Pull to refresh
  • by relevance
  • by date
  • by rating

Соглашения об уровне обслуживания

Lumber room
Соглашения об уровне обслуживания (SLA, Service Level Agreements) в условиях повышенной конкуренции на рынке являются одним из мощнейших средств для привлечения новых и удержания старых клиентов.
Читать дальше →
Total votes 9: ↑7 and ↓2 +5
Views 1K
Comments 4

Как я искал номер телефона почтового отделения

Lumber room

Вместо предисловия

Почтовая связь в России является неотъемлемой частью инфраструктуры государства. Благодаря широко разветвленной сети почтовых отделений она объединяет жителей всех, даже самых удаленных и труднодоступных населенных пунктов.
[…]
Сегодня почтовую отрасль в России олицетворяет федеральное предприятие — Почта России. Вот уже в течение нескольких лет эта организация объединяет крупнейшую в стране сеть отделений почтовой связи, один из самых больших трудовых коллективов почтовых работников.
[…]
В результате проведенных структурных изменений предприятие стало привлекательным как для физических лиц, которые теперь могут воспользоваться широким спектром разнообразных услуг в почтовых отделениях, так и для корпоративных клиентов, которым предлагаются сетевые сервисы Почты.
[…]
Почта России активно работает не только над расширением спектра услуг, оказываемых населению, но и над повышением их качества.[…]
К чему это я? Смотрите под катом.
Total votes 17: ↑10 and ↓7 +3
Views 259
Comments 14

Контролировать качество услуг можно и автоматически: Опыт KwikPik

Self Promo
Когда-то моя статья «Почему с нами остаются 90% клиентов», посвященная одному из первых моих такси, буквально за ночь взорвала Хабр, а меня вознесла во главу списка Хабралюдей. Прошло два с половиной года, и я опять связан с такси. Главной составляющей успеха той, первой, статьи был упор на качество услуг, о котором я писал. Для такси это было и остается большой проблемой — она даже не в персонале, а в контроле за ним. Большой парк, большое количество персонала — сложно контролировать. Качество начало просаживаться, когда количество водителей превысило 25 человек (±) — ушла возможность проконтролировать каждого, позвонить каждому, помочь каждому. Сотрудники, в общем, стали серой массой и топливом для бизнеса, я перестал знать их в лицо. Одновременно, «потеряли» меня и водители. Стараясь обслуживать клиентов на высоком уровне и соблюдая мои, в общем несложные, правила, они знали, что отвечают лично передо мной. Я, конечно, не был каждому другом, но я давал им работу, и они отвечали старанием. Как только работу стала давать повзрослевшая компания, я перестал быть для них гарантом, они перестали «быть обязанными» лично мне. Если ради меня они старались, стараться ради абстрактной компании — не захотели.

Так или иначе, вопрос контроля качества работы таксистов занимал меня все эти годы. Как контролирует качество большинство конкурентов? Есть всего два способа — контрольные покупки (тайные пассажиры) и работа с отзывами клиентов. Я много пользуюсь такси, постоянно стараюсь ездить на машинах разных служб — смотрю, что интересного они придумывают. Если мне чего-то не нравится, я всегда ищу возможность пожаловаться — звоню по телефону, размещенному в салоне автомобиля, пишу жалобы на указанные на сайте мейлы, в группах вконтакте. Ну, или просто набираю номер диспетчерской еще раз. Как правило, ничего потом не меняется, а «мы обязательно разберемся» остается дежурным ответом, чтобы отделаться.

Как же быть?
Похоже, решение найдено!
Читать дальше →
Total votes 30: ↑26 and ↓4 +22
Views 945
Comments 30

Тайные Покупатели. Нужна перестройка?

ProLAN corporate blog
image
Нас учили, что история развивается по спирали. Сначала основным методом повышения качества обслуживания был опрос реальных покупателей. Специальные люди стояли за кассами и задавали покупателям различные вопросы. Полученная информация обрабатывалась, систематизировалась, на её основе выявлялись недостатки, вырабатывались стандарты обслуживания и т.п. Затем началась эпоха Тайных Покупателей, когда под видом обычных клиентов (покупателей) в компании приходят специально обученные люди, получающие требуемую заказчиком информацию. В этом случае потребности заказчиков можно условно разделить на три категории: конкурентная разведка; проверка соблюдения работниками принятых процедур и стандартов обслуживания; мотивация персонала. Однако последнее время маятник опять пошел в другую сторону, и всё большее распространение получают EFM-системы (Enterprise Feedback Management), предназначенные для опроса реальных покупателей (как до эпохи Тайных покупателей), но уже на принципиально другом технологическом уровне. Правда складывается впечатление, что до России это тренд пока не дошёл, поэтому «мужики-то не знают».
Читать дальше →
Total votes 19: ↑14 and ↓5 +9
Views 9.2K
Comments 1

