего, не дороже, чем привлечение нового клиента.
    Share post

    Similar posts

    Comments 39

      –2
      >и все проблемы я виду «изнутри»
        +2
        Спасибо, исправил
        +4
        Полезный пост.

        Но, имхо, на то он и интернет магазин, что основная часть товаров доставляется «на руки» покупателю.

          +1
          Конечно!

          Но это не значит, что надо делать не комфортным прибывание клиента в офисе, если он решил забрать товар сам.
            0
            А вы пользовались пунктами выдачи? Случаются очереди в десятки человек :) Магазинам это точно удобней чем гонять курьеров.
              +2
              Я к сожалению, если что заказываю, то только «на руки».

              Речь идёт об удобстве не магазину, а клиенту :)

              Да, я согласен что нужен красивый, удобный, качественный офис, в котором клиенту будет приятно находится.
                +1
                Если мы говорим о клиентах, то достаточно одной красивой комнаты )
                  0
                  Да, я уточнил то что клиентов в самовыдаче много. Я например пользуюсь, рядом с работой несколько таких есть.
                +1
                судя по тому что пишут на Моём Круге, значительный рост выручки интернет-магазина Эльдорадо в 2009 году (1,589 млрд рублей, что в 1,5 раза превышает результат 2008 года) в немалой степени обязан как раз росту «самовывоза» (ну конечно у них и «пунктов» больше). в общем не надо просто так списывать «самовывоз» со счетов
                  +1
                  Стараюсь забирать как раз по самовывозу — дешевле, на доставку тратиться не надо…
                    0
                    у доставки еще проблема: не всегда могут привезти, когда тебе удобно, особенно габаритные товары.
                  +12
                  >Во время ожидания заказа

                  Мне все равно на красоту офиса, кулер, сортир и прочее если я ожидаю выдачи товара по 20+ минут. Выдайте мне его за 1 минуту и я буду счастлив.

                    0
                    Сегодня только жесткий диск покупал в интернет магазине.
                    На сайте выбрал, заказал вечером, утром позвонил, не дождавшись того как сами позвонят(там так принято, не первый раз покупаю), поехал забрал. Пункт выдачи мне очень нравится. Никаких мест для ожидания, просто это не нужно. 3 человека которые оформляют доку, в три потока, одна касса где быстро выбивают чек и отправляют на выдачу. Выдача в другом помещении, где быстро всё выдают. Я уже постоянный клиент этого магазина.
                      +1
                      Если вы покупаете товар, не требующий тестирования и логистика в магазине отлажена — это отлично.

                      При покупке, например, ноутбука — приходится ждать полной загрузки. Первая загрузка занимает обычно 5-15 минут. Все это время клиент сидит с менеджером в «клиентской».
                      Потом проверяется работа всех девайсов (звук, камера, USB порты, ищутся битые пиксели) — в итоге процесс получения затягивается на 30 минут и более.
                      +2
                      Я на днях столкнулся еще с одной бедой — подавляющее большинство интернет магазинов не принимает кредитные карточки, хотя тогруют вроде бы дорогими вещами(плазменные панели, кинотеатры). Второй вариант — при оплате карточкой цена увеличивается на 3%. И эту информацию часто можно узнать только по телефону, на сайте не написано.
                        +4
                        На заключение договора с процессингом требуется заполнить документов больше чем при получении оружия. А потом они будут вас проверять в стиле

                        Процессинг: мы не видим реквизитов на вашем сайте
                        Продавец: вот в разделе «наши реквизиты» и еще в 5 местах
                        Процессинг: на сайте нет номера телефона
                        Продавец: картинка с номером телефона размером 400х200 пикселей в шапке сайта недостаточно?
                        Продавец: ау?
                        Продавец: ау ау?
                        Продавец: ауууууу!
                        Процессинг: мы не видим реквизитов на вашем сайте

                        Ну и много чего веселого. Так что да, геморойно карточки для тырнет магазинов подключать.
                          0
                          При оплате картой цена не может быть больше. Если продавец ставит больше, то нужно звонить в VISA/Mastercard и жаловаться. С другой стороны инет-магазин может как-то по другому обосновать такое увеличение, чтобы вписаться в правила платежных систем.
                            0
                            Для Москвы при доставке домой оплата пластиком заранее совершенно не нужна. Причём не нужна в первую очередь покупателю.
                            Если товар не понравится? Если брак? Если царапина? В случае наличных, клиент не платит, курьер уезжает. В случае пластика — идёт долгая процедура возврата денег на карту, а продавец попадает ещё как минимум на 6-8%. А клиент может отказаться даже ещё до того, как приехал курьер.
                            Поэтому нуегонафиг. Именно в налике и есть прелесть покупок в интернет-магазинах для покупателей.
                            p.s. а ещё после оплаты картой случайно может оказаться, что товара нет на складе. Дистрибъюторы бывают те ещё сволочи.
                            • UFO just landed and posted this here
                              +2
                              Если вы продаете дорогие товары — то должна быть красивая девушка в мини, которая предложит вам чай или кофе на выбор.


