Pull to refresh
  • by relevance
  • by date
  • by rating

Как работает изнутри небольшой колл-центр для интернет-магазина

Мосигра corporate blog
Первый тезис: каждый звонок стоит 500 рублей, поэтому он действительно очень важен для нас.

На протяжении пары лет мы эволюционировали от двух-трёх операторов с сотовыми телефонами до полноценного колл-центра, уверенно работающего на продажи и сервис. Ниже — практические выводы и описание работы, которое будет полезно тем, кто только собирается сделать такой центр у себя.

Читать дальше →
Total votes 76: ↑74 and ↓2 +72
Views 83K
Comments 63

Первый пост в нашем блоге. Поговорим про клиентский сервис в веб-студии/интерактивном агентстве

RUWARD corporate blog Website development *
image

Привет, Хабр! Это наш первый пост в корпоративном блоге проекта «Ruward: все рейтинги Рунета». Проект задумывался как агрегатор всех существующих нишевых топов на агентском digital-рынке (сейчас у нас 52 рейтинга и более 1000 компаний- участниц) – чтобы служить некой картой интерактивного рынка (а заодно – и шпаргалкой, чтобы быстро посмотреть, кто на каких позициях в каких топах)

Поскольку рейтинговая тема является довольно спорной и иногда вызывает негативную реакцию: «Yet another digital ratings!», мы решили в нашем блоге выкладывать полезные авторские (наши) материалы про жизнь веб-студий и интерактивных агентств. Предлагаю начать наш цикл с разговора про клиентский сервис, поскольку в подавляющем большинстве случаев на нашем рынке с ним просто беда. Итак:

Клиентский сервис на рынке агентских digital-услуг


Это краткий обзорный материал, в котором я хочу рассказать про функции службы клиентского сервиса, дать ряд советов и обсудить тонкие места в построении коммуникации с клиентом. В следующем материале мы обязательно обсудим процесс работы с клиентской базой, конкретные примеры ее сегментации и другие «ходовки», позволяющие увеличить эффективность работы.

Основные функции службы клиентского сервиса


Можно выделить три основные зоны ответственности службы клиентского сервиса в типовом агентстве:
Читать дальше →
Total votes 49: ↑28 and ↓21 +7
Views 22K
Comments 6

Немного о нашем клиентском сервисе

«Getwear» corporate blog
Привет, ребята!

Мы — компания Getwear. У нас можно создать себе джинсы по собственному дизайну и мерке, а потом заказать их с доставкой на дом, показать друзьям и выставить свой дизайн на продажу на сайте.

Покупать одежду в сети — это просто, но немного рискованно, особенно если ты не уверен в том, подойдёт она тебе или нет. Поэтому мы скопили некоторый опыт работы с «неуверенными пользователями», которым будем рады поделиться с вами.

Наш клиентский сервис стоит на трёх китах: бесплатный обмен, готовность извиняться и перевод общения в электронную почту.

Читать дальше →
Total votes 17: ↑13 and ↓4 +9
Views 6.7K
Comments 35

Бесплатный курс из 11 лекций про маркетинг, продажи и клиентский сервис в веб-студии/агентстве

RUWARD corporate blog Website development *
Всем привет! В течение последних пяти лет я (Андрей Терехов) периодически писал на Хабре (и в общие блоги, и с недавних пор в блог проекта Ruward) различные материалы про маркетинг, продажи и клиентский сервис в веб-студиях и агентствах. Как правило, эти статьи получали положительный отклик от пользователей. Мы решили пойти дальше и составили самый полный курс из всех, которые я когда-либо читал (включая оффлайн), по данной тематике.

Мы записали более 8 часов видео, разбитых на 11 лекций, подготовили презентации, кейсы, материалы по теме, кучу разного рода примеров, образцов и шаблонов, которые могут пригодится в жизни веб-студии. Это все превратилось в большой спецпроект, который мы и анонсируем сегодня – www.megaplan.ru/digital.

Итак, какие темы вошли в наш курс из 11 лекций (заодно дам ссылки на мои материалы с хабра по этим же темам там, где они есть):

  1. Структура интернет-агентства. Принципы проектного управления. Треугольник sales-pm-account. (по мотивам http://habrahabr.ru/post/66033/)

  2. Ценообразование в веб-студии. Формирование расчетной сметы. Оправдание цены. Виды демпинга и способы борьбы с ним. (по мотивам http://habrahabr.ru/company/ruward/blog/169559/)

  3. Функции службы маркетинга, основные каналы привлечения клиентов. Работа по разным сегментам ЦА.

