Pull to refresh
  • by relevance
  • by date
  • by rating

Мелочи решают всё

Lumber room
«Мелочи не играют решающей роли. Они решают всё»

Мысль, вынесенная в эпиграф данного топика, принадлежит Харви Маккею – американскому миллионеру, главному администратору корпорации Mackay Envelope. Впервые эта мысль была озвучена в его книге «Как плавать среди акул и не быть съеденным заживо», в которой автор на основе жизненного опыта повествует о том, как обойти конкурентов в торговле, управлении, мотивации и ведении переговоров.

«Мелочи решают всё», — утверждает состоявшийся миллионер, человек с огромным опытом ведения бизнеса. Так ли это на самом деле? Насколько данный тезис относится к управлению интернет-магазином? Давайте подумаем…

Читать дальше →
Total votes 48: ↑41 and ↓7 +34
Views 6K
Comments 90

Правила общения с клиентами

Crowdsourcing
Уважаемые хабраюзеры! Простите, если пишу не туда или не то :) Но мне экстренно требуется инъекция коллективного разума.
На данный момент, замечаю следующую тенденцию: «Клиенты — это такие специальные устройства, которые достают деньги из кошелька. Соответственно, надо их заставить достать как можно больше». В связи с этим, есть масса книг по продажам, активным и пассивным, условно-честным и искренне-манипулятивным, PR-у и копирайтингу и т.д.
А что хочется: найти книгу / гайдлайн / большую (!) хорошую (!!!) статью о том, как правильно общаться с клиентами, чтобы они просто были рады и счастливы общению. К примеру: клиенту по почте надо отвечать в такой-то срок, не использовать узко-специализированные термины (которые могут быть непонятны клиенту), отвечать строго на поставленный вопрос (не растекаясь мыслью по древу, или растекаясь только после чёткого ответа) и т.д. Попыталась составить некий свод правил сама (мне это нужно для помощницы, дабы чувствовать гордость за её работу), но не получается — то ли штиль неподходящий, то ли у меня у самой опыта общения с клиентами недостаточно, чтобы разложить подобные правила по полочкам.
Помогите ссылкой или умной мыслью. Если умных мыслей будет много — оформлю отдельный максимально удобный пост под авторством коллективного разума.

Заранее спасибо!
Total votes 2: ↑1 and ↓1 0
Views 1K
Comments 1

Учимся договариваться у ФБР и «Виталсмартс»

Reading room
"В жизни каждого мужчины
наступает момент,
когда он без-воз-вратно рвет..."
(из фильма "Здравствуйте, я ваша тетя")


В жизни многих айтишников наступает момент, когда их светлые головы посещает идея начать свое дело. Айтишники — существа логичные; и логика говорит им: работать на дядю или тетю со временем становится невыгодно и бесперспективно. «Создам… скажем, веб-студию» — говорит он себе.

Продравшись сквозь бюрократические дебри, наш компьютерный гений открыл фирму, создал и раскрутил свой сайт, взял пару-тройку заказов… и энтузиазм его несколько поубавился. Потому что на сцену вышел новый персонаж — Его Высочество Клиент. Тот самый, про которого ClientsFromHell, Zadolba.li и проч.

Айтишник — умнейший человек. В технических вопросах, да и не только — настоящий профи. Но кое-чему он научиться просто не мог — а именно: договариваться. А когда? Он провел почти всю жизнь среди более-менее близких людей — семьи, одноклассников, однокурсников, коллег. Тех, кому волей-неволей пришлось принимать его таким, как есть. Ему не приходилось выцыганивать скидку, блефовать с конкурентами, прессовать поставщиков и умасливать клиентов.

Я расскажу о двух книгах, которые будут неплохим подспорьем молодому предпринимателю. Они посвящены искусству переговоров в критических ситуациях.

Очередная поп-психология, «сделайте глубокий вдох и подумайте о вечности»? Нет же! Обе книги написали профессиональные переговорщики: автор первой тренирует антитеррористические подразделения ФБР, авторы второй специализируются на критически важных переговорах в бизнесе.



