Коммерческая поддержка открытого ПО, или борьба с совковым менталитетом

    Компания, в которой я давно работаю, занимается коммерческой поддержкой открытого ПО Asterisk.
    Asterisk — это программная телефонная станция (IP АТС), распространяемая в исходном коде. Работает на базе Linux и FreeBSD.

    Название свое система получила от регулярных выражений, в которых звездочка (*) означает любые символы, с намеком на то, что Asterisk будет уметь все. Как корабль назвали, так он и поплыл — Asterisk реально может все (умолчим о том, с каким качеством он делает это «все», это выходит за рамки этой статьи). У этого «всего» есть и обратная сторона — новичку разобраться с Asterisk весьма непросто. Графические интерфейсы (FreePbx, например), и готовые дистрибутивы (TrixBox) для «чайников», с одной стороны, понижают барьер входа в Asterisk, но с другой стороны, делают только хуже. Для установки и настройки «чистого» Asterisk'a без «оберток» требуется почитать документацию, после чего возникает хоть базовое понимание принципов системы IP телефонии, и проблема подключения IP АТС к провайдеру связи не вводит в ступор. Те же, кто устанавливают систему «одним кликом», потом в панике взывают о помощи на форумах, формулируя вопросы так, что на них отвечать не хочется. И на такие вопросы форумчане обычно посылают за коммерческой поддержкой. Таким образом, коммерческая техническая поддержка нужна всем :-) Но! Наши люди в подавляющем большинстве своем не умеют считать вмененные затраты. Вместо того, чтобы купить внимание специалиста к своей проблеме, быстро у него научиться, и «идти» дальше, наш человек потратит уйму времени и нервов (своих, директора и других сотрудников), но будет самостоятельно «биться об лед». А все потому, что нет массовой культуры разового привлечения консультантов и оплаты их времени. «Удавлюсь, но не заплачу» — вот он первый «таракан» типичного пост-советского IT-шника.

    Кто-то может возразить, дескать, лучше самому во всем разобраться, чем тратить деньги. Соглашусь, если Вы — провайдер (не важно, маленький или большой), и вопросы телефонии возникают постоянно. Но для обычной компании больше подойдет принцип «каждый занимается своим делом». Современные телекоммуникации — это весьма непростое и «объемное» дело, и быстрое решение проблем требует богатого опыта и знаний. Временные затраты на освоение этого дела не сопоставимы со стоимостью привлечения специалиста. Но даже если Заказчик это понимает, и приходит за коммерческой поддержкой, или вовсе решением «под ключ», мы сталкиваемся со следующим пост-советским «тараканом» — недоверием. Разберем на конкретном примере. Без имен, адресов. Поэтому человеку, с которым состоялась эта переписка, не стоит обижаться. Он такой же, как и многие другие. Просто он стал «последней каплей», переполнившей чашу молчания :-) Более того, возможно, он поможет другим осознать свои заблуждения и взгянуть на мир более позитивно :-)

    Итак. Переписка. Начальный запрос из города Тюмени:

    Здравствуйте, Максим. требуется настройка астериск:
    1.Приветствие (наш голос)
    2.Минимальное IVR (наш голос, — возможность выбора менеджера звонящему)
    3.Внутренняя связь — 5 телефонов
    4.Внешний выход через sip местного провайдера (provider-name.ru)
    5.Через префикс — межгород через sipnet.ru
    6. Трансфер звонка
    7. Перехват звонка
    8. Факс на емайл.
    Возможно ещё что нибудь…
    Условия:
    Установка на мое железо, (комп+2 шлюза PAP2T) будет стоять свежеустановленный Elastix, настройка шлюзов не потребуется — будет уже настроено.
    FXO портов нет.

    Комментарии: ничего необычного, все делается тривиально. Если конечно, знать как. Но давайте присмотримся. В этом проекте два фактора риска — неизвестный «местечковый» провайдер и установка на железо Заказчика. Заказчик не знает, сколько времени можно «убить» на бодание с провайдером, который не пропускает звонки, и утверждает, что с его стороны все нормально, а логи, доказывающие обратное, признавать отказывается. Также у Заказчика не было опыта установки Linux на материнке с дешевым RAID контроллером SASMF8I (http://asteriskpbx.ru/wiki/intel-raid-sasmf8i-install-howto ), а что за железо у Заказчика, придется познать в процессе. Заказчик очень хочет сэкономить, поэтому берет noname железо, даже сам (представляете, сам, в «один клик»), ставит на него Elastix (что занимает минут 10). Ах да! Факс!!! Заказчик не знает, что бывают такие факс-аппараты, которые отзываются работать с платами сопряжения, а еще… факс по IP… Заказчик же не знает, что такое T.38, его поддержка или отсутствие, и вообще прохождение факса по VoIP… Он ничего не знает, и поэтому хочет, чтобы все сделали за него. Отлично! Вот она модель Open Source бизнеса! Мы все знаем, мы все сделаем. Все бы хорошо, если бы не… деньги. «Назовите ориентировочную стоимость настройки» — так заканчивает Заказчик свое письмо. А теперь я опишу эволюцию наших ответов на этот ключевой вопрос.

