Pull to refresh

Практика сбора отзывов клиентов — плохое явление

E-commerce management *Sales management *Personnel Management *IT career Business Models *
Translation
image

Исследования удовлетворённости клиентов чрезвычайно распространены. Каждый раз, когда вы посещаете банк, отправляете запрос интернет-поставщику, отправляетесь в поездку или нанимаете фрилансера для какой-то задачи, вы затем с железной последовательностью получаете запросы по электронной почте с предложением оценить взаимодействие.

На первый взгляд, это хорошая идея. Учитывая практическую вездесущность интернета и электронной почты в сочетании с низкой стоимостью отправки этих писем, возможность понять суть дела «изнутри», которую ваша фирма может получить от клиентов, — что может не нравиться в этой практике?

Обратная связь «магазин/наём -> оценка -> вознаграждение» стала просто неотъемлемой частью некоторых систем. Многие интерактивные торговые площадки включают эти операции обратной связи в рейтинги, которые затем становятся оценкой, влияющей на перспективы оцениваемой персоны.

И вот здесь-то и начинаются проблемы.

Имеется точка, где этот подход перестаёт быть полезным и прямые эффекты системы оценки, основанной на результатах обратной связи, становятся контрпродуктивными. Такой точкой является ситуация, когда рейтинг становится целью.
Читать дальше →
Total votes 36: ↑32 and ↓4 +28
Views 11K
Comments 12

Прототипируем кодом. Лекция на FrontTalks

Яндекс corporate blog Interfaces *Prototyping *
С праздниками, друзья! Готовясь к началу нового рабочего года, мы завершаем серию материалов с конференции FrontTalks 2018. Это лекция Андрея Саломатина filipovskii_off — разработчика из компании Polychops. Андрей предлагает сбалансированный подход к прототипированию: чтобы из ремесленников, которые выполняют заказы, превратиться в исследователей — научиться работать с неопределённостью и, возможно, сохранить рассудок даже без четкого плана.


Количественная обратная связь — это АВ-тестирование, бинарные результаты, когда выигрывает либо вариант А, либо вариант В. Вот и все, что мы можем получить из количественных циклов. Это как если мы находимся в темной комнате и ничего не видно, но у нас есть лазерная указка. Мы время от времени светим ей по углам, высвечиваем какие-то точки и понимаем, что в них.

Чего бы нам хотелось вместо этого? Пользователь, который опишет эту темную комнату, который знает ее гораздо лучше, чем мы сами.
Total votes 9: ↑9 and ↓0 +9
Views 1.9K
Comments 0

Эффективные опросы: разбор под капотом

Email-marketing *
Sandbox

Привет! Хочу поделиться своим опытом настройки и анализа опросов в email для FMCG-компаний. 

В последнее время email стал записываться многими заказчиками в список неэффективных каналов, а опросы, как формат, и вовсе в архаизм. Сначала я соглашалась с таким положением дел, так как получатели наших рассылок откровенно скучали, игнорировали письма или отвечали только на часть вопросов. 

Но мы решили дать опросам в email еще один шанс и попробовали пересмотреть подход.  

В итоге из засыпающего на обочине истории канала мы сделали основной источник обратной связи для FMCG и участников промо-акций. Ниже опишу простые шаги и приемы, которые повысили эффективность.

Анализируя данные в течение года мы увидели, что после изменения подхода, глубина прохождения опросов и желание оставлять ответы увеличилось на 45%, а конверсия из получателей в респонденты на 27%. 

Отправка писем в условиях экономии

В нашем случае опрос отправляется в маркетинговом email. Цель отправки - собрать информацию от пользователей продукта, узнать впечатление от акции, нравятся ли призы и т.д. Но количество писем на проекте, как правило, ограничено. Заказчику достаточно сложно выделить дополнительный бюджет только на сбор обратной связи.  

Как результат, приходится объединять опрос с другими инфо-поводами. Такое решение спасает бюджет, но, протестировав гипотезы на разных группах товаров: от известного мирового бренда снеков, до не менее известной международной марки автомобилей - несколько посылов к действию или CTA (Call to Action) в одном email снижает обоюдную эффективность всего сообщения. 

Читать далее
Total votes 4: ↑4 and ↓0 +4
Views 1.1K
Comments 2