Pull to refresh
  • by relevance
  • by date
  • by rating

Как внедрить процессы управления конфигурацией

ИТ Гильдия corporate blog Help Desk Software *Service Desk *Project management *E-commerce management *
Правильная реализация процессов управления конфигурацией позволяет не только решать проблемы путем идентификации причины «поломки» (какой элемент вышел из строя, и как его «починить»), но и полностью предотвращать их возникновение за счет оценки логики работы с данными. Грамотная оценка производимых изменений позволяет поддерживать системы в работоспособном состоянии, а неправильная — приводит к пустой трате денежных средств.

Помимо финансовых затрат, неверное управление конфигурацией ведет к расходованию иных ресурсов, например человеко-часов. Ресурсы приходится затрачивать и на работу с клиентами во время устранения неполадок с IT-инфраструктурой. Сложно управлять изменениями, если внедрение решений не подкрепляется CMS-системой. Поэтому сегодня мы расскажем, о внедрении процессов управления конфигурацией и на какие аспекты следует обратить пристальное внимание.

Читать дальше →
Total votes 10: ↑9 and ↓1 +8
Views 7.3K
Comments 0

Знакомство с методологией ITIL в ITSM

ИТ Гильдия corporate blog IT Standards *Development for e-commerce *
Менеджмент в IT знает несколько подходов. Главное различие между ними — приоритеты. Один метод сконцентрирован на технологиях (IT Systems Management), другой — на услугах (IT Service Management). Последний обозначается аббревиатурой ITSM и часто встречается в сопровождении другого понятия: библиотека инфраструктуры информационных технологий, или ITIL. В этой части серии статей об ITIL мы рассмотрим роль лучших практик в ITSM, а также совершим экскурс в историю зарождения ITIL и проведем краткий обзор методологии.
 
Читать дальше →
Total votes 13: ↑12 and ↓1 +11
Views 48K
Comments 4

Знакомство со стандартом ISO 20000: Откуда он взялся и как сертифицировать компанию

ИТ Гильдия corporate blog Help Desk Software *Service Desk *E-commerce management *Product Management *
В 2005 году Британский институт стандартов (BSI) выпустил новый стандарт ISO/IEC 20000:2005, который предъявляет требования к качеству предоставления IT-услуг. Принятие стандарта позволило оценить эффективность предоставляемых пользователям сервисов.

Стандарт опирается на лучшие мировые практики управления IT-сервисами и подходит для организаций любых размеров — от небольших контор до крупных технологических [и не только] компаний. В этом материале мы совершим небольшой экскурс в историю создания ISO 20000 и поговорим о том, каким образом проводится сертификация компании.

Читать дальше →
Total votes 10: ↑10 and ↓0 +10
Views 13K
Comments 4

Financial Management: Как оценить затраты на предоставляемые услуги

ИТ Гильдия corporate blog Help Desk Software *Service Desk *E-commerce management *Product Management *
IT-подразделение в любой организации является потребителем бюджета и источником дохода одновременно. Бюджет на информационные технологии каждый год расписывается на несколько десятков статей расходов, доходы же зачастую оказываются неструктурированными, поэтому сложно оценить их роль в достижении бизнес-целей. Понимание масштаба, характеристик и затрат на классифицированные сервисы обеспечивает лучшее управление инфраструктурой и контроль за IT в целом. Поэтому в сегодняшнем материале мы бы хотели поговорить о том, как производится расчет стоимости сервисов и какие инструменты для управления финансами предлагает платформа ServiceNow.

Читать дальше →
Total votes 5: ↑5 and ↓0 +5
Views 9.3K
Comments 3

8 мифов об управлении услугами, которые всего лишь мифы: О внедрении, дороговизне и актуальности

ИТ Гильдия corporate blog Help Desk Software *Service Desk *Project management *E-commerce management *
В современной IT-среде одними из ключевых моментов являются нужды клиентов и эффективность бизнес-процессов. Концепция управления услугами (Service Management), или, как ее называют применительно к IT-процессам, ITSM, выступает в этом случае неким связующим звеном между разработчиками и клиентом. Это понятие существует достаточно давно и успело обрасти спекуляциями и заблуждениями. Ниже мы разберем природу основных мифов и развенчаем их.

