Pull to refresh

Онлайн-митап Мастер Support'а для специалистов служб сопровождения

Центр Финансовых Технологий (ЦФТ) corporate blog Help Desk Software *Service Desk *


Во вторник, 16 марта, состоится онлайн-митап Мастер Support'а для специалистов служб сопровождения.
Начало в 15:00 (время МСК).
Для участия необходимо зарегистрироваться: team.cft.ru/events/195
В ответ на отправленную заявку вы получите ссылку на трансляцию и все явки-пароли.
Читать дальше →
Total votes 3: ↑3 and ↓0 +3
Views 503
Comments 0

Онлайн-дискуссия «Техническая поддержка в облаке: что должен и не должен ваш провайдер?» 26 октября

DataLine corporate blog IT Infrastructure *Service Desk *Cloud services

На онлайн-дискуссии мы разберем, как правильно выстроить отношения с техподдержкой облачного провайдера, как отладить эффективную службу сопровождения для различных задач и как правильно разделить ответственность за аптайм веб-ресурса, если вы решили мигрировать в облако или уже пользуетесь облачными решениями от провайдеров.

Подробности и регистрация
Total votes 12: ↑11 and ↓1 +10
Views 319
Comments 0

Эволюция от сложного к простому

Lumber room
Уже давно в голове крутится мысль, что PC — слишком универсальная и сложная вещь, для того, чтобы быть удобной. Именно это основная причина всех пользовательских проблем, генерирующих безбрежное количество зачастую нелепых и безграмотных вопросов (которые в свою очередь порождают мизантропию в кругах техподдержки).

Тем не менее, технически-безграмотный пользователь во многих случаях может быть не виноват в своем осознанном невежестве. Разумеется, это не распространяется на те случаи, когда дело касается профессиональных вопросов. В своей сфере вопросах каждый должен разбираться хорошо, но вне ее — вовсе не обязательно. Нежелание пользователей вникать в суть проблем часто бывает вполне оправдано тем, что эти проблемы на фиг им не нужны со своей сутью. Устройство операционной системы, нюансы точной настройки какого-то железа или установки софта — неинтересная для них информация. Точно так же, как для среднего гика может быть неинтересной детальная инструкция по выращиванию укропа в средней полосе.
Читать дальше →
Total votes 7: ↑7 and ↓0 +7
Views 507
Comments 11

У Webmoney одна из худших техподдержек

Lumber room
Есть у Webmoney сервис Notify, который позволяет получать оповещения о расходе/приходе средств, включении кипера и сообщениях от других пользователей системы по почте, в жаббер, icq или смсками на телефон. Понадобилось использовать его в качестве дополнения к основным функциям проекта, но вот незадача — уведомления по почте приходят без комментария к платежам, по которому можно было бы идентифицировать направление или тематику расхода средств.

Первым делом обратились с вопросом к технической поддержке по телефону, указанному здесь. Не вполне адекватная девушка заявила, что не обладает достаточным опытом в решении подобных проблем, равно как и ее коллеги, и посоветовала обратиться в техническую поддержку по почте support@wmtransfer.com.

Так и сделали. Автоматика отработала исправно, был открыт тикет от 01.10.2009 14:57:27 со статусом «ожидается ответ оператора». Началось ожидание.
Читать дальше →
Total votes 29: ↑25 and ↓4 +21
Views 1.3K
Comments 18

Договор на техническое обслуживание и поддержку сайта

Project management *
Добрый день, коллеги!

В нашей компании, существовала проблема с договором на техническую поддержку сайтов. В договоре мы хотели четко прописать круг наших обязанностей, время выделяемое в месяц на работы над сайтом заказчика, способы оплаты при превышении выделяемого времени, ответственность заказчика и четкие инструкции по предоставлению материалов. Этим договором и хотим с вами поделится.
Читать дальше →
Total votes 71: ↑64 and ↓7 +57
Views 81K
Comments 48

