Pull to refresh

Клиент всегда прав! А может быть не всегда?

Lumber room
Доброго времени суток, уважаемые хабрапользователи.

Всем без исключения известно простое правило: «Клиент всегда прав!». Мне уже очень давно не дает покоя вопрос: А действительно ли всегда? Или бывают такие ситуации когда он может быть не прав?
Моя работа связана с интернетом, а конкретно с разработкой сайтов. В этом контексте я и буду строить свои рассуждения. А чтобы не быть голословным, я буду приводить в пример ситуации, которые случались при общении с заказчиком при разработке одного достаточно крупного и сложного проекта (естественно ни ссылок, ни названий, ни прочей информации которая идентифицирует этот проект я приводить не буду в силу понятных многим обстоятельств).
Читать дальше →
Total votes 14: ↑11 and ↓3 +8
Views 283
Comments 29

Разговор с клиентом

Lumber room
Давным-давно, в далёкой, далёкой галактике…


Эпизод 1

— Здравствуйте! Мне нужно поставить синюю фару в мой автомобиль.

— Нам нужны ключи от капота.

— Зачем вам ключи? Отсоедините фару снаружи. Это же просто.

— Знаете, на самом деле, чтобы заменить фару, нужно открыть капот рычагом, который находится в салоне.

— Ладно, вот вам ключи.
Читать дальше →
Total votes 65: ↑55 and ↓10 +45
Views 273
Comments 19

Два подхода к выполнению странных заказов

System Analysis and Design *
Картинка: Мужик с лопатой, из http://office.microsoft.com/ru-ru/images/Бывает, пользователь заказывает сделать для него нечто непонятное и странное. Решать подобное желание пользователя можно двумя путями:
  1. либо помочь заказчику сформулировать его желание поконкретнее и чётче, и затем просто это воплотить, доверившись невербализованной интуиции просящего
  2. либо разобрать желание глубже и выяснить, что оно — производное одного или несколько других желаний, одна часть из которых обычно оказывается желаниями уже исполненными (просто заказчик этого не знает), вторая — неоправданными (и это удаётся продемонстрировать пользователю в процессе дополнительного обучения), а третья — более внятными и конкретными, с существенно более чёткими обоснованиями и задачами для реализации понятной дополнительной функциональности.

Будучи апологетом второго подхода, я однажды задумался и осознал — хоть второй путь и не в пример лучше, но всё же не стоит полностью отрицать и первый.
Читать дальше →
Total votes 3: ↑2 and ↓1 +1
Views 1.2K
Comments 4

20 заповедей качественного общения с клиентом

Alconost corporate blog GTD *Sales management *Personnel Management *
Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? Общаться с клиентом по-свойски или в официальном тоне? За какое время надо отвечать на вопросы в почте? Как сделать клиента счастливым и постоянным?

Мы набили немало шишек в поисках ответов на эти вопросы. Цена ошибки в общении с клиентом бывает слишком велика и грабли, на которые наступаешь, порой получаются золотыми. Зато в результате мы получили бесценный опыт и выработали стратегию общения с клиентами, которой и хотим сейчас поделиться.

Перед вами выдержка из нашего внутреннего документа, обязательного к изучению каждому менеджеру-новичку в Alconost. Итак, 20 заповедей качественного общения с клиентами:


Читать дальше →
Total votes 30: ↑26 and ↓4 +22
Views 267K
Comments 10

Главные правила коммуникации технического специалиста в веб-студии с клиентом

PTYSH corporate blog Development Management *Project management *Product Management *
Привет, Хабр! Хочу сейчас затронуть тему коммуникации заказчиков с техническими специалистами Веб-студий и SEO компаний. Хотя, думаю, вопрос этот актуален для всех компаний, так или связанных с технологиями — ведь априори заказчик говорит на другом языке. Как показывает практика, клиент редко хочет тратить свое время на заполнение ТЗ и тем более не хочет вникать в разработку или суть предлагаемой услуги. Он хочет по взмаху волшебной пачки денег получить то, что рисовало его воображение. В результате любой рискнувший взяться за разработку исполнитель может сделать то, что клиенту не понравится. Сегодня этот подход к разработке наконец-то понемногу исчезает, клиент становится умнее и основой его желаний становится не просто сделать красиво и эффектно, но ещё и чтобы это работало, как часы и приносило доход. Но и тут нередко случаются крайности — клиент начинает считать себя супер профи. Как найти баланс и выжить в процессе общения с заказчиком, мы и попробуем разобраться.


Читать дальше →
Total votes 29: ↑15 and ↓14 +1
Views 7K
Comments 2

Каковы дальнейшие шаги?

Development Management *Project management *Product Management *Sales management *
За последние два года существования команды в общении с клиентами удалось выделить ряд ключевых вопросов, ответы на которые определяют судьбу проекта. Эти вопросы постепенно сформировались в чек-листы, подобные тем, что используют пилоты для проверки всех систем самолета перед запуском двигателя.

image

Коммуникация с клиентом укладывается в несколько самостоятельных этапов со своими нюансами и результатами в каждом. Этапы и вопросы складываются в понимание бизнес-процесса или, если угодно, дорожной карты проекта.

Цель поста  —  создать понимание процесса работы над проектом у наших (и не только) клиентов, чтобы уже на старте говорить на одном языке.
Читать дальше →
Total votes 3: ↑2 and ↓1 +1
Views 2.2K
Comments 0