Pull to refresh
  • by relevance
  • by date
  • by rating

Как мы создали Service Desk мечты

HubEx corporate blog System administration *IT Infrastructure *Service Desk *Personnel Management *
Иногда можно услышать такую фразу «чем старше продукт, тем он функциональнее». В век современных технологий, далеко идущего web и модели SaaS это утверждение почти не работает. Залог успешной разработки это постоянный мониторинг рынка, отслеживание запросов и требований клиентов, готовность сегодня услышать важное замечание, вечером его втащить в бэклог, а завтра начать разрабатывать. Именно так мы работаем над проектом HubEx — системой управления сервисом оборудования. У нас отличная и разнообразная команда инженеров, и мы могли бы разработать сервис знакомств, захватывающую мобильную игру, систему управления временем или самый удобный на свете todo-лист. Эти продукты быстро бы выстрелили на рынке, и мы могли бы почивать на лаврах. Но наша команда, выходцы из инжиниринговой компании, знает сферу, где много болей, проблем и сложностей — это сервис. Думаем, с частью этих болей сталкивался каждый из вас. А значит, нужно идти туда, где нас ждут. Ну мы надеемся, что ждут :-)

image
Total votes 35: ↑33 and ↓2 +31
Views 7.1K
Comments 21

Как Service Desk спас сервисную компанию, или Что делать, если ваш бизнес растет?

Help Desk Software *Service Desk *Project management *Cloud services
Sandbox
Меня зовут Дарья, я продуктовый аналитик. Основной продукт моей компании — service desk, облачная платформа, которая автоматизирует бизнес-процессы: например, ремонтные работы, техническое обслуживание различных объектов. Одна из моих задач — участие в процессе внедрения нашей платформы в бизнес клиентов, при этом нужно погрузиться в специфику работы конкретной компании как можно глубже.

Хочу поведать, как удалось автоматизировать трудоемкие бизнес-процессы одному из наших клиентов, сервисной компании “Брант”. Компания обратилась к нашей платформе, когда количество ее клиентов, и, соответственно, заявок на обслуживание, стало стремительно расти. Бизнес активно развивается, ведь это отлично, в чем подвох? В том, что резко растет и количество однотипных рутинных процессов, и эту опасность нельзя недооценивать. А кроме того, становится очевидно, что нельзя пользоваться теми же инструментами, которые работали, когда заявок было меньше.


Знакомо?

Итак, история спасения.
Читать дальше →
Total votes 17: ↑13 and ↓4 +9
Views 3.1K
Comments 5

Автоматизация диспетчерской службы, или Как сервисной компании сократить транспортные расходы на 30%

Help Desk Software *Service Desk *Project management *Cloud services
Снова на связи продуктовый аналитик отечественной service desk. В прошлый раз мы рассказывали про нашего клиента, сервисную компанию “Брант”, которая внедрила нашу платформу во время активного роста своего бизнеса.

Одновременно с ростом числа заявок у “Бранта” выросло и число объектов обслуживания — количественно и территориально. Как следствие, понадобилось больше разъездов на большие расстояния, и бюджет на расходы по ГСМ значительно увеличился. Как автоматизация диспетчерской службы помогла уберечь ее от этих расходов, хочу рассказать в этом посте.


Читать дальше →
Total votes 14: ↑11 and ↓3 +8
Views 3.3K
Comments 0

Как сервисной компании избежать штрафов от заказчика? Еще пара неочевидных плюсов автоматизации процессов

Help Desk Software *Service Desk *Project management *Business Models Cloud services
Сервисный бизнес переживает неоднозначные времена: как и всех компаний, их коснулась пандемия и сопутствующий кризис. Но с другой стороны, работ по обслуживанию прибавилось — здесь и усилившийся клининг, и санитарная обработка помещений, и ремонтные работы, которые никуда не делись. Поэтому текущая ситуация — неплохая возможность «перезагрузить» процессы в компаниях и сделать то, до чего раньше просто не доходили руки. Сейчас уже очевидно, что необходимо автоматизировать все по максимуму, сократив все возможные издержки.

