Pull to refresh
  • by relevance
  • by date
  • by rating

10 проблем при работе с заказчиками. Часть2.

Freelance
1 часть — тут

Проблема 6. Клиент никогда не знает стоимость работ.

Очень редко приходится встречать клиента, который понимает, сколько стоит реально то, что требуется сделать — большая часть клиентов имеют некий бюджет и пожелания того, что нужно сделать в итоге. Обычно ни о техзаданиях, ни о рейтах (оценка часа работы в денежном эквиваленте) — они ничего не слышали или слышали, но не сталкивались.

Методы решения:

Читать дальше →
Total votes 29: ↑24 and ↓5 +19
Views 1.5K
Comments 44

Отключаем нежелательные HTML-элементы с помощью CSS

CSS *
Часто, когда мы сдаем проект клиенту, мы теряем контроль над HTML-кодом. Иногда клиент использует CMS (Системы Управления Контентом), которые дают ему полный контроль над теми или иными частями HTML-кода. Иногда клиент просто использует наши темплейты для вывода своего кода в документ.
В большинстве случаев довольно тяжело проинформировать клиента о том, как использовать темплейты или CMS, которые вы ему предоставляете, а иногда просто неприемлемо толкать пламенные речи о семантической верстке и веб-стандартах. Клиент может/будет использовать «старую, добрую разметку», ту, которую он знает, просто потому что она работает и выглядит так как он привык. Скорее всего в ней будут присутствовать нежелательные (deprecated) тэги и атрибуты, такие как bgcolor, align и «вечный» font. Эта статья о том, как блокировать нежелательные HTML-тэги с помощью CSS, тем самым аккуратно направляя клиента в правильном направлении.
Читать дальше →
Total votes 41: ↑38 and ↓3 +35
Views 7.8K
Comments 38

Почему одни фрилансеры довольно успешны, а другие — нет

Freelance
Источник – malkin.com.ua

На это есть несколько причин. И одна из них (и самая главная) — неумение работать с клиентами.

Когда-то года 3 назад я работал в одной фирме, главная суть которой была — обслуживание клиентов. Весь бизнес был построен именно на корректной, приветливой и учтивой работе с клиентами. И это действительно работало!

Клиентов со временем стало очень много, а прибыль фирмы увеличивалась почти каждый месяц. Никаких новых сервисов, фич, расширения и т.д. Только работа с клиентами от «А до Я».
дальше интереснее
Total votes 70: ↑50 and ↓20 +30
Views 1.1K
Comments 93

Насколько быстро следует отвечать на письма потенциальных клиентов?

GTD *
Время - деньги!Есть небольшая, но гордая компания, которая оказывает услуги. То есть продает свое собственное время. Есть люди, которым эти услуги нужны. Есть интернет в котором все это дело происходит. Как тут быть? Элементарно: потенциальный клиент пишет электронное письмо с запросом в компанию. А вот тут и начинается самое интересное.

Как и когда компания должна ответить клиенту? С одной стороны, хочется чтобы ответ был внятный, а время минимальным.
Читать дальше →
Total votes 43: ↑36 and ↓7 +29
Views 3.6K
Comments 128

Хороший клиент — …

Lumber room
Он не ноет и знает, чего хочет. Готов работать, причем не единолично, а всем своим коллективом. Он всегда готов встретиться и честно платит за работу, не пытаясь на всем сэкономить.

image

Думаете, таких не существует? Вы просто не умеете их готовить ;)

А мне повезло – я сейчас работаю как раз с таким человеком.
Читать дальше →
Total votes 15: ↑8 and ↓7 +1
Views 307
Comments 21

Фуфлозаказчики

Lumber room
Часто встречаюсь с людьми по поводу рекламы. Встречи проходят по-разному. Ну что же, количество позволяет думать выделении качества.

Вывел пару неплохих рецептов. Это о том, как делать не надо. Почему-то хорошая реклама делается по-разному, а вот плохая по тем же непонятным причинам — одинаково.
Читать дальше →
Total votes 27: ↑23 and ↓4 +19
Views 193
Comments 6

Почему пожилая электронная почта по-прежнему идеальна для рабочего общения?

GTD *
Пост написан от некоторого отчаяния. Дело в том, что общение по рабочим вопросам с людьми (с клиентами, партнёрами, исполнителями) стало потреблять слишком много моих ресурсов (времени, внимания). Более всего утомляют инструменты общения, выбранные моими собеседниками.

С вашего позволения, я бы хотел спеть скромную оду старой и доброй электронной почте, сравнив её с другими популярными нынче способами межличностной коммуникации связи.