Итак, два пособия:
Марк Гоулстон — «Я слышу вас насквозь» (в оригинале — «Просто слушай»).
Патерсон, Гренни, Макмиллан — «Есть серьезный разговор».
Читать дальше →
Total votes 86: ↑78 and ↓8 +70
Views 1.6K
Comments 25

UserEcho — от катализатора идей к полноценному сервису поддержки клиентов

Self Promo
UserEcho — сервис, позволяющий вывести на новый уровень поддержку Ваших пользователей. Объединяет в себе коллективную базу знаний, средство сбора обратной связи, простой и эффективный хелпдеск.
image

Нам уже год и три месяца. За это время зарегистрировалось 2795 проектов, на них 88345 пользователей оставили 34368 идей и 665478 голосов.

За этот период мы постоянно развивались и совершенствовались. Каждый месяц мы стараемся реализовать несколько значимых изменений (нововведений) и ежедневно проводим работу по микро-доработкам. В результате, основываясь на том, что требуется нашим клиентам, из сервиса сбора идей мы трансформировались в следующие виды сервисов:

Далее во что мы переросли и что изменилось…
Читать дальше →
Total votes 29: ↑22 and ↓7 +15
Views 1.5K
Comments 17

Визуализация UserEcho гибко трансформируется под запросы клиентов

Self Promo
UserEcho не стоит на месте и постоянно развивается. На этот раз хотим порадовать пользователей новой возможностью визуальной настройки внешнего вида форумов поддержки. Теперь стало легко настроить персональный внешний вид и сделать удобным его для ведения блога, организации форума поддержки или внутреннего хелпдеска.

Подробнее в скринкасте:


Читать дальше →
Total votes 20: ↑14 and ↓6 +8
Views 508
Comments 1

Рейтинг операторов

Cellular communication
Картинка для привлечения внимания

Кратко и по сути: сегодня мы запустили рейтинг операторов связи. Строим мы его на основании отзывов посетителей по всей территории России. Но помимо абонентов, в нем присутствую представители операторов связи, которые помогают решить проблемы возникающие при использовании услуг.

Маловата будет, малавато!
Total votes 93: ↑75 and ↓18 +57
Views 1.1K
Comments 95

«По-мо-ги мне», или как организовать профессиональную техническую поддержку

ONLYOFFICE corporate blog
Продолжаем серию постов из разряда «делимся опытом». Сегодня расскажем про место, больное у многих веб-сервисов, но без преувеличения не у нас — технической поддержке пользователей.

Вопросов, жалоб и предложений всегда много, поэтому и каналов саппорта у TeamLab сразу несколько и среди них как интерактивные: форма user voice, обращения по email, страница user feedback, онлайн-чат, аккаунты TeamLab в соц.сетях, так и справочные: Help Center, FAQ и блог.


Читать дальше →
Total votes 14: ↑12 and ↓2 +10
Views 15K
Comments 4

7 типичных русских проблем в английской речи

Taucraft Limited corporate blog
South Park
Предметом данной статьи является попытка систематизировать культурные различия, и типичные ошибки которые мы допускаем с нашими иностранными коллегами. Большинство примеров взято из книги Русские проблемы в английской речи. Я взял на себя смелость в небольшой популяризации данной темы, снабжению комментариями и собственными примерами.

1. Я прав, а ты нет
Читать дальше →
Total votes 170: ↑160 and ↓10 +150
Views 251K
Comments 171

Мобильность — проводник изменений в бизнесе

Soloten corporate blog
Translation
image В последнее время я много думал над средствами передачи данных, с помощью которых что-то получаешь или передаешь, как о полезных достоинствах мобильных устройств. Мобильные устройства — средство передачи голосовой связи. Мобильные устройства — канал социальных сетей. Мобильные устройства — средство передачи электронной почты, новостей, массивов данных, фото и видео, а теперь и средство хранения электронных денег и инструмент платежей. Довольно большая часть нашей жизни уже так или иначе связана с мобильными устройствами.
За последние пару недель я провел время с десятками компаний, заинтересованных влиянием мобильности и социальных тенденций на их бизнес, ведь во многих случаях влияние это колоссально.
Читать дальше →
Total votes 1: ↑0 and ↓1 -1
Views 877
Comments 0

Принципы успешной техподдержки

Acronis corporate blog


Этот текст был задуман как попытка структурировать основные принципы успешной технической поддержки и общения в целом. Под «успешной» в данном контексте подразумевается положительная реакция непосредственно клиента на качество сервиса, т.е. его конкретное субъективное мнение по итогам обращения в техподдержку.