    Итак, подход первый — ТЗ. Да, Техническое Задание.
    Техническое Задание — это всеобъемлющий исчерпывающий документ, составляемый Исполнителем (!) по требованиям Заказчика, где во всех мельчайших деталях прорабатываются все аспекты проекта. На написание и согласование ТЗ уходит уйма времени!
    Задача ТЗ — вытрясти из Заказчика все его хотелки, сформулировать их, описать способ реализации, оценить затраты времени на их реализацию, и сделать калькуляцию, которая будет ответом на вопрос «сколько и когда». Когда-то раньше мы занимались разработкой софта, и автоматически перенесли «девелоперский подход», а именно — «оплатите сперва написание ТЗ, а потом мы узнаем, что да почем». Но только работающий в разработке софта подход начал буксовать с самого начала. Ну никак не хотел потенциальный Заказчик разуметь, за что мы деньги хотим… Аргументы, что мы тратим на это время, его мало трогали. Он говорил «Так я же выслал вам ТЗ (как в примере выше), что еще писать?». В ответ высылали ему пример ТЗ другого проекта, он в ответ детально его комментировал («Ну вот вам ТЗ»), с деталями своего окружения, чем порождал встречное письмо, где ему явно показывали, что есть еще море вопросов, на которые он снова давал ответ :-) Тем самым, в споре с Заказчиком о том, нужно ему ТЗ или нет, получалось ТЗ, и платить было уже не за что — требования обсуждены, проанализированы, описаны, время потрачено. Но не оплачено. И в проект его не включить. Но в спор ввязывались только 20% Заказчиков. Остальные после предложения оплатить ТЗ сливались навсегда, а попытки их вернуть натыкались порой на хамство и грубость :-)

    Тогда мы придумали списывать ТЗ на издержки производства. И неявно раскидывать затраты времени по его написанию на проект. Получаемых заказов стало больше. Загрузка выросла настолько, что вдруг стало заметным, что времени на создание технического задания, его согласование, переделки, утверждение, уходило существенно больше, чем времени, затрачиваемого на реализацию проекта. И мы глубоко задумались — а нужно ли ТЗ вообще? оплачивать его не хотят, времени тратится уйма. Конечно же, ТЗ отличная штука, оно позволяет минимизировать риски неоправданных ожиданий и сорванных сроков. Оно позволяет вывести честную оценку стоимости проекта — Исполнитель делает в оговоренный срок оговоренные работы и Заказчик исправно за них платит. Без ТЗ могут быть три ситуации:
    1) примерная оценка на начальном этапе совпадает с реальными затратами трудовых ресурсов — редкий случай;
    2) примерная оценка трудозатрат, данная на начальном этапе, превышает затраченные ресурсы (проект переоценен) — Исполнитель рад, Заказчика облапошили.
    3) Начальная оценка меньше реально затраченного времени — Заказчик рад, Исполнитель зол, что вынужден бесплатно работать. О качестве оказываемых в таком варианте услуг умолчим.