Техническая поддержка — причины и следствие

GTD *
Так случилось, что я тесно связан с разработкой новых и поддержкой существующих интернет проектов компании, в которой работаю, а также отвечаю за все, что связано с техническими вопросами. Хабр читаю давно, но сегодня почему-то так захотелось написать о том, что так давно меня преследует.
Когда все только начиналось, первые клиенты были в радость и любой звонок от них казался таким долгожданным, что хотелось сразу же удовлетворить все
их хотелки, получить лестный отзыв, таким образом пощекотав самолюбие и получив массу положительных эмоций. Тогда я не подозревал, что звонки клиентов и мало мальские просьбы с их стороны покажутся для меня адом и я буду боязно смотреть на телефон, утром в ужасе просыпаться от послышавшейся мелодии рингтона, менять его каждые две недели.
В скором времени львиную долю моего времени начало съедать общение с людьми, которые считали, что заказав сайт, все вопросы по нему будут решаться незамедлительно, потому что они уже оплатили его работу. Конечно, глупо было не оговорить все ньюансы последующей поддержки, но знать бы где упадешь -соломки бы подстелил.
К чему это привело?
Читать дальше →
Total votes 57: ↑48 and ↓9 +39
Views 4K
Comments 17

Договор на абонентское обслуживание сайта

Project management *
Несколько месяцев назад я уже выкладывал типовой договор на техническое обслуживание и поддержку сайта. В том топике, я получил много замечаний и комментариев. Мы постарались учесть все комментарии и замечания при составлении нового договора, им я и спешу поделиться.

image

Читать дальше →
Total votes 147: ↑141 and ↓6 +135
Views 24K
Comments 20

Система управления ИТ. SharePoint

IT-companies

Вступление…


В продолжение большой статьи в трех частях
«История одной инфраструктуры. Решения MS. Часть 1»
«История одной инфраструктуры. Решения MS. Часть 2»
«История одной инфраструктуры. Решения MS. Часть 3»,
рассмотрю более подробно вопрос создания «Системы управления ИТ» на базе SharePoint Server 2007.
Основной целью, при создании системы, было — получить инструменты для управления ИТ предприятия с минимальными усилиями, используя имеющиеся ресурсы. Т.е., у нас не было своих знаний для того, чтобы сделать «все правильно», также не было финансовых ресурсов для приобретения или разработки подходящей системы.
Читать дальше →
Total votes 19: ↑11 and ↓8 +3
Views 15K
Comments 16

Оптимизация работы тех.поддержки. Карма пользователя

IT Infrastructure *
Основная идея — это дать возможность операторам тех.поддержки оставлять пользователю оценку.
Это раскрывает широкие возможности по оптимизации работы и ускорению обслуживания обращений.

Многие среди нас являются тех.специалистами и готовы быстро и чётко сформулировать вопрос или сообщить об ошибке в деталях. Но чаще всего мы вынуждены проходить все этапы обращения в службу поддержки.

Мы все привыкли к тому, что многие компании просят оценить работу специалистов тех.поддержки после окончания разговора. Но, что если оператор тоже будет ставить оценку? Давайте оставим пока в стороне компетенцию самих операторов и посмотрим, какие возможности несёт система, которая это позволяет.
Прыгаем через уровни тех.поддержки
Total votes 46: ↑43 and ↓3 +40
Views 5.8K
Comments 50

Эффективное общение

Yellow Media Group corporate blog
Все знают, что общение с клиентом очень важно для улучшения вашего продукта, бренда или сервиса.
А кто знает, как это общение сделать максимально эффективным?

Эксперты YellowMediaGroup отвечают:

Ато Форман, ночной менеджер:

Всегда ищите выходы, чтобы помочь своим клиентам. Когда они обращаются с вопросом (в пределах разумного), уверьте их, что вы можете помочь им. Убедитесь в окончательном результате обслуживания. Ищите пути для того, чтобы с вами было проще иметь дело. Всегда выполняйте то, что вы обещали выполнить.
Читать дальше →
Total votes 7: ↑3 and ↓4 -1
Views 1.3K
Comments 1

LiveJournal userheads

IT-companies
Вот так выглядит стандартная миниатюрная «голова пользователя» (userhead), используемая при оформлении гиперссылок на блоггеров LiveJournal:

[userhead]

Голова эта может стать и нестандартною. Многим известно, я полагаю, что юзероголову можно переменить за плату, так как альтернативные головы продаются в магазине, по паре баксов за штуку:

[userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead] [userhead]

Однако, по-видимому, это не единственный источник юзероголов.

Читать дальше →
Total votes 42: ↑20 and ↓22 -2
Views 281
Comments 12

Угон ftp паролей или проверка быстроты тех. поддержки хостеров

Lumber room
Итак, доброго вторника, товарищи!