  4. Позиционирование — ищем ключевые точки. Собственный сайт студии/агентства — типовые ошибки. (по мотивам http://habrahabr.ru/post/121053/)


Читать дальше →
Total votes 53: ↑39 and ↓14 +25
Views 43K
Comments 14

Оплата за результат и гарантии

«Кельник» corporate blog
Любой проект, связанный с интернет-продвижением (включая разработку сайта) по умолчанию подвержен рискам, связанным с природой интернет-коммуникаций.
  • никто не может абсолютно точно прогнозировать будущие изменения среды (Интернета, потребителей, конкурентов),
  • никто не может выдвигать только правильные гипотезы о потребностях и поведении целевой аудитории,
  • никто не может абсолютно точно спрогнозировать эффективность инструмента до начала его использования.

Как это связано с гарантиями, и стоит ли вписываться в проекты с «оплатой за результат»?



Читать дальше →
Total votes 13: ↑11 and ↓2 +9
Views 17K
Comments 24

Как работает техподдержка Cloud4Y

Cloud4Y corporate blog


Если вы зайдёте к нам на сайт, на нём, как и на многих других сайтах, откроется форма обратной связи от техподдержки с предложением поговорить. По ту сторону экрана в этот момент работает целая команда — саппорт крупнейшего российского облачного хостинга. И сегодня мы хотим вам рассказать, как это устроено изнутри.
Читать дальше →
Total votes 44: ↑25 and ↓19 +6
Views 11K
Comments 30

20 заповедей качественного общения с клиентом

Alconost corporate blog GTD *Sales management *Personnel Management *
Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? Общаться с клиентом по-свойски или в официальном тоне? За какое время надо отвечать на вопросы в почте? Как сделать клиента счастливым и постоянным?

Мы набили немало шишек в поисках ответов на эти вопросы. Цена ошибки в общении с клиентом бывает слишком велика и грабли, на которые наступаешь, порой получаются золотыми. Зато в результате мы получили бесценный опыт и выработали стратегию общения с клиентами, которой и хотим сейчас поделиться.

Перед вами выдержка из нашего внутреннего документа, обязательного к изучению каждому менеджеру-новичку в Alconost. Итак, 20 заповедей качественного общения с клиентами:


Читать дальше →
Total votes 30: ↑26 and ↓4 +22
Views 263K
Comments 10

Ошибки в ecommerce, которые могут разрушить ваш бизнес

AstoundCommerce corporate blog

Мы часто говорим о том, как сделать все правильно, обсуждаем удачные кейсы, ищем способы, как улучшить свой сервис и стать быстрее, выше, сильнее и, в конечном итоге, богаче. Тема ошибок и фатальных неправильностей в электронной коммерции совершенно незаслуженно обойдена вниманием. В конце концов, одна ошибка запоминается клиентами накрепко и может очень серьезно повлиять на репутацию магазина или сервиса.
Итак, краткий гид по ошибкам и проблемам, которые могут изрядно подпортить ваши бизнес-показатели.
Читать дальше →
Total votes 5: ↑5 and ↓0 +5
Views 9.9K
Comments 0

Звоним на мобильные телефоны из браузера с записью разговоров

Website development *Development of communication systems *
Tutorial


В сегодняшнем мире тонких клиентов, Интернета, продвинутых веб-интерфейсов появляется все больше задач, связанных с необходимостью совершения звонков из браузера/принятия звонков в браузер. Это, черт возьми, удобно! Сидит сотрудник перед монитором, выбирает клиента, нажимает позвонить — и, пока идет дозвон, на этой же странице просматривает его карточку, освежает в памяти последние договоренности и намеченные шаги.

Или другой сценарий — входящий в компанию звонок. Как здорово, когда ты в качестве клиента звонишь на безликий 8800 и девушка на том конце телефона отвечает тебе приятным голосом — здравствуйте, Алексей (подставить_свое_имя)! Это производит потрясающий эффект. Когда вместо «назовите себя, номер паспорта и имя кота, информация грузится — послушайте шестую симфонию Моцарта» оператор уже поднимая трубку знает, как вас зовут и видит по вам всю информацию. Сервис, что и говорить.

Но есть ли возможность реализовать такую систему без погружения в дебри настройки АТС — максимально быстро и минимальной кровью? Желательно еще, чтобы все разговоры записывались для целей контроля и обучения сотрудников. Ответ — конечно, погнали под кат.
Читать дальше →
Total votes 51: ↑46 and ↓5 +41
Views 77K
Comments 20

Гид по лучшим письмам

Usedesk corporate blog Help Desk Software *
Сегодня мы рассмотрим 10 типичных писем в поддержку от клиентов и расскажем, как написать письмо, которое полюбят клиенты.