    Но, тем не менее, специфика внедрения Asterisk такова, что проще положиться на статистику. Вывести среднюю стоимость проекта «мы все сделаем за X тыс. руб.», подписать договор, выставить счет на 50%, сделать проект, получить остальное. И на начальном этапе это работало. Но потом появились прецеденты. Заказчики по несколько раз меняли требования в процессе реализации, тянули с подписанием актов, придумывали новые требования, а в ответ на недвусмысленные намеки тыкали пальцем в договор, который в условиях неясных начальных требований был больше похож на джентльменское соглашение. Короче, чуть не попав в рабство, мы эту лавочку прикрыли, вышли на крыльцо, и снова задумались. И вспомнили далекий 2004 год, когда мы только начинали заниматься Asterisk'ом, когда в рунете о нем никто ничего не знал, и мы делали проекты западным буржуям. Подняли переписку. И были шокированы. У нас вообще не было проблем с оценкой проекта. Ее (оценки) просто не было. У каждого был тариф — $USD/час. На первое письмо буржуина отвечалось, что все можно, стоимость часа такая-то, платить на max@paypal.com, предоплата минимум за 3, 5, 10 или более часов. Заказчик в тот же день платил, мы делали работу. Далее Заказчик либо снова брал аванс, либо оплачивал постфактум. После первого же «кидоса», мы научились делать «time bomb», которая пряталась в init-скриптах, и если ее не де-активировать после оплаты, в определенный момент сносила все результаты нашего труда, запаковывала их в архив, и прятала в недрах файловой системы. Нерадивый Заказчик с радостью оплачивал остаток, и дополнительно время на восстановление :-) Мы также вспомнили, что когда спрос на коммерческую поддержку Asterisk начал формироваться в России, мы также попробовали применить старый подход с почасовой оплатой, но он сразу же «не пошел», и мы быстро от него отказались, применив подход разработчиков. Но все возвращается на круги своя :-)
    И мы, познав альтернативные подходы к ценообразованию Asterisk проектов, снова стали предлагать Заказчикам оплачивать наше, время, затрачиваемое на его задачи. И Вы знаете, кое-что поменялось! Некоторые даже стали соглашаться! Лучший клиент (привет, Олег!) оплатил сразу 50 часов (на год вперед), прекрасно разбирается с Asterisk и IP телефонией, но по всем задачам, выходящим за рамки простой поддержки («нарисовать» новый функционал, или решить «грабли»), обращается к нам. Так как уверен, что мы сделаем это лучше и быстрее, и свое время он ценить умеет. Но, тем не менее, чаще всего происходят такие диалоги (текст оригинальный):

    — Здравствуйте. Стоимость часа — 2,200. Ориентировочно — 3 часа. Предоплата. Счет выставлять?

    — Максим, пока компьютер не собран. Как только — я обращусь к вам. Спасибо за быстрый ответ.

    — Может, пока коммерческий вопрос решим? Мы допускаем периодический выход в кредит, но не начинаем без предоплаты.

    — Максим, я готов работать с вами, но какой смысл начинать работу без компьютера на котором будет астериск? У нас пока физически нет компьютера для астериска:) Вы можете, конечно, выписать счет на предоплату 50%. Завтра я скину реквизиты.

    — Сергей, 3 часа, это и есть минимальное время. Никаких 50%, не хватало еще на 10 тыс. два счета выставлять…

    — Я просто не понял вашу фразу про выход в кредит. Я так понимаю условия такие: наша оплата 3 часов, затем вы работаете пока не закончите? Т.е. это может быть и четыре и пять часов… и шесть?? Я вам дам точные настройки нашего сип провайдера, напишу максимально понятно для вас ТЗ. Я очень хороший клиент и знаю что мне надо. Мне кажется, мы ложимся в три часа. :)

    — Сергей. Стоимость наших услуг — 2,200 руб. в час. Независимо от того, на что оно тратится. 3 часа — минимальные затраты.
    Потребуется больше времени — покупается следующий пакет на тех. поддержку, 3 часа минимум. И так далее, пока Ваши хотелки не исчерпаются.

    — Максим, для вас конечно такая форма оплаты очень удобна, но для меня как клиента — не очень. «3 — часа минимальные затраты» — на что? Хочу узнать что будет сделано в отведенное время, на что они будут потрачены, что будет за это время настроено?? ( можно екстеншены на 5 телефонов настроить за 15 минут, а можно их настраивать и 2 дня по 6600 за три часа) Вы можете сказать, сколько времени нужно на настройку:
    1. Приветствие (наш голос) (5 минут)
    2. Минимальное IVR (наш голос, — возможность выбора менеджера звонящему) (10 минут)
    3. Внутренняя связь — 5 телефонов (работа на 15 минут)
    4. Внешний выход через sip (тюменский провайдер) (настройка транка)
    5. Через префикс — межгород через sipnet.ru (у вас 100% есть готовый конфиг, или вы его помните по памяти)
    6. Трансфер звонка (диал плайн)
    7. Перехват звонка (диал плайн)
    8. Факс на емайл.
    Настройка безопасности (сменить дефолтные пароли и т.д. )
    Если не можете ответить на вышепоставленный вопрос, у меня возникает новый — У вас в компании существует какая то анкета (бриф) для изучения моих хотелок и подсчета примерной стоимости разработки?
    P.S. Я уверен — у вас огромные наработки, просьба не разводить меня на время, а сказать сколько мне потребуется денег на данную работу

    — Здравствуйте, Сергей. Не готов ввязываться в переписку и споры. Это наш подход и точка. Скажу только, что Ваши риски ограничены 6600 рублями. Не понравятся темпы работы и результаты — прекратите сотрудничество. При условии добросовестного отношения такая форма работы идеально подходит как Заказчику, так и Исполнителю, как минимум все честно — делается работа, и оплачивается в полном размере. Решайте.

