Pull to refresh

Предиктивные интерфейсы

Interfaces *
В последние несколько лет крупные веб-сервисы (Google, Яндекс, Amazon и т.д.), целенаправленно идут в сторону предоставления пользователям персонализированного контента на основе анализа истории запросов и некоторых других метрик, например, геопозиционирования. Вместе с недавними событиями, связанными с проектом PRISM, Сноуденом и безопасностью персональных данных, в определенных кругах такой подход даже начал провоцировать истерию, главные тезисы которой можно свести к следующим:

  • интернет перестал быть для всех одинаковым;
  • пользователям теперь можно показать только то, что нужно, без права выбора;
  • за всеми нами следят.

Компании и жертвы истерии все чаще говорят о персонализированном контенте, когда каждому из пользователей предлагается информация наиболее релевантная к его потребностям, которые были проанализированы системой. Следующим шагом в этом направлении с точки зрения customer experience должна стать модель предиктивных интерфейсов, в которой персонализируется не только контент, но и сам способ его подачи. В итоге, для двух разных пользователей одно и то же ПО может выглядеть по-разному.

Об этом и поговорим.

Читать дальше →
Total votes 14: ↑10 and ↓4 +6
Views 10K
Comments 1

Ищем мегамозги для МЕГАпроектов

МЕГА Accelerator corporate blog Project management *Business Models
Привет, Мегамозг!

Как раз ты-то нам и нужен, ведь здесь собраны лучшие умы: разработчики, маркетологи, инженеры, дизайнеры, менеджеры, продажники, рекламщики, финансисты и все-все-все. Мы знаем, как тяжело, когда голова полна идей и так хочется их воплотить в жизнь. Предлагаем вам поделиться идеями с МЕГОЙ. На самых выгодных условиях :-)

Читать дальше →
Total votes 14: ↑13 and ↓1 +12
Views 12K
Comments 26

Розница-2016: потенциал в развитии технологических решений

МЕГА Accelerator corporate blog Project management *E-commerce management *Business Models
Задача участников МЕГА Accelerator — создать решения, которые помогут улучшить покупательский опыт посетителей торгового центра. Работать вслепую сложно — нужно знать тенденции, тренды и новинки, понимать, чем живёт современная розничная торговля и что ей готовит 2016 год. Как известно, торговый центр — это сочетание покупок, развлечения, сервиса и проч. Именно так его и необходимо рассматривать. Важный элемент любого торгового центра — это магазины, бутики, гипермаркеты, — всё то, что принято называть ритейлом.

Какие тенденции в поведении покупателей стоит учесть для того, чтобы товары из обычных и электронных магазинов разлетались, как горячие пирожки? Какие технические новинки позволят идти торговым центрам в ногу со временем? Как должны измениться программы лояльности? Вот 12 прогнозов от Vend, которые прольют свет на эти и другие актуальные вопросы.

Кстати, это фото было продано коллекционеру за $3 346 456

Статью мы в MEGA Accelerator читали вместе с Дмитрием Бергельсоном, коучем GVA Launch Gurus и управляющим партнёром Holmes&Moriarty. Он обсудил с нами основные тенденции и поделился своим видением отношений торгового центра, ритейла, технологий и потребителя. Нам удалось расспросить его о новациях потребительского опыта, актуальных типах программ лояльности, образе идеального магазина и возможных его изменениях, обусловленных жизнью в новых условиях информационного общества.
Читать дальше →
Total votes 14: ↑14 and ↓0 +14
Views 8.5K
Comments 5

Можно ли улучшить работу call-центра с помощью IVR?

Собака Павлова corporate blog Increasing Conversion Rate *
Распространенная проблема для бизнеса — в call-центре не хватает операторов. Руководство не хочет увеличивать бюджет и нанимать новых специалистов, а поэтому устанавливает IVR (Interactive Voice-Response) — интерактивную систему предварительно записанных ответов оператора.

С точки зрения бизнеса кажется, что такая система серьезно разгрузит операторов. Она и работает 24/7, и зарплату не просит, и вполне себе может дать нужную информацию клиенту, не задействуя специалиста. Ну а клиенты как должны быть довольны! Им больше не нужно слушать десятиминутные midi-мелодии и устаревшие хиты в ожидании оператора, да и повторять свою проблему снова и снова по цепочке каждому специалисту не придется. Система запомнит сама. Говорите, хорошая вещь, ваша IVR? Надо брать.

