Pull to refresh
  • by relevance
  • by date
  • by rating

Шпионские технологии «Эшелона» начали применять в коммерции

Lumber room
Программное обеспечение, распознающее эмоции человека и ключевые фразы в его речи, становится все более популярным и все чаще используется в call-центрах различных компаний. Об этом говорится в отчете Forrester Research.

За прошедший год суммы продаж подобного ПО всем мире достигли рекордной отметки в $400 млн. Секретные технологии, которые раньше применялись в системах прослушивания вроде американского «Эшелона» или российского СОРМа, теперь используются, чтобы угадывать настроение звонящих клиентов и быстрее исполнять их капризы.

Чтобы оценить настроение абонента, система ориентируется на громкость голоса. Кроме того, происходит автоматическое распознавание речи и поиск ключевых слов и фраз по заданному шаблону, пишет ScienceDaily.
Rating 0
Views 971
Comments 7

СТРИМ: Ваш звонок очень важен для нас

Lumber room
Эту фразу я услышал несколько сотен раз, пока ждал ответ техподдержки СТРИМа. Робот красивым женским голосом повторял её как мантру больше часа. И для меня стал понятен её глубинный смысл.
Читать дальше →
Total votes 29: ↑21 and ↓8 +13
Views 481
Comments 65

«Неваляшка», или как сделать так, чтобы эксплуатация call-центра исключала возможные перерывы в его работе

Телефонные Системы Oktell corporate blog
Работа справочной службы (call-центра) предполагает обработку вызовов 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году, иными словами круглосуточно и непрерывно. Это требование является весьма желательным для call-центров, оказывающих коммерческие услуги. Но есть ряд call-центров, для которых это условие является обязательным. Такими call-центрами являются службы «09» или службы экстренного реагирования «01»–«04» и «112». Несмотря на заверения поставщиков платформ call-центра о высокой надежности и безотказности системы, все равно случается, что случаются такие ситуации, когда программно-аппаратный комплекс дает сбой. И обработка поступающих в call-центр вызовов становится невозможной. Связано ли это падение с проблемами программного обеспечения или с проблемами аппаратной составляющей уже не важно, поскольку перерыв в обслуживании вызовов уже сам по себе критичен.

Не все платформы call-центра предполагают возможность полного «горячего» резервирования, а во многих платформах, предполагающих полное «горячее» резервирование, бюджет на него сравним с покупкой второго такого call-центра.

Так как сделать так, чтобы зарезервировать мощности call-центра даже в том случае, если архитектура call-центра не позволяет делать «горячее» резервирование или оптимизировать свои затраты на организацию схемы резервирования. Оговорюсь сразу, такое решение в основном ориентировано на большие call-центры, хотя в ряде случаев, оно может быть полезно и для небольшого количества операторов тоже.

image
Читать дальше →
Total votes 4: ↑4 and ↓0 +4
Views 7.9K
Comments 2

А вы знаете кто звонит в ваш интернет-магазин?

Lumber room
Ни для кого не секрет, что крупные современные call-центры умеют «узнавать» клиента по номеру и сразу же обращаться по имени — «Здравствуйте Василий, чем могу вам помочь?».
Эта статья о том, как реализовать то же самое своими силами, минимальными ресурсами и за короткое время.

Наверное каждый современный интернет-магазин хранит базу клиентов в каком-то виде.
Либо это полноценная база «карточек клиентов», где к каждой карточке подвязаны все заказы, все емейлы, все звонки этого клиента, либо же это просто база всех заказов магазина, где фиксируется имя/телефон/адрес каждого, кто когда-либо совершал заказ в магазине.

И сегодня уже немало интернет-магазинов пользуются ip-телефонией — будь то свой астериск или арендованная услуга от стороннего подрядчика.