    — Здравствуйте, Максим. Я вполне четко понял ваш подход: Я покупаю ваше время, а вы можете его использовать как хотите, например пить чай 40 минут. Никаких временных границ по моему ТЗ вы мне дать не можете и меня это возмущает. Про ваш темп работы я ничего не знаю и вы мне не хотите ничего про него рассказать (меня интересует — какие работы будут выполненны за 3 часа?). Я вас правильно понимаю? Это лично ваша позиция или позиция компании?
    P.S.
    Если у вас есть автомобиль — Вы знаете, что стоимость ремонта\замены производится четко по нормо часам. Но общая стоимость ремонта\замены не зависит от количества затраченного времени т.к. время работ мастера СТО зависит от его квалификации, опыта и зарплаты. т.е. если замена ступицы стоит 2 тыщи рублей нормочас, я и отдам 2 тысячи! А если мастер будет ковырятся с ней полдня — т.к. это его личные проблемы. Так почему Вы мне не можете сказать что будет сделано за три часа?!

    … Я не знаю, что ответить на последнее письмо Заказчика. Писать, что полноценно Asterisk внедрить — это не масло поменять? Что часто возникают различные непредусмотренные ситуации, возникающие из-за нюансов окружения заказчика… Приводить примеры того, как десятки часов были «положены» на решение проблем дребезжания голоса, и на усталую просьбу поменять сетевой свитч Заказчику ругался матом, а потом поменял, и все заработало? Почему мы вообще должны убеждать Заказчика, что он должен платить за нашу работу. Мне кажется, принцип аутсорсинга заключается в том, что Заказчик временно нанимает внешнего специалиста, который решает его задачи, и уходит, а Заказчик занимается своим профильным бизнесом, не особо отвлекаясь. Ведь можно «рискнуть» оплатить несколько часов, посмотреть, как пойдет… Ведь чаще всего «пойдет»! Заказчик же не к студентам обращается, и это сразу понятно. Откуда недоверие, подозрительность, и нелепые предположения про чай, кофе и ковыряния в носу? Риск ограничен несколькими тысячами… Попробуй… Можно, наконец, негативные отзывы в интернете поискать…
    Как!? Как изгнать этих тараканов из менталитета русских IT-менеджеров и сисадминов!?
    Почасовая оплата — идеальная форма сотрудничества с профессионалами своего дела. Вы платите — мы честно делаем свое дело так, как Вы никогда не сделаете, ибо у Вас не будет 6 лет догнать нас. Почему это норма для буржуев, и взрыв мозга для наших людей? Нипанятнаа…
    Share post

    Similar posts

    AdBlock has stolen the banner, but banners are not teeth — they will be back

    More
    Ads

    Comments 50

      +5
      Такой ад без хабраката! Ужос-Ужос.
        0
        Сорри за хабракат! Пофиксил!!!
          0
          Верните карму :-) Ужо -7!
        0
        Ничего нового под луной, как говориться. Такая же ситуация кругом и везде.
          0
          Тем, кто воспитан на совковом «сижунаработе»-«нихренанеделаю»-«получаюбабло» сложно объяснить, что есть люди и задачи, которые требуют тонкой настройки и не поддаются даже грубой оценке по часам.
          • UFO just landed and posted this here
              0
              Есть надежда пробиться под панцирь :-)
              0
              Менталитет такой.
              Абсолютное большинство бездельничает до тех пор, пока не получит добротных люлей.
              Так что в этом плане заказчика понять можно.

              Если честно, то очень бы хотелось повсеместного принятия почасовой схемы оплаты.
              Заказчики, готовые платить изначально зафиксированную сумму «за продукт», требования к которому многократно возрастают и постоянно меняются в ходе работы, просто задолбали.
                0
                > Если честно, то очень бы хотелось повсеместного принятия почасовой схемы оплаты.
                Хотеть мало! Надо что-то делать. Давайте что-то придумаем, может акцию какую-то в поддержку почасовой оплаты. Сбор подписей. :-)
                +1
                Мне кажется сравнение с автосервисом весьма верно. На решение любых задач отводится определенное нормированное время за которое клиент и платит. Т.к. понимает сколько норма-часов потрачено, стоимость часа и запчастей.
                Не очень понятно почему в вашем случае клиент должен оплачивать непонятно сколько и непонятно чего. Может вы за 3 часа настраиваете систему «под ключ» а может 3 часа толкьо raid собирать будете. Лично я бы не смог с вами сотрудничать, т.к. непонятно сколько выбивать денег под проект и какова его будет реальная стоимость и функционал.
                  –1
                  Заказчик в любом случае рискует только оплатой 3-х часов работы (6600 рублей). Не понравится, как работают — можно всегда послать и найти других исполнителей/сделать самому.

                  Что-то у меня ощущение, что этот Сергей — не очень хороший человек, и, согласись вы на его условия, потрепал бы нервы будь здоров.
                    +2
                    Как вы себе это представляете? Идем мы (М) к ген/фин директору (Д) говорим
                    М: — есть маза сделать офигительную телефонию на астериске дай денег.
                    Д: — сколько и что мы за это получим?
                    М: — Ну для начала 6600, а во сколько завершенный проект обойдется ХЗ, даже порядок не знаем.
                    Д: — Дверь вон там.

                    Не лучше ли в данном случае заключить базовый договор с определенной ценой (пусть даже несколько большей т.к. в нее заложены определнные риски разработчика) а все дополнительные «хотелки» оформлять в рамках доп. соглашений.
                    Ведь тут как и в примере с автослесарем — один копается день друго за 20 мин делает, а заказчика интересует результат.
                      0
                      Вы так говорите, словно нигде в мире не заключаются b2b договора с почасовой оплатой, и этот случай какой-то нонсенс.

                      Никто не станет оформлять дополнительные хотелки, все происходит очень просто — вы заключаете договор, потом заказчик, когда работа уже сделана, но появились дополнительные пожелания, ставит условие — деньги не заплатим, пока не сделаем, как мы хотим. Типа мы работы не принимаем. И все, приехали. Или вы опять же хотите сказать, что никогда в России такого не бывает?
                        0
                        Наверное мы с вами просто смотрим с разных сторон. Вы со стороны разработчика. Я со стороны заказчика который сталкивался с недобросовестными поставщиками работающими по предоплате. Теперь у нас подход поменялся на такой «Покажите вначале нам что и как работает (прототип), если нас устраивает мы покупаем» чаще всего с суппортом. При заключении договора на поддержку тоже оговаривается что входит в абонетку, а что идет за доп. финансирование.
                        Интересно было-бы услышать здесь отзывы представителей компаний работающих с подрядчиками с почасовой оплатой.
                          0
                          Я смотрю с обеих сторон, поскольку сам — и разработчик (в одной области своего проекта), и заказчик (в остальных областях, которые превышают по объему [опечатался и случайно написал объебу] мою.

                          Давайте по-честному: вы можете позволить себе такой подход только потому, что на дворе сейчас кризис и многие дилетантские компании будут ноги целовать вашей уборщице, чтобы работать хотя бы на таких условиях.

                          Тут надо отделять зерна от плевел, и если хочется работать с профессионалами, будь готов к условиям, которые выдвигают профессионалы. Отличие нашей страны от других в том, что здесь профессионалами считаются те, кто лучше раскручены (пример — в разработке сайтов — студия Лебедева), а не те, кто ими на самом деле являются.
                            0
                            При чем тут кризис? Нужно просто впечатлять заказчика не копеечной ценой, а сервисом. Ведь во многих случаях решение принимается не руководством компании, для которых каждая копейка важна, а представителями IT отделов которым приходится работать потом с этим. И знаешь что за свои деньги получишь адекватный суппорт, а не ушедшего в запой дядю Васю. Хотя когда он трезв вполне возможно даст фору все.
                            Вы действительно считаете что заказчик должен идти на поклон к профессионалу, а не профессионал обеспечивать профессиональный сервис?
                              0
                              Я считаю, что обе стороны должны как минимум относиться друг другу с уважением, _если они этого заслуживают_, и не создавать ситуацию, в которой заказчик (а это происходит очень часто) закрывает глаза на определенные рамки, подразумеваемые договором, и выдвигает бесконечные требования. Посмотрите, пожалуйста, как это происходит в любой западной софтверной компании: вы платите за продукт, получаете бесплатную поддержку (и то не всегда, но в большинстве случаев), но только в рамках того, за что заплатили, если же выясняется, что вы сами тупите и создаете проблему, либо хотите что-то, что выходит за рамки продукта — вы сразу же оказываете посланы подальше, а суппорт перестает отвечать (хотя неадекватным этот суппорт от этого не становится, потому что проблема не в нем).
                    0
                    Исполнитель же, в случае чего, рискует гораздо больше попасть на бесконечный поток новых требований и решение проблем на стороне заказчика, то есть, в теории, гораздо больше чем 3-мя часами работы. Хотя это тоже спорно, но по крайней мере подход Максима более справедливый для обоих.
                      0
                      Самое интересное, что «руки выламывали» «взрослые» компании: «Так, короче, мы передаем дело нашему юристу, давайте контакт Вашего, щаз вы нам баблос еще весь вернете».
                      Какого нашего юриста? Который пол года назад помог договор составить? :-)
                      Не нужен нам юрист в штате! Или теперь под вас резко в деньги попадать и разбирательства?
                      Что может маленькая молодая компания противопоставить такому наезду?
                      0
                      > На решение любых задач отводится определенное нормированное время за которое клиент и платит

