Pull to refresh
  • by relevance
  • by date
  • by rating

Это и есть Гаечный ключ?!

БК Софт corporate blog
— Вы знаете, самолет вдруг что-то стал легче в управлении.
— Рокки выпрыгнул!
— О! Тогда понятно.
«Чип и Дейл спешат на помощь»


Здравствуйте! Меня зовут Светлана и с сегодняшнего дня я — ответственная за ведение блога компании «БК Софт». Но буду писать не про саму компанию, а про ее продукт — новый SaaS-сервис SolverMate.

Честно говоря, я не знаю, почему писать про все технические особенности на таком профресурсе назначили именно меня. Во-первых, я филолог без какого-либо айтишного образования. Во-вторых — филологи они хоть и имеют дело с литературой — но все-таки преимущественно художественной… В-третьих, мой единственный опыт в программировании — это зодиакальный гороскоп на бейсике в школе, когда программы еще на аудиокассеты записывали. И повторить это сегодня абсолютно нереально — и не только потому, что тех кассет днем с огнем не сыскать — просто я вообще не помню, как это делается :)

Итак, SolverMate.

Полное название нашего SaaS-решения звучит так — система поддержки клиентов с интегрированными инструментами оперативного управления оказания услуг. Длинно, но зато без англо-русского словаря более-менее понятно, что SolverMate — это компьютерный помощник, вроде Чипа и Дейла. У нас в офисе, кстати, все очень любят такое сравнение — и более того, для всех ценителей мультсериала мы решили сделать «особую демо-версию». В ней антропоморфные бурундуки и команда будут спасать попавших в беду с помощью инструментов посовременнее гаечного ключа: используя телефоны, компьютеры, Интернет и, конечно, наше SaaS-решение :)

Как я уже написала — SolverMate предназначен для сервисных компаний, чтобы облегчить их работу по обслуживанию пользователей. Попробую коротко перечислить основные функциональные плюсы:
— работать с программой может абсолютно любой более-менее владеющий компьютером человек
— работать с программой можно практически с любого подключенного к Интернету девайса из любого места и в любое время
— программа позволяет ставить задачи и отслеживать их исполнение
— программа настолько умная, что позволяет распределять нагрузку и автоматически расставлять приоритеты
— при необходимости можно интегрировать сайт с базой клиентов

Все это вместе с одной стороны, значительно сокращает время работы сервисной компании с одним клиентом, а с другой — ускоряет решение проблем пользователя (мои коллеги даже сосчитали — ускорение может составить от 20 до 40 процентов, вот).

Ну а теперь информация подлиннее — о том, какие задачи сервисные компании смогут решать с помощью SolverMate.

Читать дальше →
Total votes 53: ↑29 and ↓24 +5
Views 6.4K
Comments 50

Новый сервис-деск на базе СПО

Open source *
По моему опыту, call-центры — это нереальная головная боль. Причем как для обращающихся туда пользователей, так и для владельцев и сотрудников. Работа там механическая, люди от нее выгорают очень быстро и придумывают всевозможные уловки, чтобы не отвечать на звонки или попросту начинают втихую издеваться над пользователями. Особенная жесть творится там, где установлены кривые системы обработки запросов — либо слишком сложные для работников, либо недостаточно развитые для того, чтобы качественно обработать входящую информацию. Мне как-то довелось минут 40 провисеть на линии, пытаясь дозвониться до сервис-центра одной очень крупной организации. Не говоря уже о том, что почему-то приходится, периодически обращаясь в одну и ту же компанию, снова и снова повторять им данные, которые у них в системе должны быть после первого моего звонка.

При этом мне не совсем понятно, как с этим валом справляются средние бизнесы — те, у которых клиентских запросов уже очень много, но до решений того же HP они еще не скоро дорастут по бюджетам. Тут попалась на Opennet статья про то, что PingWin начинает поставки решения для сервис-деск на базе Asterisk и Kayako — они его обкатали на себе, делая широко известный школьный проект, теперь вот хотят продавать. Про деньги в статье ничего не сказано, а было бы, наверное, любопытно и решение само по себе посмотреть, и экономику для среднего-малого бизнеса посчитать.

