Pull to refresh
  • by relevance
  • by date
  • by rating

4 совета для тех, кто во время ротации оказался в службе поддержки

Usedesk corporate blog Project management *
Изучение науки клиентской поддержки похоже на изучение любого другого скила: вы учитесь этому в процессе. Чтение книг безусловно полезно, настолько же полезно смотреть на пловца и пытаться подражать. Но если ни одна капля воды не попала вам в нос, чтение книг не спасет вас, когда вы начнете тонуть.

Во многих крупных компаниях есть практика, когда каждую неделю член команды садится на линию поддержки и отвечает на самые сложные вопросы.

Возможность выйти в бой, узнать получше продукт и понять проблемы клиентов вдохновляет на первый взгляд. Но страх неудачи может сдерживать. Мы готовы срывать фрукты только с самых нижних веток дерева, мы обходим стороной сложные вопросы, которые обычно легко обрабатывают ветераны поддержки. Но это не поможет получить навыки и знания, которые нужны для выполнения обязанностей поддержки.
Читать дальше →
Total votes 10: ↑9 and ↓1 +8
Views 4.1K
Comments 0

Как быть идеальным клиентом

Usedesk corporate blog


Быть клиентом — обычная часть нашей жизни, но мало кто из клиентов когда-нибудь представлял себя в шкуре того, кто на том конце провода или экрана. Есть учебники о том, как должен вести себя агент поддержки, но клиентская поддержка — это улица с двусторонним движением, и правила движения для самих клиентов помогут не встать в пробку и добраться до цели быстрее (и безопаснее). У поддержки есть для клиента настоятельные советы, о них сегодня и поговорим.

Смотрите на вывеску
У вас не проходит покупка по карте в магазине. Кричать на продавца, вызвать администратора, позвонить производителю терминала или обратиться в свой банк? Сделав правильный выбор, вы уже окажетесь на полпути к решению проблемы. Будет клиент блуждать во тьме или выйдет на освещенную дорогу, решается как раз в этот важный момент выбора — кто поможет? Забудьте про колл-центр Заппоса, где можно вместе с покупкой сапог заказать пиццу. В реальности саппорт отвечает только за свой сервис в пределах своей компетенции. Продавец при всем желании не проверит счет на вашей карте, а сотрудник банка не договорится о скидке для вас. Идите туда, где вам помогут, требуя невозможного вы лишь оттягиваете решение и притягиваете разочарование.
Читать дальше →
Total votes 10: ↑10 and ↓0 +10
Views 2.7K
Comments 2

Исследование клиентской поддержки в е-коммерсе

Usedesk corporate blog Internet marketing

Мы открываем новую рубрику в блоге – исследования клиентской поддержки. Будем проверять, что творится в реальном бизнесе с обслуживанием клиентов и делиться с вами открытиями. Факты беспристрастны и тыкают носом в те заброшенные углы, куда порой смотреть совсем не хочется. В общем, пора срывать покровы!

В пилотном выпуске мы решили выяснить, как обстоят дела с поддержкой в е-коммерсе, и провели исследование среди интернет-магазинов и б2б сервисов – от логистики до маркетинга. Для проверки мы выделили самое близкое для нас направление – поддержку в почте и соцсетях. Из исследования вы узнаете, сколько времени ждать ответов, в какой канал лучше обращаться и стоит ли вообще связываться с е-коммерсом письменно. Признаемся, результаты удивили даже нас.
Читать дальше →
Total votes 4: ↑3 and ↓1 +2
Views 2.4K
Comments 1

Как Велобайк внедрил UseDesk и ускорил поддержку в 6 раз

Usedesk corporate blog Help Desk Software *
image

Глава 1. В которой я полчаса покаталась на велике, а потом произошли удивительные вещи


Это захватывающая история началась в мае. Я взяла велосипед в городском прокате, проехала от метро 1905 года до Арбатской, припарковалась и пошла на работу. А через 3 часа мне пришла смс от банка о списании 1000 рублей, как будто я каталась не полчаса, а три. Видимо, в момент парковки произошла ошибка, и станция не увидела велосипед. В поддержке Велобайка мне объяснили, что надо было дождаться смски о завершении проката, и деньги возвращать отказались. Я обиделась и задумала жестокую (как мне тогда казалось) месть.