                      > На решение любых задач отводится определенное нормированное время за которое клиент и платит

                      Несравнима сложность проекта и энтропия. В обслуживании машины есть четкий алгоритм. Не откручивается гайка — полить тормозухой. Сорвал шляпу — высверлить. Существуют сотни железок и софтин, совместимости часто нет. Заказчики покупают всякое барахло, впаривают это интегратору, и говорят — интегрируй. Провайдеры тоже еще те штучки. И еще. В процессе эксплуатации полно вариантов. Например, звонит в поддержку — типа «булькает». Пока объяснит, пока зайдешь, пока поробуешь отследить — все хорошо. И Заказчик говорит: «уже не булькает, что сделали?». «Ничего», отвечаю. «Ну раз ничего не сделали, то и платить нечего. А то, что булькало, все равно, вы виноваты».
                      Слишком много факторов, «тонких мест». Идеальная инфраструктура для IP телефонии — утопия для Small / Medium компаний. Она дороже в построении и обслуживании. Вот все экономят и огребают. Плюс, на Asterisk часто «зарятся» за его бесплатность. Поэтому платить либо совсем не хотят, либо очень мало :-)
                      Короче, все очень не просто :-)
                        0
                        Вы еще напишите что развертывание asterisk это искуство :-D Как раньше писали про программирование.
                          0
                          До версии 1.2 — искусство, ибо все было очень сыро и нестабильно.
                          "-))
                          0
                          на самом деле сравнение с автосервисом не совсем верно с обоих точек зрения

                          привез машину на базовое ТО, её подняли на подъемник и раздается звонок: «дорогой, у тебя подвеска ушатана надо бы сделать то-то и то-то», выбор клиента согласится или не согласится
                          в принципе в ИТ такой подход применим, только как верно подметил автор — в ИТ клиент, почему-то считает, что его пытаются нае… обмануть в общем

                          привез машину на чистку двигателя, его разобрали и раздается звонок: «дорогой, у тебя шпильки загнуты»
                          и если в первом варианте, еще можно было послать нахер автослесарей, и рисковать жизнью, ездя на с такой подвеской, то здесь автослесарь даже собрать обратно её не может без дополнительных затрат
                          такой случай в ИТ встречается гораздо чаще. и опять же, почему-то, в клиент ИТ-компании опять считает, что его пытаются нае… обмануть

                          дело в культуре: у нас, кстати, нет и культуры сертификатов
                          т.е. работая с западной компанией я совершенно спокойно могу показать пачку сертификатов (в нужной области) и вопрос моей компетенции сразу же закрывается, то с земляками такой подход не срабатывает

                          как быть? почему к автослесарю доверия больше чем к ИТ-ешнику? хоть исследование на эту тему проводи
                        +2
                        А действительно, почему не устраивают нормочасы? Если есть статистика, опыт — хотя бы приблизительно можно накидать нормотивы по типовым здачам. А за нетиповые брать почасовую оплату.
                          0
                          Чтобы было нормо-часы, нужно работать строго на своем, или как минимум, знакомом оборудовании и со «своими» провайдерами. Если поставить такие условия, рынок резко сужается.
                          :-/
                            0
                            Для нормального клиента поставка настройка оборудования/софта под ключ это только плюс.
                            Не надо бегать потом и сводить лбами поставщика железа и настройщиков софта. Всегда знаешь я купил ЭТО (комплекс) у этого @# и если не работает виноват он и/или поставщик услуг вот пусть и разбираются между собой и не парят мозг. По сути дела ведь покупается не железка, софтина, а услуга (в данном случае телефонии).
                              0
                              Нет, покупается железо плюс софт. А услуга берется у кого получиться, у кого ближе. Я расскажу такой случай. Был у нас хороший клиент, понимавший прелести почасовой оплаты. И захотел он как-то Московский многоканальный номер по SIP протоколу. И нашел сам себе провайдера. И поставил нам задачу — подключить его. Ну подключили за 15 мин. Еще пол часа потратили на создание IVR меню под номер. Все супер!
                              Только вот через месяц начались проблемы со связью! не буду описывать, сколько времени и нервов было затрачено, а потом соплей… Скажу сразу итог. Провайдер оказывается тоже занимался тех. поддержкой Asterisk. И периодически перекрывал кран клиенту, прерывая его сервис. Мы поймали его на этом, выкатили предъяву. А он в ответ Заказчику сказал, что мы не умеем Asterisk настраивать, и предложил заменить (!) всю систему на их дистрибутив и поддержку. Вы уже поняли, какое решение вынужден был принять Заказчик…
                          0
                          Система с оплатой 3 часов хорошая, но заказчик вам вполне конкретно написал, чего и почему он опасается — вдруг вы за эти деньги будете 3 часа пить кофе?

