Pull to refresh
  • by relevance
  • by date
  • by rating

ITSM ликбез: Как соответствовать ожиданиям заказчика

IT Terminology Service Desk *Product Management *
Translation
imageПредставляю Вашему вниманию еще одну статью Стюарта Рейнса. В этот раз он делится своим опытом, как успешно заключать Соглашения об Уровне Обслуживания (Service Level Agreement, SLA).

Оригинал см. «How to Meet Customer Expectations» опубликован 13.12.2016 в блоге blog.sysaid.com

Сложность материала — начальный уровень.

Материал может быть интересен для осознания подхода, проповедуемого ITSM к работе с Заказчиками и Пользователями, а также может нанести не поправимую пользу тем, кто только ознакомился с теорией процесса Управления Уровнем Обслуживания и желает ее применить на практике, либо тем кто безуспешно пытался это сделать и сейчас ищет что-то новый в этом.

Но опять призываю Вас быть аккуратными в своих выводах. Описанное в статье это идеальная ситуация, когда и Поставщик, и Заказчик Услуг искренне заинтересованы в сотрудничестве ради ценности Услуги. На практике такое встречается, скажем так, не всегда, при чем с обеих сторон.
Читать дальше →
Total votes 14: ↑13 and ↓1 +12
Views 9.7K
Comments 9

Организация контроля за соблюдением времени реакции на обращения клиентов в сервисном подразделении

InfoWatch corporate blog ERP-systems *Help Desk Software *CRM systems *Service Desk *
Пришло время рассказать о том, как в нашей компании следят за соблюдением SLA (Service Level Agreement — в широком понимании, это соглашение на предоставление технической поддержки, включающее время реагирования на запрос) в обращениях клиентов за технической поддержкой, какие инструменты созданы для его соблюдения и какое место этот параметр занял в нашей системе приоритезации обращений описанной в моей предыдущей статье «Ваш звонок очень важен для нас? Или как работает система приоритизации заявок в сервисных подразделениях».

Кому-то материал покажется тривиальным, особенно профессионалам из крупных колл-центров, но для специалистов небольших и средних организаций, где процессы предоставления сервиса только начинают «созревать», материал будет полезен.
Читать дальше →
Total votes 11: ↑11 and ↓0 +11
Views 5.5K
Comments 0