Проблемы начинаются позже
Total votes 7: ↑7 and ↓0 +7
Views 5.7K
Comments 2

Открыта регистрация на Customer Experience Day в Петербурге 20 июня

Wrike corporate blog SaaS / S+S *Product Management *Sales management *Conferences
Приглашаем всех на Customer Experience Day, который пройдет 20 июня в 19-00 в петербургском офисе Wrike. Регистрация обязательна, участие бесплатное.

Мы ждем customer success- и продакт-менеджеров, sales-специалистов, аккаунт-менеджеров, студентов лингвистических вузов, желающих развиваться в сфере IT, и всех работников продуктовых компаний, которым небезразличен клиентский сервис.



На встрече в офисе Wrike в интерактивных форматах мы обсудим:

  • как научиться продакт-менеджерам взаимодействовать с customer success-менеджерами и что делать если такой роли в вашей компании нет;
  • как создать мотивированную support-команду,
  • как удерживать клиентов и привлекать новых силами клиент-менеджеров и аккаунт-специалистов.

Читать дальше →
Total votes 13: ↑12 and ↓1 +11
Views 787
Comments 0

Решения для работы с фидбеком и клиентским опытом: от небольших сервисов до платформ-тяжеловесов

Usability *Prototyping *Web analytics *Mobile App Analytics *Product Management *
Sandbox
Если пользователь получил классный клиентский опыт, он скоро вернётся за новой покупкой. Как убедиться, что всё прошло хорошо (или, наоборот, узнать о критических проблемах)? Спросить у клиента.

Теперь всё больше компаний используют решения для работы с user feedback. Они позволяют не только собирать и анализировать отзывы, но и напрямую улучшать сustomer experience.

image

Читать дальше →
Total votes 18: ↑17 and ↓1 +16
Views 4.8K
Comments 1

Шаблоны в управлении

Project management *Product Management *
Всем привет. Это очередной выпуск про управление клиентским опытом. (Р) — Роман Нохрин — Задает вопросы, (А) — Арсен Даллакян, управляющий партнер консалтинговой компании Russian Behavioral Unit — отвечает.

(Р) Последние годы самые популярные слова — agile, CJM, фреймворк. Услышал: «все внедряют agile" — не знаю, что это такое, но мне тоже надо. Все вешают на стены CJM – наверное, тоже надо на доске что-нибудь нарисовать. Что это за тренды и что с этим делать и делать ли?
Читать дальше →
Total votes 8: ↑8 and ↓0 +8
Views 2K
Comments 3

Карантин, онлайн-системы и data science. Кто думает об удержании клиентов?

Python *Data Mining *CRM systems *R *

Карантин явился своеобразной лакмусовой бумажкой для систем онлайн-обслуживания. Многие системы, даже Госуслуги, не выдержали нагрузки (а дистанционное образование вообще отдельная песня, некоторые семьи могли их даже не пережить). Многие системы оказались функционально не готовы к массовому обслуживанию. Проводя ретроспективу, сейчас на каждом углу начали писать про важность онлайн направлений для магазинов, о том, что надо было задумываться об этом ранее. 2 месяца активных онлайн заказов и постепенность последующего выхода вполне могли радикально изменить предпочтения и покупательскую модель жителей больших городов.


Сейчас ИТ может прийти к бизнесу и потребовать десятки и сотни миллионов на внедрение или разработку модных онлайн-систем. Однако окажется ли это все оправданным? Без построения полноценного управления оттоком клиентов (то что в телекоме называлось 'customer churn prediction') эффективность затраченных средств окажется под большим вопросом и вот почему.


В тематике CRM существует два широко употребляемых маркетинговых тезиса:


  • Стоимость привлечения нового клиента в 10 раз выше стоимости продажи существующему клиенту.
  • Довольный клиент приводит двух, а недовольный уводит десятерых.
Читать дальше →
Total votes 5: ↑4 and ↓1 +3
Views 1.4K
Comments 0

Секретная миссия: как «Агенты Okko» помогают создавать лучший сервис

Okko corporate blog IT systems testing *Community management *Social networks and communities
Многие сервисные компании давно осознали, насколько важно постоянно работать над улучшением клиентского опыта, активно собирать и обрабатывать обратную связь от пользователей. В Okko решили пойти дальше и сделать сообщество пользователей частью команды.

image

Как это работает?