                          Пока эта страна будет страной откатов, а не работы, часовая система будет натыкаться на непонимание.
                            0
                            Ммм, вообще-то есть договор, и в нем скорее всего оговариваются условия возврата предоплаты в случае невыполненной работы и расторжения по этой причине договора по желанию клиента. Юридически вообще никаких проблем нет себя обезопасить от таких трюков, тут все упирается именно в то, что заказчик изначально хочет больше (не оговаривая сразу это) за меньшие деньги. И все.
                              0
                              Да, можно и договорами защититься.
                              Но есть способ лучше (наше предприятие так работает): если у заказчика есть подозрения в нецелевом расходовании времени, ему предоставляется табличка, в которой написано, сколько на какую задачу потрачено (такой лог ведется в любом случае). Обычно вопросы после этого отпадают.
                                0
                                В договоре можно оговорить только тогда, когда известны затраты. А они неизвестны. Мы не хотим терять время на ТЗ, и не хотим подставляться в случае общих требований. Ограничение рисков 3-мя часами — чем не решение? Риски Заказчика известны, можно заключить общий договор, и закрывать порции по 3-часа доп соглашениями и актами, где конкретно прописаны сделанные работы. Все прозрачно. Но сказать с самого начала, чем все закончится, можно только очень приблизительно. Но мы и это говорим. Типа уйдет 3-5 часов, 7-10, или 30. Но ТОЧНО узнаем в процессе только.
                              +2
                              «Почасовая оплата — идеальная форма сотрудничества с ПРОФЕССИОНАЛАМИ своего дела. Вы платите — мы ЧЕСТНО делаем свое дело»
                              — вы правильно написали, с профессионалами и честно.

                              только при соблюдении этих двух условий у человека не будет возникать подобных вопросов.

                              но для того чтобы он верил в ваш профессионализм и честность — либо у вас должна быть умопомрачительная репутация и громкое имя, либо рекомендации вас заказчику от авторитетных для него людей, с которыми вы работали.

                              вы же прекрасно понимаете, какое это раздолье для кидалова заказчиков, почасовая оплата.

                              вариант с нормочасами — действительно неплох.
                              нормочас должен быть «с запасом», чтобы на сотне задач, где какие-то решились без проблем, а какие-то с задержками — в среднем получалось то, что вам нужно.

                              а так как вы делаете сейчас — это действительно вводит в конфуз, особенно не самого продвинутого человека, который понимает, что вы можете вешать ему лапшу на уши про проблемы и форсмажоры — он все равно ничего не поймет
                                0
                                Клиенту важно планировать финансовые затраты, по-этому формулировка а-ля «платите, а там разберемся» мало кого устроит. Для того что бы это работало нужно сначала заслужить авторитет и доверие.

                                Мне кажется, автор как специалист в данной области все-таки может оценить планируемые временные затраты на выполнение данных работ, и честно сообщить их клиенту. Но с оговоркой, что могут возникнуть непредвиденные проблемы, и за их решение придется доплачивать. А в процессе выполнения работ вести строгий учет времени. По результатам выполнения работ клиент получает детальный отчет, из которого видно, что, например на траблшутинг интерконекта с провайдером положено столько-то времени, и что для выполнения других запланированных фич нужно «пополнить баланс». ИМХО если клиент адекватный и платежеспособный, его такой подход устроит. Ну а если нет — лесом :)
                                  0
                                  > но для того чтобы он верил в ваш профессионализм и честность — либо у вас должна быть
                                  умопомрачительная репутация и громкое имя, либо рекомендации вас заказчику от авторитетных для него людей, с которыми вы работали.

                                  2Terion: мы ведем два некоммерческих проекта: asterisk-support.ru и asteriskpbx.ru, где бесплатно помогаем, выкладываем документацию и всякие howto. Соблюдаем этику Open Source — берем и отдаем. Заказчики явно это понимают. Клиент же написал: «P.S. Я уверен — у вас огромные наработки, просьба не разводить меня на время, а сказать сколько мне потребуется денег на данную работу». Наработки видит, а верить не хочет?
                                    0
                                    отвечали бы в тред…

                                    понимаете, помощь нувисам на форуме, в глазах «непросвященного», отнюдь не показатель высочайшего профессионализма, не взвинтиватель репутации и уж точно не авторитетно для него.
                                    он все равно не понимает, о чем вы там пишете, и все эти слова типа «траблшутинг интерконекта с провайдером» — не более чем абракадабара.
                                    короче говоря — это не повод слепо доверять.

