Pull to refresh

Юзабилити веб-форм или онлайн-заказ по-человечески

Interfaces *
Sandbox
Сегодня мне пришел заказ от весьма крупной компании. Они просят реализовать на одном из их сайтов вот такое решение (орфография оригинала, названия изменены):

Пользователь на сайте заходит в «Калькулятор стоимости решения „ЗАО Рога и Копыта“.
Там он отвечает на 11 вопросов для расчета стоимости решения. После этого пользователю должно быть предложено заполнить свои ФИО, должность, название организации и email.
На указанный email должно быть отправлено уведомление: „По указанному адресу в скором времени Вам будет выслана стоимости решения “ЗАО Рога и Копыта», на основе заполненной на сайте rogaiko.pyta анкеты".
На нашу почту должены прийти контакты пользователя и ответы на вопросы. В течении суток мы рассчитываем решение и высылаем на указанный адрес.

(прим.авт. — средняя стоимость решения более миллиона рублей).

Когда я получил это письмо, мне очень захотелось поделиться с вами мыслями, почему так не нужно делать и какие ошибки часто совершают создатели корпоративных порталов в попытке повысить их интерактивность.

1. «Калькулятор» означает устройство, которое выполняет расчет и выдает результат сразу.
Называя онлайн-сервис «калькулятором», мы как бы обещаем пользователю, что после того, как он потратит свое время и заполнит анкету, он сразу получит важный для него результат.
Если это не так, если над ответом будут трудиться живые люди, и придет он через пару дней, то мы не должны обманывать пользователя, называя этот сервис «калькулятором». Этот сервис правильнее назвать «запрос ценового предложения». Это операция совершенно иного характера, и заниматься такими запросами будут совсем иные люди с иной целью.
Особенно вызовет раздражение пользователя ситуация, когда о том, что это на самом деле не калькулятор, он узнает лишь после того, как заполнит и отправит анкету.

2. Большинство пользователей настоящих онлайн-калькуляторов подсчитывают на них что-то, в основном, ради любопытства, пусть и не праздного. Для них это быстрый способ узнать, стоит ли им тратить время на общение с этой компанией, или нет, а если да, то можно ли как-то сэкономить на том или ином решении. Для этого они могут пользоваться калькулятором несколько раз, вводя разные параметры и сравнивая результаты. Делается это, как правило, без особой предварительной подготовки, и некоторые параметры пользователь может ввести с изрядной погрешностью, что называется, «от фонаря». Заниматься этим будет, вероятно, сотрудник невысокой должности и квалификации, либо просто частное лицо.
Факт использования калькулятора совершенно не означает готовности пользователя пойти дальше и сделать заказ. Калькулятор лишь облегчает ему процесс принятия решения. И возможность быстро, навскидку, сравнить несколько результатов ему в этом сильно помогает.
Читать дальше →
Total votes 68: ↑60 and ↓8 +52
Views 5.1K
Comments 30

Основы email маркетинга

Interfaces *
Sandbox
Приветствую хабрасообщество!

В недрах хабрахабра не раз упоминались статьи о верстке почтовых рассылок (за что отдельное спасибо авторам), но вот об email-маркетинге сказано было не столь много, и поэтому я бы хотела рассказать о некоторых моментах психологии пользователя и о том, что (не-)стоит делать и почему это так.
Читать дальше →
Total votes 39: ↑32 and ↓7 +25
Views 5K
Comments 20

Открытие и просмотр множества рекомендаций одним кликом

Interfaces *
Правильные рекомендации — это залог прогресса любого Интернет магазина. Если пользователю неудобно бегать по сайту — он быстро с него уходит к конкуренту.

Типичный магазин предоставляет нам продукты списками или долгими столбиками:

product listings

Недостатком является то, что в процессе поиска много времени идёт на просмотр всех опций. Даже имея нужные детали в списке, люди хотят просмотреть полное описание продукта, так как там может быть важная информация нужная для принятия решения: покупать, или не покупать.