У нас в магазине есть и то и другое. Мы свели эти две вещи веди воедино и в результате…
— Алло, интернет-магазин, здравствуйте Иван Иванович.
— Здра… откуда вы знаете что меня зовут Иван Иванович ?!
— Наших постоянных клиентов мы знаем в лицо! Что вы хотели заказать ?
Читать дальше →
Total votes 66: ↑57 and ↓9 +48
Views 1.9K
Comments 78

Олимпиада-2014: как помочь иностранцу справиться с русским языком

ABBYY corporate blog

17 сентября в Сочи мы совместно с компанией «МегаФон» представили программу лингвистического обеспечения будущей Олимпиады. Конечная цель этой программы – сделать так, чтобы иностранным гостям Олимпиады-2014 было комфортно в городе и чтобы они свободно могли объясняться в любых ситуациях, вне зависимости от того, какой язык для них родной. До недавнего времени такой проект мог показаться абсолютно невыполнимым – ведь к каждому из сотен тысяч иностранцев не приставишь персонального переводчика. Но сегодня эта задача, которая раньше не могла быть решена даже при огромных материальных вложениях, может быть успешно решена с помощью современных технологий. Под катом мы расскажем о том, что мы придумали для Олимпиады, с техническими подробностями для любителей.
Читать дальше →
Total votes 31: ↑28 and ↓3 +25
Views 8.2K
Comments 6

Оффлайн очередь call-центра

Development of communication systems *
Добрый день, уважаемые. Решились мы реализовать давнюю задумку на колл-центре службы доставки суши и пиццы.
Гости звонят, слышат свою позицию в очередь и время ожидания, если последнее более 4 минут, то предлагается перезвонить абоненту за счет компании. Но не сразу, а когда его очередь подойдет.
Читать дальше →
Total votes 24: ↑18 and ↓6 +12
Views 3.1K
Comments 11

Немного магии: как взять и сделать call-центр реально эффективным

КРОК corporate blog Data Mining *
Вы звоните провайдеру. Приготовившись к разговору с вымученно-жизнерадостной девушкой о количестве зелёных лампочек на чёрной коробочке, даже немного теряетесь, когда вам отвечает натуральный сисадмин. И сразу же понимает суть проблемы и решает её. Вы кладёте трубку через 25 секунд разговора в лёгком шоке.

Потом перезваниваете с телефона сестры и получаете ласковое «А какого цвета у вас Интернет?», и начинаете понимать, в чём дело.

Да, это реально возможно на практике. Давайте для примера возьмём некий типовой call-центр и покопаемся в его уже собранных данных, а потом подключим немного математики.

Читать дальше →
Total votes 58: ↑53 and ↓5 +48
Views 69K
Comments 67

Сall-центр МегаФона в Пензе

Lumber room


На днях мне выпал шанс съездить в город Пенза, чтобы посетить call-центр компании МегаФон. ЦОД в Самаре многие могли посмотреть вдоль и поперек в недавнем «железном» обзоре. Сегодня предлагаю отойти от серверной темы. Давайте посмотрим на людей, чей голос можно услышать, позвонив по номеру поддержки.
Читать дальше →
Total votes 26: ↑17 and ↓9 +8
Views 4.7K
Comments 33

Облако контакт-центров «Билайна»: что бывает при пиковой нагрузке

Билайн Бизнес corporate blog
Если вы живёте в Москве и хотите познакомиться лично с понравившейся девушкой из call-центра «Билайна», вас может ждать сюрприз. Ехать на свидание придётся, например, в Тверь или в другой соседний город.

Изначально каждый контакт-центр обслуживал свой регион, поэтому получалось, что нагрузка между ними никак не балансировалась: при пиковой нагрузке в одном центре нельзя было задействовать свободные мощности другого.

Читать дальше →
Total votes 58: ↑52 and ↓6 +46
Views 26K
Comments 69

Как работает изнутри небольшой колл-центр для интернет-магазина

Мосигра corporate blog
Первый тезис: каждый звонок стоит 500 рублей, поэтому он действительно очень важен для нас.

На протяжении пары лет мы эволюционировали от двух-трёх операторов с сотовыми телефонами до полноценного колл-центра, уверенно работающего на продажи и сервис. Ниже — практические выводы и описание работы, которое будет полезно тем, кто только собирается сделать такой центр у себя.

Читать дальше →
Total votes 76: ↑74 and ↓2 +72
Views 82K
Comments 63

Астериск под реальной нагрузкой – распределённый отказоустоичивый колл-центр на >500 операторов

Asterisk *Development of communication systems *
Порядка 600 операторов в 4 странах, обрабатывающих звонки клиентов на американские (и немного на российские) номера.
Примерно 200 одновременных разговоров в пиковое время.
Примерно 15 000 звонков в день.
Возможность за несколько минут масштабировать это решение в несколько раз (по нашим прикидкам до ~1000 параллельных звонков, прежде чем начнутся проблемы).