Вообще, кто-нибудь сталкивался с Kayako у нас, есть какие-нибудь отзывы?
Total votes 11: ↑5 and ↓6 -1
Views 2.3K
Comments 6

Установка Request Tracker 3.8

Service Desk *


Приветствую тебя, %habrauser%!

Предыстория:

В данный момент я работаю в небольшой конторе, которая занимается консультированием, аудитом и обслуживание в области IT. Хотя контора и небольшая, количество клиентов у нас росло быстрыми темпами, и без нормального хелпдеска обойтись было уже очень сложно. Рассмотрев приличный перечень продуктов, как платные так и бесплатные, наш выбор пал на продукт фирмы BestPractical, который называется весьма незамысловато Request Tracker.
Читать дальше →
Total votes 41: ↑36 and ↓5 +31
Views 35K
Comments 58

UserEcho — от катализатора идей к полноценному сервису поддержки клиентов

Self Promo
UserEcho — сервис, позволяющий вывести на новый уровень поддержку Ваших пользователей. Объединяет в себе коллективную базу знаний, средство сбора обратной связи, простой и эффективный хелпдеск.
image

Нам уже год и три месяца. За это время зарегистрировалось 2795 проектов, на них 88345 пользователей оставили 34368 идей и 665478 голосов.

За этот период мы постоянно развивались и совершенствовались. Каждый месяц мы стараемся реализовать несколько значимых изменений (нововведений) и ежедневно проводим работу по микро-доработкам. В результате, основываясь на том, что требуется нашим клиентам, из сервиса сбора идей мы трансформировались в следующие виды сервисов:

Далее во что мы переросли и что изменилось…
Читать дальше →
Total votes 29: ↑22 and ↓7 +15
Views 1.5K
Comments 17

Визуализация UserEcho гибко трансформируется под запросы клиентов

Self Promo
UserEcho не стоит на месте и постоянно развивается. На этот раз хотим порадовать пользователей новой возможностью визуальной настройки внешнего вида форумов поддержки. Теперь стало легко настроить персональный внешний вид и сделать удобным его для ведения блога, организации форума поддержки или внутреннего хелпдеска.

Подробнее в скринкасте:


Читать дальше →
Total votes 20: ↑14 and ↓6 +8
Views 508
Comments 1

Идеальный хелпдеск

Webasyst corporate blog
Одно из первых приложений, которое мы собираемся выпустить на базе фреймворка Вебасист — это приложение «Поддержка» для организации поддержки клиентов.

На наш взгляд, «идеальное» приложение для работы службы поддержки должно быть абстрагировано от природы запросов (тикетов). В потоке запросов должно быть можно обрабатывать и пресейл-вопросы, и сообщения в форуме, и заказы на туры, и заявки на приемку в ремонт аппаратуры. Приложение должно обеспечивать работу с потоком запросов, распределенных по разным отделам, где в каждом отделе настроен свой рабочий процесс (воркфлоу). Должен быть REST API, должно быть можно оказывать поддержку пользователей из своего любимого почтовика, а не обязательно через веб-интерфейс — приложение должно самостоятельно маршрутизировать все взаимодействия.

Но каким бы завершенным нам ни казалось собственное представление о приложении, нам очень хотелось бы посмотреть на задачу с другой стороны, и поэтому мы предлагаем вам рассказать каким вы видите ваш идеальный хелпдеск.