Читать дальше →
Total votes 8: ↑8 and ↓0 +8
Views 4.3K
Comments 0

Знакомство с ServiceNow и управлением ИТ-инфраструктурой: Дайджест #2

ИТ Гильдия corporate blog Hosting System administration *IT Infrastructure *Server Administration *
Сегодня «ИТ Гильдия» подготовила второй дайджест материалов (часть 1). В этой подборке мы использовали наши ознакомительные статьи для начинающих, руководства и обзоры.

Читать дальше →
Total votes 13: ↑12 and ↓1 +11
Views 4.3K
Comments 0

Платформа ServiceNow: Искусственный интеллект автоматизирует рабочие процессы

ИТ Гильдия corporate blog Help Desk Software *Service Desk *Project management *Product Management *
Компания ServiceNow дополнит технологиями машинного обучения свой продукт Now Platform, предназначенный для автоматизации бизнес-процессов, предотвращения возможных простоев у клиентов, перенаправления запросов на обслуживание, а также оценки эффективности IT.

Читать дальше →
Total votes 16: ↑14 and ↓2 +12
Views 3.8K
Comments 7

«На полпути»: Пятерка главных новостей компании ServiceNow за 2017 год

ИТ Гильдия corporate blog Help Desk Software *E-commerce management *Product Management *Personnel Management *
Динамичная сфера управления услугами предполагает постоянные изменения. Поэтому неудивительно, что провайдеры соответствующего софта попросту не имеют права на отдых. Этой статьей мы подводим итог более чем полугодовой работы компании ServiceNow, чтобы отметить векторы развития одноименной платформы и продемонстрировать, в каком направлении движется индустрия в 2017 году.

Читать дальше →
Total votes 7: ↑7 and ↓0 +7
Views 1.3K
Comments 0

«Горшочек, вари»: 50 инструментов для управления разработкой

ИТ Гильдия corporate blog Development Management *GTD *E-commerce management *Product Management *
Неэффективность бизнес-процессов, по данным исследовательской компании IDC, «съедает» от 20 до 30% доходов бизнеса. Одним из ключевых источников низкой эффективности являются рутинные задачи, которые могли бы быть автоматизированы. Автоматизация может сэкономить время, деньги и спасти от головной боли. Это факт. По данным McKinsey, автоматизация процессов может обеспечить снижение затрат до 90%. Поэтому инвестиции в соответствующие инструменты с лихвой себя оправдывают.

На корпоративном уровне популярностью пользуются решения, позволяющие автоматизировать важнейшие сервисные процессы компании в финансовом, юридическом, кадровом секторах. Например, одним из таких инструментов является платформа ServiceNow, внедрением функционала которой занимается компания «ИТ Гильдия».

Однако компаниям важно позаботиться не только об автоматизации глобальных процессов, но и о том, что происходит за столом у каждого сотрудника. Поэтому мы подготовили небольшую подборку инструментов, упрощающих управление разработкой и жизнь разработчиков.

Читать дальше →
Total votes 19: ↑13 and ↓6 +7
Views 15K
Comments 18

«Вредные советы»: Как потерять клиента или 7 лучших прощальных фраз

ИТ Гильдия corporate blog Service Desk *Community management *E-commerce management *Sales management *
Согласно отчету Customers 2020, к 2020 году клиентский опыт станет ключевым фактором при выборе продукта в секторе B2B и обойдет качество. Грамотный сервис позволяет транслировать корпоративные ценности и увеличивать лояльность клиентов. В некоторых компаниях на этом строится вся культура. Например, Джефф Безос, глава Amazon, требует от своих сотрудников и самого себя посвящать как минимум два дня работе в call-центре ежегодно, чтобы стать ближе к клиенту.

Однако, как говорил Уоррен Баффетт, «потребуется 20 лет, чтобы создать репутацию, и хватит 5 минут, чтобы ее разрушить». Поэтому в этой статье мы собрали 7 опасных фраз сотрудников отдела техподдержки, а также сценарии верного поведения в сложных ситуациях.

