Pull to refresh

«Рокетбанк» закроют к концу года. «Тинькофф» предлагает клиентам банка переход с сохранением «рокетрублей»

Business Models *Finance in IT
imageФото: www.iphones.ru

Qiwi закрывает финтех-сервис «Рокетбанк». На него так и не нашли покупателя. Программа лояльности будет свернута, но клиенты смогут перейти в экосистему Тинькофф Банка, чтобы потратить «рокетрубли», которые им начисляли в качестве кэшбэка.
Читать дальше →
Total votes 19: ↑14 and ↓5 +9
Views 18K
Comments 49

Качество обслуживания не успевает за ростом спроса на онлайн-покупки

RegionSoft corporate blog Service Desk *E-commerce management *

Консалтинговая компания The Northridge Group в результате исследований по итогам 2020 года выяснила, что потребители стали больше покупать в онлайн-магазинах и сервисах (в частности, из-за пандемии коронавируса), но при этом им кажется неадекватным опыт обслуживания от онлайн-магазинов и разработчиков сервисов.

Исследование показало, что в результате COVID-19 68% потребителей увеличили количество покупок в Интернете и планируют также интенсивно покупать онлайн и после окончания пандемии. Между тем, потребители остаются разочарованы в том, как компании стремятся им помочь в вопросах сервиса и решения возникших в ходе покупки проблем.

Читать далее
Total votes 12: ↑11 and ↓1 +10
Views 915
Comments 0

Обслуживание клиентов: самые грубые ошибки

Self Promo
Translation
В продолжение темы обслуживания клиентов.
Претензии к качеству клиентского обслуживания слышны по всему миру, меньше их не становится. В то же время, в каждой стране есть компании, «заведенные» сотрудники которых устанавливают самые высокие стандарты обслуживания клиентов. В таких фирмах царит энтузиазм, объединяющий всех и все. Конечно, у них есть, чему научиться. И в первую очередь надо узнать ошибки, которых в таких компаниях НЕ делают. Ошибки, типичные для всех остальных.
Читать дальше →
Total votes 36: ↑33 and ↓3 +30
Views 1.1K
Comments 28

21 способов склонить клиента сделать заказ по телефону

Lumber room
Как разговаривать с клиентами по телефону в интернет-магазине
После списка будут даны объяснения по каждому пункту.

  1. Разговор с клиентом должен начинаться с «Здравствуйте, *название магазина*» (или что-то похожее). Никаких «алло», «да» и тд.
  2. Искореняйте из разговоров менеджеров «слова паразиты». Речь должна быть чистой.
  3. Ответы менеджера всегда должны быть уверенные и утвердительные. Особенно касается это вопросов с подковыркой со стороны клиента.
  4. «Улыбайтесь» в трубку. Голос менеджера должен звучать бодро и весело. В аське сдержанно используйте смайлики типа «)», если клиент сам вставляет графические смайлы, можно использовать и их.
  5. Повышайте компетентность менеджеров. Чем выше квалификация специалиста, тем качественные ответы для клиента, тем выше доверие клиента к вашей компании.
  6. Никогда не перебивайте клиента. Дослушайте до конца, даже если вы уже знаете концовку вопроса.
  7. Постарайтесь узнать, какие цели преследует клиент, покупая этот товар. Возможно, его выбор не соответствует поставленным целям, задача менеджера объяснить неверный выбор и дать компетентную консультацию.
  8. Не позволяйте менеджеру долго расспрашивать клиента о контактной информации, рассказывать по телефону об акциях и скидках и остальную несущественную информацию.
  9. Если необходимого товара нет, всегда предлагайте клиенту другие варианты.
  10. Работайте в режиме «менеджер-клиент», а не «клиент-менеджер».
  11. Если разговор зашел о том, что магазин будет связываться с клиентом через определенное время, четко определите это время.
  12. Всегда перезванивайте клиенту, если произошли какие-либо существенные отклонения от договоренностей с клиентом.
  13. Если у вас, что продается «мелкое» к товарам, стоящее небольшие деньги, проходит какая-то промо-акция с пробниками или каталогами, предложите клиенту купить «мелочь» или участие в промо-акции.
  14. В конце разговора подталкивайте клиента к заказу фразами «на какое число оформлять доставку?», «Какой товар будете заказывать?»
  15. Если запрашиваемый товар проходит по акции или имеет скидку — обязательно сообщать об этом.
  16. Нельзя впихивать клиенту залежалый товар. Обман всегда становиться явным. Предлагайте клиенту товар, который бы посоветовали сами себе.
  17. Сообщайте по телефону клиентам вместе с суммой заказа их скидку.
  18. Нельзя использовать фразу: «это последние на складе» как прием для убеждения сделать покупку.
  19. Если решили через менеджера узнавать, откуда пришел клиент, не будьте настойчивы. Максимум 2 вопроса.
  20. Всегда благодарите клиента за оказанное вам доверие: «спасибо за заказ» или «спасибо за покупку».
  21. В аське всегда в одном сообщении с информацией товара указывайте его цену.