Типично процесс происходит где-то так: увидел список, нажал на первое понравившееся наименование, подождал пока загрузится страница, просканировал, вернулся обратно, открыл другой продукт, подождал пока загрузиться страница,… после 10-ти просмотров повторно открыл первый вариант… и т.д.… много кликов, много времени уходит на ожидание и перегрузку страниц.

Читать дальше →
Total votes 27: ↑24 and ↓3 +21
Views 2.2K
Comments 11

Проще лучше, чем лучше

Interfaces *
Translation
В своей книге Парадокс выбора («The Paradox of Choice» by Barry Schwartz) Барри Шварц приходит к интересному выводу относительно осуществления выбора человеком:

«Люди выбирают не на основе того, что важнее, а основываясь на том, что легче всего оценить.»

Здравый смысл подсказывает, что из всех вариантов вы должны выбрать тот, который наиболее важен для вас, хотя на самом деле люди обычно выбирают тот, который удобен для них, легок в понимании. Очень часто мы делаем это, потому что не хотим тратить время на исследования, разбираясь в вопросе для принятия обоснованного решения. Политики редко избираются на основе того, что большинство людей проводят исследования о их политических программах. Они избираются потому, что люди запомнили сообщение, которое политики распространили, и потому, что они слышали об этом политике раньше.
Читать дальше →
Total votes 104: ↑97 and ↓7 +90
Views 3.1K
Comments 70

Переговоры с клиентами: 6 приемов из практики web-студии

Project management *
image

В этой заметке хочу рассказать о нашем опыте и наработанных приемах проведения переговоров при продаже услуг интерактивного агентства. Путем проб и ошибок, за несколько лет мы выработали определенный подход к переговорам, который помогает нам «завоевывать» клиентов.

Читать дальше →
Total votes 10: ↑6 and ↓4 +2
Views 9.6K
Comments 11

Архитектура убеждения, 7 механизмов манипуляции пользователями

Algorithms *
Tutorial
image

Когнитивное восприятия себя и окружающих людей мешает нам дать объективную оценку происходящему. Мир вокруг нас воспринимается через призму собственных убеждений и потакания своим инстинктам.
Задумаетесь, как вы принимаете решения? На чем они основаны: на логике, эмоциях или психологических установках?

Например, Маша, считает, что вечно опаздывающий на работу Вова — страшно неорганизованный человек, который не умеет управлять своим временем.
При этом Вова опаздывает на работу, потому что вынужден с утра умыть, накормить, одеть маленькую дочку и отвести ее в садик. Сама Маша приходит почти вовремя только на работу, во всех иных случаях она всегда опаздывает. Маша винит в своих опозданиях пробки на дорогах, не сработавший будильник, родственников, которые ее отвлекали.
95% бизнесменов терпят крах в первые 1-2,5 года, считая, что знают своего потребителя и могут заставить его купить свой товар. Мысль: «Я знаю, как думает мой покупатель», — главная ошибка начинающего бизнесмена.
На самом деле сам покупатель не знает, как он думает.
Именно поэтому большие компании содержат несколько маркетологов для реализации своей продукции.

Интернет-маркетологи, познавшие особенности когнитивного восприятия, выработали несколько механизмов, способных «включить» скрытые механизмы поведения.

Курица, услышавшая зов птенца, будет заботиться о любом объекте, издающем подобные звуки. Человеческий мозг устроен гораздо сложнее, нежели куриный. Тем не менее, с помощью определенных установок можно побудить человека на совершение определенных действий.
Вы готовы стать архитектором убеждения?
Читать дальше →
Total votes 55: ↑42 and ↓13 +29
Views 45K
Comments 30

Личный опыт Youvend: принципы продаж IT-продукта

Youvend corporate blog
image

Дорогие друзья,

Как и обещали, мы будем делиться своим опытом по созданию b2b-сервиса по автоматизации закупок на страницах нашего блога. И сегодня мы хотим затронуть тему, которая на наш взгляд актуальна для многих молодых бизнесов.

