Pull to refresh
  • by relevance
  • by date
  • by rating

Преимущества и стоимость внедрения системы Интерактивного Голосового Меню (IVR) (ознакомительная статья)

Development of communication systems *

Что такое IVR?


Интерактивное Голосовое Меню (IVR) — это система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри call-центра, пользуясь информацией, вводимой клиентом с помощью тонального набора. Именно такое определение дано на русской википедии. Почему call центра? Да потому что модули речевого взаимодействия всегда немало стоили, и являлись составной частью больших АТС, чаще всего используемых в кол-центрах.
Читать дальше →
Total votes 12: ↑9 and ↓3 +6
Views 26K
Comments 24

Астериск продолжает говорить по-русски!

Development of communication systems *
Замечательный подарок для всех любителей мира открытых коммуникаций – вышел очередной релиз уникального русскоязычного голосового пакета для IP АТС Астериск. Более 600 фраз и слов, адаптированных для «русского уха», доступны для свободного использования!
Читать дальше →
Total votes 65: ↑56 and ↓9 +47
Views 17K
Comments 25

Частный опыт установки и настройки Asterisk с нуля

Development of communication systems *
Sandbox
Tutorial
Во-первых, дисклаймер

Настройке Asterisk посвящены сайты, форумы и целые порталы типа voip-info.org. Но всегда есть люди, для которых эта тема – дремучий лес, а запустить продукт надо «вчера». Ещё полтора месяца назад я про Asterisk знал только то что он есть. Данный труд призван лишь несколько облегчить жизнь тем, кто окажется в такой же ситуации после меня. В нём могут быть ошибки любой степени «чайниковости». Если вы гуру настройки Asterisk – укажите на ошибку, я поправлю, потомки будут вам благодарны.
Читать дальше →
Total votes 79: ↑75 and ↓4 +71
Views 333K
Comments 56

Голосовое дерево на Asterisk своими руками

Development of communication systems *
Sandbox
image

Доброго времени суток хабражители.

Хотелось бы поделиться опытом развертывания голосовых деревьев (IVR), с помощью Asterisk.
Для этого нам понадобится:
  • Машина с установленным Asterisk`ом
  • Телефонный номер, заведенный в Asterisk посредством SIP/H.323 от провайдера ip-телефонии, либо посредством аналоговой линии/цифрового потока Е1 через платы Digium
Читать дальше →
Total votes 30: ↑28 and ↓2 +26
Views 97K
Comments 54

Google translate+Asterisk IVR

System administration *
Долго думал в какой блог запостить и решил, что здесь ему наиболее подходящее место. Хотя бы потому, что основная идея топика «sh — может все».

В этом топике задали интересную тему — реализовать IVR для * с использованием синтезатора из Google Translate.

Я в общем то даже не планировал этим заниматься, но мне стало интересно.
Читать дальше →
Total votes 75: ↑71 and ↓4 +67
Views 33K
Comments 17

Голосарий: Сервис телефонных приветствий профессиональными дикторами

Гарс Телеком corporate blog
Практически каждая компания размером более 50 человек, заказывая услуги телефонной связи, обращается также к организации системы интерактивного телефонного меню (IVR). Крупные корпорации прибегают к услугам профессиональных дикторов, в офисах поскромнее текст начитывают секретари. Недавно журнал Афиша нашел «официальные голоса» московского метро, аэропорта Шереметьево, Казанского вокзала и др.
Некоторым нашим новым клиентам мы записывали информационные сообщения о смене номера силами нашего сервис-менеджера Марины (которая, однако, настолько преуспела в этом, что в итоге сегодня приветствует клиентов более сотни компаний).

Два года назад вышло несколько исследований как отдельно этого рынка, так и в целом посвященных customer service. Результаты – пессимистичные:
27% пользователей не удовлетворены своим опытом взаимодействия с системами IVR (Datamonitor/Ovum, 9000 респондентов, 16 стран – включая Россию)
52% готовы отказаться от услуг компании с некачественной системой IVR (Gene Blackley)

В 2009 году мы решили вывести отдельный сервис записи голосовых приветствий и телефонных меню профессиональными дикторами. Сервис получил название «Голосарий»*, отдельный портал и независимость от Гарс Телеком.

*не путать со словом «Глоссарий» (лат. glossarium) – словарь узкоспециализированных терминов, как спутали 20 тысяч сайтостроителей и их заказчиков.


