Работа справочной службы (call-центра) предполагает обработку вызовов 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году, иными словами круглосуточно и непрерывно. Это требование является весьма желательным для call-центров, оказывающих коммерческие услуги. Но есть ряд call-центров, для которых это условие является обязательным. Такими call-центрами являются службы «09» или службы экстренного реагирования «01»–«04» и «112». Несмотря на заверения поставщиков платформ call-центра о высокой надежности и безотказности системы, все равно случается, что случаются такие ситуации, когда программно-аппаратный комплекс дает сбой. И обработка поступающих в call-центр вызовов становится невозможной. Связано ли это падение с проблемами программного обеспечения или с проблемами аппаратной составляющей уже не важно, поскольку перерыв в обслуживании вызовов уже сам по себе критичен.

Не все платформы call-центра предполагают возможность полного «горячего» резервирования, а во многих платформах, предполагающих полное «горячее» резервирование, бюджет на него сравним с покупкой второго такого call-центра.

Так как сделать так, чтобы зарезервировать мощности call-центра даже в том случае, если архитектура call-центра не позволяет делать «горячее» резервирование или оптимизировать свои затраты на организацию схемы резервирования. Оговорюсь сразу, такое решение в основном ориентировано на большие call-центры, хотя в ряде случаев, оно может быть полезно и для небольшого количества операторов тоже.