Программное обеспечение, распознающее эмоции человека и ключевые фразы в его речи, становится все более популярным и все чаще используется в call-центрах различных компаний. Об этом говорится в отчете Forrester Research.
За прошедший год суммы продаж подобного ПО всем мире достигли рекордной отметки в $400 млн. Секретные технологии, которые раньше применялись в системах прослушивания вроде американского «Эшелона» или российского СОРМа, теперь используются, чтобы угадывать настроение звонящих клиентов и быстрее исполнять их капризы.
Чтобы оценить настроение абонента, система ориентируется на громкость голоса. Кроме того, происходит автоматическое распознавание речи и поиск ключевых слов и фраз по заданному шаблону, пишет ScienceDaily.
За прошедший год суммы продаж подобного ПО всем мире достигли рекордной отметки в $400 млн. Секретные технологии, которые раньше применялись в системах прослушивания вроде американского «Эшелона» или российского СОРМа, теперь используются, чтобы угадывать настроение звонящих клиентов и быстрее исполнять их капризы.
Чтобы оценить настроение абонента, система ориентируется на громкость голоса. Кроме того, происходит автоматическое распознавание речи и поиск ключевых слов и фраз по заданному шаблону, пишет ScienceDaily.
Вы звоните провайдеру. Приготовившись к разговору с вымученно-жизнерадостной девушкой о количестве зелёных лампочек на чёрной коробочке, даже немного теряетесь, когда вам отвечает натуральный сисадмин. И сразу же понимает суть проблемы и решает её. Вы кладёте трубку через 25 секунд разговора в лёгком шоке. 
Первый тезис: каждый звонок стоит 500 рублей, поэтому он действительно очень важен для нас.
Организация очередей звонков и распределение звонков по операторам является одной из основных задач колл-центра, обслуживающего входящие вызовы, когда количество вызовов превышает количество доступных операторов (стандартная ситуация для большинства колл-центров). Звонящего ставят в очередь под определенным номером, о чем ему сообщает IVR, и проигрывают музыку, переодически рассказывая об изменении места в очереди и предполагаемом времени ожидания (до того как ответит оператор). Если повезет, то музыка будет приятной, а ожидание не слишком долгим. Хотите узнать как быстро организовать колл-центр с описанным функционалом, не влезая в дебри и сложности IP-телефонии — добро пожаловать под кат.
При звонках в колл-центр компаний часто приходится сталкиваться с большим временем ожидания на линии, многие из нас слушали надоедливую мелодию в течение десятков минут хотя бы раз в жизни. Самое интересное заключается в том, что это совершенно невыгодно компании в колл-центр которой вы звоните, особенно если вы звоните на номер 8-800. К счастью, уже давно придуман способ, позволяющий решить данную проблему — это callback или обратный вызов. Суть этого способа очень простая: позвонившему предлагают отключиться от колл-центра при этом его номер так и остается в очереди на обслуживание и как только его очередь подойдет, то ему автоматически наберут и соединят с оператором, на которого распределился его звонок. Таким образом убиваем сразу несколько зайцев: не занимаются линии колл-центра, не тратятся дорогостоящие минуты 8-800, а клиенты не испытывают лишнего раздражения в ожидании ответа. Вендоры колл-центрового ПО хотят за такую функцию весьма приличных денег, а мы под катом расскажем как данный функционал достаточно просто и быстро реализуется с помощью платформы VoxImplant.