Телефон, Skype и прочие VoIP


Когда мне звонят и задают вопрос, на который я могу моментально ответить — это прекрасно. Если для того, чтобы ответить, мне предстоит углубиться в документы или поиск, то, конечно, лучше было бы получить вопрос по почте, коли для ответа всё равно требуется компьютер.

Неудобно, когда я в пути (нетривиальный вопрос надо куда-то записать, чтобы не забыть, а блокнота или диктофона за рулём или в транспорте под рукой обычно не бывает). Неудобно также, когда мне звонят, а я уже разговариваю с кем-то другим.

И самая страшная тенденция последнего времени: звонящий не знает чего хочет. Похоже, люди «программируют» себя на контакт, делая пометки в своих ежедневниках, увидев напоминание контакт совершают (звонят), но только потом начинают думать, а что им, собственно, надо сказать. В лучшем случае, я выслушиваю минуту мычание в трубке, пока звонящий принимает решение (например, он помнит, что речь шла о сроках, но до звонка даже не прикинул какие сроки его устроят). А бывает, что я вынужден сам напоминать, о чём это мы там в последний раз говорили и какой вопрос должны теперь решить.

Ещё меня веселит, когда люди пытаются голосом диктовать адреса сайтов (все эти милые «хэ тэ тэ пэ слэш слэш двоеточие вэ вэ вэ», «эс как доллар», «цэ как русская эс»), притом иногда не только доменов, а каких-нибудь внутренних страниц. Мне очень нравится всё это записывать, ага, сначала на салфетку, а после обеда — в браузер с уже рассыпающейся салфетки. Я бы что, не кликнул по ссылке в письме?

Телефонные звонки не оставляют логов. Максимум, что обычно можно узнать о прошлых звонках: кто, кому, когда звонил. И совсем ничего относящегося к содержанию разговора. А содержание важно хотя бы даже для последующего разбора полётов.
Читать дальше →
Total votes 227: ↑215 and ↓12 +203
Views 1.8K
Comments 195

Клиентский ПМС

Lumber room
На конференции по интернет маркетингу, проведенной газетой «Из рук в руки», в частном разговоре оформился интересный термин по поводу «сдачи нервов у клиента».

Все мы люди, на всех давит атмосферный столб, но иногда его давление все-таки ощущается. Обычно это происходит, когда конкурент моего клиента делает заметное действие в бизнесе, которое мой клиент видит, и у него возникают две реакции:
  • «Срочно надо так же».
  • «Срочно все у нас переделать, все плохо».

В зависимости от давления принимаются два решения: либо делаем все с вами, либо меняем на кого-то (стремительные тендеры тоже сюда относятся).

Полностью готовым к этим переменам быть невозможно, всегда сюрприз. Лучшая тактика поведения в этом случае исходит из самого определения «ПМС». Бороться с этим невозможно, это можно только пережить. Подробнее.
  • Всегда говорим: «Да, да, да».
  • Не забываем: «Ну как же так».
  • Обещаем: «Да они вообще некрасавцы, у вас вон как хорошо, а там недостатки вон какие».
  • И зарабатываем: «Да мы щас придумаем так, что жахнет, все облезут как все будет хорошо».

То есть: «Ты очень красивая, я люблю твою маму, мы купим шубу обязательно».

Главное не пропустить начало и признаки. Для этого достаточно регулярно контачить с клиентом, спрашивать «Как дела» и «Что вообще у вас на рынке происходит». Расскажут сами.
Total votes 11: ↑8 and ↓3 +5
Views 297
Comments 4

Техническая поддержка — причины и следствие

GTD *
Так случилось, что я тесно связан с разработкой новых и поддержкой существующих интернет проектов компании, в которой работаю, а также отвечаю за все, что связано с техническими вопросами. Хабр читаю давно, но сегодня почему-то так захотелось написать о том, что так давно меня преследует.
Когда все только начиналось, первые клиенты были в радость и любой звонок от них казался таким долгожданным, что хотелось сразу же удовлетворить все
их хотелки, получить лестный отзыв, таким образом пощекотав самолюбие и получив массу положительных эмоций. Тогда я не подозревал, что звонки клиентов и мало мальские просьбы с их стороны покажутся для меня адом и я буду боязно смотреть на телефон, утром в ужасе просыпаться от послышавшейся мелодии рингтона, менять его каждые две недели.
В скором времени львиную долю моего времени начало съедать общение с людьми, которые считали, что заказав сайт, все вопросы по нему будут решаться незамедлительно, потому что они уже оплатили его работу. Конечно, глупо было не оговорить все ньюансы последующей поддержки, но знать бы где упадешь -соломки бы подстелил.
К чему это привело?
Читать дальше →
Total votes 57: ↑48 and ↓9 +39
Views 3.9K
Comments 17

Работа с трудными с клиентами. О клиентоориентированности, соратниках и мозгоклюях

Lumber room
— Не бывает некрасивых женщин, бывает мало водки
— Я столько не выпью...