Ну и конечно же, плотная интеграция с внутренними системами (CRM, сопровождение покупок, приоритеты операторов и клиентов и много-много других плюшек).

Кому интересно как это это работает и почему именно так — добро пожаловать
под кат.
Total votes 46: ↑45 and ↓1 +44
Views 19K
Comments 58

Доброфон — бесплатные телефонные консультации по любым вопросам

Self Promo


Иногда у нас возникает внезапная необходимость поговорить с живым человеком. Спросить совета, получить консультацию, поделиться идеей, рассказать смешную историю или просто поговорить ни о чем. Не всегда бывает удобно беспокоить этим друзей.

Мы попробовали решить эту задачу и сделали Доброфон – горячую линию куда можно позвонить в любое время и поговорить с реальным человеком тет–а–тет. Операторы разделены на категории в зависимости от квалификации и пола.
Все, разумеется, бесплатно и создано исключительно для эстетического удовольствия.

В Доброфон можно позвонить через:

  • Skype
  • Стационарный телефон — доступны прямые номера во многих странах и шлюзы в крупных городах
  • Приложение вконтакте
  • WebRTC-виджет (работает только в браузере Chrome)
  • Flash-виджет
  • Веб-интерфейс Gmail и Google Talk
  • iNUM
  • SIP


В статье будет описана техническая сторона организации call-центра и тонкости подключения всех внешних линий.

Читать дальше →
Total votes 135: ↑123 and ↓12 +111
Views 30K
Comments 76

Call-центр просто и дешево

Asterisk *Development of communication systems *
image

Недавно к нам обратился заказчик с просьбой помочь в организации небольшого Call-центр на 10 операторов. Ну конечно одно из главных требований – «подешевле».
Было предложено несколько решений, остановились на следующем, базирующемся полностью на VoIP технологии:
  • 4 городских аналоговых линии принимаются голосовым шлюзом D-Link DVG-6004S
  • в роли IP АТС и сервера с CRM-системой выступает сетевой накопитель D-Link DNS-325
  • у старшего оператора IP-телефон D-Link DPH-400S с гарнитурой Plantronics HW111N
  • у остальных операторов софтфон CounterPath X-Lite с гарнитурой Plantronics Blackwire C210
  • сеть обслуживается коммутатором D-Link DES-1210-28
Читать дальше →
Total votes 15: ↑13 and ↓2 +11
Views 86K
Comments 59

Как работает и развивается служба поддержки сервиса покупок за рубежом Shopotam.ru

SHOPOTAM corporate blog
Говоря о крупных интернет-магазинах и сервисах-посредниках, люди, порой, забывают о том, насколько велико значение службы поддержки (саппорта) в компании, действующей в сфере электронной коммерции. А ведь на самом деле многое остается «за кадром». Поэтому мы решили рассказать о работе call-центра Shopotam.ru, о том, с какими трудностями нам приходится сталкиваться, что мы делаем, чтобы эти трудности преодолеть, как происходит развитие службы поддержки.

Чем занималась и занимается служба поддержки Shopotam.ru?

Схема работы всего сервиса проста — клиент делает заказ, мы его выполняем: выкупаем товар, принимаем на склад, храним и отправляем со склада до адресата. Эта простота достигается огромным количеством контактов и взаимодействий.



Читать дальше →
Total votes 27: ↑18 and ↓9 +9
Views 20K
Comments 15

Обзор IP-телефона для контакт-центра Escene CC800

Цифровой Ангел corporate blog
Recovery mode
Сегодня мы рассмотрим компактный и эргономичный IP-телефон Escene CC800 специально разработанный для комфортной работы контакт-центре и постоянной обработки большого количества вызовов.

Телефон Escene CC800
Читать дальше →
Total votes 12: ↑8 and ↓4 +4
Views 9.7K
Comments 15

Как влияет время, дата и скорость реакции на продажи IT компании?

Conformato corporate blog
В этот понедельник мы наконец-то стартовали бесплатную онлайн-конференцию по B2B продажам и маркетингу в IT — Conformato.org, которая будет проходить в течение 2 недель. Надеюсь, 2 месяца подготовки не прошли даром. Нам удалось привлечь настоящих практиков по продажам и маркетингу из мира IT.