Немного об авторе: никакого психологического образования не получал, курсов общения с клиентами не проходил, так что все выводы основываются исключительно на личном опыте. Я начал работать в технической поддержке более 8 лет назад, в компании Acronis, тогда еще совсем небольшой, а штат техподдержки не превышал 10-15 человек. Сегодня в техподдержке участвует более 250 человек, поддерживая клиентов на девяти языках мира. Со временем я прошел все этапы — от работы в небольшом коллективе с практически нулевым уровнем личной ответственности до контроля и взаимодействия в большой инфраструктуре, включающей автоматический сбор статистики по каждому сотруднику для замеров его личного KPI (key performance indicators).

Благодаря длительному общению с пользователями (как правило, англоговорящими) сами собой выкристаллизовались манеры успешного общения — что именно нужно делать и как себя вести, чтобы клиент остался доволен. Эти правила одинаково применимы не только к технической поддержке программных продуктов, но и к общению с клиентами в любой другой отрасли, так что, надеюсь, сей опус будет полезен не только узким специалистам, но и пригодится в повседневном общении. Лично мне это сильно помогло.

Читать дальше →
Total votes 23: ↑21 and ↓2 +19
Views 40K
Comments 30

Демократия в разработке: как в Parallels используют голосование клиентов для создания новых функций

Parallels corporate blog
Наверное, многие пользователи считают, что гораздо лучше разработчиков знают, какие именно должны быть у продукта функции. И мы действительно с интересом слушаем все их предложения. Проблема в другом – собрать 1000 мнений можно, а вот делать 1000 разных вещей нельзя (да и смысла нет).

Чтобы работа над нашим продуктом Parallels Plesk шла эффективнее, мы решили запустить систему, где высказаться может каждый пользователь, а мы можем сосредоточиться на самом важном. В качестве средства реализации попробовали SaaS-решение Uservoice. И хотя сначала оно нам не понравилось, финальные результаты порадовали – задача была решена при минимальных затратах ресурсов.
Читать дальше →
Total votes 41: ↑39 and ↓2 +37
Views 7.6K
Comments 12

20 заповедей качественного общения с клиентом

Alconost corporate blog GTD *Sales management *Personnel Management *
Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? Общаться с клиентом по-свойски или в официальном тоне? За какое время надо отвечать на вопросы в почте? Как сделать клиента счастливым и постоянным?

Мы набили немало шишек в поисках ответов на эти вопросы. Цена ошибки в общении с клиентом бывает слишком велика и грабли, на которые наступаешь, порой получаются золотыми. Зато в результате мы получили бесценный опыт и выработали стратегию общения с клиентами, которой и хотим сейчас поделиться.

Перед вами выдержка из нашего внутреннего документа, обязательного к изучению каждому менеджеру-новичку в Alconost. Итак, 20 заповедей качественного общения с клиентами:


Читать дальше →
Total votes 30: ↑26 and ↓4 +22
Views 256K
Comments 10

Разговор с первыми клиентами

Usedesk corporate blog
Translation


Сегодня хотим поделиться статьей от Белль Бет Купер (Belle Beth Cooper) – главный специалист по контенту в Buffer, сооснователь платформы аналитики Exist. Нам очень пригодились эти советы, надеемся, и вам будут полезны.

Создание ценного продукта требует получения ценного фидбэка. Тот, с кем вы говорите с самого начала, влияет на исход всей партии.

Несколько недель назад мы с ко-фаундером начали приватный бета-тест нашего второго продукта.
Первый продукт Exist был в публичной бэте почти год. Мы сделали много ошибок, благодаря которым многому научились. На этот раз, мы знаем, что будем делать иначе, чтобы в этот раз наделать свежих ошибок: ) Вот несколько уроков, которыми я хотел бы поделиться.
Читать дальше →
Total votes 9: ↑8 and ↓1 +7
Views 8K
Comments 2

В чем причины плохой клиентской поддержки?

Usedesk corporate blog Project management *


Никто не хочет, чтобы клиенты оставались неудовлетворенными, но почему так много людей жалуются на плохое обслуживание? 80% компаний говорят, что они предоставляют выдающийся сервис, и только 8% клиентов соглашаются с этим. Мы собираемся резюмировать для вас главные причины плохого клиентского сервиса.
Читать дальше →
Total votes 20: ↑18 and ↓2 +16
Views 4.5K
Comments 7

Смайлы при общении с клиентами

Omnidesk corporate blog Project management *Personnel Management *


При личном общении мы редко задумываемся о том, правильно ли понял нас собеседник. Слова сопровождаются мимикой, определенной интонацией и уместными паузами. Все эти детали помогают слушателю делать верные выводы относительно услышанной информации.