Читать дальше →
Total votes 5: ↑4 and ↓1 +3
Views 2.8K
Comments 12

Бюджетный вариант виртуальной АТС с не бюджетными возможностями

Development of communication systems *
Sandbox
В этом топике я попробую рассказать про попытку организовать бюджетный `виртуальный телефонный офис`.


И так, изначально имеется:
  • пара десятков мелких офисов (арендаторы).
  • телефония приходящая им по сипу
  • пользовательские SIP телефоны и софтфоны.
  • желание некоторых клиентов вместо просто телефона на столе, иметь фичи: авто секретарь/расписание/голосовая почта/запись звонков и нежелание иметь настоящую PBX и администратора для этого дела.
  • наше желание сделать хорошо клиентам.
  • системный администратор который знает такие страшные слова как linux и asterisk.


попытка реализовать желания клиентов, вложившись только в сервер, под катом.

Читать дальше →
Total votes 35: ↑31 and ↓4 +27
Views 93K
Comments 32

USSD и IVR — разработка и тонкости

Algorithms *
Sandbox
Многие из Вас, скорее всего знают, что такое USSD и что такое IVR. По долгу службы, я занимаюсь именно разработкой рабочей логики систем самообслуживания. На меня возложена разработка как логики, так и текстуальной части данных услуг.
Читать дальше →
Total votes 6: ↑6 and ↓0 +6
Views 2.9K
Comments 4

Простейшее голосовое меню на Cisco VoiceXML

XML *Development of communication systems *
Неподготовленному человеку, который захочет написать самое простецкое голосовое меню с использованием языка VoiceXML на голосовом шлюзе от компании Cisco, предстоит наступить на множество граблей. Некоторые из них я отмечу в этой статье. Вполне возможно, что какой-нибудь Cisco-специалист фыркнет и скажет, что это всё элементарщина, но тем не менее, когда передо мной встала эта задача, я не знал с чего начать. Google не давал сколько-нибудь толковых примеров готовых IVR. Единственной более-менее хорошей исходной точкой послужила эта статья. Мой хабравопрос также не дал особых результатов. Но отбросим лирику и перейдем к делу. Предположим, что у нас есть голосовой шлюз Cisco, поддерживающий выполнение скриптов на языке VoiceXML (например, Cisco 3925). Будем разрабатывать голосовое меню, показанное на картинке. В рабочие часы будет воспроизводиться приветствие и звонок будет переводиться на заданный внутренний номер, в нерабочее и выходные — специальное объявление, что, мол, звоните по будням.

Читать дальше →
Total votes 7: ↑6 and ↓1 +5
Views 21K
Comments 5

Голосовое дерево для Asterisk с помощью Perl AGI

Perl *Asterisk *
Sandbox
Добрый день, уважаемые читатели.

Хочу поделиться своим примером создания голосового меню для Asterisk при помощи Perl AGI.

После прочтения статьи Голосовое дерево на Asterisk своими руками у меня возникло несколько замечаний к предложенному в этой статье методу реализации голосового меню.
Основная моя претензия сводится к тому, что позвонивший абонент вынужден выслушать меню до конца, а лишь затем мы позволим ему нажать одну из предложенных клавиш. Если же он ошибётся, нажав не ту клавишу, то ему придётся слушать меню ещё раз.
Как мне кажется, абоненту это быстро надоест.

Также в компанию часто звонят люди, которые уже знают внутренний номер сотрудника. Нужно дать им возможность набрать номер, не дожидаясь окончания голосового меню.

Кроме того, почти стандартом является нажатие клавиши «ноль» для вызова секретаря.
Если абонент не желает слушать меню, а хочет сразу поговорить с секретарём — я считаю, мы можем ему это позволить.

Остальное опишу в приведённом примере.
Читать дальше →
Total votes 6: ↑6 and ↓0 +6
Views 4.6K
Comments 2

Asterisk распознавание речи через Google + умный IVR

Asterisk *
Sandbox


Доброго времени суток, уважаемые хабра-пользователи.
В одном проекте необходимо было сделать умный IVR на базе IP-АТС Asterisk. Что подразумевается под словом «умный»: при звонке на определенный номер станция просит назвать имя абонента, человек на другом конце провода называет имя и станция связывает его с нужным абонентом.

В моем случае я использовал уже готовую сборку AsteriskNow с уже предустановленным FreePBX, хотя в данном случае это особой роли не играет, т.к. отличия будут только в редактировании dial-плана.

