Доброго времени суток, уважаемые хабрапользователи.
Всем без исключения известно простое правило: «Клиент всегда прав!». Мне уже очень давно не дает покоя вопрос: А действительно ли всегда? Или бывают такие ситуации когда он может быть не прав?
Моя работа связана с интернетом, а конкретно с разработкой сайтов. В этом контексте я и буду строить свои рассуждения. А чтобы не быть голословным, я буду приводить в пример ситуации, которые случались при общении с заказчиком при разработке одного достаточно крупного и сложного проекта (естественно ни ссылок, ни названий, ни прочей информации которая идентифицирует этот проект я приводить не буду в силу понятных многим обстоятельств).
Бывает, пользователь заказывает сделать для него нечто непонятное и странное. Решать подобное желание пользователя можно двумя путями:
либо помочь заказчику сформулировать его желание поконкретнее и чётче, и затем просто это воплотить, доверившись невербализованной интуиции просящего
либо разобрать желание глубже и выяснить, что оно — производное одного или несколько других желаний, одна часть из которых обычно оказывается желаниями уже исполненными (просто заказчик этого не знает), вторая — неоправданными (и это удаётся продемонстрировать пользователю в процессе дополнительного обучения), а третья — более внятными и конкретными, с существенно более чёткими обоснованиями и задачами для реализации понятной дополнительной функциональности.
Будучи апологетом второго подхода, я однажды задумался и осознал — хоть второй путь и не в пример лучше, но всё же не стоит полностью отрицать и первый.
Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? Общаться с клиентом по-свойски или в официальном тоне? За какое время надо отвечать на вопросы в почте? Как сделать клиента счастливым и постоянным?
Мы набили немало шишек в поисках ответов на эти вопросы. Цена ошибки в общении с клиентом бывает слишком велика и грабли, на которые наступаешь, порой получаются золотыми. Зато в результате мы получили бесценный опыт и выработали стратегию общения с клиентами, которой и хотим сейчас поделиться.
Перед вами выдержка из нашего внутреннего документа, обязательного к изучению каждому менеджеру-новичку в Alconost. Итак, 20 заповедей качественного общения с клиентами:
Привет, Хабр! Хочу сейчас затронуть тему коммуникации заказчиков с техническими специалистами Веб-студий и SEO компаний. Хотя, думаю, вопрос этот актуален для всех компаний, так или связанных с технологиями — ведь априори заказчик говорит на другом языке. Как показывает практика, клиент редко хочет тратить свое время на заполнение ТЗ и тем более не хочет вникать в разработку или суть предлагаемой услуги. Он хочет по взмаху волшебной пачки денег получить то, что рисовало его воображение. В результате любой рискнувший взяться за разработку исполнитель может сделать то, что клиенту не понравится. Сегодня этот подход к разработке наконец-то понемногу исчезает, клиент становится умнее и основой его желаний становится не просто сделать красиво и эффектно, но ещё и чтобы это работало, как часы и приносило доход. Но и тут нередко случаются крайности — клиент начинает считать себя супер профи. Как найти баланс и выжить в процессе общения с заказчиком, мы и попробуем разобраться.
За последние два года существования команды в общении с клиентами удалось выделить ряд ключевых вопросов, ответы на которые определяют судьбу проекта. Эти вопросы постепенно сформировались в чек-листы, подобные тем, что используют пилоты для проверки всех систем самолета перед запуском двигателя.
Коммуникация с клиентом укладывается в несколько самостоятельных этапов со своими нюансами и результатами в каждом. Этапы и вопросы складываются в понимание бизнес-процесса или, если угодно, дорожной карты проекта.
Цель поста — создать понимание процесса работы над проектом у наших (и не только) клиентов, чтобы уже на старте говорить на одном языке.
Бывает, пользователь заказывает сделать для него нечто непонятное и странное. Решать подобное желание пользователя можно двумя путями:
