Pull to refresh
  • by relevance
  • by date
  • by rating

Эксперимент с канбан-доской или как всё успеть

GTD *

Иногда бывает, что после затяжного простоя начинают появляться ресурсы, специалисты, руководство поддерживает и поощряет изменения и инновации. Вместе с этим появляются желания и идеи, как много можно усовершенствовать, оптимизировать и быть действительно опорой бизнесу компании. Конечно, на первом дыхании можно сделать очень много, особенно, когда вначале почти непаханое поле. Но позже, настает такой момент, когда IT инфраструктура достаточно разрослась и решения на любые изменения и внедрения принимаются не так быстро и легко, как это было в самом начале. Причиной тому те самые внедрения и инновации, теперь их уже нужно сопровождать, поддерживать, и несмотря на то, что IT отдел подрос, ресурсов недостаточно — перед нами большая, сложная и функционирующая система. Но как же планы? Как же те идеи? Их еще осталось очень много.

Сейчас я хочу рассказать вам об эксперименте с канбан-доской, который дал великолепный результат в IT отделе далеко не IT-шной компании. Рабочий процесс с таким инструментом стал более контролируем и управляем, зависимость задач относительно каждого специалиста стала более прозрачна. Теперь всегда можно с уверенностью сказать, что отдел работает на все 100% и мы движемся к конкретным результатам, которые с большей вероятностью будут достигнуты.
Читать дальше →
Total votes 10: ↑7 and ↓3 +4
Views 20K
Comments 6

Как мы переучивали поддержку разговаривать по-человечески, и что получилось

RUVDS.com corporate blog Hosting Service Desk *Project management *


Поддержка разговаривала с пользователями сухо, коротко и официально. Пользователи обижались. Например, вот:
Клиент: Привет, как поднять VPN на сервере?
Поддержка: Ваш сервер в порядке, мы не занимаемся серверным администрированием [закрывает тикет].

Поддержка права? Права. Но клиент обиделся. Потому что можно было то же самое написать нормально:
Клиент: Привет, как поднять VPN на сервере?
Поддержка: Добрый день! Я не могу помочь вам настроить VPN, потому что мы оказываем поддержку только в случае, если что-то не работает на нашей стороне. Но у нас есть статья в базе знаний, как просто поднять VPN. Спасибо за обращение [закрывает тикет].

Что поменялось? Клиент понял, что его не послали, а что всё ещё уважают, но услуга не входит в пакет. Для тех, кому первая фраза кажется слишком сухой, есть элементы этикета, которые используют все вежливые люди. Есть понятный следующий шаг.

Мы стараемся давать максимум технических вещей за минимум денег, и поддержка традиционно оставалась за бортом: она дорогая в расчёте на стоимость месячного тарифа VDS. Но оказалось, что можно поменять многое довольно дёшево. Мы и поменяли. И протестировали. Ниже — несколько основных вещей:

  • Как вежливо ответить, если помогать не будем.
  • Как убрать бюрократизм из ответов.
  • Нужно не забывать извиняться, если проблема была на нашей стороне.
  • Как отвечать по делу, а не «вы находитесь на воздушном шаре».
  • Почему уважение — это не слово «уважаемый» в начале.
  • Почему надо говорить о своих действиях в процессе.
  • Почему вообще надо писать по-человечески.
Читать дальше →
Total votes 95: ↑95 and ↓0 +95
Views 28K
Comments 90

Делаем поддержку дешевле, стараясь не растерять качество

RUVDS.com corporate blog Hosting Service Desk *Project management *
Аварийный режим (также упоминается как IPKVM), позволяющий подключаться к VPS без RDP прямо с уровня гипервизора, экономит 15–20 минут в неделю.

Первое и главное — не бесить людей. Во всём мире поддержка разделена на линии, и сотрудник первой должен попробовать типичные способы решения. Если задача выбивается за их пределы — передать второй линии. Так вот, среди администраторов VDS достаточно часто попадаются люди, которые умеют думать. В отличие от многих других поддержек. Ну, по крайней мере, существенно чаще. И они хорошо структурируют тикет, сразу описывая всё что нужно. Если у первой линии «глаз замылится» и они случайно в ответ на такое попросят включить и выключить — это фиаско.

Задача стоит очень простая: сделать поддержку нашего VDS-хостинга адекватной при минимуме затрат. Потому что мы фастфуд мира хостинг-провайдеров: никакого особого «облизывания», низкие цены, нормальное качество. Ранее уже был рассказ про то, что с появлением инстаграм-няшек, пытающихся автоматизировать ведение аккаунта и владельцев малого бизнеса с удалённой бухгалтерией и остальных не слишком прокачанных в технологиях людей, общение «как админ с админом» прокатывать перестало. Пришлось менять язык общения.

Теперь расскажу о процессах чуть больше — и о неминуемых косяках с ними.
Читать дальше →
Total votes 50: ↑49 and ↓1 +48
Views 6K
Comments 21

«Чудес не бывает». Детективом по следам клиента

Домклик corporate blog Website development *IT Infrastructure *Debugging *

Представим, что в системе есть баг, но абсолютно непонятно, как его воспроизвести, а на поиск причин тратится куча времени, и ты чувствуешь себя детективом. Наверное, вам это знакомо?

Как-то в начале моей карьеры «проводник» в мир продуктовой разработки, помогая разобраться с ошибкой, говорил: «Чудес не бывает». С тех пор идёт восьмой год, а эта фраза частенько вспоминается в момент возникновения таких ситуаций, либо когда кто-то из коллег не может найти проблему и опускает руки.

Читать далее
Total votes 32: ↑30 and ↓2 +28
Views 4.8K
Comments 3