За три месяца работы мы смогли подключить к Youvend 450 поставщиков и более 300 ресторанов, в том числе и такие крупные сети как Ginza, Mi Piace, Сушишоп, Healthy Food. Осуществить это нам помогли 3 менеджера и наши принципы продаж, которые мы активно применяем. Что это за принципы и как они работают? Как раз об этом и будет наше сегодняшняя статья.

Читать дальше →
Total votes 11: ↑6 and ↓5 +1
Views 13K
Comments 0

Сессионная vs событийная аналитика

Carrot quest corporate blog Growth Hacking *Internet marketing Increasing Conversion Rate *
image

Владелец любого сайта, особенно того, который должен приносить прибыль, хочет знать кто и как посещает его сайт. И наиболее простой и бесплатный ответ на этот вопрос дают самые популярные системы аналитики: Google Analytics и Яндекс метрика. Но дают ли они ответы на актуальные для бизнеса вопросы и насколько они точны?
Читать дальше →
Total votes 8: ↑8 and ↓0 +8
Views 3.5K
Comments 0

Trust Hacking: 6 способов сразу вызвать доверие и продать больше

Alconost corporate blog Growth Hacking *Internet marketing Display advertising Increasing Conversion Rate *
Translation
Tutorial
Хотите, чтобы у вас покупали больше и чаще? Мы в Alconost перевели чудесный материал о том, как быстро завоевать доверие клиента. Все, что вам для этого понадобится — качественный продукт. Читайте, применяйте, продавайте!



Мы приобретаем товары только у людей и компаний, которым доверяем. В современном перенасыщенном маркетингом мире люди испытывают тревогу и почти животный страх перед продажами. Добейтесь доверия, и вы сможете продавать пресловутый снег эскимосам. Потеряйте доверие — и даже жаждущий в пустыне не купит у вас воду.

Однако мы часто недооцениваем стоящую перед нами задачу. Абсолютно все потребители сталкивались с пустыми обещаниями и некачественной продукцией. Из-за столь негативного прошлого опыта завоевать их доверие непросто.

Но мы можем сократить путь к доверию и увеличить продажи с помощью поведенческой психологии, в которой существуют принципы когнитивных искажений и эвристик (эвристика — это упрощенный способ мышления, простой способ сделать вывод, не прибегая к математическим расчетам или к научному мышлению — прим.пер.). Эти принципы относятся к ментальным моделям (порой иррациональным и несовершенным), которые используются для экономии времени или энергии при принятии решений. Хотя есть более 100 когнитивных искажений и эвристик, я хотел бы сосредоточиться только на тех, которые позволяют добиться мгновенного доверия в глазах потребителя.

Это — игра на доверии.

Но сначала предупреждение: я никоим образом не поощряю использование технологий убеждения с единственной целью получить от людей деньги. Для начала вам необходимо обзавестись хорошим продуктом, который действительно поможет потребителям. А техники убеждения помогут товару попасть в правильные руки. Если это не про вас, то немедленно прекратите читать.

Приступим.
Читать дальше →
Total votes 12: ↑12 and ↓0 +12
Views 22K
Comments 4

Как управлять мотивацией пользователей в интернет-продажах

Yagla corporate blog Internet marketing Media management *


Что стоит за человеческими решениями купить тот или иной товар? Это хотел бы знать каждый маркетолог. Миллионная армия рекламистов и продавцов пытается убеждать, «умасливать», манипулировать. В ход идут математический анализ, психология и даже немного метафизики. Вроде бы все по науке, а временами похоже на ритуалы полинезийских аборигенов-самолетопоклонников)

Разбираемся в тайнах покупательской психологии вместе с Джереми Смитом, экспертом по оптимизации конверсии. В своей публикации он говорит поразительную вещь.
Читать дальше →
Total votes 9: ↑8 and ↓1 +7
Views 5K
Comments 2

Как получать обратную связь без регистрации и смс. Про отзывы от коллег и клиентов

Mobile Dimension corporate blog Project management *Content-marketing Branding Copyright
Меня зовут Катя Франк и я очень много работаю с обратной связью.

Мы все любим получать отзывы о своей работе, причем очень любим, когда нас хвалят и расстраиваемся, когда нас критикуют. Это нормально, потому что мы люди и склонны к эмоциям. При этом, сами мы с гораздо большим удовольствием даем именно негативную обратную связь, и это тоже нормально, потому что мы люди.