                              Ага, особенно если вы продаёте дорогие товары для женщин или за товаром приезжают семейные пары. Красивая девушка в мини — именно то, что им нужно.
                                +3
                                Согласен. Глупо и некорректно. В магазин подрочить что ли приходят?
                                  +3
                                  А в чем проблема? В магазинах с косметикой или одеждой консультируют и продают в основном симпатичные девушки, и продажам это, похоже, совсем не мешает.
                                    +1
                                    Если бы эти девушки были нацелены на выполнение тех задач, для которых автору нужна «красивая девушка в мини», то продажам это бы очень сильно помешало.
                                      0
                                      Т.е. «чай-кофе подавать» помешает продажам?
                                        –3
                                        Для «чай-кофе подавать» подойдёт человек любого пола, возраста и в любой одежде. А вот если это будет делать красивая девушка в мини — да, продажам товаров для женщин и семейных пар это очень помешает.

                                        Помнится, была история, как девушку, которая занималась прямыми продажами бытовой техники, уволили за красоту. Потому что домохозяйки, к которым она приезжала с предложением купить пылесос, ничего не хотели у неё брать — продажи были нулевые.
                                          +1
                                          Прямые продажи бытовой техники в виде пылесосов — это не Кирби случаем?
                                            +1
                                            «Потому что домохозяйки, к которым она приезжала с предложением купить пылесос, ничего не хотели у неё брать — продажи были нулевые.»

                                            Может быть она просто не умела продавать, а всем говорила, что уволили ее за то, что она слишком красивая?
                                          0
                                          По-моему вы понимаете этот совет слишком буквально. Не обязательно держать в офисе слегка одетую топ-модель с выдающимися данными, но практически любому гостю будет куда приятнее общаться с симпатичной улыбающейся девушкой, чем с унылым менеджером.
                                      +2
                                      >>Используйте это время для продажи аксессуаров или дополнительных услуг. Положите на столы буклеты с рекламой и поставьте витрину с аксессуарами.

                                      Еще лучше поставить комп (или несколько), на котором будет доступен только ваш интернет-сайт.

                                      Еще в некоторых местах не хватает мест, чтобы посидеть в ожидании очереди. А на праздники (или перед ними), бывают кошмарные очереди в некоторых местах. Тут хорошо бы как-то об этом предупреждать пользователей, например, прямо на сайте, в такие пиковые дни писать об очереди и прогнозируемом времени обслуживания. Плюс, хорошо бы умело организовывать очередь, например, применив комп, который автоматом печатает «номерки» и показывают на табло следующий номер. Как в санрайзе было, в общем.

                                      У меня случалось попадать в пункты выдачи в дни, когда были просто сумасшедшие очереди, и особенно раздражало быдло, которое лезло вперед всех. Ну и просто, чтобы было удобно, можно было отойти спокойно, никого ни о чем не предупреждая, а то сейчас приходится всем как дуракам стоять, и именно из-за того, чтобы никто не влез, впереди остальных.
                                        +1
                                        Про карту это правильно как то искал точку выдачи ситилинка на горбушке. На сайте был только подъезд до горбушки и номер дома и павильона. Но горбушка большая. Пришлось обойти всю горбушку спросить у всех столов информации чтобы узнать что это вообще в соседнем здании а в соседнем оказалось что нужный павильон находится на самом верхнем 5-ом этаже. На котором когда я пришел было написано перерыв 15 минут Все вместе где-то час поисков с одной попыткой позвонить в офис где все равно было занято. И всё это чтобы купить беспроводную ноутбучную мышь. Дальше все прошло гладко выдали быстро, мышь до сих пор работает.
                                          –3
                                          «Если вы продаете дорогие товары — то должна быть красивая девушка в мини, которая предложит вам чай или кофе на выбор.»
                                          Загнули, вы, сильно. Полёт фантазии хороший =)
                                            +1
                                            Да, а еще в пункте выдачи необходима сауна с горячими японскими школьницами в своей национально форме, обслуживающие каждого клиента по первой прихоти.

                                            Почему-то во всех московских интернет-магазинах это правило игнорируется. Я не понимаю, почему они не хотят работать на удержание клиентов.
                                              +1
                                              А мне кажется, что магазинам надо работать в направлении улучшения своих процессов, чтобы клиентам не нужно было ждать. Чтобы когда человек приходил за товаром документы и товар были уже готовы, например.
                                                –1
                                                установить вайфай точку, и давать ожидающим клиентам нетбуки (т.е. нетбуки на шнурку рядом с местом ожидания)
                                                  –1
                                                  Достаточно просто вайфай-точки на мой взгляд.
                                                  +2
                                                  Насчет девушек в мини,
                                                  а может вам блэкджек и ...?
                                                  А по теме перепробовал немало таковых магазинов, обычно забираю сам, особенно если покупаю недорогой товар (ибо доставка будет дороже чем сам товар), да есть и подобные вышеописанным, но я покупаю в проверенных местах и скажу качественных инет магазинов немало…
                                                    –1
                                                    Обычно я уже достаточно налазился по сайту магазина и мне не сильно принципиально откуда будут выдавать товар и в каких условиях :)
                                                    Самое важное, как уже отмечено в комментариях, чтобы быстро выдавали :)
                                                      +1
                                                      > Правильные пункты выдачи товара в интернет-магазинах
                                                      > Кривая карта на сайте.
                                                      По-моему, первый подзаголовок не согласуется с заголовком. Он говорит о том, как не надо делать, а все остальные говорят, как надо.
                                                        0
                                                        Спасибо, исправил

                                                      Only users with full accounts can post comments. Log in, please.