Читать дальше →
Total votes 22: ↑12 and ↓10 +2
Views 6.9K
Comments 16

Обмен информацией о кибер-угрозах в реальном времени: новая платформа от ServiceNow

ИТ Гильдия corporate blog Information Security *System Analysis and Design *IT Standards *Development for e-commerce *
В этом году компания ServiceNow представила облачную платформу Trusted Security Circles. Она помогает бороться с кибер-угрозами за счет обмена информацией между компаниями и специалистами в области безопасности.

Читать дальше →
Total votes 10: ↑8 and ↓2 +6
Views 3K
Comments 2

Как создать понятный пользователю каталог услуг: делаем это за 9 шагов

ИТ Гильдия corporate blog Service Desk *E-commerce management *Product Management *Sales management *
Каталог услуг неразрывно связан с понятием ITSM и является важнейшим компонентом сервисного подхода. Необходимость в его создании возникает на этапе внедрения ITSM.

Это становится ясно из аналогий, которые приводит Шэрон Тейлор (Sharon Taylor), главный архитектор третьей редакции ITIL. Она сравнивает каталог услуг с iTunes или App Store для предприятий, онлайн-справочником и ресурсом для разработчиков одновременно. Разберемся с этой темой с помощью небольшого чеклиста.

Читать дальше →
Total votes 13: ↑9 and ↓4 +5
Views 17K
Comments 8

Решение инцидентов ServiceNow приходит в Slack

ИТ Гильдия corporate blog Help Desk Software *CRM systems *Service Desk *E-commerce management *
Компания Slack на конференции Frontiers объявила об интеграции с ServiceNow. По данным Slack, этот тип взаимодействия был самым ожидаемым среди пользователей. Некоторые из них даже самостоятельно встраивали ServiceNow в Slack посредством открытых API. Теперь же появилась возможность «официально» получать информацию об инцидентах прямо в мессенджере.

Читать дальше →
Total votes 13: ↑11 and ↓2 +9
Views 3.3K
Comments 2

Как начиналась ServiceNow: краткая история развития компании

ИТ Гильдия corporate blog Help Desk Software *Service Desk *Project management *Business Models
По данным компании Gartner, платформа ServiceNow — лучшее ITSM-решение 2017 года. В этой статье нам бы хотелось заглянуть в прошлое компании, посмотреть, как развивался сервис, и кто стоял у его истоков.

Читать дальше →
Total votes 11: ↑10 and ↓1 +9
Views 4.3K
Comments 2

Платформа ServiceNow: тематическая подборка материалов для начинающих

ИТ Гильдия corporate blog Service Desk *Development Management *Project management *E-commerce management *
Продолжаем цикл наших дайджестов о том, что такое платформа ServiceNow и «с чем ее едят». Говорим о специфике, функциональных возможностях, новинках и лайфхаках. А еще: об эффективной организации бизнес-процессов и значимости человеческих ресурсов.

Total votes 13: ↑12 and ↓1 +11
Views 9.1K
Comments 1

«Пятничный формат»: 7 верных способов загубить работу с ServiceNow на старте

ИТ Гильдия corporate blog ERP-systems *CRM systems *Service Desk *E-commerce management *
Мы часто говорим о благотворном влиянии ServiceNow на бизнес.

Согласно цифрам, которые предоставляет сама компания, платформа повышает продуктивность операционной деятельности на 47%, снижает простои из-за незапланированных инцидентов на 39% и ускоряет их разрешение на 21%.

Но пора признать — всегда есть ложка дегтя, которая скрывается в последствиях ошибок на этапе внедрения. Например, специалист по развертыванию платформы Шива Томас (Shiva Thomas) рассказывает, что неверное обращение лишь с одним элементом может увеличить издержки в четыре раза.

Поэтому в этой статье, написанной в формате «вредных советов», мы рассмотрим, каких ошибок стоит избегать на этапе внедрения ServiceNow.

