Pull to refresh
  • by relevance
  • by date
  • by rating

Zoom покупает Five9 за $14,7 миллиардов

Cloud services IT-companies

Zoom Video Communications сообщила о покупке Five9, разработчика ПО для облачных контакт-центров. Компания надеется, что это приобретение поможет расширить присутствие Zoom среди корпоративных клиентов.

Читать далее
Total votes 14: ↑13 and ↓1 +12
Views 2.3K
Comments 1

Как выглядит рабочий день IT-инженера, если ты девушка

КРОК corporate blog Development of communication systems *
Привет!
Меня зовут Вика, и я работаю сервисным IT-инженером в КРОК, занимаюсь телефонией и критичными колл-центровыми решениями.


Иногда тонкие пальцы – это плюс



Сейчас лето, поэтому в офис иногда доезжаю от метро на лонгборде. Правда, пока только учусь.

Когда знакомые узнают, кто я и что делаю, сразу возникает куча вопросов начиная от «как там работается в большой компании?» и заканчивая «а как ты сервера таскаешь?». Постараюсь ответить ниже.
Читать дальше →
Total votes 238: ↑171 and ↓67 +104
Views 176K
Comments 183

Распознавание русской речи для колл-центров и параноиков

КРОК corporate blog
Когда вы звоните в колл-центр, вас внимательно слушает, а иногда и отвечает, не только оператор и товарищ майор, но и робот-аналитик. Этот хитрый робот умеет распознавать нужные ключевые слова в вашей речи, но и производить полнотекстовое распознавание речи, и на основании этого всего, делать далеко идущие выводы.



Анализировать записи можно как «на лету» (что делается редко), так и постфактум, например, разыскивая конкретные звонки для анализа живым человеком. Я работал с несколькими программно-аппаратными решениями для этого, и сейчас поделюсь опытом.


Автоматическое распознавание уже начинает справляться с русским языком, за исключением некоторых особо сложных случаев

Сразу отмечу — да, эти решения могут сочетаться с определением конкретного человека по «голосовому отпечатку пальца», но это немного другая история и подробно останавливаться на этом здесь я не буду.
Читать дальше →
Total votes 107: ↑104 and ↓3 +101
Views 73K
Comments 28

Проблемы интерпретации голосового ввода — как это работает у нас

Website development *Development of communication systems *
По стопам публикаций «Распознавание русской речи для колл-центров и параноиков» и «Елена, «электронная девушка» из службы поддержки», а так же комментариев к ним, я решил рассказать, как мы решаем проблему интерпретации голосового ввода в нашей диалоговой системе.

Для начала позвольте продемонстрировать небольшой видеоролик из нашего интерфейса прототипирования и разработки диалогов, снятый специально для статьи. Снят он по мотивам комментариев к публикации Мегафона (смотреть, по возможности, в разрешении 720+):



Хотелось бы отметить, что система не требует какой-либо предварительной подготовки – из ролика, надеюсь, очевидно, что я создаю и тестирую диалог «на лету».
Читать дальше →
Total votes 19: ↑18 and ↓1 +17
Views 7.3K
Comments 8

Взгляд внутрь кибермошеннических колл-центров

Information Security *Payment systems *
Translation
Brian Krebs, автор блога о взломах, хакерах, вирусах и другом, что связано с компьютерной безопасностью, не так давно написал пост о мошеннических колл-центрах. Что интересно, в статье описаны не те колл-центры, которые работают для обмана «своих» жертв, а те, которые работают, обманывая «чужих» клиентов за комиссию от звонка, т.е. колл-центры, которые работают на аутсорс.
Такой себе «CCCCaaS» – «Cyber-Crime-Call-Center-as-a-Service». Термин мой, родился при написании данной статьи (к тому же, аббревиатура «CCaaS» в интернете уже занята такими понятиями как «Contact-Center-as-a-Service» и «Customer-Care-as-a-Service»).
Второй особенностью таких онлайн-бизнесов является их принадлежность к постсоветскому пространству.

Ниже художественный перевод данной статьи (замечания просьба писать в личные сообщения).

image
Читать дальше →
Total votes 20: ↑15 and ↓5 +10
Views 21K
Comments 4

От мультиканальности к омниканальности

CTI — Communications. Technology. Innovations corporate blog Project management *E-commerce management *Sales management *
Платон Бегун, руководитель направления контактных центров CTI, руководитель разработки омниканальной платформы CTI Omni

В последнее время замечаю, как общается с друзьями моя 18-ти летняя дочь – чаты, соцсети, постоянная переписка. В метро – та же картина. Уже сейчас выросло целое «Поколение Y», люди от 17 до 35 лет, которые не представляют себе общение с друзьями без цифровых коммуникаций (чаты, социальные сети) и предпочитают такой способ общения телефонным звонкам.