В этой статье я расскажу о том, какая бывает обратная связь и какие мы допускаем ошибки, когда ее даем, какой ее хотелось бы видеть большинству людей и о наболевшем — о том, как, по моему опыту, лучше о ней просить, когда речь идет, например, об отзывах от клиентов.


Но сначала небольшая провальная история из жизни.
Читать дальше →
Total votes 13: ↑12 and ↓1 +11
Views 4.6K
Comments 12

Как исследователи в Uber применяют и масштабируют знания о поведении человека

Skyeng corporate blog Big Data *Project management *Product Management *Business Models
Translation
image

Мы подготовили для читателей Хабры перевод статьи команды Uber Labs. Коллеги из Uber описывают процесс работы аналитиков узкоспециализированного типа (в области науки о поведении) в рамках огромной корпорации, как устроено их взаимодействие с аналитиками других типов (UX-исследователи, продуктовые аналитики) и коллегами из других команд (продуктовых, внутренней разработки), какие задачи они решают и как к ним подходят. Комментирует материал Глеб Сологуб, директор по аналитике Skyeng.

В Uber Labs мы стремимся использовать идеи и методы науки о поведении, чтобы создавать интуитивно понятные и приятные программы и продукты. Члены нашей команды имеют ученые степени по психологии, маркетингу и когнитивным наукам, обладают знаниями предметных областей — таких, как принятие решений, мотивация и обучение, методологические возможности в дизайне экспериментов, а также являются экспертами по статистическому моделированию и причинно-следственным подходам. Эти знания позволяют нам глубоко анализировать проблемы повышения степени удовлетворенности клиентов, а благодаря нашему опыту в области методологии и статистики мы можем измерить влияние удовлетворенности на бизнес (одним из таких подходов является моделирование посредника).
Читать дальше →
Total votes 17: ↑15 and ↓2 +13
Views 6.5K
Comments 0

Как мобайл играет на слабостях и подсаживает на эндорфиновую иглу?

Game development *Mobile applications design *Mobile applications monetization *Games monetization *Mobile App Analytics *

Free-to-play — система встроенных покупок в мобильных приложениях. Переплетение гейм-разработки с психологией зависимости, игра на человеческих слабостях и вся подноготная популярной системы монетизации — подробнее в материале.

Тонкая грань free-to-play и pay-to-win

В мобильных играх вы однозначно встречали безобидные предложения покупок, которые, казалось бы, должны все игнорировать. Они представляют собой хитро продуманную схемой монетизации, управляющей психикой людей и приносящей создателям немалые деньги. «Такие игры сделаны, чтобы манипулировать человеком: его обсессивными расстройствами, тягой к коллекционированию, завершенности, подсаживать его на эндорфиновую иглу. Задача игры не получить деньги, как билет в кино, и развлечь, а чтобы человек тратился много раз и не слез», - делится IT-специалист и основатель двух крупнейших казанских игровых студий GD Forge и Fair Games Ян Шевченко.

Многие разработчики назвали такой подход финансовым шантажом и отметили, что их команда избегает подобных разработок:

Секреты pay-to-loot и мнение психиатра
Total votes 10: ↑3 and ↓7 -4
Views 4.2K
Comments 4

Как №1 влияет на всю последовательность

Usability *Development for e-commerce *Sales management *Personnel Management *Search engine optimization

В этот раз рассмотрим особенный эффект, подмеченный Ником Колендой, а именно: первые пункты в последовательности кажутся более важными.

Например, вы проверяли погоду в понедельник? Ваш мозг ошибочно экстраполирует эту погоду — хорошую или плохую — на оставшуюся неделю: прогноз на 7 дней с солнечным днем в первый день Увидев любую последовательность, мы используем первый элемент в качестве примера. Мы привносим черты этого первого элемента (например, хорошую погоду) во все последующие элементы.

Читать далее
Total votes 5: ↑2 and ↓3 -1
Views 1.2K
Comments 2