Совсем иначе дела обстоят при общении онлайн, ведь собеседники зачастую не только не видят друг друга, но и не слышат. В этом случае уловить смысл и тон сообщения намного сложнее, поэтому обеим сторонам важно предпринимать дополнительные усилия для их передачи. Один из способов улучшить ситуацию — использовать смайлы и знаки препинания.
Читать дальше →
Total votes 20: ↑18 and ↓2 +16
Views 14K
Comments 12

Хватит перекладывать ответственность

Omnidesk corporate blog Project management *Personnel Management *
Хватит перекладывать ответственность

В сфере поддержки клиентов нередко возникают ситуации, когда всё «благоволит» для перекладывания ответственности. Есть даже совершенно безобидный термин — перенаправление. Поэтому многие сотрудники службы поддержки с облегчением и не без удовольствия сообщают клиентам, что «решение подобных вопросов не входит в их компетенцию».

Однако есть проблема. Такой подход к делу мало кому нравится. И это вполне справедливо, ведь клиент не знает и не должен знать вашей «кухни». Он попадает на сотрудника, который для него представляет всю компанию. Соответственно, когда клиент обращается с проблемой, вне зависимости от того, чем вы обычно занимаетесь, ответственность становится вашей.
Читать дальше →
Total votes 13: ↑11 and ↓2 +9
Views 6.1K
Comments 6

Секреты поддержки клиентов — выпуск №1

Omnidesk corporate blog Project management *Personnel Management *


Качественная поддержка клиентов — одна из ключевых составляющих успеха любого бизнеса. Однако мало кто знает, как создать первоклассную службу поддержки. Исключительно вежливого общения с клиентами недостаточно. Сотрудникам нужно овладеть массой приемов, и только тогда они станут мастерами поддержки.

Чтобы помочь вам в этом, с сегодняшнего дня мы начинаем цикл статей, в которых будем делиться полезными советами и наблюдениями. Представляем вашему вниманию первую тройку.
Читать дальше →
Total votes 10: ↑10 and ↓0 +10
Views 7.3K
Comments 0

Секреты поддержки клиентов — выпуск №2

Omnidesk corporate blog Project management *Personnel Management *
image

Продолжаем раскрывать секреты по улучшению качества работы саппорта. В этой статье речь пойдет о позитивном языке при общении с клиентами, ясном выражении своих мыслей и поиске эффективных каналов связи.
Читать дальше →
Total votes 10: ↑9 and ↓1 +8
Views 4.5K
Comments 0

SaaS vs on-premise, мифы и реальность. Хватит холиварить

Business Models Cloud services
Recovery mode
image

TL; DR 1: миф может быть правдив в одних условиях и ложным в других


TL; DR 2: увидел холивар – присмотрись и увидишь людей, которые не хотят слышать друг друга.

Читать дальше →
Total votes 16: ↑10 and ↓6 +4
Views 3.8K
Comments 9

Большая роль «маленького разговора»

Veeam Software corporate blog Studying in IT Popular science Brain IT-companies
О чем вы обычно думаете, когда встречаете кого-то впервые на работе / в лифте или когда вам предстоит сложный телефонный разговор с недовольным клиентом? Большинство носителей английского языка ответили бы: small talk. Как говорится, “Good beginning is half the battle!” (Хорошее начало – половина дела). Почему же иностранцы уделяют в общении такое большое внимание ненавязчивому и ни к чему не обязывающему разговору?

Мое неравнодушие к small talk зародилось очень давно. Проводя годы жизни в стажировках заграницей, я привыкала к стандартам общения, принятых в тех странах, да и изучение английского языка (а потом и методов его преподавания) в качестве профессии просто не оставляло шансов не впитать все тонкости нативного общения. Возвращаясь домой, я каждый раз переживала что-то вроде культурного шока, так как заново училась общению, но уже по правилам моего родного общества. Не могу сказать, что эти правила плохие. Они просто другие.


Читать дальше →
Total votes 17: ↑15 and ↓2 +13
Views 6.8K
Comments 24