Я написала об этом кейсе в наш блог о клиентском обслуживании Usedesk. В статье я разобрала ошибки поддержки: ругалась на формальные ответы, бюрократический подход, негибкие решения и плохое информировании об условиях проката. Поделилась статьей в Фейсбуке, упомянула @Велобайк и стала ждать.
Читать дальше →
Total votes 48: ↑44 and ↓4 +40
Views 17K
Comments 60

Как Крис Жуковский учился клиентской поддержке своих игр в аэропорту

Development of mobile applications *Game development *Service Desk *Games promotion *Social networks and communities
Translation
Это перевод недавнего письма из рассылки от игрового инди разработчика Криса Жуковского [1]. Автор успешно выступал на конференциях, в том числе на GDC [2]. Статьи этого автора пользуются заслуженной популярностью на Гамасутре и регулярно переводятся на русские площадки. В данной публикации Крис рассказывает про основы грамотного общения с недовольными клиентами. Ничего супер крутого и новаторского, довольно много бахвальства, но материал интересен, и игры автора действительно очень хорошо оценивают на разных площадках.

Читать дальше →
Total votes 13: ↑12 and ↓1 +11
Views 2.7K
Comments 9

Как построить эффективную систему клиентской поддержки

Столото corporate blog Client optimization *E-commerce management *Sales management *Offices of IT companies
Когда система поддержки клиентов в компании хромает, есть риск упустить больше половины обратившихся пользователей. В индустрии развлечений особенно важно не дать человеку уйти с площадки обиженным, рассерженным, неудовлетворенным. О том, как это организовано в государственных лотереях, рассказывает Кирилл Райченко, директор по электронной коммерции «Столото».


Логистика обработки запросов



В обработке запросов клиентов учтены не только каналы входа обращений, но и ресурсы, используемые для ответа на них. За время работы оператора приходится платить, за время работы оператора с большим набором компетенций – платить еще больше. У нас запросы разделяются на три категории:

Стандартные вопросы

Большая часть наших клиентов – около 60% – задает нам повторяющиеся вопросы: проверка билетов, когда следующий розыгрыш «Русского лото», какие номера выпали, где получить свой выигрыш. На первом этапе срабатывает IVR – система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков. Если участник не нашел нужный раздел в IVR он может соединиться с помощником, функцию которого выполняет голосовой бот. Бот распознает естественную речь, имитирует живой диалог, даёт ответы на вопросы клиента.
При этом мы оставляем клиенту возможность переключиться с голосового бота на сотрудника контактного центра, ведь не все вопросы можно решить в автоматическом режиме. Сейчас многие компании увлекаются голосовыми ботами и убирают «живых» операторов, считая, что таким образом минимизируют расходы. Но у меня есть пример, который показывает неэффективность такого решения.
Читать дальше →
Total votes 18: ↑6 and ↓12 -6
Views 1.5K
Comments 8

20 советов по формированию службы поддержки клиентов

OTUS corporate blog Personnel Management *
Translation

Цифровые технологии оказали огромное влияние на то, как мы общаемся и получаем доступ к информации. Это предоставило предприятиям большие возможности и не меньшее количество проблем в удовлетворении запросов потребителей, особенно когда речь идет об обслуживании и клиентском опыте.

Социальные сети, мобильные технологии, мгновенная коммуникация, большие данные, аналитика и машинное обучение — вот лишь некоторые из многочисленных инструментов, позволяющих предоставлять высоко персонализированное обслуживание клиентов, и потребители теперь ожидают соответствующего качественного сервиса от компаний, с которыми они сотрудничают.

Именно это делает обслуживание клиентов дифференцирующим фактором на рынке, где разница в цене настолько мала, что становится все более несущественной. Исследование, проведенное компанией Gartner, показало, что 89 процентов компаний рассчитывают конкурировать на основе клиентского опыта, а цифровые технологии являются крупнейшим драйвером этой тенденции.

Поэтому любой бизнес, независимо от того, насколько он велик или мал, должен подумать о создании службы поддержки клиентов, способной отвечать ожиданиям, которые сегодня есть у потребителей. Вот 20 советов по созданию службы поддержки клиентов для современного рынка.

Читать далее
Total votes 6: ↑5 and ↓1 +4
Views 1.4K
Comments 0