Логично, что это поколение как клиент ожидает возможности общения с компаниями в привычном стиле. И многие организации в своих контактных центрах внедряют решения для коммуникации с клиентами, например, с помощью чата. Но, как показывают исследования, цифровые каналы общения слабо интегрированы с основной платформой контактного центра, хуже мониторятся и служат в основном для примитивного справочно-информационного обслуживания. То есть внедрение производится по принципу «чтобы было». С другой стороны, в индустрии контактных центров уже достаточно давно обсуждается концепция omni channel, которая призвана устранить неравенство в процессах обслуживания по голосовым и текстовым (цифровым) каналам.

Читать дальше →
Total votes 19: ↑17 and ↓2 +15
Views 7.4K
Comments 12

Качество сервиса на три буквы

Parallels corporate blog Help Desk Software *Service Desk *Personnel Management *IT career


«В старом мире, мы тратили 30% нашего времени на создание хорошего сервиса и 70% времени на то, чтобы рассказать о нём. В современном мире всё наоборот» — Джефф Безос, CEO, Amazon

Это самый ужасный сервис на свете! Верните мне мои деньги немедленно!” — каждый инженер техподдержки хотя бы раз, но слышал такое от пользователя. Да что и говорить, чаще всего высказываются самые недовольные: “Я 27 минут висел на телефоне", “Мою проблему не могут решить уже четвертый день!”. Те, кто никогда не работал в саппорте судят о качестве предоставляемого сервиса по своему личному опыту. А как о нем судим мы, те, кто отвечает на звонки и решает проблемы? Как определить, хороший ли сервис вы предоставляете своим пользователям?
Читать дальше →
Total votes 40: ↑31 and ↓9 +22
Views 16K
Comments 14

Будущее контакт-центров: омниканальность и клиентский опыт

CTI — Communications. Technology. Innovations corporate blog E-commerce management *Start-up development Sales management *
Платон Бегун, руководитель направления контактных центров CTI

Наш брат-айтишник всегда пребывает в творческом процессе разработки. Разработчики CTI, например, сейчас активно работают над новым продуктом — омниканальной чат-платформой для оптимизации работы контактных центров. В этой статье мы и хотим рассказать, для чего же создаются новые решения в области КЦ и каким требованиям они должны отвечать, каковы тенденции. Именно по трендам в той или иной области можно спрогнозировать, какие решения и разработки будут востребованы, что появится на рынке в ближайшее время.

image

Ключевые тренды: омниканальность, автоматизация и облачные технологии


Контактные центры, которые не научатся обслуживать клиентов с помощью самых разных каналов коммуникаций, в ближайшие годы покинут рынок, считают аналитики. Наряду с традиционными телефоном и электронной почтой клиенты все чаще обращаются за услугами через чаты, социальные сети и мессенджеры. Они ожидают, что смогут общаться с операторами именно таким привычным способом.
Читать дальше →
Total votes 8: ↑7 and ↓1 +6
Views 11K
Comments 0

История развития колл-центров, или как технологии изменили работу операторов с клиентами

NAUMEN corporate blog Sales management *History of IT
Принято считать, что колл-центры — это просто залы, в которых за компьютерами сидят операторы и общаются с клиентами по телефону. Отчасти это правда, однако агенты современных контактных центров используют большее число каналов для взаимодействия с пользователями (например, мессенджеры и социальные сети). При этом все чаще в работе им помогают современные технологии, в том числе алгоритмы машинного обучения и анализа данных.

Когда появились первые контактные центры, что изменилось с момента их первого появления и какое отношение к «эволюции колл-центров» имеют системы искусственного интеллекта (ИИ), расскажем далее.

Читать дальше →
Total votes 13: ↑13 and ↓0 +13
Views 7.1K
Comments 3

Who you gonna call: создаем обзвон в конструкторе ботов и учимся не бесить людей

Just AI corporate blog Development of communication systems *Artificial Intelligence DIY Natural Language Processing *
Трудно быть ботом, когда приходится звонить человеку: боты бесят. Но вы знаете, люди, которые звонят в неподходящий момент и предлагают нерелевантные услуги и товары, бесят тоже. Дело вовсе не в том, что с вами говорит робот, а в том, что за кейс был выбран для голосового обзвона, как реализован сценарий, подумали ли его создатели над UX и что полезного этот бот умеет.
Мы понаблюдали за пользователями конструктора ботов и звонков Aimylogic и собрали все важные фичи, инсайты и ошибки в туториал. Под катом разбираем технические хитрости и секреты создания голосового обзвона, который приносит пользу и почти не раздражает.



Зачем звонить, когда можно писать?


Total votes 37: ↑12 and ↓25 -13
Views 5.9K
Comments 42