Теперь есть несколько свободных минут, которые я решил потратить на полезный контент для Хабра.

Все мы знаем, что на заявки или запросы клиентов нужно реагировать максимально быстро. Однако, на практике это мало кто делает. Ниже очень детальное исследование с цифрами и графиками о том, что может влиять на конверсию на сайте, валидацию запросов в зависимости от времени и скорости реакции. Мои комментарии — в цитатах.


Компания Software Advice, которая занимается подбором программного обеспечения для клиентов, провела интересное исследование поведения посетителей своего сайта.

Целью исследования было определить время:
  • когда В2В покупатели осуществляют поиск в Сети
  • когда они конвертируются на вебсайте
  • когда с ними можно связаться по телефону


Для этой цели были проанализированы данные о 6,000,000 уникальных посетителей за последние 6 лет. Информация взята из Google Analytics и касается посетителей из США, которые заходили на сайт в поисках B2B софта.

Результаты этого исследования представляют большой интерес для руководителей отделов продаж, работающих с лидами, сгенерированными через Сеть.

Прежде, чем перейти к деталям, раскроем суть двух важных понятий, которыми оперировали авторы:
Читать дальше →
Total votes 2: ↑1 and ↓1 0
Views 4.4K
Comments 0

5 способов удержать клиентов колл-центра

Development of communication systems *
Recovery mode
Translation
Есть ли связь между наличием опыта общения с колл-центром у клиентов и их удовлетворенностью и лояльностью? Если да, то может ли компания увеличить лояльность клиентов при помощи дополнительных инвестиций в инструменты удержания клиентов?

Если эти вопросы тревожат вас, знайте, есть положительный ответ.
Читать дальше →
Total votes 10: ↑5 and ↓5 0
Views 3.9K
Comments 1

Входящие и исходящие вызовы в колл-центре

Development of communication systems *
Translation
Колл-центр может предоставляться в аутсорсинг как узел, обрабатывающий входящие звонки от клиентов, так и обзванивающий клиентов с целью продвижения какого-либо товара или услуги (исходящие звонки). Колл-центры, обрабатывающий входящие звонки, которые совершают клиенты, запрашивая какую-либо информацию, сообщая о неисправности чего-либо, или прося о помощи, обычно предназначены для обслуживания или поддержки клиентов. Аналогично, существуют колл-центры, совершающие исходящие звонки, где операторы звонят клиентам, чтобы предложить товары и(или) услуги, сообщают об обновлении ассортимента. Вся это имеет цель продать определенную продукцию или услугу.
Читать дальше →
Total votes 12: ↑2 and ↓10 -8
Views 7.8K
Comments 2

Анализируем облачный контакт-центр: с чего начать

Development of communication systems *
Recovery mode
Translation
Когда что-то перестает функционировать, завершается срок контракта или производитель прекращает поддержку вашего оборудования, наступает подходящее время для того, чтобы возложить проблемы связи на облако. Облачные решения предоставляют много преимуществ, таких, как большая гибкость для интеграции с уже используемыми вами технологиями, возможность легче адаптировать процесс в будущем, стоимостная эффективность и удобство в использовании как персоналом, так и клиентами.

Если вы решили использовать облако, следует начать с двух важных шагов, которые позволят вам взять успешный старт и достичь результата, который будет отвечать вашим потребностям.
Читать дальше →
Total votes 6: ↑2 and ↓4 -2
Views 1.8K
Comments 0

Колл-центр с ACD, skill-группами и WebRTC-клиентом для обработки входящих звонков

Voximplant corporate blog Development of communication systems *
Tutorial
Организация очередей звонков и распределение звонков по операторам является одной из основных задач колл-центра, обслуживающего входящие вызовы, когда количество вызовов превышает количество доступных операторов (стандартная ситуация для большинства колл-центров). Звонящего ставят в очередь под определенным номером, о чем ему сообщает IVR, и проигрывают музыку, переодически рассказывая об изменении места в очереди и предполагаемом времени ожидания (до того как ответит оператор). Если повезет, то музыка будет приятной, а ожидание не слишком долгим. Хотите узнать как быстро организовать колл-центр с описанным функционалом, не влезая в дебри и сложности IP-телефонии — добро пожаловать под кат.
Читать дальше →
Total votes 14: ↑14 and ↓0 +14
Views 14K
Comments 15