Комментарии к 21 способу
Total votes 31: ↑24 and ↓7 +17
Views 29K
Comments 22

С ростом компании уровень обслуживания клиентов стремительно падает в ноль?

Lumber room
Уже давно, точнее с самого выхода на рынок, являюсь подписчиком цифрового ТВ в компании Стрим.
За этот период сменил три точки подключения. На последнем месте даже было желание не подключаться — но жене «для работы» из профессионального интереса нужен канал «Усадьба»(жена занимается дизайном интерьеров). Обычно всё работало без проблем. Но в последние полгода стали твориться просто невообразимые вещи…
Читать дальше →
Total votes 28: ↑22 and ↓6 +16
Views 384
Comments 10

Dell хочет использовать Hangout для обслуживания клиентов

Social networks and communities
Основатель и директор компании Dell Майкл Делл предложил идею, использовать платформу для видеочатов Hangout как альтернативный канал для обслуживания клиентов, наряду с традиционной телефонной связью. «Вам нравится возможность связаться с консультантом по видеочату прямо с сайта Dell.com?», — спрашивает Майкл Делл у читателей своего блога в Google+. Разумеется, среди 150 комментариев к записи абсолютное большинство «за».

Похоже, Google+ приобрёл ещё одного влиятельного фаната. Сам Майкл Делл уже воспользовался видеочатом более десятка раз с того момента, как зарегистрировался в Google+ в начале июля.

Видеочат с техподдержкой — вполне удачная идея в коммерческом смысле. Многим клиентам должна понравиться возможность смотреть на сотрудника техподдержки во время разговора (вот сотруднику это может придтись не по душе). Кроме морального удовлетворения, клиент может рассчитывать и на помощь друзей, которые будут наблюдать за разговором в Google+ и способны помочь советом.

Правда, в данный момент интегрировать Hangout на сторонний сайт технически невозможно, социальная сеть всё ещё работает по инвайтам, а видеочат доступен только для зарегистрированных пользователей.
Total votes 12: ↑9 and ↓3 +6
Views 895
Comments 6

Правая рука не знает, что делает левая

Lumber room
Недавно читал о том, что два крупных сотовых оператора вынесли свой call-центр из Москвы далеко за её пределы. Наверное, для компаний это неплохой шаг, а как на этот счёт думают клиенты в Москве?
Читать дальше →
Total votes 42: ↑14 and ↓28 -14
Views 701
Comments 17

«По-мо-ги мне», или как организовать профессиональную техническую поддержку

ONLYOFFICE corporate blog
Продолжаем серию постов из разряда «делимся опытом». Сегодня расскажем про место, больное у многих веб-сервисов, но без преувеличения не у нас — технической поддержке пользователей.

Вопросов, жалоб и предложений всегда много, поэтому и каналов саппорта у TeamLab сразу несколько и среди них как интерактивные: форма user voice, обращения по email, страница user feedback, онлайн-чат, аккаунты TeamLab в соц.сетях, так и справочные: Help Center, FAQ и блог.