Ключевые показатели качества обслуживания клиентов в ритейле и сфере услуг

ProLAN corporate blog
image

Для эффективного управления качеством обслуживания клиентов, кроме метода Тайного Покупателя (Mystery Shopping), позволяющего оценивать обслуживание с точки зрения корпоративных стандартов, не менее важно проводить опрос реальных клиентов. Это можно делать различными способами, например, с использованием веб-опросов, опросов по почте, с привлечением интервьюеров, опрашивающих клиентов в торговом зале. В последнее время активно развивается технология опроса, в основе которой лежит использование специальных кнопочных пультов или терминалов, устанавливаемых непосредственно в точке оформления покупки или получения услуги. Основное преимущество этой технологии в том, что клиент не успевает забыть свои ощущения, поэтому информация о восприятии клиентами качества обслуживания оказывается очень точной. Кроме этого, клиента значительно проще мотивировать ответить на один вопрос в момент оформления покупки, чем на серию вопросов через день или два, когда радость от покупки (или, наоборот, негодование) уже не такие яркие. Если только, конечно, это не панельное исследование, за которое клиент получает вознаграждение. Поэтому представительность выборки, а, следовательно, и достоверность результатов, оказываются значительно выше.
Читать дальше →
Total votes 12: ↑10 and ↓2 +8
Views 83K
Comments 0

Каникулы Василия или использование МТС ошибки учёта трафика для длительной блокировки счёта

IT systems testing *Payment systems *Debugging *Billing systems *
По следам аналогичной публикации о технических ошибках систем, приводящих к ошибкам в расчётах с клиентами, публикую обещанную историю с МТС. Не реклама. :)

Был август. До 2-го курса студента Василия Задёрганова (персональные данные изменены) оставалось несколько дней. Он был доволен летним интернетом от МТС на тарифе «МТС Коннект-4» по услуге «МТС-Планшет» — 4 ГБ трафика в месяц. И оставался последний день услуги и последний нескачанный гигабайт.

«Эх, скачаю фильм, и укачу на последние дни на природу!» — безмятежно подумал Василий. У него было просчитано всё. Он знал истории об облапошенных велосипедистах-любителях, у которых из-за незакрытого велозамка на прокате массово списывают тысячу рублей. Он знал, что вернут деньги лишь избранным, кто хорошо и красиво напишет об этом и прославит сервис на всю страну. Но это — не его путь. Он сделал всё, чтобы не пострадать. Он — стратег.

1) заранее для интернета завёл отдельную сим-карту;
2) заранее оставил для подлых крохоборов лишь 20 непотраченных рублей на счёте; а мог и меньше; но верил им, что побрезгуют такой мелочью;
3) в Личном Кабинете отключил опции законного жульничества — автоматической оплаты сверхлимитного трафика по повышенному тарифу;
4) там же отключил опцию «передавать трафик на услуге сверх лимита».

Вы поняли, какая перестраховка? Это вам не тракторист Федя, которого вы в этом сезоне обули на рекламе. Кто-то бы успокоился на отключении первой опции, а тут ему — вторая, не автоматическая. Вася — не такой.

… До конца его сим-карты оставалась пара часов.
Читать дальше →
Total votes 44: ↑38 and ↓6 +32
Views 16K
Comments 124

Ключевые критерии выбора и оценки агентства по интернет-продвижению

Internet marketing
Sandbox
О том, что клиентов приводит интернет – знает каждый предприниматель не понаслышке. Чем привлекательнее лицо бизнеса в сети, тем выше шансы на успех и шире перспективы развития. Это же очевидно! Но как именно работают инструменты продвижения в Интернете, насколько они действенны и окупаемы?

Большинство рекламодателей имеют размытое представление обо всех этих механизмах, а значит уверенности в положительном результате работы нет и быть не может. Сомнения возрастают в разы, когда направление интернет-развития отдается на аутсорсинг. Усугубляется недоверие и тем, что любые данные можно преподнести в выгодном свете, жонглируя ими и интерпретируя в выгодном подрядчику ключе.

И все-таки, как среди такого многообразия агентств и предлагаемых ими услуг выбрать «свое» и на 100% быть уверенным в эффективности его работы и результативности рекламной кампании?

В нашей принадлежности к «предлагающим услуги» есть свое преимущество: мы видим, как клиенты отбирают подрядчиков и какие требования предъявляют. Часть из них достаточно спорные, а какие-то и вовсе не принимаются во внимание. Поэтому предлагаем вам свою точку зрения.
Читать дальше →
Total votes 11: ↑11 and ↓0 +11
Views 4.2K
Comments 0