В выходные у меня не получилось отдохнуть, но время я провел более чем интересно:
В воскресенье я случайно узнал, что один из сайтов нашего клиента не работает и выдает ошибку “Parse error: syntax error, unexpected '<' in…”. Что ж, странно, подумал я, и произвел вскрытие index.php на предмет самовольных нелегальных перемещений строк кода, то, что я увидел, меня не удивило, но расстроило
Читать дальше →
Total votes 23: ↑18 and ↓5 +13
Views 300
Comments 13

Особенности лицензирования и стандартной технической поддержки Oracle

Oracle *
Sandbox
Думаю, многим разработчикам ПО и предпринимателям буду интересны некоторые особенности лицензионной политики и технической поддержки компании Oracle.

Начать разработку своих приложений на Oracle очень просто, и денег за это Oracle не возьмет. Интересное начнётся потом, когда проект надо будет легализовать.
Читать дальше →
Total votes 49: ↑45 and ↓4 +41
Views 26K
Comments 55

Идея круглосуточной технической поддержки, когда никто не работает по ночам

Lumber room
Многие компании, особенно хостинги, любят заявлять о том, что у них есть круглосуточная техническая поддержка. Ну, а раз заявили, то нужно сделать так, чтобы она действительно была — не факт, правда, что она действительно будет использоваться, но это другой разговор (раз в несколько дней, скорее всего, в любом случае ночью обратятся, если компания не самая маленькая — ну, а если большая, или, тем более, международная, то тогда будет использоваться часто).

Работа по ночам — не самая хорошая и полезная для здоровья идея. Автор этой заметки лично когда-то работал (к счастью, не долго) в компании, где сотрудникам тех. поддержки приходилось являться на работу в 7 утра, затем через 24 часа в 15 часов, затем, ещё через 24 часа, в 23 часа, и так далее. То есть смены по 8 часов через 24, абсолютно без выходных.

Но как сделать так, чтобы тех. поддержка была круглосуточной, но никому не приходилось работать ночью? Нужно нанимать людей из разных часовых поясов. В этом случае все будут работать днём, но день у всех будет при этом в разное время.

Daylight map (nonscientific)

Читать дальше →
Total votes 60: ↑33 and ↓27 +6
Views 2.5K
Comments 21

«По-мо-ги мне», или как организовать профессиональную техническую поддержку

ONLYOFFICE corporate blog
Продолжаем серию постов из разряда «делимся опытом». Сегодня расскажем про место, больное у многих веб-сервисов, но без преувеличения не у нас — технической поддержке пользователей.

Вопросов, жалоб и предложений всегда много, поэтому и каналов саппорта у TeamLab сразу несколько и среди них как интерактивные: форма user voice, обращения по email, страница user feedback, онлайн-чат, аккаунты TeamLab в соц.сетях, так и справочные: Help Center, FAQ и блог.


Читать дальше →
Total votes 14: ↑12 and ↓2 +10
Views 15K
Comments 4

Oversun-Scalaxy — каждый месяц геморрой!

Lumber room
Recovery mode
Более года использую Oversun Scalaxy и в последнее время разочарован качеством их услуг.

Вчера случился третий инцидент за этот месяц. Что бы представлять масштаб, скажу, что предыдущие два включали проблемы с работой виртуальных серверов и потерянную по вине СХД Scalaxy базу данных c резервными копиями за последние пять дней.

Но в этот раз стало еще интереснее.
Читать дальше →
Total votes 64: ↑52 and ↓12 +40
Views 775
Comments 80

Как я решаю тикеты

Network technologies *
Так уж вышло, что последние 3 года я исключительно решаю проблемы пользователей. Не как эникейщик, на более высоком уровне, но это не меняет самого факта.

Проблемы бывают разные. Те, которые связаны с багами софта, железа или мозга клиента приходится локализовывать и передавать кому следует. Это не так интересно.

Гораздо интереснее заморочистые задачки.

Как то:
OSPF пиринг поднимается и падет через некоторое время.
Маршруты, полученные Route Reflector'ом по BGP не анонсируются клиентам.
Не работает Inter-AS Option C.

Это проблемы конфигурации, как правило. Я смотрю на формулировку запроса, понимаю, что я в этом абсолютно ничерта не смыслю, руки опускаются. Это нормальная ситуация, когда задача кажется огромной и не знаешь, с какой стороны к ней подойти.
Читать дальше →
Total votes 75: ↑66 and ↓9 +57
Views 33K
Comments 152