Мы создали собственную систему WFM под нужды нашего ритейла и внедрили функции, полезные как для точек Tele2, так и для других компаний, у которых есть розница.

Много компаний, особенно в финансовой сфере, уже давно и успешно «виртуализировали» свои подразделения, отвечающие за взаимодействия с клиентами – фронт-офисы. Сотрудники служб поддержки клиентов, персональные консультанты и операторы контакт-центров морально и функционально либо были готовы к удаленной работе, либо уже работали удаленно. В их распоряжении отлаженные инструменты, процессы и методологии по прогнозу рабочей нагрузки, планированию рабочих смен, контролю качества, систем отчетности и аналитики и так далее.

Бэк-офис же для большинства владельцев бизнеса и CIO/COO зачастую представляет собой «черный ящик», процессы которого каким-то образом саморегулировались и в детали лучше не лезть, чтобы не нарушить функционирование.

Если фронт-офисы можно описать как «фронтовые подразделения», то бэк-офис — это, безусловно, «тыл» и прифронтовые линии снабжения. А как учит нас история – войны выигрывают те стороны, у кого лучше налажены процессы логистики между тылом и фронтом.

Одной из проблем, свойственным заведениям из сферы HoReCa (рестораны, фастфуды, кафе и отели) и Call Center/Contact Center, является планирование расписания. Проблемы с планированием, в первую очередь, возникают из-за плавающих графиков, различных типов совмещений и построения рабочих графиков исходя из квалификации сотрудников (компетенции). Особенно остро данный вопрос стоит у крупных сетей с большим товарооборотом, где правильная расстановка смен определяет качество обслуживания, оперативность и, самое главное, влияет на выручку и прибыль заведения либо всей сети.

Для решения данных вопросов были придуманы многочисленные системы планирования, учета и оптимизации рабочего времени сотрудников (workforce management, WFM), которые уже не первый год пользуются популярностью за рубежом.

Сложность планирования рабочих смен в ресторанах, фастфудах, кафе, отелях и колл-центрах часто связана с нерегулярными графиками, разнообразием рабочих ролей и требованием к специфическим навыкам сотрудников. Эффективное распределение смен напрямую влияет на качество обслуживания и финансовые показатели бизнеса.

Решение этой задачи подразумевает минимизацию рисков нехватки или избытка персонала и, как следствие, оптимизацию прибыли. В ответ на эти вызовы разрабатываются системы WFM, которые используют аналитику и автоматизацию для управления рабочим временем сотрудников, популярные во всем мире..