Приглашаем к дискуссии в комменты к посту или в блог на сайте Вебасиста.
Total votes 28: ↑20 and ↓8 +12
Views 13K
Comments 17

Установка OTRS и интеграция с Active Directory

System administration *
Сейчас на Хабре мало обзоров helpdesk-систем, правда, имеется сравнительный обзор SaaS-helpdesk (с хорошей ссылкой в комментарии от dude1phoenix), обзор OTMS-helpdesk и Request Tracker (как и OTRS написан на Perl).
Предлагаю вам поближе познакомиться с системой поддержки клиентов OTRS, с ее установкой на Debian и интеграцией с Active Directory предприятия.
Читать дальше
Total votes 30: ↑26 and ↓4 +22
Views 113K
Comments 23

Создание отчетов в GLPI

LabVIEW *
Sandbox
С некоторого времени в нашей компании в качестве Helpdesk системы используется GLPI. Про саму систему можно почитать здесь.
Конечно, бесспорными плюсами GLPI является ее бесплатность и открытость кодов, а также достаточно большое количество различных плагинов – об одном из них и пойдет речь.
При работе мы с вами естественно используем рекомендации ITIL, а они предполагают, что все надо измерять и оценивать. Так вот в GLPI не хватает хорошей системы отчетности.
Изначально в GLPI (v.0.80.2) встроено 4 отчета по тикетам:
  • Global
  • By ticket
  • By item
  • By hardware

Этой статистики не совсем достаточно.
Читать дальше →
Total votes 5: ↑5 and ↓0 +5
Views 17K
Comments 0

Автоматический разбор писем, приходящих в техподдержку

ITSM 365 corporate blog Service Desk *
На этой неделе вышел очередной релиз SmartNut-а — Service Desk системы для ИТ-компаний и ИТ-отделов.

Самое приятное из новостей: теперь появилась возможность автоматической обработки писем, приходящих на email техподдержки, и регистрация на основании этих писем заявок от пользователей/клиентов.

Так же появилось общее для аккаунта компании файловое хранилище, куда можно «складывать» техническую документацию, регламенты и все остальное, что требуется.

Под хабракатом — подробнее и в деталях.
Читать дальше →
Total votes 22: ↑20 and ↓2 +18
Views 11K
Comments 17

Техническая поддержка клиентов через интернет

ITSM 365 corporate blog SaaS / S+S *
Добрый день, Хабраюзер! Ты же знаешь, что хорошие системы автоматизации нужны для того, чтобы упростить жизнь пользователям? Например, ускорить процесс или улучшить взаимодействие между участниками какого-либо процесса.

Наш SmartNut (SaaS Service Desk система для поддержки клиентов ИТ-компаний) — хорошая система автоматизации, которая упрощает жизнь. По крайней мере, мы все делаем для того, чтобы она была таковой. Мы уже писали на Хабр, что научили SmartNut автоматически разбирать электронную почту из ящика технической поддержки и регистрировать на основе этого тикеты. А на днях в SmartNut-е окончательно появился полноценный личный кабинет клиента, доступный через web.

Если коротко: теперь вы можете предоставить контактным лицам ваших клиентов доступ в web-кабинет, где они смогут подавать новые заявки, смотреть старые и переписываться в комментариях с инженерами и сотрудниками вашей компании.

Если подробно — под хабракат.
Читать дальше →
Total votes 9: ↑5 and ↓4 +1
Views 8.9K
Comments 12

Опыт интеграции IP-телефонии с системой helpdesk через гаджет для Windows 7

Development of communication systems *

Задача


Итак, нам захотелось странного: вот сидит на поддержке сотрудник, если ему поступил звонок, то надо автоматически открыть окно с существующей системой helpdesk, в которое бы передался номер телефона с которого звонят. Для удобства — пришёл звонок, спец сразу видит, что за компьютер, какое его сетевое имя, имя пользователя, что за железо/софт/услуги… База данных сотрудников и всего прочего с их телефонами уже есть, теперь как это связать на автомате?
Читать дальше →
Total votes 3: ↑3 and ↓0 +3
Views 4.8K
Comments 0

Не баг-трекер, а…

Website development *
Настоящий IT-шник всегда любит сварить «кашу из топора». А если этой кашей еще и получается вкусно накормить коллег, то выходит вообще замечательно.

