Pull to refresh
  • by relevance
  • by date
  • by rating

Тайные Покупатели. Нужна перестройка?

ProLAN corporate blog
image
Нас учили, что история развивается по спирали. Сначала основным методом повышения качества обслуживания был опрос реальных покупателей. Специальные люди стояли за кассами и задавали покупателям различные вопросы. Полученная информация обрабатывалась, систематизировалась, на её основе выявлялись недостатки, вырабатывались стандарты обслуживания и т.п. Затем началась эпоха Тайных Покупателей, когда под видом обычных клиентов (покупателей) в компании приходят специально обученные люди, получающие требуемую заказчиком информацию. В этом случае потребности заказчиков можно условно разделить на три категории: конкурентная разведка; проверка соблюдения работниками принятых процедур и стандартов обслуживания; мотивация персонала. Однако последнее время маятник опять пошел в другую сторону, и всё большее распространение получают EFM-системы (Enterprise Feedback Management), предназначенные для опроса реальных покупателей (как до эпохи Тайных покупателей), но уже на принципиально другом технологическом уровне. Правда складывается впечатление, что до России это тренд пока не дошёл, поэтому «мужики-то не знают».
Читать дальше →
Total votes 19: ↑14 and ↓5 +9
Views 9.2K
Comments 1

Как я создал сервис по контролю качества из таблиц и палок

Dodo Engineering corporate blog Product Management *Sales management *
Привет, Хабр! Частенько при размышлении о запуске пилота менеджеры начинают усложнять ситуацию, строят дорожные карты и ждут MVP от разработчиков, вместо того чтобы взять и протестировать идею своими силами. Под катом я хочу поделиться историей создания сервиса по контролю качества на основе Google-форм, ВК и десятков строчек кода, при которой ни один разработчик не пострадал, только 1 маркетолог.


Читать дальше →
Total votes 32: ↑31 and ↓1 +30
Views 5.1K
Comments 2