Pull to refresh
  • by relevance
  • by date
  • by rating

Streber — простая, но функциональная тикетная система

Lumber room
Как-то раз для сопровождения мелких задачек мне понадобилась простенькая тикетная система. Чтобы с заказчиками было проще взаимодействовать и информацией обмениваться: не забыть все их пожелания, обсудить и по факту их исполнения отчитаться. Необходимость в такой системе, я думаю, возникает у многих, особенно у фрилансеров. Хотя бы для самоорганизации своей работы. Так что я сэкономлю вам время на поиски достойного варианта.
Читать дальше →
Total votes 8: ↑8 and ↓0+8
Views1.2K
Comments 6

Сайт сделали, что дальше? Организация службы поддержки web-студии

WebCanape corporate blog


Очень часто при заказе сайта клиенты выбирают компанию (или фрилансера) только по соотношению “цена/качество”. При этом на такой важный параметр, как дальнейшее сопровождение, внимание не обращают. Хотя именно быстрая, профессиональная и недорогая поддержка чаще всего является залогом успеха сайта и удовлетворенности заказчика.

Что происходит при отсутствии выделенной службы поддержки? Клиент ждет ответа, ждет доработок — да хоть какой-то реакции! — и не получает ее в ожидаемое время с ожидаемым качеством. Тогда клиент ищет другие варианты.

Он обращается в одну студию, потом в другую. Везде ему в поддержке предыдущего сайта отказывают. И предлагают создать новый, более навороченный, лучше прежнего…

А ведь первоначально созданный сайт полностью удовлетворял потребностям клиента. Просто с ростом потребностей сайт нужно развивать и дорабатывать. Для этих целей и существует техническая поддержка, куда клиент может обратиться за помощью, проконсультироваться или заказать доработки по сайту.

Читать дальше →
Total votes 27: ↑18 and ↓9+9
Views24K
Comments 37

Как я решаю тикеты

Network technologies
Так уж вышло, что последние 3 года я исключительно решаю проблемы пользователей. Не как эникейщик, на более высоком уровне, но это не меняет самого факта.

Проблемы бывают разные. Те, которые связаны с багами софта, железа или мозга клиента приходится локализовывать и передавать кому следует. Это не так интересно.

Гораздо интереснее заморочистые задачки.

Как то:
OSPF пиринг поднимается и падет через некоторое время.
Маршруты, полученные Route Reflector'ом по BGP не анонсируются клиентам.
Не работает Inter-AS Option C.

Это проблемы конфигурации, как правило. Я смотрю на формулировку запроса, понимаю, что я в этом абсолютно ничерта не смыслю, руки опускаются. Это нормальная ситуация, когда задача кажется огромной и не знаешь, с какой стороны к ней подойти.
Читать дальше →
Total votes 75: ↑66 and ↓9+57
Views33K
Comments 152

Отважная служба поддержки против чудовищных тикетов

Usedesk corporate blog

Предисловие


Клиентское обслуживание может быть похоже на кошмар.
Ужасные, как призраки в ночи, тикеты летают вокруг в ожидании подходящего момента, чтобы ударить в самое сердце вашей службы поддержки. Некоторые сосут ваше время и энергию. Другие опасны своим ядовитым укусом: он гноится, угрожая заразить вашу команду.

Все, кто выбрал почетный путь клиентского сервиса, сталкиваются со сверхъестественными тикетами. Не бойтесь! Вооружитесь против этих мрачных сил и вы всегда сможете их одолеть.

В этой статье собраны истории о большинстве дьявольских тикетов, с которыми встречалась наша команда. Мы надеемся, что знакомство с ними и нашим секретным оружием поможет вам подготовиться к сражению лицом к лицу с любым не менее чудовищным тикетом. После этого вы без труда заработаете заветное «Да, я удовлетворен!» от автора тикета.
Читать дальше →
Total votes 18: ↑14 and ↓4+10
Views12K
Comments 7

Альтернатива родному модулю технической поддержки в JIRA

Alconost corporate blogWebsite developmentProgramming
В Alconost мы делаем видеоролики о сервисах и приложениях. За 4 года мы перещупали сотни IT-продуктов, среди которых встречаются интересные разработки, достойные поста на Хабре. Например, недавно мы сделали ролик о плагине HelpDesk for JIRA для компании «Тимлид».