По долгу службы мне постоянно приходится сталкиваться с различными инсталляциями bug и issue-трекеров (далее просто баг-трекеров) и среди них попадалось довольно много нестандартных решений. Что-то мне приходилось разворачивать самому, что-то я «подсмотрел» у клиентов, но поделиться наблюдениями было бы полезно.



С этой темой я уже выступал на конференции SQADays, но для тех, кому лениво смотреть 18 минут видео, все будет кратко расписано в статье.

Сварить кашу из баг-трекера!
Total votes 39: ↑36 and ↓3 +33
Views 73K
Comments 29

Обмен данными между web-приложением и MantisBT

Help Desk Software *
Sandbox
Tutorial
Используя Mantis для учета заявок от абонентов, часто приходилось сталкиваться со следующими сложностями:
1) При добавлении новой заявки приходится вносить или копипастить часть информации из карточки клиента в Mantis, что во-первых, лень, а во-вторых, потенциально может привести к искажению информации.
2) Не всегда получается оперативно прочитать предыдущие заявки по этому абоненту, во-первых, потому что лень, во-вторых, см. пункт первый, относительно искаженной информации.

Для решения этой задачи воспользуемся API от Mantis — mantisconnect.php.
Читать дальше →
Total votes 1: ↑1 and ↓0 +1
Views 5.9K
Comments 2

Принудительно внедряем Helpdesk: опыт «Корпорации Зла»

System administration *
Что такое хелпдеск? Система управления заявками пользователей, личинка сервисдеска, первый шаг эникейщика на пути к ITIL, бла-бла-бла…



Литература, посвященная вопросу организации системы управления инцидентами (заявками пользователей, проблемами в ИТ — называйте, как хотите) делится на две категории. Первая включает в себя технические низкоуровневые мануалы, посвященные, в основном, тонкостям настройки конкретных решений. Такие работы могут рассказать в подробностях, как добиться прироста производительности в WonderDesk величиной 0.001% под SuperSQL v.0.0001 alpha, но, как правило, ничего не говорят о том, зачем вообще нужен этот WonderDesk, и, главное, что с ним, существенно ускоренным, потом делать.

Вторая категория написана для… Даже не знаю, для кого. Я бы сказал, что для богов, но им, вроде, инструкции не нужны. «Нужно пересмотреть саму парадигму взаимодействия паттернов бизнес-процессов в рамках концепции корпоративных ценностей с целью повышения уровня зрелости...» Ага, пересмотрел (предварительно подглядев в словаре значения всех этих непонятных слов), дальше что? Как сделать, чтобы мое «пересмотренное понимание» заставило пользователей писать заявки, эникейщиков — обрабатывать их, а уровень зрелости — повышаться?! Предлагаете «постепенно внедрять лучшие практики управления»? Да, как же их внедрить, если я простой эникейщик и ничем не управляю?!

Остается одно — пытаться действовать «по наитию». О двух таких попытках, о том, как именно они предпринимались, какие имели предпосылки, к каким привели результатам, т.е. о практическом опыте внедрения хелпдеска в условиях агрессивной враждебной среды, и будет рассказано в этом топике. Надеюсь, он хоть немного заполнит образовавшийся пробел, предоставив эникейщикам и низкоквалифицированным админам сведения о том, как из состояния A, когда о хелпдеске и речи быть не может, перейти в состояние A', когда этот хелпдеск уже внедрен и работает.
Читать дальше →
Total votes 108: ↑102 and ↓6 +96
Views 144K
Comments 337

Техподдержка для чайников: счастье в один клик

ITSM 365 corporate blog


Традиционная модель хелпдеск требует от пользователя и от техподдержки слишком много шагов:
  1. Пользователь звонит в поддержку / заполняет форму с описанием инцидента. Точность описания тут полностью зависит от компетенции пользователя, которая часто не высока, а иногда слишком высока, что тоже не лучший вариант.
  2. Сотрудник поддержки начинает/продолжает заполнять форму с описанием инцидента. Никакие организационные меры не позволяют свести к нулю количество заявок в которых инцидент описан недостаточно, неверно или не описан вовсе.
  3. Только после этого начинается реальная работа по диагностике и устранению инцидента.

