Pull to refresh

«Оцените качество обслуживания»: Мотиватор, Инструмент управления или Демотиватор?

ProLAN corporate blog
image
«Как Банк будет использовать полученную информацию и для чего?»

То, что удовлетворённость и лояльность клиентов – важно, знает каждый. Так же как и то, что лояльность клиентов зависит не только от скидок и бонусов, но и от других факторов, в том числе от качества обслуживания. Но хотят ли сегодня ритейлеры и поставщики услуг, в том числе финансовых, на деле управлять качеством обслуживания клиентов? Или большинству достаточно только делать вид? Однозначного ответа у меня пока нет. В одной из публикаций я задал читателям вопрос, см. Рисунок и подпись. Комментариев не последовало, поэтому хочу сам разобрать этот кейс. На истину в последней инстанции не претендую.
Читать дальше →
Total votes 3: ↑3 and ↓0 +3
Views 22K
Comments 4

Ключевые показатели качества обслуживания клиентов в ритейле и сфере услуг

ProLAN corporate blog
image

Для эффективного управления качеством обслуживания клиентов, кроме метода Тайного Покупателя (Mystery Shopping), позволяющего оценивать обслуживание с точки зрения корпоративных стандартов, не менее важно проводить опрос реальных клиентов. Это можно делать различными способами, например, с использованием веб-опросов, опросов по почте, с привлечением интервьюеров, опрашивающих клиентов в торговом зале. В последнее время активно развивается технология опроса, в основе которой лежит использование специальных кнопочных пультов или терминалов, устанавливаемых непосредственно в точке оформления покупки или получения услуги. Основное преимущество этой технологии в том, что клиент не успевает забыть свои ощущения, поэтому информация о восприятии клиентами качества обслуживания оказывается очень точной. Кроме этого, клиента значительно проще мотивировать ответить на один вопрос в момент оформления покупки, чем на серию вопросов через день или два, когда радость от покупки (или, наоборот, негодование) уже не такие яркие. Если только, конечно, это не панельное исследование, за которое клиент получает вознаграждение. Поэтому представительность выборки, а, следовательно, и достоверность результатов, оказываются значительно выше.
Читать дальше →
Total votes 12: ↑10 and ↓2 +8
Views 86K
Comments 0

5 способов удержать клиентов колл-центра

Development of communication systems *
Recovery mode
Translation
Есть ли связь между наличием опыта общения с колл-центром у клиентов и их удовлетворенностью и лояльностью? Если да, то может ли компания увеличить лояльность клиентов при помощи дополнительных инвестиций в инструменты удержания клиентов?

Если эти вопросы тревожат вас, знайте, есть положительный ответ.
Читать дальше →
Total votes 10: ↑5 and ↓5 0
Views 4.1K
Comments 1

Борьба за покупателя или как купить лояльность?

Crystal Service Integration corporate blog


Сейчас на многих специализированных интернет-ресурсах, конференциях и тренингах только и говорят, что классические маркетинговые инструменты в розничной торговле вроде прямых скидок, накопительных и бонусных программ, уходят в прошлое. Фразы: “скидками не удержишь покупателя”, “скоро никто не будет носить дисконтные карты” и вопросы типа “у вас нет CRM и digital-маркетинга? И к вам еще ходят покупатели?” — повсеместно звучат из уст экспертов.

В этих высказываниях есть зерно истины, но так ли все категорично? Не беру на себя смелость рассудить знатоков, но попробую описать классические и современные методы борьбы за покупателя и рассмотреть их сильные и слабые стороны.
Читать дальше →
Total votes 34: ↑28 and ↓6 +22
Views 30K
Comments 11

5 ЛУЧШИХ автоматических рассылок для повторных продаж

TriggMine corporate blog Internet marketing *Content-marketing *
image

А вы знали, что к 2017 году количество почтовых ящиков клиентов вырастет от 3.9 миллиардов (Да-да, миллиардов) до 4.9 миллиардов?


Получается, что более половины населения Земли имеют свой почтовый аккаунт. Соответственно они открывают письма, кликают по ссылкам и делают покупки.

Кроме того, CTLV (Customer LifeTime Value) клиентов, которые делают покупки из рассылок на 12% выше среднего.

Поэтому совершенно не удивительно, что средний показатель возврата инвестиций в Email маркетинг — 44.25$ на каждый вложенный доллар.

Читать дальше →
Total votes 8: ↑7 and ↓1 +6
Views 5.2K
Comments 9

Масштабируемые решения для EMV и мобильных NFC-платежей в закрытых сетях

Gemalto Russia corporate blog Information Security *Payment systems *
Чипованные платежные карты, использующие современный стандарт EMV, поддержанный такими гигантами, как Europay, MasterCard, VISA, American Express и JCB, постепенно прокладывают себе путь в кошельки наших сограждан. Однако, перед компаниями, как это часто бывает, встает вопрос по использованию наиболее эффективного решения для внедрения новой технологии.