Напомню, что с вами на связи продуктовый аналитик отечественной service desk системы HubEx. В этом материале я продолжаю рассказывать про опыт нашего клиента, крупной сервисной компании «Брант». Одна из постоянных «болей» при оказании услуг — штрафные санкции со стороны клиента, в этом материале мы расскажем о том, как их избежать. И подскажем сервисным коллегам другие полезные советы, которые остановят руку кризиса.


Читать дальше →
Total votes 10: ↑8 and ↓2 +6
Views 1.1K
Comments 0

Сервисный бизнес и кризис: истории успеха. Как нестандартное мышление работает на вас?

Service Desk *Research and forecasts in IT Freelance Personnel Management *Business Models
Приветствую всех! С кем не знаком — Андрей Балякин. Последние 6 лет плотно связан с сервисной индустрией (ремонт и обслуживание оборудования). Являюсь со-основателем и CEO проекта HubEx — онлайн платформы автоматизации сервисных процессов в компаниях с мобильными сотрудниками: сервис оборудования, клининг, различного рода ремонты (вендинговые автоматы, холодильное оборудование, торговое оборудование и т.п.), также, работаю в крупном холдинге, основное направление которого сервисное обслуживание.

Нашей ИТ-платформой пользуется множество сервисных компаний со всей России и СНГ, поэтому я решил собрать как наш опыт, также и опыт наших коллег и клиентов по сервисному цеху (конечно же с их разрешения). И поделиться с вами инсайтами, которые могут оказать особенно ценными ввиду последних изменений рынка, вызвавших лавинообразное падение спроса на сервисные услуги. В конце статьи я собрал ряд известных мне успешных кейсов и реформ сервисных компаний в кризисное время, которые помогли предпринимателям вернуться в бизнес и встать на ноги. Если информация окажется полезной – буду рад. Вопросы, комментарии и собственный опыт оставляйте в комментариях, ведь это может помочь другим компаниям продержаться, а их сотрудникам не потерять работу в это непростое время.

Если вы работаете в сервисной индустрии, являетесь руководителем или собственником компании, либо работаете как мастер сами на себя — эта информация будет полезна и интересна для вас. Она поможет посмотреть на свой бизнес с другой стороны, переориентироваться на услуги, которые пользуются спросом в эпоху кризисных перемен.



Читать дальше →
Total votes 9: ↑7 and ↓2 +5
Views 2.6K
Comments 2

Field Service Management: что это такое, и зачем это нужно сервисным компаниям?

ERP-systems *Help Desk Software *Service Desk *Business Models

FSM и наша жизнь


Добрый день! Я — Дарья, продуктовый аналитик отечественной service desk системы, и хочу рассказать о том, что такое Field Service Management.

Каждый день мы покупаем товары в вендинговых аппаратах, снимаем наличные деньги в банкоматах, оплачиваем покупки через терминалы оплаты, пользуемся домофонами, кондиционерами и лифтами, арендуем автомобили или передаем показания счетчиков в управляющую компанию. Все это лишь вершина айсберга, видимая конечному потребителю. Цифровые технологии интегрированы практически во все сферы рынка услуг.

Тем временем, в фундаменте любой успешной компании на рынке услуг заложена кропотливая работа по организации эффективного выездного обслуживания “полевых” устройств, которые и являются “сердцем”, обеспечивающим работоспособность и качество этих сервисов.

От качества процесса сервисного обслуживания зависит лояльность потребителя, репутационные риски, а также эффективность использования ресурсов — все это напрямую влияет на финансовые показатели и потенциал роста компании. Поэтому в наши дни, чтобы успешно конкурировать в сервисном бизнесе уже недостаточно просто вовремя реагировать на инциденты — необходимо действовать проактивно, сводя простои предоставления услуги к прогнозируемому минимуму и максимально устраняя издержки на выездное обслуживание. Ситуация на рынке сдвинулась в сторону постпродажной конкуренции. Мало завоевать клиента, намного важнее, чтобы потребитель получал услугу в нужный ему момент и в неизменном качестве.


Читать дальше →
Total votes 8: ↑7 and ↓1 +6
Views 2.7K
Comments 0

Диспетчер будущего: как изменится его роль в сервисной компании?

Help Desk Software *Service Desk *Product Management *Business Models
Translation
На сегодняшний день лучшие практики методологии Field Service Management и цифровой трансформации сервисных процессов формируются, главным образом, на западе — благодаря развитой сервисной индустрии и активному внедрению передового программного обеспечения. Это позволяет лидерам рынка ИТ-решений для сервиса прогнозировать грядущие тенденции развития в сервисном бизнесе: как автоматизация повлияет на традиционные роли в компании и что позволит значительно снизить себестоимость сервисного обслуживания?

Российские компании пока только начинают осваивать этот путь. Поэтому те, кто способен перенять передовой мировой опыт автоматизации сервисных компаний первыми — будущие лидеры своей индустрии в России и странах СНГ. Функционал современных ИТ-платформ класса FSM оптимизирует процессы, на которые нецифровизированные компании тратят до 60% рабочего времени своих диспетчеров, теряя не только в финансах, но и в качестве услуг. Публикуем обзор роли эффективного диспетчера эпохи цифровой трансформации в переводе авторского материала компании Servicemax: "The Dispatcher of the Future".


Читать дальше →
Total votes 7: ↑4 and ↓3 +1
Views 1.2K
Comments 0

Как создать новый канал сбыта через сервис выпускаемой продукции? Кейс для производителей и импортеров оборудования

High performance *CRM systems *Service Desk *Cloud services

В данной статье речь пойдет о том, как производственной компании или импортеру, минуя розничную сеть или полки магазинов, создать новый высокомаржинальный канал продаж на базе FSM (Field Service Management) ИТ-платформы.

В процессе поиска оптимальной сервисной модели для производственников мы проанализировали различные варианты организации сервиса выпускаемой продукции, самым удачным из которых я и решил поделиться в данной статье. Попутно выяснили, как производственной компании организовать сервис так, чтобы он из расходной статьи он превратился в доходную?

Читать далее
Total votes 2: ↑1 and ↓1 0
Views 533
Comments 0

KPI сервиса с выездными сотрудниками: какие цели ставить и как достигать?

Help Desk Software *CRM systems *Service Desk *Project management *Cloud services
Tutorial

Каждый день к нам приходят сервисные компании, управляющие штатом мобильных сотрудников и подрядчиков, с задачами оптимизации сервисных процессов на базе нашей ИТ-платформы HubEx. Чтобы помочь определиться с целями внедрения и системно ступить на путь автоматизации сервиса, и подготовлен данный материал.

Читать далее
Total votes 5: ↑4 and ↓1 +3
Views 1K
Comments 2

Техническое сервисное обслуживание оборудования: как перестать «тушить пожары» и считать заявки

HubEx corporate blog Help Desk Software *CRM systems *Service Desk *Cloud services

Как гарантийное, так и постгарантийное (постпродажное) выездное техническое обслуживание – это сложный технический процесс, требующий соблюдения технологических операций и регламентов ТОиР. В данной статье речь пойдет прежде всего о компаниях, которые управляют выездным (мобильным) персоналом, выполняющим такие работы.

Постарался собрать основные принципы "настройки" гарантийного и постгарантийного сервиса оборудования с помощью автоматизированных систем класса FSM (Field Service Management / Управление выездным сервисным обслуживанием).

Читать далее
Total votes 5: ↑4 and ↓1 +3
Views 1.6K
Comments 2

6 простых советов, как удерживать выездных сотрудников от ухода к конкурентам

HubEx corporate blog Help Desk Software *Service Desk *Personnel Management *Cloud services

Данная статья не про процессы или технологии, а про специалистов, от работы которых в сервисном бизнесе зависит всё. Речь пойдет о том, как мотивировать и удерживать таких технических специалистов как инженеры, механики, специалисты по ремонту и обслуживанию оборудования и др.

