Служба поддержки в сравнении с заботой о клиенте то же самое, что и школьная учительница в сравнении с няней: людей, за которыми вам нужно присмотреть, меньше, но каждый из них требует к себе гораздо большего внимания.

Исключительный сервис — это не только привилегия крупных компаний, выпускающих продукцию широкого пользования. Это в той же мере необходимость для небольшого сервисного бизнеса и фрилансеров. Дорогие клиенты всегда ожидают от вас большего, чем просто товар.

К сожалению, по крайней мере один раз в неделю я слышу что-то наподобие этого:

Предисловие

Клиентское обслуживание может быть похоже на кошмар.
Ужасные, как призраки в ночи, тикеты летают вокруг в ожидании подходящего момента, чтобы ударить в самое сердце вашей службы поддержки. Некоторые сосут ваше время и энергию. Другие опасны своим ядовитым укусом: он гноится, угрожая заразить вашу команду.

Все, кто выбрал почетный путь клиентского сервиса, сталкиваются со сверхъестественными тикетами. Не бойтесь! Вооружитесь против этих мрачных сил и вы всегда сможете их одолеть.

В этой статье собраны истории о большинстве дьявольских тикетов, с которыми встречалась наша команда. Мы надеемся, что знакомство с ними и нашим секретным оружием поможет вам подготовиться к сражению лицом к лицу с любым не менее чудовищным тикетом. После этого вы без труда заработаете заветное «Да, я удовлетворен!» от автора тикета.

Привлечение клиентов — задача не из легких, но многие компании теряют завоеванных пользователей сразу после первого запуска системы. Как не стать одной их них?

Рассмотрим некоторые типичные ошибки при подключении клиентов, которые могут разрушить ваш бизнес.

1. Делаете ставку на интерфейс при описании ценности продукта

В бизнесе программного обеспечения отмечают феномен под названием момент «все, беру!». Это момент, когда ценность продукта становится кристально ясной для клиента, и он говорит «Ооо, окей, беру сейчас!». Момент «все, беру!» часто приходит слишком поздно, поскольку пользователи вынуждены повозиться с интерфейсом, чтобы понять достоинства продукта.

Пока вы наряжаете елку, нарезаете оливье или стоите в очереди за шампанским, мы продолжаем делиться с вами секретами взаимодействия с клиентами. Применяйте их с понедельника со следующего года — дарите людям радость, меняйте мир к лучшему!

Секрет к росту продаж кроется в понимании того, что покупатели ожидают от вашего бизнеса.

У вас слишком много клиентов, и довольно-таки трудно познакомиться с каждым лично — что сделать в таком случае?

Ответ: Проведите серьезное исследование поведения пользователей.

15 лет назад клиентское обслуживание — это горячая линяя, сегодня оно включает в себя намного больше. Интернет, электронная почта, чат и соцмедиа — клиенты связываются с вами так, как им удобно. По-прежнему многие клиенты предпочитают связываться с компаниями по телефону. С точки зрения компаний телефон не всегда самый эффективный канал, особенно для больших компаний, сталкивающихся с большим потоком клиентских звонков. Базовые навыки для предоставления поддержки по телефону, такие как сочувствие, способность «читать» эмоциональное состояние клиента, этикет, дружелюбие — остаются важными, но дополнительные навыки для новых каналов нужно развивать, чтобы сделать эти каналы привлекательнее для клиентов. В этой статье мы рассмотрим каналы связи клиентов с компаниями и приемы, которые используют лучшие агенты поддержки.

Хабр не жалобная книга. Но, тем не менее, с заданной периодичностью на нем появляются статьи, где рассказывается о тех или иных проблемах, с которыми сталкиваются хабрапользователи. Сегодня я увидел отзыв о работе с хостингом Драгонара , а ещё раньше отзыв о работе Pay Pal.
И я подумал, почему большинство компаний, которые, по сути, оказывают услуги клиенту, живут за счет клиентов, с таким пренебрежением к ним относятся? Почему в эпоху Интернет, когда 10 недовольных пользователей могут создать колоссальную антирекламу, компании продолжают совершать ошибку за ошибкой и не заботятся о своей репутации? Почему крупные Интернет проекты нанимают высококлассных и высокооплачиваемых разработчиков, но экономят на службе технической поддержки, которая по своей сути и является лицом компании при общении с клиентом?

Резкие слова не всегда признак существующей проблемы. Жалобы не всегда свидетельство того, что вы делаете что-то не так. Как бы то ни было, чтобы не похоронить огромную долю фидбэка, придавайте значение каждому сообщению. Часто негативный опыт может быть спасением и превратиться в возможность. Способность оценить и правильно адресовать клиентские жалобы — ключ к тому, чтобы это произошло.