Очевидно, что в этой схеме первые два шага лишние и избыточные. Не удивительно, что и пользователи и сотрудники техподдержки всеми силами стремятся увильнуть от почетной обязанности заполнения заявок. Мы придумали, как без них можно обойтись.
Читать дальше →
Total votes 7: ↑4 and ↓3 +1
Views 13K
Comments 3

Простенький helpdesk

Self Promo

О проекте.


Доброго дня, уважаемые коллеги по отрасли. Сегодня я решился рассказать вам о своем небольшом проекте. Это helpdesk система, написанная под нужды собственной аутсорс — компании, а точнее её beta – версия. Проект написан на yii framework с использованием некоторых extensions сторонних авторов.



Встречайте vsDesk.
Читать дальше →
Total votes 77: ↑66 and ↓11 +55
Views 24K
Comments 55

Какие навыки нужны сотрудникам техподдержки в 2013 году?

Help Desk Software *
Sandbox

От переводчика: Часто сталкиваюсь с тем, что компании относятся к технической поддержке пользователей как к второстепенному процессу, а между тем качественная техническая поддержка, — это, выражаясь официальными терминами «основа устойчивого развития бизнеса и лояльности клиентов». В США и многих европейских странах поддержка пользователей возведена «культ», и когда сравниваешь то, как поддерживают клиентов «там» и «у нас», то становится печально (но ситуация постоянно улучшается). Действительно, для оказания отличной техподдержки знание предмета — это не самое главное и нужны дополнительные навыки общения. Но все исправимо и для того, чтобы вдохновиться и запустить собственную техподдержку на высоком уровне предлагаю перевод статьи «Customer service skills you need in 2013» посвященную рекомендациям по навыкам необходимым для оказания отличной технической поддержки.
Читать дальше →
Total votes 24: ↑21 and ↓3 +18
Views 36K
Comments 19

Прозрачная аутентификация для OTRS при помощи mod_auth_ntlm_winbind на примере Cent OS 6

System administration *
Sandbox
Некоторое время назад в нашей компании была внедрена система поддержки клиентов OTRS. OTRS легко интегрируется с Active Directory, существует масса пошаговых инструкций, в том числе на Хабре.
Практика использования системы поддержки показала, что ввести пароль а еще и логин доменной учетной записи задача, для пользователя весьма сложная, для руководителей вообще не приемлемая.

Читать дальше →
Total votes 8: ↑6 and ↓2 +4
Views 19K
Comments 3

Вникаем в нюансы программирования Request Tracker

Perl *
Sandbox
Привет, Хабраюзер!
В данной теме я расскажу о принципах построения системы request tracker с точки зрения программирования, т.к. это достаточно хорошая система учета заявок и может быть использована на крупном предприятии в качестве helpdesk-системы.

Кому интересно — добро пожаловать под кат.
Читать дальше →
Total votes 8: ↑7 and ↓1 +6
Views 7.6K
Comments 4

Обзор российской Help Desk системы vsDesk

Help Desk Software *
Recovery mode
image

Всем доброго времени суток!


Хочу поделиться с сообществом небольшим обзором HelpDesk системы, которую мы в своей компании выбрали в качестве боевой! Система выросла из Opensource-проекта, стартовавшего в конце 2012 года и доросшая до релиза в январе 2014 года. Может быть установлена, как на собственные сервера, так и на shared хостинг. Кстати, нашли мы этот проект здесь, на хабре. Итак, наш сегодняшний пациент vsDesk.
Читать дальше →
Rating 0
Views 51K
Comments 1