Читать далее
Total votes 8: ↑6 and ↓2 +4
Views 3.5K
Comments 5

Как использовать RPA при управлении заявками в сервисном бизнесе

HubEx corporate blog Help Desk Software *Service Desk *Research and forecasts in IT Cloud services

Роботизация рутинных процессов (Robotic process automation - RPA) автоматизирует утомительные и повторяющиеся задачи, доверяя их ботам (ИТ-системам). С помощью RPA сервисные компании могут повысить производительность и существенно ускорить исполнение заявок по выездному обслуживанию.

Читать далее
Total votes 7: ↑7 and ↓0 +7
Views 912
Comments 3

Независимый выездной персонал: как раздать свободу, чтобы не было мучительно больно

HubEx corporate blog Help Desk Software *Service Desk *Personnel Management *Cloud services

Индустрия выездного сервисного обслуживания становится все более конкурентной. Требования клиентов становятся выше, и качество услуг должно соответствовать их ожиданиям. 

Чтобы удовлетворить растущие потребности клиентов, сервисные компании должны помочь техническим специалистам управлять своими заявками максимально самостоятельно, не теряя при этом в качестве. 

Читать далее
Total votes 4: ↑4 and ↓0 +4
Views 811
Comments 0

11 способов организовать работу мобильных сотрудников в сервисной компании в 2021 году

HubEx corporate blog Help Desk Software *Service Desk *Personnel Management *Cloud services

В 2021 году объем мирового рынка ПО для управления выездным техобслуживанием составил 1,7 млрд долларов, а ежегодный рост – 10,1%. Это означает, что каждый год все больше сервисных организаций приходит к пониманию, что без специализированной ИТ-системы их бизнес дальше не может эффективно работать. Конкурировать на рынке, работая по старинке, становится все труднее, а управлять качеством сервиса попросту невозможно.

Читать далее
Total votes 4: ↑4 and ↓0 +4
Views 968
Comments 4

Как малому бизнесу в сфере выездного обслуживания заменить CRM, HelpDesk и даже учетную систему одной FSM-системой

HubEx corporate blog Help Desk Software *CRM systems *Service Desk *Cloud services

Малый сервисный бизнес требует массу внимания и огромных временных затрат со стороны собственника и менеджмента. Часто собственники работают в режиме 24х7. Их внимания требует абсолютно все: от работы с клиентами по заключению контрактов до управления операционными процессами компании или контроля за сотрудниками. 

В данной статье мы решили разобраться, какие из этих задач можно и стоит отдать специализированной ИТ-системе для выездного сервиса (FSM, Field Service Management) и как можно одним решением заменить 8 бизнес-приложений.

Читать далее
Total votes 1: ↑1 and ↓0 +1
Views 1.6K
Comments 2

Сколько вешать в граммах: как оцифровать эффективность сервисного бизнеса с помощью FSM-систем

HubEx corporate blog Help Desk Software *CRM systems *Service Desk *Cloud services

К 2026 г. рыночный оборот в сфере управления выездным обслуживанием может достичь суммы в 10,81 млрд долларов. Несмотря на такие ожидания, более 3/4 компаний, занимающихся выездным сервисом, заявляют о том, что они постоянно «борются за увеличение доходов».

В одной из предыдущих статей я писал, что для увеличения доходов сервисной компании нужно перестать конкурировать ценой. Чтобы это сделать, бизнесу нужно уметь перестраивать модель обслуживания и научиться точно управлять себестоимостью услуг. Иметь возможность измерять показатели полезной загрузки персонала, отслеживать время между поломками оборудования, учитывать объемы переработок и контролировать множество других критичных параметров работы. Сегодня невозможно собирать все эти данные вручную.