Чем интересен этот проект? Тем, что он прямо конкурирует с родным модулем саппорта для «Джиры», который, кстати, сам по себе довольно неплохой, но дорогой (например, 5 юзеров — $1500). Получается, что плагин решает ту же проблему, что и «материнский» продукт, только дешевле.

Кстати, а вот и ролик, который мы сделали:



Чуть больше информации про HelpDesk for JIRA — под катом.
Читать дальше →
Total votes 7: ↑4 and ↓3+1
Views5.2K
Comments 5

Как управлять обращениями в ИТ-отдел

Panda Security в России и СНГ corporate blogSystem administrationIT InfrastructureNetwork technologiesServer Administration


По мере роста числа устройств, которыми необходимо управлять, возрастает число обращений сотрудников компании в ИТ-отдел по разным вопросам. Как централизованно управлять ими, чтобы документировать их и координировать работу сотрудников ИТ-отдела? Рассмотрим на примере облачного RMM-решения Panda Systems Management.
Читать дальше →
Total votes 5: ↑3 and ↓2+1
Views5K
Comments 6

Как тикеты в саппорт превращаются в тикеты в Jira

Mail.ru Group corporate blogDevelopment of mobile applicationsProduct Management


Когда пользователи наших мобильных почтовых клиентов обращаются в поддержку, в большинстве случаев они думают, что практически напрямую общаются с разработчиками. Это, конечно, не так. Сразу расставим точки над Ё: если бы тикеты от службы поддержки попадали к разработчикам в том виде, в каком они приходят от пользователей, то разработчики превратились бы в поддержку. Поэтому тикеты проходят через целый ряд «фильтров»: сначала три линии службы поддержки, затем передаются на экспертизу (решается, может ли это быть продуктовой проблемой и достаточно ли данных для её анализа), а потом попадают к тестировщикам на воспроизведение, по результатам которого ставят уже финальный таск в Jira для разработчиков. К слову, до экспертизы добираются считанные единицы тикетов, из которых к разработчикам в виде задач приходит в 2-5 раз меньше, в зависимости от проекта.

Какие мы собираем данные и какой путь проходят пользовательские обращения и отзывы, прежде чем попасть к разработчикам?
Читать дальше →
Total votes 30: ↑28 and ↓2+26
Views7.4K
Comments 7

Если захотелось написать коллегам о том как что-то сделать

IT systems testing

В последнее время мне приходится очень много работать с различными текстами, как своими, так и чужими. Поэтому я хотел бы поделиться с вами некоторыми наблюдениями по поводу того, на что следует обращать внимание при написании текстов целью которых ставится что-либо последовательно объяснять другим людям, преимущественно мало ознакомленными с предметом повествования. Примерами таких текстов могут выступать различные руководства, наши драгоценные тикеты, в которых мы конечно же не забываем грамотно и лаконично описывать шаги для воспроизведения проблемы и даже задокументированные тестовые случаи.


Итак, включая режим капитана Очевидности, я натягиваю простынь на плечи как плащ, трусы поверх шорт и, вытянув одну руку перед собой, лечу в густую массу суровых людей с техническим образованием, дабы поучить немного их всех жизни.


Лирическое отступление: у меня сегодня была какая-то странная проблема с подбором КДПВ, так что пусть ею будет вот такой комикс:


image

Читать дальше →
Total votes 11: ↑10 and ↓1+9
Views6.5K
Comments 7

Поездка в call-центр и Product Backlog глазами разработчика

QIWI corporate blogHelp Desk SoftwareProduct Management
Служба поддержки — это то место, в которое пользователи обращаются, чтобы помочь вам создать лучший продукт. Конечно, в том случае, если вы готовы их слушать. Ежемесячно нам поступает более 175 000 обращений в поддержку, что можно сравнить с населением целого Петропавловска-Камчатского.

Естественно, хочется снизить эту цифру, так как продукт с идеальным пользовательским опытом не нуждается в поддержке. Кроме того, отдельной статьей расходов компании является содержание нескольких колл-центров, каждый звонок обходится в определенную сумму. Анализ этих проблем может стать серьезной базой для наполнения продуктового беклога задачами улучшения процессов, функциональной логики и внедрения новых фич.

Летом 2018 команда QIWI Кошелька — разработчики, тестировщики, дизайнеры — разделилась на две группы и отправилась в колл-центры Калуги и Челябинска для того, чтобы узнать, с какими проблемами сталкиваются наши пользователи. Проводя аналогию, можно сказать, что прямой контакт команды разработки с пользователем это не тушение горящего пожара, это создание системы пожарной безопасности.