В апреле 2020 года под руководством директора по сервису и клиентскому опыту Дарьи Юрасовой стартовал проект «Агенты Okko». Это сообщество пользователей, цель которого – сделать сервис лучше, привлекая действующих пользователей Okko к тестированию продукта.

Сообщество помогает находить проблемы удобства использования и выявлять технические недочеты платформы. Для этого предусмотрено 2 направления тестирования – юзабилити и техническое.

«Агенты Okko» тестируют сервис в различных форматах: онлайн-опросы, удаленные немодерируемые тесты, индивидуальные интервью и другие.

Как пользователи становятся Агентами?


Пользователи Okko получают приглашение в сообщество со ссылкой на анкету. При отборе учитываются все данные пользователя, начиная от опыта использования продукта до демографических параметров. Эта информация используется для формирования оптимальной выборки для каждого исследования.

Пользователи, прошедшие отбор, добавляются в сообщество, в котором они делятся опытом, общаются и задают вопросы по сервису. Приглашения на исследования участники получают по почте или с помощью каналов группы в Telegram и WhatsApp.
Читать дальше →
Total votes 8: ↑3 and ↓5 -2
Views 1.1K
Comments 6

Customer feedback: The ultimate guide

SaaS / S+S *Service Desk *Growth Hacking *
Tutorial

Introduction

It was 1989 when 2 editors of Inc. magazine, George Gendron and Bo Burlingham made the nervous drive to Palo Alto, California. Not long beforehand they’d decided on who to name as Inc.’s Entrepreneur of the Decade, and finally, they would get a chance to interview him.

As they entered the offices of NeXT, their interviewee approached them. In his trademark jeans and turtleneck sweater, Steve Jobs led them up the stairs to his office and the interview commenced.

Securing an interview with Steve Jobs was rare, even in 1989. And, wanting to make the most of their time, the editors got straight to the point with their very first question:

“Where do great products come from?”

After a slight pause, and a shuffle in his chair, Jobs replied:

“I think really great products come from melding two points of view; the technology point of view and the customer point of view. You need both. You can't just ask customers what they want and then try to give that to them. By the time you get it built, they'll want something new.”

Silence overshadowed the room. Three decades later, and this powerful answer Jobs gave is something that still isn’t often internalized in companies. 

Collecting user feedback is incredibly important. As you’ll see examples of later in this article, launching surveys, asking onboarding questions, and conducting customer interviews are all vital tools for improving your product. 

But the true lesson that Steve Jobs gave all this time ago was that user feedback isn’t as simple as asking what users want, or what they think about your product, and making those changes. You have to dive much deeper.

Read article
Total votes 4: ↑4 and ↓0 +4
Views 1.2K
Comments 2

Превосходить ожидания — расточительство при разработке продукта

OTUS corporate blog Product Management *
Translation

Возможно, вы росли с мыслью о том, что не хотите просто соответствовать ожиданиям, а желаете их превзойти. Но действительно ли это правильно?

Рискуя повторить очевидное, можно сказать, что превзойти ожидания — значит выйти за рамки обещаний или текущих ожиданий. Как это может быть не правильным?

"Главное — определить реальные ожидания клиентов, а затем не просто соответствовать им, но и превосходить их — желательно необычным и полезным способом." — Ричард Брэнсон.

Читать далее
Total votes 6: ↑6 and ↓0 +6
Views 2.7K
Comments 5

Warranty, utility, experience (CX/UX)

IT Standards *

Люди знакомые с ITSM/ITIL знают о том, что, описывая любую услугу, мы можем выделить характеристики «полезности» (utility) и «гарантии» (warranty). Также нередко обсуждаются характеристики, описывающие опыт (experience: user experience, UX и customer experience, CX).
Как соотносятся эти понятия? Можем ли мы говорить о том, что experience — это ещё одна, третья группа характеристик? Что вообще даёт это понятие, и почему utility и warranty может быть недостаточно?

Читать далее
Rating 0
Views 287
Comments 0