Читать далее
Total votes 1: ↑1 and ↓0 +1
Views 505
Comments 0

Купить или разработать? Лакмусовые тараканы топ-менеджера в принятии решения по разработке ИТ-системы

HubEx corporate blog ERP-systems *CRM systems *Service Desk *Development Management *

Проработав 20 лет в ИТ, 8 из которых в должности CIO, а последние 5 в роли CEO ИТ-компании, я решил написать статью для тех, кто причастен к управлению цифровизацией бизнеса – собственников, CFO, CEO но не имеет опыта ИТ-менеджера или ИТ-директора.

Речь пойдет о стоимости и рисках принятия управленческих решений по разработке ИТ-систем внутри НЕ ИТ-компаний.

Читать далее
Total votes 13: ↑7 and ↓6 +1
Views 2.7K
Comments 19

Проектирование без CustDev’а. На примере развития корпоративного ПО для выездного обслуживания

HubEx corporate blog Web design *Mobile applications design *Prototyping *Product Management *
Sandbox

Не секрет, что во время разработки программного обеспечения в b2b очень сложно найти пользователей, чтобы провести CustDev и проверить жизнеспособность гипотез и идей, которые родились во время исследования у продуктового дизайнера.  

Но развивать продукт нужно, и поэтому приходится находить методы, которые все-таки позволят оценивать востребованность новых фичей корпоративными пользователями.

Читать далее
Total votes 11: ↑10 and ↓1 +9
Views 799
Comments 6

1000 и 1 сервисный процесс в телекоме, который требует оптимизации

HubEx corporate blog IT Infrastructure *Help Desk Software *Service Desk *Network standards

В чем основные проблемы телекоммуникационных компаний, занятых в обслуживании инфраструктурного оборудования базовых станций, оборудования ШПД и др? Как перестроить работу эксплуатационных служб, чтобы оставаться конкурентоспособными? Разбираемся в статье.

По данным «ТМТ Консалтинг», объем рынка телекоммуникаций в 2020 году составил 1,75 трлн. руб. Годовая динамика рынка составила 0,5%, это самый низкий показатель за всю современную историю телекоммуникаций – в период предыдущих кризисов рынок сохранял рост за счет того, что основные сегменты рынка на тот момент еще не достигли насыщения. 

На сегодняшний день рынки беспроводной связи достигли насыщения, а для сегмента фиксированной связи настали непростые времена из-за постепенного отказа от традиционных услуг. В тоже время сегмент сотовых вышек сохранил свой рост несмотря на COVID-19. В 2020 году в России было возведено около 6,4 тыс. единиц башен, мачт и столбов, используемой в качестве инфраструктуры мобильной связи. Объем российского рынка ШПД в 2020 году составил 201,1 млрд. рублей, из них 73% (147,5 млрд. рублей) пришлись на долю сегмента домохозяйств.

Объёмы трафика стремительно идут вверх, доходы операторов остались на прежнем уровне. Многие компании диверсифицируют свою деятельность – так «большая тройка» сотовых операторов делает ставку на предоставление своим абонентам нетелекоммуникационных сервисов.

Чтобы успешно работать в условиях высококонкурентной среды, телекоммуникационным компаниям необходимо обеспечить надежность критически важного сетевого оборудования, оптимизировать сервисные операции и превзойти ожидания клиентов.

Читать далее
Total votes 6: ↑6 and ↓0 +6
Views 799
Comments 4

Маленькие улучшения для больших продаж. Или почему растет выручка при автоматизации бизнеса по установке окон и дверей

HubEx corporate blog Help Desk Software *Service Desk *Personnel Management *Cloud services

С середины 2020 года рынок строительства начал расти лавинообразными темпами. Вместе с ним пропорционально возрос спрос и на установку окон, дверей, а также ремонтные работы, связанные с обслуживанием входных и оконных групп.

В этой статье я расскажу, как именно компании, устанавливающие и обслуживающие пластиковые, алюминиевые или деревянные оконные группы (или двери), могут выйти на новый уровень обслуживания, и как увеличить выручку до 20% с помощью систем класса FSM (Field Service Management).

Читать далее
Total votes 7: ↑5 and ↓2 +3
Views 1.4K
Comments 2