Своим решением спешу поделиться с вами.
Total votes 16: ↑16 and ↓0 +16
Views 8.8K
Comments 11

Речевые технологии. Распознавание слитной речи для чайников на примере IVR систем

Центр речевых технологий (ЦРТ) corporate blog Sound
Tutorial
Всем привет.
По роду своей профессиональной деятельности я занимаюсь внедрением проектов на основе речевых технологий. Это синтез и распознавание речи, голосовая биометрия и анализ речи.
Мало кто задумывается, насколько эти технологии уже присутствуют в нашей жизни, хоть и далеко не всегда – явно.
Постараюсь популярно объяснить вам, как это работает и зачем это вообще нужно.
Подробно начну с распознавания речи, т.к. это более близкая к повседневной жизни штука, с которой многие из нас встречались, а некоторые уже постоянно пользуются.
Читать дальше →
Total votes 18: ↑16 and ↓2 +14
Views 35K
Comments 15

Риски использования распознавания речи от Google в своих бизнес проектах

Центр речевых технологий (ЦРТ) corporate blog Asterisk *Development of communication systems *
Всем привет.

По мотивам статьи «Самообслуживание клиентов с помощью google ASR»
Хотел бы вам рассказать, какие есть риски для бизнеса при использовании распознавания речи от Google для своего call-центра.

Я представляю компанию «Центр речевых технологий» (ЦРТ) и мы занимаемся технологиями синтеза и распознавания русской речи и в первую очередь, как раз делаем решения по автоматизации call-центров.
Речевыми технологиями мы занимаемся уже на протяжении 20 лет. Сейчас над этим трудится порядка 70-80 ученых и программистов, плюс нам помогают речевые кафедры ведущих ВУЗов страны, плюс у нас есть собственная кафедра речевых технологий в ИТМО — растим своих молодых ученых.

И в этом посте я проведу параллели между распознаванием речи от ЦРТ и Google, относительно применения его в корпоративном секторе (call — центры).
Читать дальше →
Total votes 37: ↑18 and ↓19 -1
Views 21K
Comments 15

interop mode и IVR на Cisco MDS

System administration *IT Infrastructure *Cisco *
Tutorial
Позвольте поделиться небольшим опытом в контексте SAN.

Дано:

В одной неизвестной организации есть серверная, в которой была внедрена и успешно функционирует SAN сеть. В сети две фабрики, в каждой фабрике было по коммутатору HP AM869A 8/40. Как оказалось, эти коммутаторы представляют собой сорока портовые SAN коммутаторы Brocade 5100, под управлением Fabric OS. К этим фабрикам подключено несколько десятков серверов и пару Систем хранения данных. Без подробностей выглядит всё это следующим образом… страшненько:

image
Читать дальше →
Total votes 8: ↑6 and ↓2 +4
Views 9.4K
Comments 2

Делаем Cloud IVR с интеллектуальной переадресацией и распознаванием за несколько минут

Voximplant corporate blog Development of communication systems *
Tutorial
Стандартный сценарий, который нужно реализовывать многим бизнесам — IVR-меню при входящем звонке, которое позволяет или получить какую-то информацию или связаться с конкретным сотрудником или оператором компании. Звонящий может управлять меню либо нажимая кнопки на телефоне (DTMF), или даже голосом (ASR). Так как платформа VoxImplant позволяет быстро писать и отлаживать сценарии обработки вызовов на Javascript, то мы решили рассказать как можно за несколько минут улучшить восприятие вашего бизнеса клиентами, сделав удобное и технологичное IVR-меню. К тому же, вы сможете грамотно распределять нагрузку на вашу телефонную систему и сотрудников. За деталями, как обычно, добро пожаловать под кат.
Читать дальше →
Total votes 14: ↑10 and ↓4 +6
Views 8.1K
Comments 2

Распознавание русской речи для колл-центров и параноиков

КРОК corporate blog
Когда вы звоните в колл-центр, вас внимательно слушает, а иногда и отвечает, не только оператор и товарищ майор, но и робот-аналитик. Этот хитрый робот умеет распознавать нужные ключевые слова в вашей речи, но и производить полнотекстовое распознавание речи, и на основании этого всего, делать далеко идущие выводы.



Анализировать записи можно как «на лету» (что делается редко), так и постфактум, например, разыскивая конкретные звонки для анализа живым человеком. Я работал с несколькими программно-аппаратными решениями для этого, и сейчас поделюсь опытом.