1. Мы получили ваше письмо


Каждый раз, когда кто-то прислал вам письмо по электронной почте, вы должны уведомить его о получении, чтобы избавить от беспокойства «Получили они или нет?», «Когда уже ответят?»

Плохо
Привет!
Мы только что получили ваш запрос. Мы свяжемся с Вами как можно скорее. Запишите ваш номер тикета #1234567. Используйте его в дальнейшей корреспонденции.

Команда поддержки


Читать дальше →
Total votes 3: ↑3 and ↓0 +3
Views 21K
Comments 4

10 советов для улучшения емейл поддержки

Usedesk corporate blog Help Desk Software *
Даже если продукт или сервис неидеален, клиент скорее всего остается с вами, когда уверен в том, что продукт развивается и команда всегда готова обеспечить адекватную поддержку. Конечно, не все клиенты так милостивы — некоторым нужно немедленное решение и они без колебаний пойдут к конкурентам — но иногда именно безупречная поддержка смягчает разочарования в растущем, но многообещающем продукте. Сущность поддержки в управлении первичными желаниями человеческой природы: быть услышанным, понятым и чувствовать заботу.

Мы собрали 10 советов, как предоставлять более лучшую поддержку, если вы хотите создать бизнес, который любят.
Под катом ждет сюрприз
Total votes 9: ↑7 and ↓2 +5
Views 8.2K
Comments 2

О чем рассказать на тренинге по сервису ч. 1

Usedesk corporate blog
Будничная рутина стирает смыслы. Как бы ни любили свою работу, состояние «горения» поддерживать сложно. Особенно это касается работы с клиентами. Незабвенное «вас много, а я одна» — справедливый тезис, за которым скрывается основная проблема менеджеров по работе с клиентами и саппорта. Работа с людьми — призвание не для всех, но если сложилось так, что вы работаете в клиентском сервисе, важно уметь правильно себя настроить и периодически «напоминать» себе о сути и правилах клиентского обслуживания. Я приведу ниже конспект небольшого тренинга, который поможет сотрудникам контактных центров освежить основные принципы CS. Руководители — берите на заметку.

Тренинг состоит из трех основных блоков:

1.Зачем? Здесь мы поговорим об отношении к работе и «сверхидее» качественного сервиса.
2.Как? О преодолении барьеров и секретах управления разговором.
3.Что? Как решить конфликт, как отвечать на письменные претензии, как успокоиться самому.
Читать дальше →
Total votes 4: ↑3 and ↓1 +2
Views 10K
Comments 0

Можно ли улучшить работу call-центра с помощью IVR?

Собака Павлова corporate blog Increasing Conversion Rate *
Распространенная проблема для бизнеса — в call-центре не хватает операторов. Руководство не хочет увеличивать бюджет и нанимать новых специалистов, а поэтому устанавливает IVR (Interactive Voice-Response) — интерактивную систему предварительно записанных ответов оператора.

С точки зрения бизнеса кажется, что такая система серьезно разгрузит операторов. Она и работает 24/7, и зарплату не просит, и вполне себе может дать нужную информацию клиенту, не задействуя специалиста. Ну а клиенты как должны быть довольны! Им больше не нужно слушать десятиминутные midi-мелодии и устаревшие хиты в ожидании оператора, да и повторять свою проблему снова и снова по цепочке каждому специалисту не придется. Система запомнит сама. Говорите, хорошая вещь, ваша IVR? Надо брать.

Проблемы начинаются позже
Total votes 7: ↑7 and ↓0 +7
Views 5.5K
Comments 2

Осторожнааа! Велобайк! Или 5 ошибок сервиса стоимостью в 1000 рублей

Usedesk corporate blog
Tutorial
Я порой ловлю себя на том, что пишу о каких-то ну совсем очевидных вещах – из раза в раз повторяю банальщину типа “с клиентом общайтесь на человеческом языке”, “выстраивайте процессы вокруг клиента”, “учитесь решать проблемы”. Все правда, но без примеров это только формулировки – туманные и бесполезные. К счастью, личный опыт подкинул мне чудный кейс с типичными ошибками клиентского сервиса. И сегодня я расскажу, как Велобайк справедливо снял с меня 1000 рублей и несправедливо их не вернул. В топку обиду и эмоции – сегодня учимся на плохом примере и разберем, что ребята сделали не так и как должны были.

Ты просто не умеешь их готовить!
Первый звоночек прозвенел, когда друг посетовал, что у него ошибочно списали 100 рублей за 2 часа катания, на что я невозмутимо ответила – сам дурак.