Каждому, кто работает непосредственно с заказчиком приходилось сталкиваться с т.наз. «трудными» клиентами.
Попробуем разобраться, откуда они берутся, такие ли уж они трудные, все ли они действительно трудные, кто в этом виноват, что с ними делать, и что делать нам, исполнителям.

Определимся с терминами и попробуем ввести некоторую классификацию в возможные типы взаимоотношений МЫ (Исполнители) и КЛИЕНТЫ (Заказчики).

1. Соратники (Товарищи)


Это идеальный вариант. Клиент очень хорошо разбирается в своей области, чётко знает, чего он хочет от проекта, уважает нас как специалистов в своей области, прислушивается к нашему мнению, уважает наш труд, понимает, за что он платит деньги и, соответственно, готов платить достойные деньги за достойную работу. С интересом относится к идеям Исполнителя, сам генерирует интересные идеи.
Исполнитель, соответственно, уважает клиента, его деньги, и бла-бла-бла, всё то же самое в ответ.
Объединяем усилия при работе над проектом: и слева нас — рать, и справа нас — рать!
Это то, к чему надо стремиться, вытягивая другие типажи взаимоотношений в эту сторону.

Как работаем?
Всегда бы так.
Узнать больше
Total votes 25: ↑23 and ↓2 +21
Views 764
Comments 11

Эффективное общение

Yellow Media Group corporate blog
Все знают, что общение с клиентом очень важно для улучшения вашего продукта, бренда или сервиса.
А кто знает, как это общение сделать максимально эффективным?

Эксперты YellowMediaGroup отвечают:

Ато Форман, ночной менеджер:

Всегда ищите выходы, чтобы помочь своим клиентам. Когда они обращаются с вопросом (в пределах разумного), уверьте их, что вы можете помочь им. Убедитесь в окончательном результате обслуживания. Ищите пути для того, чтобы с вами было проще иметь дело. Всегда выполняйте то, что вы обещали выполнить.
Читать дальше →
Total votes 7: ↑3 and ↓4 -1
Views 1.2K
Comments 1

Негативные отзывы в интернете. Как бороться?

НеВсем corporate blog
В Интернете полным-полно возможностей оставить отзыв о том или ином продукте/услуге. Большая часть из них — жалобы. Это естественно.

Понятно, что бывают всякие ситуации и в работе с людьми невозможно быть на 100% белым и пушистым. А значит, если такие случаи возникают, нужно постараться свести негатив к нейтральному отношению и решить проблему.

В этой заметке я опишу небольшой список полезных советов по борьбе с негативом.

подробности
Total votes 33: ↑18 and ↓15 +3
Views 22K
Comments 15

Рассуждения о смысле работы менеджера проектов и о том, как сформулировать требования к этой вакансии

Project management *
Поиск сотрудников – дело нелегкое, особенно таких, которые взаимодействуют с клиентом от лица компании. Речь о менеджерах проектов. Это громадная ответственность как перед командой, так и перед клиентом. Еще более громадная ответственность на руководителе, который такого менеджера на работу приглашает.

В поисках такого сотрудника я пошел стандартным путем: для начала, решил описать портрет идеального менеджера, как рекомендуют все книжки и специалисты. Вспомнилось несколько типов менеджеров, с которыми приходилось взаимодействовать. Параллельно возникла куча вопросов к коллегам, и этими вопросами я поспешил поделиться – и при возможности, обсудить.

Читать дальше →
Total votes 46: ↑42 and ↓4 +38
Views 21K
Comments 59

Наши процессы. Опыт формирования support-команды и немного про SMM

Taucraft Limited corporate blog


В продолжение темы «Наш процесс разработки: 50 месяцев эволюции» разрешите вам рассказать историю формирования нашей support-команды.
Читать дальше →
Total votes 14: ↑10 and ↓4 +6
Views 11K
Comments 18

12 вещей, о которых нужно помнить в работе с клиентами

Freelance

Заежженая фоточка с клипаров.

Работая не один год дизайнером, я успел побывать в роли как исполнителя так и заказчика. Так как я имею возможность общаться с клиентами напрямую, то выделил для себя несколько моментов, которые позволяют повысить их лояльность и настроиться на одну волну. Довольный клиент будет рекомендовать вас своим знакомым и партнерам или обратится еще с новыми проектами.
Читать дальше →
Total votes 23: ↑14 and ↓9 +5
Views 19K
Comments 16

Как мы пишем еженедельные отчеты для клиентов

Self Promo
Привет, Хабр!