                                    из-за обилия «кидалова» на всех рынках, нормально действует только личная рекомендация. Ну или безоговорочный авторитет, но его добиться очень трудно — нужно вкладываться не только в качество работы, но и в мощный и качественный пиар.
                                    А так, как не крути — с первого раза доверия не стоит ждать, люди боятся.
                                      0
                                      на странице asteriskpbx.ru/wiki/documentation ссылка на «Единственно правильная и обновляемая документация по Asterisk» битая
                                      поправьте, пожалуйста
                                      0
                                      Итого! Как создать массовую культуру потребления в России IT услуг на почасовой основе!?
                                        +1
                                        выпилить всех мудаков, безруких и наёбщиков.
                                        чтоб люди друг другу больше доверяли.
                                        но что-то мне подсказывает, что не при нашей жизни будет, если будет вообще
                                        0
                                        А более позитивные и креативные способы?
                                        Мне кажется, можно создать виртуальную ассоциацию, участники которой проходят листинг на неком сайте, где клиенты оставляют свои отзывы.
                                        Отзывы, сделанные на сайте исполнителя, не внушают доверия, поэтому нужен внешний ресурс.
                                        А этот ресурс должен иметь API подкачки отзывов, для расположения их на сайте Исполнителя.
                                        Есть всякие там otzyv.ru и другие, но они все на туристическую тему. А нам надо именно для заинтересованных лиц движок сделать.
                                        Что ответит Коллективный Разум?
                                          0
                                          Перенес в Open Source, так как оказывается, в Коллективном Разуме статья видна только участникам.
                                            0
                                            Для таких случаев делается список типовых работ и их типовой стоимости. Конечно клиент вас не понимает. И я этого клиента понимаю. Он хочет знать вилку цены, которую ему нужно будет оплатить
                                              0
                                              Заказчик всё правильно сделал
                                                –1
                                                Вы просто такой же, как наш Заказчик :-)
                                                С иностранными клиентами таких проблем не возникает.
                                                  –1
                                                  Я уже один раз пострадал из-за таких Исполнителей, как вы :-) Так что больше рисковать не хочется.
                                                    0
                                                    А подробнее можно? Интересно :-)
                                                      +1
                                                      Когда мой прошлый работодатель снимет с меня обет молчания, тогда распишу всё в красках. Меня уволили после той истории. Но уволили более-менее нормально, так что я обещал держать язык за зубами до поры до времени :-)
                                                        0
                                                        Гыыыы!
                                                        А без имен? В общих словах!
                                                          0
                                                          Ну, вам «ггы», а я с тех пор безработный. И люто ненавижу фирму HP и их долбанутых мальчиков по вызову, работающих за предоплаченные жопо-часы. Правда, там есть и нормальные, соображающие. Но последнее общение с ними перечеркнуло всё положительное.
                                                    0
                                                    Кстати, caveat emptor никто не отменял. И уж иностранные клиенты это как никто другой понимать должны. По идее.
                                                  0
                                                  Нет у проблемы доверия решения. Доверие или есть, или его нет.

                                                  Я часто видел как работают по договорам и монтажники, и программисты и еще куча народа.

                                                  Все по разному — кто-то не отрываясь пашет по 4 часа не прерываясь даже на то, чтобы в туалет сбегать, а кто-то каждые 40 минут покурить на 10 минут.

                                                  Отношение сами понимаете формируется различное.

                                                  И исполнителю нужно знать, как выглядит проект со стороны заказчика — выше уже об этом говорили вполне наглядно.

                                                  Ведь нужно удержаться в рамках бюджета на проект. Да, когда руки выкручивают и работа сервиса критична — деньги найдут, но потом начнут мозг беременеть на тему перерасхода средств.

                                                  Люди ведь обращаются к аутсорсингу в ожидании решения своих проблем за четкую плату и время, а не для дополнительной головной боли.

                                                  Да, те же 6 000 рублей не большие деньги. Если их потом из зарплаты не удержат, как потраченные неизвестно на что. Ведь исполнитель вполне может подвести, а когда таких исполнителей наберется 10 человек?

                                                  Пофантазируйте, что по поводу таких расходов без четкого результата скажут.

                                                  Бренд формировать дорого, но вопрос доверия будет снят хотя бы частично.

                                                  Only users with full accounts can post comments. Log in, please.