Опросы показывают, что 9 из 10 раз клиент продолжит работать с вами даже после вашей ошибки — но только если вы полностью исправили ситуацию в первый раз. Поддержка не в том, чтобы постоянно делать все правильно, но в том, чтобы всегда быть готовым сделать правильно. Вот несколько принципов работы с недовольными клиентами.

В преддверии запуска в заботах и волнениях нас потянуло на лирику. Для вас мы резюмировали 5 правил клиентского обслуживания и зарифмовали их во «вредные советы». Инджой.

1
Если вдруг клиент позвОнит
Или даже позвонИт,
Трубку брать вы не спешите —
Пусть подольше повисит.

Звучат фанфары, бьют барабаны, играют трубы: компании CDNvideo 5 лет! Спасибо всем, кто был эти годы с нами: сотрудникам — за самоотверженный труд, клиентам — за то, что нас кормили и давали интересные задачи, инвесторам — за стратегические видение, конкурентам — за то, что не давали расслабляться, а всем остальным — за то, что смотрели видео на популярных сайтах Рунета, скачивая его с наших серверов!

Мы не были первыми на рынке. В первые 3 года существования у нас были не самые качественные услуги. А теперь, когда качество стало лучшим из возможных — появились демпингующие конкуренты.

И тем не менее мы — лидер российского рынка в своем сегменте (услуги CDN). Мы кормим почти 50 сотрудников и членов их семей. С помощью нашего CDN вещают видео и ускоряют загрузку страниц 30 тысяч сайтов.

Как же нам удалось, начав 5 лет назад с нуля, дойти до такой жизни?

Зачем вы пилите стартап? Остров в океане было бы неплохо, но есть то, что заставляет вставать и идти, когда хочется лечь и умереть. Вера в то, что мы обладаем правильным пониманием сути вещей и, воплотив свои идеи, мы изменим мир к лучшему. Да, вы не ослышались: наши стопицот фич добавят в мир нечто разумное и прекрасное. Не думаю, что в этом мы отличаемся от 90% команд. Лучшее топливо, чем сверхидея, придумать сложно. Но иногда именно эта сверхидея заставляет делать нелогичные вещи.

Виртуальная АТС RingCloud продолжает публиковать кейсы о том, как телефония может помочь в организации бизнес-процессов для разных сфер деятельности.

Ранее мы рассказывали о том, как телефония может помочь владельцам Интернет магазинов.
Теперь я владелец интернет-магазина (Часть 1)
Теперь я владелец интернет-магазина (Часть 2)
Теперь я владелец интернет-магазина (Часть 3)

О том, как с помощью телефонии «превратить» фрилансера в серьезную компанию
Учим фрилансеров врать

И о том, как организовать работу удаленных сотрудников
Кейс: Организуем работу сотрудников удаленно

Сегодня, мы хотели бы поговорить о том, как телефония может организации работы нескольких офисов. Какие преимущества получает компания и как можно упростить жизнь клиенту в таком случае.

Быть клиентом — обычная часть нашей жизни, но мало кто из клиентов когда-нибудь представлял себя в шкуре того, кто на том конце провода или экрана. Есть учебники о том, как должен вести себя агент поддержки, но клиентская поддержка — это улица с двусторонним движением, и правила движения для самих клиентов помогут не встать в пробку и добраться до цели быстрее (и безопаснее). У поддержки есть для клиента настоятельные советы, о них сегодня и поговорим.

Смотрите на вывеску
У вас не проходит покупка по карте в магазине. Кричать на продавца, вызвать администратора, позвонить производителю терминала или обратиться в свой банк? Сделав правильный выбор, вы уже окажетесь на полпути к решению проблемы. Будет клиент блуждать во тьме или выйдет на освещенную дорогу, решается как раз в этот важный момент выбора — кто поможет? Забудьте про колл-центр Заппоса, где можно вместе с покупкой сапог заказать пиццу. В реальности саппорт отвечает только за свой сервис в пределах своей компетенции. Продавец при всем желании не проверит счет на вашей карте, а сотрудник банка не договорится о скидке для вас. Идите туда, где вам помогут, требуя невозможного вы лишь оттягиваете решение и притягиваете разочарование.