Автоматическое распознавание уже начинает справляться с русским языком, за исключением некоторых особо сложных случаев

Сразу отмечу — да, эти решения могут сочетаться с определением конкретного человека по «голосовому отпечатку пальца», но это немного другая история и подробно останавливаться на этом здесь я не буду.
Читать дальше →
Total votes 107: ↑104 and ↓3 +101
Views 73K
Comments 28

Проблемы интерпретации голосового ввода — как это работает у нас

Website development *Development of communication systems *
По стопам публикаций «Распознавание русской речи для колл-центров и параноиков» и «Елена, «электронная девушка» из службы поддержки», а так же комментариев к ним, я решил рассказать, как мы решаем проблему интерпретации голосового ввода в нашей диалоговой системе.

Для начала позвольте продемонстрировать небольшой видеоролик из нашего интерфейса прототипирования и разработки диалогов, снятый специально для статьи. Снят он по мотивам комментариев к публикации Мегафона (смотреть, по возможности, в разрешении 720+):



Хотелось бы отметить, что система не требует какой-либо предварительной подготовки – из ролика, надеюсь, очевидно, что я создаю и тестирую диалог «на лету».
Читать дальше →
Total votes 19: ↑18 and ↓1 +17
Views 7.3K
Comments 8

Может ли IVR разрушить впечатление клиента?

Development of communication systems *
Recovery mode
Translation
Мы все бывали в таком положении. Мы звонили на бесплатные номера и выслушивали приветствия от интерактивного автоответчика (IVR): «Добро пожаловать в Компанию Х…».

Итак, мы знаем, что говорим не с живым человеком, но мы оптимистично надеемся, что после простого «да» или «нет», или после пары нажатий на клавиши телефона мы получим требуемую информацию. И иногда это работает так, как и ожидалось. Однако, согласно исследованиям J.D. Power and Associates, хороший IVR скорее исключение, чем правило.

Исследования показали, что на долю IVR выпадает 33% от общего впечатления клиента о качестве услуг компании. К сожалению, эти же исследования находят, что IVR — слабое звено большинства организаций, он потенциально ухудшает положение и способствует снижению качества обслуживания клиентов. Сравнение удовлетворенности от общения с живым торговым представителем и с IVR показало, что только в 7% случаев удовлетворенность от IVR была выше.
Читать дальше →
Total votes 6: ↑4 and ↓2 +2
Views 3.5K
Comments 7

Делаем очередь входящих звонков с функцией callback

Voximplant corporate blog Website development *Development of communication systems *
Tutorial
При звонках в колл-центр компаний часто приходится сталкиваться с большим временем ожидания на линии, многие из нас слушали надоедливую мелодию в течение десятков минут хотя бы раз в жизни. Самое интересное заключается в том, что это совершенно невыгодно компании в колл-центр которой вы звоните, особенно если вы звоните на номер 8-800. К счастью, уже давно придуман способ, позволяющий решить данную проблему — это callback или обратный вызов. Суть этого способа очень простая: позвонившему предлагают отключиться от колл-центра при этом его номер так и остается в очереди на обслуживание и как только его очередь подойдет, то ему автоматически наберут и соединят с оператором, на которого распределился его звонок. Таким образом убиваем сразу несколько зайцев: не занимаются линии колл-центра, не тратятся дорогостоящие минуты 8-800, а клиенты не испытывают лишнего раздражения в ожидании ответа. Вендоры колл-центрового ПО хотят за такую функцию весьма приличных денег, а мы под катом расскажем как данный функционал достаточно просто и быстро реализуется с помощью платформы VoxImplant.
Читать дальше →
Total votes 26: ↑14 and ↓12 +2
Views 13K
Comments 19

Что должен уметь крутой колл-центр по IT-части и какие вообще бывают опции

КРОК corporate blog


Лет пять-шесть назад аутентификция по голосу в колл-центре казалась фантастикой. Не менее фантастичным было распознавание речи в поисках ключевых слов, чтобы понять, что происходит до и после пауз длиннее 3 секунд. Сегодня это вполне работающие решения.

Десять лет назад система автоматического формирования расписаний была в диковинку. А сегодня банки экономят просто на установке такой системы и ещё кучу денег – на том, что поощряют лучших операторов не премиями, а удобными им графиками.

Три года назад мало кто рассматривал обращения на бумаге (кредитные заявки, например), письма, обычные звонки, сообщения в твиттер и посты в Фейсбук как одинаковые сущности, просто поступающие на рабочее место оператора для ответа.
Читать дальше →
Total votes 25: ↑23 and ↓2 +21
Views 69K
Comments 21
1