Читать дальше →
Total votes 10: ↑8 and ↓2 +6
Views 2.3K
Comments 2

25 материалов об ITSM, обработке инцидентов и развитии бизнес-процессов

ИТ Гильдия corporate blog Help Desk Software *Service Desk *Project management *E-commerce management *
В своем блоге на Хабре мы стараемся рассказывать о новых решениях и трендах в управлении ИТ-процессами, а также об инструменте ServiceNow — платформе, которая позволяет автоматизировать ITSM и другие сервисные процессы.

Сегодня мы решили подготовить для вас дайджест материалов о внедрении ITSM и ITIL. В этой подборке — наши статьи, руководства и обзоры, плюс англоязычные материалы по теме.

А вот другие наши дайджесты:


Читать дальше →
Total votes 13: ↑13 and ↓0 +13
Views 7.2K
Comments 3

«Гибкая разработка»: кратко о методологиях Agile

ИТ Гильдия corporate blog IT Standards *Development for e-commerce *Development Management *Project management *
Разработка программного обеспечения — это труд, который требует своевременного принятия правильных решений. CTO, архитекторы, тимлиды и сами разработчики регулярно делают выбор в пользу тех или иных инструментов, платформ и фреймворков.

Но все принимаемые решения нужно как-то «синхронизировать». Один из резидентов Hacker News отметил, что ему приходилось наблюдать за тем, как пяти сотням разработчиков в одной крупной компании разрешили самостоятельно принимать некоторые решения в «отрыве» от команды. По его словам, это был хаос. И хотя команда начала работать быстрее, она двигалась в никуда, потому что позднее возникали проблемы на этапах поддержки ПО.

Чтобы избежать подобных ситуаций, используется семейство процессов гибкой разработки. Их внедрение позволяет руководству компании повысить заинтересованность и мотивацию сотрудников, а также ускорить доставку продукта заказчику. В последнее время эта тема приобретает все большую популярность, потому что на некоторые методологии Agile обращают внимание общественности главы крупнейших корпораций.

Поэтому мы решили начать серию постов о «гибких» методологиях, чтобы еще раз рассмотреть их особенности, сравнить варианты и помочь вашим компаниям оптимизировать процессы. Сегодня мы говорим о Scrum, канбан и экстремальном программировании.

Читать дальше →
Total votes 23: ↑19 and ↓4 +15
Views 37K
Comments 9

Self Service: как и зачем учить пользователей самостоятельности

ИТ Гильдия corporate blog ERP-systems *Help Desk Software *CRM systems *Service Desk *
27 минут — столько времени в среднем проходит между заявкой об инциденте и сбором команды для ее обработки. За это время компании могут потерять более $230 тыс. Для бизнеса необходимо современное решение. Дать быстрый ответ возможно за счет автоматизации процессов и заблаговременной подготовки.

Стивен Ван Беллеем (Steven Van Belleghem), специалист в области клиентской поддержки, выяснил, что самообслуживание является единственным долгосрочным решением, которое заведомо отвечает ожиданиям клиентов. Причем в качестве этих «клиентов» могут выступать и сотрудники компаний, если речь идет о Self Service платформе для внутрикорпоративного использования.

В статье поговорим, как должен выглядеть сервис самообслуживания и как приучить пользователей «выбирать удочку вместо рыбы».

Читать дальше →
Total votes 13: ↑11 and ↓2 +9
Views 9.7K
Comments 4

«Как близнецы»: 3 пары похожих терминов ITIL

ИТ Гильдия corporate blog IT Standards *Help Desk Software *IT Terminology Service Desk *
Библиотека ITIL — подробный набор методов управления ИТ-услугами, который применяют с восьмидесятых годов. Но путаница в используемых терминах и их значении до сих пор преследует тех, кто только начинает внедряет у себя соответствующие методологии.

В этой статье мы попытаемся разграничить три пары похожих терминов:

  • Инцидент и проблема
  • Управление инцидентами и управление проблемами
  • Service desk и Help Desk

На основе примеров покажем, для чего нужен каждый из них.

Читать дальше →
Total votes 27: ↑21 and ↓6 +15
Views 15K
Comments 5