В начале декабря, глядя на статистику продаж, Николай потирал руки: заказов было в два раза больше, чем в ноябре, и месяц обещал январский отпуск в Красной поляне. К 20 числу продажи начали падать. Почтовый ящик поддержки превратился в горшочек из сказки, который варил без остановки и никакие волшебные слова не помогали. Пришлось самому сесть за письма, но поддержка все равно не справлялась: отвечали долго, клиенты злились и заказывали в другом магазине. Что помешало команде Николая выдержать наплыв обращений перед новым годом? Николай не учел нагрузку. В университете он прогуливал Теорию массового обслуживания и теперь не рассчитал, сколько сотрудников ему понадобится во время пика обращений. Кроме того, команда хаотично обрабатывала заявки без четкого плана и не смогла удержать очередь за хвост.

Сегодня у нас — седьмой шаг из одиннадцати. Говорим об общении на пользу вместо вреда.

Краткое содержание предыдущих серий

Соответствуйте ожиданиям.
Делайте сайт простым.
Показывайте актуальный склад.
Позволяйте клиентам платить картой.
Сегментируйте предложение.
Предлагайте нужные сопутствующие товары.

Общайтесь только по делу

Чему вас должна научить любая академия лидогенерации или обучающий семинар — звонки плюс сопровождающая их аналитика делают продажи. Просмотрите программу RIW 2015, чтобы в этом убедиться.



Летний вечер, вы заснули на террасе вашего дома, читая специализированный журнал о цифровых технологиях (или наш корпоративный блог через планшет). Солнце уже почти зашло и только по бликам в окнах соседей можно догадаться, что оно все еще подглядывает за вами. Вас будит телефонный звонок.

Я часто пишу сама и встречаю в других статьях тезис “Если у вас будет хороший сервис, клиент вернется за покупкой и порекомендует вас друзьям”. Но на самом деле здесь ничего не понятно.
Что входит в понятие сервис? Вежливое общение сотрудников? Круглосуточный телефон поддержки на сайте? Боты в телеграмме? Бонусы и скидки? Это все вместе должно быть хорошим? Или что-то одно? И насколько “хорошим”?
Тезис есть, практическое применение – как в тумане.

Прошедшей зимой мы провели исследование сайтов небольших ИТ аутсорсеров по всей России в рамках которого изучали способы взаимодействия компаний со своими клиентами. Понимание организации клиентского взаимодействия нам важно для разработки облачной тикет системы Okdesk.

Результаты нас, мягко говоря, расстроили. Мы надеялись, что кризис встряхнул игроков на рынке и заставил стать более клиентоориентированными в части организации удобных каналов обращения в службу поддержки и регистрации заявок. Реальность оказалось отрезвляющей:

• каждый 4-й сайт не предлагал для связи даже 2-х базовых каналов взаимодействия: телефонный номер и email;

• всего 9 из 100 компаний предлагали на сайте 4 способа подачи заявки;

• только у 1,3% сайтов были обнаружены все исследуемые варианты связи с сервисной поддержкой.

Неужели, так же обстоят дела в узкоспециализированном сервисном бизнесе? Мы решили это проверить на еще бОльших масштабах!

Есть ли у Вас шанс отремонтировать кондиционер, оставить заявку на неработающий лифт или пожаловаться на проблемы в работе газового котла?

Почти год назад я начал публиковать серию статей о том, как сделать интернет-магазин хорошим и для покупателя, и для продавца. Некоторые (хорошие) семейные обстоятельства сильно сократили мое свободное время прошлой весной, и поэтому продолжение, которое некоторые терпеливые читатели искренне ждали, появляется только сейчас. Сегодня — восьмой шаг из одиннадцати. Доставка. Один из самых главных, ибо на нем можно больно споткнуться (как буквально, так и фигурально выражаясь).

Возможно, эти статьи раньше не попались вам на глаза, потому что тогда они попали на сайт Megamozg, который потом успешно воссоединился с основным Хабром. Буду рад, если посмотрите свежим взглядом: кое-что в российских интернет-магазинах за год изменилось к лучшему.

Статьи рассчитаны на тех, кто владеет или управляет интернет-магазином, но могут быть любопытны и разработчику, так как разработчик может повлиять на качество того, как реализуется бизнес-процесс магазина.


Доброе отношение приятно и котенку. Фото с murlika.msk.ru

Даже после сдачи проекта клиенту работа разработчика программного обеспечения не закончена. Следующей фазой выступает обеспечение надежности оказываемых услуг. В практике проектирование надежности сайта (SRE) есть два ключевых понятия, о которых следует знать инженерам: цель уровня обслуживания (SLO) и индикатор уровня обслуживания (SLI).В этой статье мы рассмотрим важность SLI и SRE и как их применять.