IMG_0729IMG_0731

Почему-то вселенная привязалась к этому случаю и решила меня проучить за то, что я слишком много умничаю.
Читать дальше →
Total votes 106: ↑83 and ↓23 +60
Views 79K
Comments 209

Skype-бот с человеческим лицом (на Microsoft Bot Framework V3 и Slack API)

Skyeng corporate blog Instant Messaging *Node.JS *


Skype – отличный канал для оперативной коммуникации с клиентами. Он есть у всех и обеспечивает быстрое живое общение без лишних телодвижений и затрат (например, на телефонную связь). Однако, когда количество клиентов исчисляется тысячами, преимущества Skype начинают превращаться в недостатки. В этой статье мы расскажем о нашем Skype-боте, по сути, выполняющем роль телефонистки начала 20-го века: он соединяет клиента со свободным менеджером и поддерживает эту связь до решения вопроса.
Читать дальше →
Total votes 11: ↑10 and ↓1 +9
Views 12K
Comments 5

Без ТЗ: почему клиент не хочет его

Development Management *Project management *Sales management *
Из практики бизнес-аналитика: как клиенты пытаются запустить проект без ТЗ, и что с этим делать?



1. «У нас очень маленький и простой проект»


Когда я умру, и черти придут тащить меня в ад, они начнут именно с этой фразы. С каждым шагом они будут рассказывать мне о том, как вспомнили о каком-то новом ерундовом функционале, который изначально подразумевался и всем очевиден…
Читать дальше →
Total votes 65: ↑63 and ↓2 +61
Views 76K
Comments 152

Без ТЗ: как разработчики в такое ввязываются

Project management *Product Management *Sales management *


Результаты опроса из прошлой статьи меня шокировали. Ведь когда разработчики берутся за проект без ТЗ, умирает один неоперившийся аналитик и 10 маленьких котят. Зачем вы так? Как же так получается?



Почему так происходит? Что можно сделать? Вот несколько версий:

Версия 1: боюсь потерять клиента


Всем знаком этот первобытный страх! Он достался нам в геноме от пещерных программистов! Если я упущу этого клиента, то мне нечего будет жрать!!! Возьмите себя в руки, председатель!
Читать дальше →
Total votes 50: ↑43 and ↓7 +36
Views 32K
Comments 212

Ваш звонок очень важен для нас? Или как работает система приоритизации заявок в сервисных подразделениях

InfoWatch corporate blog Help Desk Software *CRM systems *Service Desk *
imageЗдравствуй, дорогой Читатель. Сегодня я расскажу тебе, как устроена система определения приоритетов обращений в техническую поддержку компании, наличие которой в организации позволяет существенно сократить время реакции на запрос, правильно распределить ограниченные ресурсы сервисного подразделения, максимально быстро и эффективно реагировать на острые проблемы клиентов, не терпящие отлагательств. Особенности работы системы мы рассмотрим на реальном примере нашей компании.
Читать дальше →
Total votes 16: ↑15 and ↓1 +14
Views 8.2K
Comments 21

Клиентский сервис: люди лучше роботов

Product Management *


Недавно я ходил в кино, и на выходе из кинозала стояла миловидная девушка. Каждого выходящего из зала она скороговоркой благодарила за посещение и приглашала придти снова. За пару минут она произнесла эту шаблонную фразу, наверное, раз 50. Я задумался: а это вообще работает? Кто-то придет повторно только потому, что девушка произнесла эту скучную заученную фразу?


Однажды я написал своему сотовому оператору: сказал, что еду в Нижний Новгород и попросил посоветовать правильную опцию для роуминга. В ответ девушка скинула в чат список всех возможных опций и список всех регионов, для которых они действуют. Что мне не очень помогло, если быть честным.


Такую же историю я встречаю, когда пишу в поддержку интернет-магазинов, прихожу в стоматологическую клинику или банк. На все вопросы мне отвечают по скрипту и вежливо улыбаются.


Теперь я осознаю, что делал клиентский сервис в своих проеках точно таким же. И мне стыдно.

Читать дальше →
Total votes 15: ↑14 and ↓1 +13
Views 5.9K
Comments 18

Телефонная техподдержка — как мы начали здороваться с клиентом по имени

CRM systems *Product Management *Personnel Management *Business Models

Что вы обычно слышите когда звоните в техподдержку? Достаточно часто это «Техническая поддержка, меня зовут %name%. Здравствуйте!».


Далее сотрудник техподдержки пытается узнать про какой договор идет речь — спрашивает ваш логин или имя вашего сайта и после этого сверяет полученные данные с базой клиентов. На все это впустую тратится время.


Мы продолжительное время придерживались такого же подхода. Но времена меняются, и мы решили прокачать свои принципы телефонного взаимодействия с клиентом.



Читать дальше →
Total votes 12: ↑11 and ↓1 +10
Views 7.9K
Comments 23
1