Читать дальше →
Total votes 14: ↑12 and ↓2 +10
Views 15K
Comments 4

Фирменная розница Samsung в провинции: тестируем и удивляемся

SmartGadget corporate blog
Я уже писал тут о том, что считаю умные часы в нынешнем их проявлении не слишком удачным изобретением. Причины просты – нестабильность, небольшое время автономной работы, а в ряде случаев еще и весьма высокая цена. Наверное, после таких заявлений странно будет прочитать, что я таки стал обладателем Samsung Galaxy Gear – пожалуй, самых дорогих «часов с мозгами» из присутствующих ныне на рынке. Дело было так: родители, заинтересовавшиеся некоторое время тому назад цифровой техникой, вручили на НГ определенную сумму денег и сказали, чтобы я купил себе «те самые часики, которые сделаны для моего телефончика». Право дело: заработал бы сам – взял бы что-то другое, но подобные просьбы от людей «за 50» обычно звучат так мило, что сопротивляться как-то и не хочется. В итоге пошел искать и покупать.

Под катом размышления автора о том, как обстоят дела в фирменной рознице Samsung
Total votes 28: ↑7 and ↓21 -14
Views 7.2K
Comments 11

Людям нужна не дрель, а картина на стене

Кнопка corporate blog
Чуть больше года назад мы решили создать сервисную компанию для предпринимателей, объединив бухгалтера, юриста, бизнес-ассистента и банковское обслуживание в одном месте. У нас уже был опыт разработки b2b-софта и веб-сервисов, но на этот раз мы столкнулись с кучей неведомых доселе проблем. На помощь пришли ребята Ричарда Брэнсона — за четыре визита они научили нас задавать себе простые и точные вопросы и правильно на них отвечать. Так мы смогли выявить узкие места, узнали, как нанимать правильных людей и объединять их в команды, поняли, кто мы такие и какой уровень обслуживания должны обеспечивать. Мы хотим, чтобы в России было больше хорошего сервиса, поэтому с радостью поделимся своим нелёгким опытом.
Читать дальше →
Total votes 50: ↑41 and ↓9 +32
Views 37K
Comments 35

Как улучшить качество обслуживания покупателей, если требуемых товаров нет в наличии

Аудиомания corporate blog Development for e-commerce *
Редкий Интернет-магазин ни разу не сталкивался с проблемой отсутствия товаров на складе. Влияние этой проблемы простирается далеко за пределы потерь продаж отдельного продукта. Из-за этого может снижаться удовлетворенность покупателей от принятого решения о покупке, а в будущем это может привести к тому, что покупатель выберет другой магазин или бренд. Итак, как же все-таки можно решить проблему отсутствия товаров на складе, с которой сталкиваются сегодня онлайн-магазины? Мы решили разобраться в этом вопросе на примере опыта Аудиомании.
Читать дальше →
Total votes 24: ↑24 and ↓0 +24
Views 15K
Comments 9

Как я пытался лечиться по ДМС, а получил 3D модель головы и чуть больше здоровья за свои деньги

Lifehacks for geeks Health
Ситуация, с которой наверное сталкивались многие обладатели полиса ДМС с оплатой стоматологии, когда страховая отказывается оплачивать лечение зуба. Стоматолог отправляет с обострением домой — «записывайтесь на прием», не говоря ни слова про то что следующий прием и лечение будут не по страховке.



В заметке расскажу как удалось сделать КТ челюсти с записью на диск, что такое формат данных DICOM и с помощью каких open source программ с ним можно работать. А также как и где мне удалось найти стоматологическую помощь.
Читать дальше →
Total votes 44: ↑39 and ↓5 +34
Views 33K
Comments 79

Какой должна быть современная CRM: от разработки до применения в бизнесе

Группа Т1 corporate blog Т1 Консалтинг corporate blog CRM systems *

Если спросить у разработчиков, каким должен быть идеальный продукт — полезная утилита, мобильная игра, фреймворк или что-то еще, — они назовут набор критериев. Но не факт, что то же самое вам скажут другие участники цепочки. 

Мы в T1 Консалтинг поговорили с разработчиком, руководителем направления и владельцем продукта и разобрались, какой должна быть современная CRM-система, чтобы она закрывала задачи бизнеса, и какие подходы к разработке лежат в ее основе.

Читать далее
Total votes 14: ↑13 and ↓1 +12
Views 3.2K
Comments 0