Недавно запустили в работу новую фичу — еженедельные отчеты для клиентов. Суть такова: руководитель проекта каждый понедельник составляет письмо-отчет, в котором описывает текущую ситуацию по проекту. И отправляет клиенту. Особенность в том, что для отчета мы придумали особую форму. Сейчас расскажу по порядку.

Итак, структура письма. Первые две строчки — самые важные для клиента. Первая — это текущее состояние проекта, ответ на глобальный вопрос «Всё ли хорошо?». Вторая — это прогноз: «Всё ли будет хорошо?»


Читать дальше →
Total votes 52: ↑43 and ↓9 +34
Views 15K
Comments 25

Менеджерам интернет-проектов

WebCanape corporate blog
imageНашел у себя открытое письмо к менеджерам проектов, которое когда-то писал. Очень актуально и по сегодняшний день.

Этим письмом я хотел бы обратиться к менеджерам, которые ведут проекты разработки сайта для предпринимателей малого бизнеса. Как странно это не звучит, но от вас часто зависит не только результат в виде сайта, но и успех бизнеса клиента.

Я иногда наблюдаю картину, когда клиент бросил проект, не довел до конца, потерял интерес… Такое действительно бывает, и довольно часто. Проекту и его владельцу ни хватило совсем чуть-чуть энергии и желания, что бы начать продавать и стать успешным. Но догадываетесь ли вы, что именно в Ваших руках была возможность не допустить этого. Как это можно не допустить и почему это важно?
Читать дальше →
Total votes 13: ↑9 and ↓4 +5
Views 10K
Comments 1

Клуб $40,000 и бизнес, построенный на продаже open-source железа

DIY
Это не перевод, это топик по материалам новости.

Я уже писал пост про этих ребят из Колорадо. Сегодня они опубликовали новость. Новость, скорее, нерадостную, но, я думаю, когда по осени посчитают цыплят, окажется, что она все-таки позитивная. Дело в том, что они достаточно крупно облажались…
Читать дальше →
Total votes 119: ↑114 and ↓5 +109
Views 51K
Comments 32

Как продать идею или 7 типов покупателей идей

Стратоплан corporate blog
Школа менеджеров Стратоплан представляет:

Константин Дубровин, бизнес-тренер, работа с людьми и руководством, создание отделов продаж.

Недавно ко мне пришли коллеги из Школы менеджеров «Стратоплан» и предложили выступить в роли спикера на онлайн-конференции PRO+People, где нужно будет говорить о работе с людьми: именно этой теме и посвящена вся Конференция. Вместе с другими спикерами (Александром Орловым, Вячеславом Панкратовым, Дмитрием Коткиным и Иваном Селиховкиным) мы будем рассказывать о сложностях и проблемах, которые часто встречаются в компаниях, коллективах и просто в жизни.

Когда я выбирал тему для своего выступления, первое, что мне пришло в голову — это…

Продажи! Уверен, я своим выбором никого сейчас не удивил. Но тему продаж я выбрал не зря. Есть одна вещь, которую порой сложнее всего продать. Это идея.

Мы каждый день убеждаем самых разных людей в своей точке зрения. Хочется сделать так, чтобы щелкнул тумблером, и человек сразу стал с тобой согласен. Но почему-то не всегда так получается.

Вот даже написалось «пару слов» о том, почему это происходит и что с этим делать…


«Как продать идею»

Если вы хотите, чтобы кто-то сделал то, что придумали вы, значит вы хотите продать идею. Есть несколько вариантов. Например доплатить. Еще легко продавать идеи, у которых нет альтернативы. И гораздо реже нам удается действительно увлечь человека.

Вот было бы хорошо, если бы наши сотрудники были увлечены поставленной задачей, а наше руководство горело бы идеей, которую придумали мы. Вот бы наши близкие принимали бы наш вариант отдыха, шопинга или ремонта. И никакого торга, мол в прошлый раз мы сделали по-твоему, а в этот…
Читать дальше →
Total votes 14: ↑7 and ↓7 0
Views 8.3K
Comments 0

Нейромаркетинг: новый подход к повышению конверсии

Increasing Conversion Rate *
image

Слово «нейромаркетинг» нынче на слуху, но не все воспринимают его как научный подход, находящийся «на стыке» медицины, психологии и digital marketing (цифрового маркетинга). Этот метод часто используется в ритейле для увеличения продаж, да и успех многих видео-игр основан именно на нейромаркетинге, даже принципы Р. Чалдини, которые известны каждому маркетологу, во многом перекликаются с постулатами нейромаркетинга. Как насчет того, чтобы разобраться в этом понятии более подробно?
Читать дальше →
Total votes 14: ↑9 and ↓5 +4
Views 9.3K
Comments 7