На работу в поля
Жюль Бретон


Под катом я коротко расскажу о том, как это было, и почему полезно выбираться из офиса и смотреть, как твоим продуктом пользуются люди.
Читать дальше →
Total votes 19: ↑19 and ↓0+19
Views1.5K
Comments 2

Ситуация: компании не торопятся разрабатывать сервисы для голосовых помощников — какие есть риски

ИТ Гильдия corporate blogInterfacesDevelopment for e-commerceService DeskSound
Умные колонки считаются одним из перспективных каналов для взаимодействия с пользователями. Однако компании не спешат использовать его на практике. Обсудим ситуацию.

Читать дальше →
Total votes 15: ↑12 and ↓3+9
Views4.8K
Comments 6

Как эффективно работать с тикетами (issues) на GitHub

NIX corporate blogGitHubDevelopment Management
Translation
Тикеты на GitHub бывают разные: запросы на реализацию каких-то возможностей, отчёты об ошибках, жалобы от клиентов, оповещения от систем безопасности, ретроспективы для команды и т. д. Здесь мы рассмотрим, как команда может использовать и обсуждать их.

Содержание:


Читать дальше →
Total votes 12: ↑11 and ↓1+10
Views4.5K
Comments 1

Что такое Mimikatz: руководство для начинающих

Varonis Systems corporate blogInformation SecuritySystem administrationSystem Programming
Translation


Бенджамин Делпи изначально создал Mimikatz в качестве доказательства концепции, чтобы продемонстрировать Microsoft уязвимость для атак их протоколов аутентификации. Вместо этого он непреднамеренно создал один из самых широко используемых и загружаемых хакерских инструментов за последние 20 лет.

Джейк Уильямс из Rendition Infosec говорит: «Mimikatz сделал для повышения безопасности больше, чем любой другой известный мне инструмент». Если защита сетей Windows — ваша работа, важно быть в курсе последних обновлений Mimikatz, чтобы понимать методы, которые хакеры будут использовать для проникновения в ваши сети, и оставаться на шаг впереди.
Читать дальше →
Total votes 8: ↑4 and ↓40
Views11K
Comments 0

Как мы сделали Медицинский голосовой помощник

ИТ Гильдия corporate blogInterfacesService DeskSound
Когда мы задумывали Медицинский голосовой помощник, пандемии ещё не было. А когда выпустили — поняли, что релиз очень своевременный (без ложной скромности). Впрочем, в нынешних реалиях это актуально для каждого сервиса, который упрощает жизнь врачам и повышает качество обслуживания пациентов.

О нашем новом продукте расскажем подробно в этой статье. План такой:

  • зачем нужен Медицинский голосовой помощник;
  • основные сценарии использования;
  • из каких компонентов состоит решение;
  • как происходит обработка и назначение задач.


Как работает МГП
Читать дальше →
Total votes 6: ↑6 and ↓0+6
Views1.9K
Comments 2

Странные управленческие решения внутри хостинга

RUVDS.com corporate blogHostingIT InfrastructureProject management
Звонит как-то вендор и говорит, что в возврате бракованного железа — не их жёсткий диск.


Это местный вендор. Для прода мы покупаем серверное железо у крупных поставщиков, часто возим его в разные страны из одного центра. Но для тестовых новых конфигураций обращаемся к локальным поставщикам, берём железо на тесты или разовые проекты. Один из жёстких дисков оказался бракованным, и мы вернули его назад поставщику по гарантии. Причём знатно ругаясь, что связались с маленькой компанией, что задержало нам график тестов.

Гарантийный отдел ковыряется с диском, а потом звонят:

— А зачем вы подменили диск?

Мы такие:

— В смысле подменили?

— Мы вам продавали другой. А тут корпус тот, а внутри — другой. Какие-то следы от отвёртки.

Дичь полнейшая! Мы начали было ругаться, но потом стали разбираться. Начали смотреть на камеры и увидели, что наш сотрудник очень подозрительно себя вёл, когда работал с этим диском в стойке. Как в плохих комедиях про жуликов: постоянно осматривался по сторонам, отходил в сторону, возвращался. Оказалось, что он подменил диск. Честно, я не знаю зачем. Его финансовая выгода минимальная, скорее всего, даже не окупает время работы по замене корпуса.

У нас было ещё несколько странных ситуаций, и сейчас я о них расскажу.
Узнать подробности
Total votes 148: ↑145 and ↓3+142
Views33K
Comments 115