Читать дальше: Почему Газпром нефть выбирает PURE
Total votes 16: ↑16 and ↓0 +16
Views 3.2K
Comments 0

7 советов, как повысить вероятность того, что подписчики откроют ваш e-mail

TESTutor corporate blog Internet marketing *
Translation


Одна из самых больших проблем, стоящих перед маркетологами при попытках продвижения продуктов через e-mail маркетинг, пусть даже представляющие, по их мнению, интерес для подписчиков, заключается в том, чтобы заставить их просто открыть сообщение.
Читать дальше →
Total votes 19: ↑10 and ↓9 +1
Views 1.8K
Comments 1

Берегите ваши баллы, или Как противостоять мошенничеству в программах лояльности

Gemalto Russia corporate blog
Первые программы лояльности для пассажиров авиакомпаний появились в начале 1980-х, когда American Airlines решила предложить своим часто летающим клиентам определенные преимущества. Благодаря различным выгодам и преимуществам, которые получают пассажиры, накапливая баллы, а также благодаря возможностям накопления этих баллов с помощью кредитных карт, ценность этих предложений постоянно растет. Зачастую людям удается набрать тысячи баллов, эквивалентные тысячам рублей возможных преимуществ, но многие даже не подозревают, что эти накопленные баллы могут быть похищены.


Читать дальше:Берегите ваши баллы
Total votes 6: ↑1 and ↓5 -4
Views 2.1K
Comments 5

Кейс. SMS, работающие на лояльность клиентов

Infobip corporate blog Internet marketing *
SMS-уведомления работают не только в сферах связанных с покупками, организацией досуга и развлечениями, но и такой важной области, как здравоохранение. Рассказываем, как SMS позволили «Лабораторной службе Хеликс» повысить лояльность клиентов и сократили число пропущенных приемов.

Задачи


Из-за наличия сбоев в доставке SMS-сообщений встал вопрос о дублировании канала. Необходимо было найти провайдера, который мог бы обеспечить бесперебойность информационного сервиса по своевременному напоминанию клиентам о записи к врачу, отправке пин-кодов для авторизации, уведомлению о готовности результатов анализов.

По статистике «Хеликс», до введения смс-информирования 9% пациентов, записавшихся через контакт-центр или онлайн-сервисы на прием к врачу, до врача не доходили.

После анализа обратной связи выявили, что пациенты забывают о визитах, так как нет систем напоминания, остальная часть потребителей в большинстве случаев имеет более важные дела на время визита. В результате врачи теряли рабочее время, а компания – возможную прибыль от пропущенных приемов.
Читать дальше →
Total votes 8: ↑7 and ↓1 +6
Views 2.6K
Comments 2

Лояльность на ваш вкус

X5 Tech corporate blog Development of mobile applications *CRM systems *

Как в Х5 запускали программы лояльности


В магазине практически любой торговой сети кассир задаст вопрос «У вас есть карта магазина?». В этом посте хочу рассказать о программах лояльности для покупателей в магазинах нашей компании. Х5 управляет магазинами нескольких торговых сетей: магазинами у дома под брендом «Пятёрочка», супермаркетами под брендом «Перекрёсток» и гипермаркетами под брендом «Карусель», а еще у нас есть онлайн-магазин Perekrestok.ru. Меня зовут Алексей, я архитектор по клиентским решениям, в разных ипостасях работаю с ИС лояльности компании около 10 лет. Хочу выступить в роли «биографа» и сделаю ретроспективу основных этапов запуска, становления и развития программ лояльности. Опишу, что мы умеем уже сегодня, а также постараюсь обозначить, что произойдет с программами лояльности наших торговых сетей уже в ближайшем будущем. Итак — поехали!


Читать дальше →
Total votes 18: ↑14 and ↓4 +10
Views 8.2K
Comments 31

9 шагов к клиентоцентричности

Alconost corporate blog Internet marketing *Start-up development Product Management *Branding
Translation

Чтобы стать клиентоцентричной компанией, нужны усилия и время, но в результате это окупится и для компании, и для клиентов.

Сосредоточьтесь на самых ценных клиентах, создавайте продукт или услугу на основе их потребностей, повышайте качество взаимодействия клиентов с продуктом и общайтесь с ними при любой возможности — так о вас будут больше говорить, и так вы повысите прибыль.

Поговорим подробнее о том, что именно нужно сделать компании, чтобы стать клиентоцентричной.

Читать далее
Total votes 3: ↑3 and ↓0 +3
Views 10K
Comments 2

Заметки бэкенд-разработчика: как мы создавали новую программу лояльности

Dodo Engineering corporate blog .NET *Development Management *Product Management *

Привет, Хабр! В Dodo Engineering мы любим ставить амбициозные цели и проводить эксперименты. В этой статье я хочу рассказать, как небольшая фича-команда за три месяца сделала и запустила новую программу лояльности в Додо Пицце.

Хотите взглянуть на проект целиком глазами бэкенд-разработчика? Тогда заваривайте чай, мы начинаем путешествие в страну спринтов, хотфиксов, миграций и блестящих додокоинов!

Узнать больше
Total votes 22: ↑21 and ↓1 +20
Views 5.5K
Comments 8